Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement 2013 / Ergebnisse der Kundenbefragung (zweite Messwelle)

V/0139/2014 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Jobcenter 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement 2013 / Ergebnisse der Kundenbefragung 
(zweite Messwelle) 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
26.03.2014 Ausschuss für Soziales, Gesundheit und Arbeitsförderung Bericht 
 
 
I. Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2013 
 
 
1. Auswertung und wesentliche Erkenntnisse 
 
Das KRM ist zum 01.10.2009 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden 
und hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kundenorientierung des Jobcenters und der Qual i-
tätssteuerung im Jobcenter etabliert. 
Zum 01.01.2012 ist die Vera ntwortung für das vorher als gemeinsame Einrichtung der Stadt 
Münster und der Agentur für Arbeit Münster geführte Jobcenter in die alleinige Trägerschaft der 
Stadt Münster übergegangen. Die noch im vergangenen Jahr g eäußerte Befürchtung, dass sich 
eine Reihe von Kundenreaktionen mit der Übergangsproblematik befassen würde, hat sich e r-
freulicherweise nicht bewahrheitet. Auch im Jahre 2013 sind zu diesem Thema keine Reaktionen 
eingegangen. Es kann also festgestellt werden, dass der Übergang des Jobcenters von  den 
Kunden anerkannt worden ist. 
 
Während im Jahre 2010 noch insgesamt 132 Kundenreaktionen1 zu registrieren waren, waren es 
im Jahre 2011 nur noch 101 und im Jahre 2012 noch 70 Reaktionen. Im Jahre 2013 sind nu n-
mehr insgesamt 79 Kundenreaktionen eingegan gen. Es liegt also ein Anstieg um 9 Verfahren 
gegenüber 2012 vor.  
Unberücksichtigt hiervon sind die Kundenreaktionen, die an die, zum 01.10.2012 eingerichtete, 
Ombudsstelle gerichtet worden sind. Während an anderen Stellen der Verwaltung (z. B. im B e-
schwerdemanagement des Oberbürgermeisters) beobachtet wurde, dass neue Zugänge zu B e-
schwerdemöglichkeiten die Gesamtzahl der Beschwerden nur verteilt, nicht aber zu einem A n-
stieg führt, ist das in Bezug auf das Jobcenter nicht der Fall. 
 
Im Jahre 2010 haben ins gesamt 114 Kundinnen und Kunden Beschwerden erhoben, in 2011 
waren es noch 83 und in 2012 nur noch 62. Im Jahre 2013 haben sich insgesamt 70 Kundinnen 
                                                
1 Kundenreaktionen umfassen: Lob/Anregung, Fachaufsichtsbeschwerden, Dienstaufsichtsbeschwerden, 
Petitionen und Eingaben, sonstige Kundenreaktionen. 
 
Vorlagen-Nr.: 
  
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Auskunft erteilt: 
Herr Bierstedt 
Ruf: 
60918-300 
E-Mail: 
Bierstedt@stadt-muenster.de 
Datum: 
27.02.2014 
Öffentliche Berichtsvorlage

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und Kunden mit Beschwe rden an das Kundenreaktionsmanagement gewandt. Der bereits im 
Vorjahr festgestellte Trend, dass sich einige der Beschwerdeführerinnen und Beschwerdeführer 
mehrfach mit verschiedenen Beschwe rden an das Jobcenter wandten, hat sich in diesem Jahr 
fortgesetzt. Teilweise handelt es sich dabei um Personen, die auch in Vorjahren bereits jeweils  
mehrere Beschwerden erhoben hatten. Allerdings ist erfreulich, dass die Kundinnen und Kunden 
im Gegensatz zum Vorjahr nur noch in Einzelfällen auf die Antwortschre iben der Amtsleitung 
geantwortet haben, sodass eine mehrfache Befassung des KRM mit demselbe n Fall nur in weni-
gen Fällen erforderlich wurde.  
 
2. Besonderheiten im Berichtszeitraum 
 
a) Berechtigte, teilweise berechtigte, vollumfänglich berechtigte Kundenreaktionen 
 
Insgesamt waren 56 aller Reaktionen ( 71 %) aus der Sicht des Jobcenters nicht berechtigt. In 
acht Fällen (ca. 10 %) war die Kritik teilweise berechtigt. Das heißt, dass dem Anliegen der Ku n-
dinnen und Kunden zum Teil entsprochen und Entscheidungen des Jobcenters teilweise im Si n-
ne der Kundinnen und  Kunden geändert wurden. Insgesamt sechs der Reaktionen (8 %) waren 
vollumfänglich berechtigt. Die übrigen neun Reaktionen (11 %) erstreckten sich auf Lob, und An-
regungen. Erfreulich ist, dass sich Zahl der lobenden R eaktionen (von 2 in 2012, auf 9 in 2013) 
erhöht hat. 
 
b) Gründe der Kundenreaktionen 
 
43 aller Reaktionen ( 54 %) betrafen Fachaufgaben, 18 (23 %) das Verha lten von Mitarbeitern 
(dies waren keine Dienstaufsichtsbeschwerden) und zehn (13 %) die Bearbeitungsdauer. Weitere 
acht Reaktionen (10 %) konnten keiner dieser Kategorien eindeutig zugeordnet werden. Mit Blick 
auf die Jahre 2010 und 2011 kann positiv festgestellt werden, dass der Anteil der Beschwerden 
über eine überlange Bearbe itungsdauer von 14 % im Jahre 2010 über 13 % im Jahre 2011 auf 
11 % im Jahre 2012 zurückgegangen ist. Zwar ist der Anteil der Beschwerden über die Bearbe i-
tungsdauer im Jahre 2013 wieder auf 13 % gestiegen. Dies ist aus Sicht des Kundenreaktion s-
managements insbesondere mit Blick auf die Personalsituation im Jobcenter erklärlich. 
 
Schließlich ist hervorzuheben , dass der Anteil der Dienstaufsichtsbeschwerden, also Beschwe r-
den gegen das (vermeintlich) falsche persönliche Verhalten der Mitarbeiterschaft gegen über den 
Kundinnen und Kunden, weiter zurück gegangen ist. In 2010 waren 9 % der Kundenreaktionen 
Dienstaufsichtsbeschwerden, in 2011 waren es nur noch 8  % und in 2012 schließlich 6 %. Für 
das Jahr 2013 liegt der Wert bei 5 %. Die Anzahl der im Jahre 2013 erhobenen Dienstaufsicht s-
beschwerden beläuft sich wie im Vorjahr auf insgesamt vier. Alle wurden durch das zentrale 
Kundenreaktionsmanagement der Stadtverwaltung Münster als unberechtigt zurückgewiesen. 
 
Die Verteilung der Reaktionen auf die einzelnen Abteilungen kann der beigefügten stati stischen 
Auswertung entnommen werden. Auf eine ausführliche Darstellung im Ei nzelnen wird daher an 
dieser Stelle verzichtet.  
Die Bearbeitungsdauer einer Kundenreaktion betrug im Jahre 2012 durchschnittlich 16 Kalender-
tage. Dieser Wert wird im Jahre 2013 mit 17 Tagen leicht überschritten.  
 
3. Sonstiges  
 
Zu Beginn des Jahres 2012 war auch d ie vom Rat der Stadt Münster initiierte Erric htung eines 
Ombudsstelle für das Jobcenter ein wichtiger Aspekt der Tätigkeit des KRM. Der Einrichtung s-
prozess wurde vom KRM des Jobcenters begleitet und mit gestaltet. 
 
Der Jahresbericht der Ombudsstelle zu den  dort erfassten Kundenreaktionen wird mit gesonde r-
ter Vorlage erfolgen. Hinsichtlich der Zusammenarbeit an der Schnittstelle zwischen der O m-
budsstelle und dem Jobcenter bestehen noch Optimierungsmöglichkeiten. Diese werden in der 
Vorlage zum Jahresbericht der Ombudsstelle aufgegriffen und 2014 einer Lösung zugeführt.

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Vier Kundenreaktionen wandten sich gegen die Art und Weise, wie sie anlässlich einer amtsärz t-
lichen Untersuchung im Gesundheitsamt behandelt worden sind. Diese B eschwerden werden in 
der oben d argestellten Auswertung nicht berücksichtigt, weil insoweit nicht das Jobcenter, so n-
dern das Gesundheitsamt von den Beschwerden betroffen ist. 
 
4. Abschließende Jahresstatistik 2013 
 
Neue Fälle 
79 
 
Bearbeitete Fälle 79  
- Davon fristgerecht2 bearbeitet 51  
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 17  
Bearbeitete Fälle mit 14-Tage-Bearbeitungsfrist 58  
- Davon fristgerecht bearbeitet 30  
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 15  
Neue Kunden 69  
   
Reaktionen nach Kundenart 
Arbeitnehmer 79 100% 
   
Reaktionen nach Geschlecht 
weiblich 29 37% 
männlich 50 63% 
   
Reaktionen nach Reaktionsarten 
Lob / Anregung 9 11% 
Fachaufsichtsbeschwerde 49 62% 
Dienstaufsichtsbeschwerde 4 5% 
Petition / Eingabe3 6 8% 
Sonstiges 11 14% 
   
Reaktionen nach betroffenen Bereichen (Mehrfachnennung möglich) 
Kundenzentrum 1 1% 
Antragsannahme 5 6% 
Leistung 49 56% 
Selbständige - - 
Arbeitsvermittlung Ü25 21 24% 
Arbeitsvermittlung U25 - - 
50 Plus 4 5% 
Reha/SB - - 
Arbeitgeberservice 2 2% 
Team Recht 4 5% 
Verwaltung - - 
Geschäftsleitung 1 1% 
   
Reaktionen nach Grund der Eingabe 
Fachaufgaben 43 54% 
Mitarbeiterverhalten 18 23% 
Bearbeitungsdauer 10 13% 
Sonstiges 8 10% 
   
Reaktionen nach Beurteilung 
Berechtigt 15 19% 
Teilweise berechtigt 8 10% 
Unberechtigt 56 71% 
                                                
2 Schriftliche oder mit elektronischer Post eingehende Kundenreaktionen sind innerhalb von 14 Kalender-
tagen nach Eingang zu beantworten, mündliche Beschwerden soll der Kunde i nnerhalb von maximal 3 
Arbeitstagen vortragen können. 
3 Art. 17 Grundgesetz eröffnet jedermann die Möglichkeit, sich außerhalb formaler Rechtsmittel 
mit Bitten oder Beschwerden an die zuständigen Stellen (Eingaben) oder an die Volksvertretung  
(Petitionen) zu wenden. Petitionen und Eingaben gehen aus diesem Grund nicht direkt im Jobcenter ein.

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5. Fazit und Ausblick 
 
 
Trotz des Anstiegs der Zahl der Kundenreaktionen insgesamt gegenüber dem Vorjahr, stellt das 
geschilderte Gesamtergebnis weiterhin ein positives Zeichen für die hohe und stetig steigende 
Qualität der Fallbearbeitung und des kundenorientierten Verhaltens der Mitarbeiterinnen und Mit-
arbeiter des Jobcenters dar. Hier wird auch die wiederkehrende Beschäftigung mit dem Lei tbild 
des Jobcenters eine wesentliche Rolle spielen. Es wird allerdings schwer , dieses Niveau zu hal-
ten. Allein im vergangenen Jahr war eine nicht unerhebliche Fluktuation im Bereich der Lei s-
tungsabteilung zu verzeichnen. Zahlreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben im vergang e-
nen Jahr die Leistungsabteilung verlassen. Im Dezember 2013 waren 24% a ller Leistungssach-
bearbeiterinnen und Leistungssachbearbeiter weniger als 6 Monate im Jobcenter beschäftigt. 
Etwa 44  % aller Mitarbeitenden, die das Jobcenter verlassen haben, haben ein neues Betät i-
gungsfeld auf anderweitigen, z. T. höherwertigen Stellen i nnerhalb der Stadtverwaltung gefu n-
den. In der Regel erfolgt zwar eine zügige nicht aber eine 1:1 Nachbesetzung der fre iwerdenden 
Stellen. Zudem benötigt eine Einarbei tung einen Zeitraum von minimal 6 Monaten, d.  h. die ver-
bleibenden Mitarbeite nden müssen s owohl die durch Einarbeitung verringerten Fallraten der 
neuen Mitarbeitende, wie auch die Einarbeitung selbst durchführen. Die Stellen im Leistungsb e-
reich erfordern komplexe Kenntnisse und beinhalten Entscheidungsspielräume, auf die die neuen 
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vorbereitet werden müssen. Innerhalb der Bewertungssystem a-
tik sind die Stellen jedoch vergleichsweise gering bewertet, so dass es immer wieder bei Au s-
schreibungen höherwertiger Stellen zu Bewerbungsbemühungen kommen wird. 
 
Hinzu kommt, dass die Art und Weise, wie den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durch die Ku n-
dinnen und Kunden teilweise begegnet wird, als schwierig und belastend eingestuft werden kann. 
Die Grunds icherung für Arbeitsuchende betrifft  existenzielle Belange  vieler Menschen. D ies ist 
den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auch bewusst und fließt in ihre Arbeit ein. Dennoch kommt 
es immer wieder zu Beschimpfungen und Bedrohungen  durch Kunden, die zuweilen ein erträgl i-
ches Maß übe rschreiten, so dass u.  a. Hausverbote ausgespr ochen oder sogar Strafanzeigen 
erhoben werden müssen. 
 
Mit der jüngsten Veränderung der Kundensteuerung im Foyer und damit der Verringerung von 
Anlaufstellen sind inzwischen erste gute Erfahrungen gemacht. Das nächste Ziel ist , „noch näher 
an den Kunden zu rücken“ und weitere Schnittstellen zu verringern. Dieser Aufgabe will sich das 
Jobcenter in 2014 unter Zuhilfenahme des Know -Hows der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter z u-
wenden und Abläufe weiter verbessern. Das soll als ein Baustein dazu beitragen, die An zahl der 
Kundenreaktionen noch weiter zu verringern. 
 
Nicht selten bestehen Kundenreaktionen auch darin, dass die Bescheide nicht nachvollzogen 
werden können. Dies ist ein immer wiederkehrendes Thema. Für die Mitarbeiterinnen und Mi t-
arbeiter ist es eine gr oße Herausforderung, Bescheide zwischen Verständlichkeit auf der einen 
Seite und Gerichtsfestigkeit auf der anderen Seite zu erstellen. Da im Bereich der Grundsich e-
rung für Arbeitsuchende immer der Individualfall zu betrachten und zu bescheiden ist, lassen  
sich auch nur bedingt Standardisierungen einführen. Dennoch soll in diesem Jahr z usammen 
mit den anderen Optionskommunen im Münsterland unter dem  Motto „Bescheide ve rständlich 
an den Bürger vermitteln“ nach Möglichkeiten einer besseren Nachvollziehbarkei t g eschaut 
werden.  
 
Insgesamt betrachtet beträgt die Anzahl der Kundenreaktionen (inkl. der 9 Lobe/Anregungen) in 
Relation zur Zahl der erwerbsfähigen Leistungsberechtigen (rd. 14.400) 0,54 %. Zusammen mit 
den weiteren Kundenreaktionen gegenüber der Ombudsstelle (88) betragen diese 1,16 %.

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II. Ergebnisse der Kundenbefragung, zweite Messwelle 2013 
 
1. Ergebnisse 
 
Im Rahmen der 2. Messwelle 2013 der Kundenbefragungen für zugelassene Träger wurden 100 
Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster gebeten, einzeln e Merkmale des Jobcenters zu 
bewerten. Nach der Messwelle 2012 (200 befragte Kunden) und der 1. Messwelle 2013 (100 
befragte Kundinnen und Kunden) stellt sie die insgesamt 3. Messwelle im Jobcenter Münster dar.  
 
Beim Vergleich der Kundenzufriedenheit der einzelnen Messwellen ergibt sich folgendes Erge b-
nis: 
 
 
a) Abteilung Markt und Integration 
 
 
Besonders zufrieden zeigen sich die Befragten der 2. Messwelle 2013 mit der Beratung durch 
den Jobcoach zu den persönlichen Lebensumständen (Durchschnittsnote 1,7). A uch der Zeitum-
fang für die Herausarbeitung der Stärken und Fähigkeiten wird als sehr positiv bewertet (1,9).  
Darüber hinaus ist anzumerken, dass die schlechteste Durchschnittsnote unter allen Merkmalen 
der Abteilung Markt und Integration eine 2,2 darstellt. Es lässt sich somit festhalten, dass die B e-
fragten sehr zufrieden mit den Leistungen dieser Abteilung sind.  
Im Vergleich zu den vorherigen Messwellen wurde in allen Punkten eine Verbesserung erzielt. 
Hervorzuheben ist hierbei die Zufriedenheit mit den Angeboten des Jobcoaches, bei der gege n-
über den beiden vorherigen Messwellen eine deutliche Verbesserung zu verzeichnen ist.

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b) Abteilung Leistungsgewährung 
 
 
Sehr gut bewertet werden in der 2. Messwelle 2013 die Beratung bei der Antragstellung (1,7), die 
Bearbeitungsdauer des Antrags (1,9) und die Leistungserbringung im Bereich Bildung und Tei l-
habe (2,0). Negativ anzumerken ist hingegen die Verständlichkeit der Erklärung zu Bescheiden 
durch den Leistungssachbearbeiter, bei der lediglich eine Durchschnittsn ote von 3,2 erzielt wu r-
de. Es ist jedoch in diesem Fall einschränkend zu erwähnen, dass sich lediglich 6 der 100 B e-
fragten zu dieser Frage geäußert haben. Gleichwohl wird gerade dieser Bereich unter der Th e-
menstellung „Bescheide verständlich an den Bürger bringen“ Gegenstand von Verbesserung s-
möglichkeiten innerhalb der Interkommunalen Zusammenarbeit im Münsterland sein. 
Ähnlich wie die Abteilung Markt und Integration konnte sich auch die Abteilung Leistung gege n-
über den vorherigen Messungen durchweg in alle n Punkten verbessern, teilweise sogar deutlich 
steigern.

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c) Mitarbeiter 
 
 
Während die Jobcoaches in Bezug auf Freundlichkeit und Fachlichkeit der Auskünfte mit Noten 
von 1,8 und 2,0 beurteilt werden, werden die Leistungssachbearbeiter diesbezüglich leicht  
schlechter eingestuft (2,3 und 2,4). Die Unterschiede sind unter dem Gesichtspunkt der Aufg a-
benstellungen sowie der hohen Fluktuation in diesem Bereich auch nachvollziehbar. 
Im Vergleich zu den beiden früheren Messwellen sind die Werte in etwa gleich gebl ieben. Eine 
leichte Abnahme der Zufriedenheit ist jedoch unter anderem bei der Freundlichkeit der Lei s-
tungssachbearbeiter auszumachen. 
 
 
d) Jobcenter insgesamt

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2. Gesamtbetrachtung 
 
Es lässt sich feststellen, die Kundinnen und Kunden haben eine gute Meinu ng vom Jobcenter 
(Durchschnittsnote jeweils 2,4). Ebenso lässt sich ausmachen, dass die befragten Leistungsemp-
fänger mit dem Angebot des Jobcenters Münster insgesamt zufrieden sind. 
 
Hervorzuheben sind u. a. die Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen des Jobcenters (1,8), 
der Beratung bei der Antragstellung (1,7), das Beratungsangebot zu den persönlichen Leben s-
umständen (1,7). Vergleichsweise negativ wurde hingegen die telefonische Erreichbarkeit des 
Jobcenters bewertet. Dort ergibt sich wie bei der Verstä ndlichkeit der Erklärung zu Bescheiden 
(siehe b) lediglich ein Durchschnittswert von 3,2. Bei Betrachtung der gesamten Kundenbefr a-
gung im Rahmen der 2. Messwelle 2013 lässt sich ein sehr positives Ergebnis feststellen. 25 von 
27 Durchschnitt sbewertungen li egen im zufriedenstellenden oder gar sehr zufriedenstellenden 
Bereich. Gegenüber den vorherigen Messwellen wurden in fast allen Bereichen bessere Erge b-
nisse erzielt.  
 
Die Verständlichkeit von Bescheiden und Vermittlung des Inhalts ist – wie oben unter I. schon 
angeführt – bereits im Fokus. 
 
Im Segment „Mitarbeiter“ erhält die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine (Ver-
änderung von 1,7 auf 1,9 und von 1,9 auf 2,3) eine etwas schlechtere Bewertung als bei der 
Messwelle zuvor. Hier spielen d ie unter I. Ziffer 5 Abs. 1 und 2 angesprochenen Rahmenbedi n-
gungen sicher eine Rolle. Insbesondere durch Überprüfung und Veränderung von Prozessen, 
klaren Definitionen von Verantwortlichkeiten und Schnittstellen soll in der Zukunft noch mehr 
Kundennähe erzeugt werden. 
 
Das Thema Telefonie ist auch in Münster seit vielen Jahren (auch zu Zeiten der gemeinsamen 
Einrichtung) nicht optimal gelöst. Die Risiken einer zentralen Telefonie liegen darin, dass nur ein 
Teil der Fragen der Kundinnen und Kunden beantworte t werden kann und zudem bei der Bean t-
wortung Missverständnisse und Fehler entstehen können. Mit der zentralen Telefonie entstehen 
oft zusätzliche Ansprechpartner. Eine ständige telefonische Erreichbarkeit ist bei ehrlicher B e-
trachtung auch bei einem noch s o gut ausgestatteten Telefoncenter nicht zu erreichen (Spitzen 
können auch dort nicht aufgefangen werden). Es gilt daher sehr genau zu ermitteln, welche Fr a-
gen und Anforderungen Kunden vorbringen und wer intern diese beantworten kann. Insoweit ist 
zu überprüfen, ob das Beibehalten einer Hotline oder nicht eine direktere Verbindung Kunde/in - 
Sachbearbeiter (ggf. mit jeweils internen Absprachen zur Erreichbarkeit) sinnvoll ist. Keine L ö-
sung wird jedoch die Einrichtung eines Call-Centers darstellen.  
  
 
 
 
 
In Vertretung 
 
gez. 
Thomas Paal 
Stadtrat