Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter sowie Kund*innenreaktionsmanagement und Kund*innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2025

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V/0259/2026 
 
 
Öffentliche  Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter sowie Kund*innenreaktionsmanagement und 
Kund*innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2025 
 
 
 
Beratungsfolge  
 
   17.06.2026 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Arbeit und Migration Bericht 
 
 
Bericht: 
 
I. Jahresbericht 2025 der Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter der Stadt Münster 
 
Die Ombuds- und Schlichtungsstelle für Leistungsberechtigte des Jobcenters Münster hat im Oktober 
2012 mit fünf entsprechend befähigten, ehrenamtlich  und unabhängig tätigen Ombudspersonen ihre 
Arbeit aufgenommen. 
In ihrer Tätigkeit übernimmt die Ombuds- und Schlichtungsstelle eine wichtige Ergänzung zum beste-
henden System im Umgang mit Konflikten zwischen Leistungsberechtigten und dem Jobcenter. 
Durch ihre Unabhängigkeit und ihre Sicht von außen gelingt es den Ombudspersonen, zwischen den 
beteiligten Akteur*innen zu vermitteln.  
Seit Sommer 2015 wird die Arbeit der Ombudspersonen organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin, 
die unmittelbar beim Dezernat für Soziales und Kultur verortet ist, unterstützt. Die Geschäftsstelle der 
Ombuds- und Schlichtungsstelle wird dabei mit einem Stundenumfang von 0,5 VZÄ geführt. 
Am 10.05.2023 hat der Rat der Stadt Münster anlässlich der Einführung des Bürgergeldes der Erwei-
terung der bestehenden Ombudsstelle für das Jobcenter der Stadt Münster zu einer Ombuds - und 
Schlichtungsstelle zugestimmt.  
Bislang wurde lediglich ein Schlichtungsverfahren eingeleitet, das im Jahr 2025 durchgeführt wurde. 
Dieser Aspekt wird daher nicht gesondert dargestellt, sondern im Jahresbericht 2025 der Ombuds - 
und Schlichtungsstelle erläutert (siehe Anlage). 
Der vorliegende Jahresbericht 2025 gibt einen Überblick über die Tätigkeiten der Ombuds - und 
Schlichtungsstelle für die Leistungsberechtigten des Jobcenters Münster und baut auf den Berichten 
der vergangenen Jahre auf. 
Im vergangenen Jahr haben insgesamt 88 Personen die Ombuds - und Schlichtungsstelle für eine 
Beratung aufgesucht. Dabei vertraten in 19 Fällen die Leistungsberechtigten insgesamt mindestens 
Jobcenter  
 
24.04.2026  
 
Ihr/e Ansprechpartner/in:  
Frau Jürgensmeier  
Telefon: 492-9003 
Juergensmeier@stadt -
muenster.de

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weitere 43 Personen, die zu ihrer Bedarfsgemeinschaft gehören. Von 139 angemeldeten Leistungs-
berechtigten haben sich 30 Personen abgemeldet, und 21 Leistungsberechtigte haben den Bera-
tungstermin ohne vorherige Absage nicht wahrgenommen. Insgesamt hat sich die Inanspruchnahme 
der Ombuds - und Schlichtungsstelle im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt. Auf Wunsch der Leis-
tungsberechtigten wurden 10 Beratungen telefonisch durchgeführt, während die restlichen 78 Bera-
tungen im Beratungsraum der Ombuds- und Schlichtungsstelle stattfanden. 
Durch die statistische Erfassung der Ombudspersonen wurden folgende Bereiche als konfliktträchtig 
evaluiert: 
• Inhaltliche Beschwerden in Bezug auf die Bescheide/Entscheidungen (nicht akzeptabel, nicht 
verständlich), 
• Verhalten der Mitarbeitenden und Beratungsqualität (unzureichende Informationen, Verweige-
rung von Leistungen/Maßnahmen, widersprüchliche Informationen) sowie 
• Arbeitsabläufe (unklar welche Unterlagen beizubringen sind, Berechnungen dauern zu lange). 
 
Die Ombudspersonen haben Lösungs- und Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen. Am häufigsten 
wurden nachstehende Vorschläge gemacht: 
• ein klärendes Gespräch mit der/dem zuständigen Mitarbeitenden des Jobcenters und ggf. ei-
ner Ombudsperson zu führen, 
• eine Beratungsstelle aufzusuchen sowie 
• Widerspruch einzulegen. 
 
Die Ombudspersonen fungieren als unabhängige Beschwerdestelle und beraten die Leistungsberech-
tigten lösungsorientiert. Wenn nötig, sucht die jeweilige Ombudsperson den unmittelbaren Kontakt mit 
den Mitarbeitenden des Jobcenters und den Leistungsberechtigten, um gemeinsam eine Lösung zu 
finden, die für alle Seiten nachvollziehbar und akzeptabel ist. Die Kooperationsbereitschaft der Mitar-
beitenden des Jobcenters mit den Ombudspersonen, mit dem Ziel, eine gemeinsame Problemlösung 
herbeizuführen und/oder strittige Fragen zu klären, ist weiterhin gegeben. 
 
 
II. Jahresbericht 2025 Kund*innenreaktionsmanagement (KRM) des Jobcenters 
 
Das KRM ist zum 01.10.2009 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden und 
hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kund*innenorientierung und der Qualitätssteuerung im Job-
center etabliert.  
 
1. Quantitative Auswertung 
In den beiden Anfangsjahren des Kundenreaktionsmanagements im Jobcenter der Stadt Münster, 
2010 und 2011, lag die Anzahl der Reaktionen jeweils bei über 100. Zwischen 2012 und 2015 pendel-
te sich die Zahl zwischen 70 und 86 Reaktionen ein und ging dann ab 2016 kontinuierlich zurück.  
In den Jahren 2020 und 2021 lagen die Kund*innenreaktionen mit einer Anzahl von 33 beziehungs-
weise 29 auf einem sehr niedrigen Niveau. Es ist anzunehmen, dass dies auf die im Zuge der 
Coronakrise eingeführten erleichterten Zugangsregelungen in das SGB 2, aber auch die aufgrund der 
pandemiebedingten Kontaktbeschränkungen verringerte Anzahl von persönlichen Vorsprachen im 
Jobcenter zurückzuführen war. Mit Rückkehr zum Normalbetrieb war die Anzahl der Reaktionen im 
Jahr 2022 wieder deutlich auf 53 angestiegen, 2023 mit 44 Reaktionen und 2024 mit 39 Reaktionen 
dagegen wieder gesunken. 
Im Jahr 2025 gingen 86 Kund*innenreaktionen beim Jobcenter der Stadt Münster ein. Damit lag die 
Anzahl auf dem höchsten Niveau seit 2015 (siehe Abbildung 1).

3 
 
 
Abbildung 1: Entwicklung Anzahl der Kund*innenreaktionen 2010 - 2025 
 
Die 86 Kund*innenreaktionen stammen von insgesamt 74 Personen. Entsprechend gingen im ver-
gangenen Jahr von einigen Personen mehrere Reaktionen ein. Zwei Personen haben jeweils zwei 
Beschwerden beim Jobcenter eingebracht. Eine Person hat insgesamt sechs Beschwerden beim 
Jobcenter sowie vier Eingaben/Petitionen beim Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales Nord-
rhein-Westfalen (MAGS NRW) eingereicht. Von diesen insgesamt 10 Reaktionen bezogen sich zwei 
auf denselben Sachverhalt. 
 
2. Qualitative Auswertung 
Von den 86 Kund*innenreaktionen im Jahr 2025 wurden alle von Leistungsberechtigten und keine 
von einer/einem Arbeitgebenden eingebracht (siehe Tabelle 1).  
  
Kund*innentyp Anzahl Anteil 
Leistungsberechtigte 86 100,0 % 
Arbeitgebende 0 0,0 % 
 
Tabelle 1: Reaktionen nach Kundentyp  
 
35 Reaktionen (40,7 Prozent) stammten von Frauen und 51 Reaktionen (59,3 Prozent) von Männern 
(siehe Tabelle 2). 
 
Geschlecht Anzahl Anteil 
weiblich 35 40,7 % 
männlich 51 59,3 % 
 
Tabelle 2: Reaktionen nach Geschlecht

4 
 
67 Reaktionen (77,9 Prozent) betrafen Fachaufgaben, acht Reaktionen (9,3 Prozent) das Verhalten 
von Mitarbeitenden des Jobcenters, neun Reaktion (10,5 Prozent) die Bearbeitungsdauer eines An-
trags oder Vorgangs und zwei Reaktionen (2,3 Prozent) sonstige Anlässe – darunter fällt die Ent-
schuldigung einer Person für ihre zuvor eingebrachte Beschwerde (siehe Tabelle 3). 
 
Grund Anzahl Anteil 
Fachaufgaben 67 77,9 % 
Verhalten von Mitarbeitenden 8 9,3 % 
Bearbeitungsdauer 9 10,5 % 
Sonstiges 2 2,3 % 
 
Tabelle 3: Reaktionen nach Grund  
 
Insgesamt waren 50 aller Reaktionen (58,1 Prozent) unberechtigt. 30 Reaktionen (34,9 Prozent) wa-
ren vollumfänglich berechtigt. In sechs Fällen (7,0 Prozent) war die Kritik teilweise berechtigt. (siehe 
Tabelle 4). 
 
Bewertung Anzahl Prozent 
unberechtigt 50 58,1 % 
berechtigt 30 34,9 % 
teilweise berechtigt 6 7,0 % 
 
Tabelle 4: Reaktionen nach Bewertung  
 
Von den 30 berechtigten Kund*innenreaktionen waren 25 Lobe (29,1 Prozent aller Reaktionen). Die-
se bezogen sich auf eine schnelle Bearbeitung und Beantwortung von Fragen und Anträgen, Hilfsbe-
reitschaft, umfangreiche Beratung und Unterstützung, sowie Freundlichkeit im persönlichen Umgang 
mit den Kund*innen. Vier der Lobe enthielten gleichzeitig eine Anregung. Im Vorjahr betrug der Anteil 
der Lobe 17,9 Prozent (sieben von insgesamt 39 Reaktionen).   
Die übrigen fünf berechtigten Reaktionen bezogen sich auf den Bereich der Fachaufsicht oder 
Dienstaufsicht. 
53 Kund*innenreaktionen (61,6 Prozent) waren Fachaufsichtsbeschwerden; im Vorjahr waren 26 
Fachaufsichtsbeschwerden zu verzeichnen (66,7 Prozent aller Reaktionen). Weiterhin ging eine 
Dienstaufsichtsbeschwerde ein (1,2 Prozent) ein und sechs Kund*innenreaktion erreichten das Job-
center als Eingabe an das MAGS NRW (7,0 Prozent). Eine Reaktion (1,2 Prozent) bezog sich auf 
sonstige Themen (siehe Tabelle 5).

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Reaktionsart Anzahl Anteil* 
Lob/Anregung 25 29,1 % 
Fachaufsichtsbeschwerde 53 61,6 % 
Dienstaufsichtsbeschwerde 1 1,2 % 
Eingabe 6 7,0 % 
Sonstiges 1 1,2 % 
 
*Die Summe von 100,1 Prozent ergibt sich aufgrund von Rundungsdifferenzen.  
Tabelle 5: Reaktionen nach Reaktionsart  
 
66 (76,4 Prozent) der Kund*innenreaktionen bezogen sich auf den Bereich der Leistungsgewährung, 
14 (16,3 Prozent) auf den Bereich Markt und Integration, fünf (5,8 Prozent) auf die zentralen Diens-
te/das Kundenzentrum und sieben (8,1 Prozent) auf die Fachstelle Recht (siehe Tabelle 6). Zwei der 
Kund*innenreaktionen waren allgemeiner Natur und an die Amtsleitung des Jobcenters gerichtet. 
 
Bereich Anzahl Anteil 
Leistungsgewährung 66 76,4 % 
Markt und Integration 14 16,3 %  
Zentrale Dienste, Kundenzentrum 5 5,8 % 
Fachstelle Recht 7 8,1 % 
Amtsleitung 2 2,3 % 
 
Tabelle 6: Reaktionen nach Bereich (Mehrfachnennungen möglich, die Summe der Anteile übersteigt somit die 100 Prozent)  
 
3. Bewertung und Fazit 
Die Anzahl der Kund*innenreaktionen im Jobcenter der Stadt Münster ist im Jahr 2025 im Vergleich 
zu den Vorjahren stark gestiegen: Um 42 Reaktionen zu 2023 und um 47 Reaktionen zu 2024.   
Zum einen ist dieser Anstieg im Jobcenter der Stadt Münster darauf zurückzuführen, dass im Jahr 
2025 erfreulicherweise deutlich mehr Lobe eingegangen sind, 25 im Vergleich zu sieben im Vorjahr. 
Überwiegend liegt der Anstieg der Kund*innenreaktionen, aber auch der Widersprüche und Klagen1, 
jedoch in der Entwicklung der digitalen Möglichkeiten und Einflüsse, insbesondere durch Künstliche 
Intelligenz (KI), begründet. Die Menschen recherchieren auch in rechtlichen Angelegenheiten ver-
mehrt über KI, erhalten hierüber allerdings teilweise falsche oder nicht auf ihren individuellen Fall zu-
treffende Informationen. Weiterhin gibt es im Internet konkrete Vorschläge beziehungsweise Vorlagen 
für Beschwerdeschreiben, Widersprüche und Klagen, die zunehmend genutzt werden, auch für pau-
schale Beschwerden über „Organisationsversagen“ oder „strukturelles Versagen“ – hieraus ergaben 
sich im Jahr 2025 die beiden Kund*innenreaktionen an die Amtsleitung.  
Viele andere Jobcenter berichten von einer vergleichbaren Entwicklung, zum Teil sogar von einer 
wahren Flutung mit KI -generierten Widersprüchen, Klagen und Beschwerden. Auch im Bereich der 
Sozialgerichte ist laut Jahresbericht 2025 des Bundessozialgerichts eine spürbare Mehrbelastung 
 
1 Die Anzahl der beim Jobcenter der Stadt Münster im 1. Quartal 2026 eingereichten Widersprüche ist im Vergleich zum 
Vorjahreszeitraum um 44 Prozent (von 219 auf 319) gestiegen. Die Anzahl der Klagen hat sich im Vergleich zum 1. Quartal 
2025 um 46 Prozent (von 26 auf 38) erhöht.

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durch die Nutzung von KI durch Bürger*innen zu verzeichnen. Dort wird weiterhin angeführt, dass 
Menschen sich zunehmend schwertun, gerichtliche Entscheidungen zu akzeptieren; auch wenn Ver-
fahren abgeschlossen sind, gehen oftmals noch weitere Schreiben dazu ein. 
Während die Absenkung von Hemmschwellen für berechtigte Beschwerden und Rechtsverfahren 
grundsätzlich begrüßenswert ist, sind die unreflektierte Nutzung von KI und sich daraus ergebende 
inflationäre Beschwerden, Widersprüche und Klagen bedenkliche Entwicklungen, die hohe Personal-
kapazitäten bei den betroffenen Behörden binden.  
Gemessen an den rund 9.800 Bedarfsgemeinschaften mit etwa 18.000 Leistungsberechtigten liegen 
die Anzahl der Kund*innenreaktionen und die Anzahl der Menschen, die sich im Jahr 2025 an das 
Kund*innenreaktionsmanagement des Jobcenters der Stadt Münster gewandt haben, weiterhin in 
einem sehr geringfügigen Bereich. 
 
III.   Ergebnisse der Kund*innenbefragungen (Messwellen 2025) des Jobcenters der Stadt  
       Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2025 erneut die telefonische Befragung von Kund*innen zu ihrer Zufrie-
denheit mit dem Jobcenter veranlasst. Wie in den Vorjahren wurden durch das beauftragte Unter-
nehmen zwei Messwellen durchgeführt (zweites und viertes Quartal 2025), wobei pro Messwelle zu-
fällig ausgewählte leistungsberechtigte Personen gebeten wurden, verschiedene Aspekte mittels ei-
nes Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
Nachfolgend werden die Ergebnisse der zweiten Messwelle im Jahr 2025 im Vergleich mit den beiden 
vorherigen Messwellen (erste Messwelle 2025 und zweite Messwelle 2024) dargestellt. Es gilt jedoch 
zu beachten, dass die Vergleichbarkeit aufgrund von Durchführungsfehlern des beauftragten Unter-
nehmens in der zweiten Messwelle 2025 nur bedingt gegeben ist: Zum einen wurden statt der eigent-
lich vereinbarten 100 Befragungen nur 76 Befragungen durchgeführt. Zum anderen sind mehrere 
Fragen zum Bereich der Gesamtzufriedenheit mit dem Jobcenter ausgelassen worden.   
 
1. Bereich Markt und Integration 
 
In Abbildung 2 ist dargestellt, wie zufrieden die befragten Kund*innen mit den Beratungs- und Vermitt-
lungstätigkeiten des Jobcenters im Arbeitsfeld Markt und Integration sind. Die Antworten liegen hier 
im Notenbereich von 1,6 („Zufriedenheit mit dem Jobcoach in Bezug auf die Freundlichkeit“) bis 3,1 
(„Passgenauigkeit der Stellenangebote“).  
Die höchste negative Veränderung der Benotung in diesem Bereich besteht zu der Frage nach der 
Passgenauigkeit der Stellenangebote: Hier hat sich der Notendurchschnitt im Vergleich zur ersten 
Messwelle 2025 um 0,4 Prozentpunkte von 2,7 auf 3,1 verschlechtert.  
Die größten positiven Veränderungen der Benotung haben sich im Vergleich zur zweiten Messwelle 
im Jahr 2024 ergeben: Zu den Themen „Beratung klärt über Wege der Arbeitsuche auf“ und „Bera-
tung hilft, Hindernisse (zum Beispiel fehlende Kenntnisse oder Fertigkeiten) zu erkennen und Lösun-
gen zu finden“ haben sich die Notendurchschnitte um jeweils 0,4 Prozentpunkte von 2,8 auf 2,4 be-
ziehungsweise von 2,7 auf 2,3 verbessert.

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Abbildung 2 – Ergebnisse Bereich Markt und Integration 
 
2. Bereich Leistungsgewährung 
 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kund*innen zu ihrer Zufriedenheit mit den verschiede-
nen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Die Noten liegen hier zwischen 1,8 („Zufriedenheit mit 
dem/der Leistungssachbearbeiter*in in Bezug auf Freundlichkeit“) und 2,3 („Zufriedenheit mir der/dem 
Leistungssachbearbeiter in Bezug auf die fachlichen Auskünfte“).  
Die größte negative Veränderung der Benotung besteht zum Thema „Zufriedenheit mit der/dem Leis-
tungssachbearbeiter*in in Bezug auf die fachlichen Auskünfte“. Hier lag die durchschnittliche Note in 
der zweiten Messwelle 2025 bei 2,3 im Vergleich zu 1,9 in der zweiten Messwelle 2024. 
Die größte Verbesserung der Benotung besteht bei der Frage „Zufriedenheit mit der Information zur 
Bildung und Teilhabe“. Hier hat sich der Wert im Vergleich zur ersten Messwelle 2025 um 0,8 Pro-
zentpunkte von 2,8 auf 2,0 erhöht.

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Abbildung 3 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung  
 
 
3. Gesamtzufriedenheit 
 
Die Gesamtzufriedenheit der Kund*innen mit dem Jobcenter der Stadt Münster bewegte sich 2025 
zwischen den Noten 1,7 („Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen“, zum Beispiel mit den Öff-
nungszeiten und der Zeit bis zum Termin) und 2,8 („Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbar-
keit“).  
Dabei hat sich die Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit im Vergleich zu den vorherigen 
Messwellen um 0,1 Prozentpunkte (zweite Messwelle 2024) beziehungsweise um 0,3 Prozentpunkte 
(erste Messwelle 2025) verringert. Im Einklang damit hat sich auch die Zufriedenheit mit der Erledi-
gung der Anliegen am Telefon um 0,1 Prozentpunkte beziehungsweise 0,2 Prozentpunkte ver-
schlechtert. 
Die Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen hat sich dagegen um 0,3 Prozentpunkte im Vergleich 
zur zweiten Messwelle 2024 und um 0,1 Prozentpunkte im Vergleich zur ersten Messwelle 2025 er-
höht.

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Abbildung 4 – Ergebnisse Jobcenter insgesamt 
 
 
4. Analyse und Fazit 
 
Insgesamt hat das Jobcenter der Stadt Münster bei der Kundenzufriedenheitsbefragung in der zwei-
ten Messwelle im Jahr 2025, wie auch in den vorangegangenen Messwellen, gute Werte erzielt. Posi-
tiv hervorzuheben sind insbesondere die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit der Mitarbeitenden mit 
einem Wert von 1,6 im Jobcoaching und einem Wert von 1,8 in der Leistungssachbearbeitung. Auch 
die Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen mit einem Wert von 1,7 und die Zufriedenheit mit der 
Beratung zu den persönlichen Lebensumständen mit einem Wert von 1,8 stechen besonders positiv 
heraus.  
Eine weitergehende Analyse erfordern aus Sicht der Verwaltung die Ergebnisse zur Zufriedenheit mit 
der Passgenauigkeit der Stellenangebote mit einem Wert von 3,1 und zur Zufriedenheit mit der tele-
fonischen Erreichbarkeit mit einem Wert 2,8. 
Die Abnahme der Zufriedenheit mit der Passgenauigkeit der Stellenangebote lässt sich überwiegend 
auf die bereits längerfristig stagnierende Wirtschaft und die daraus resultierende grundsätzliche Ab-
nahme von Stellenangeboten auf dem deutschen Arbeitsmarkt zurückführen, die eine höhere Kom-
promissbereitschaft zur Aufnahme einer Beschäftigung nach sich zieht. Erfreulich ist, dass die Anzahl 
der Integrationen im Jobcenter der Stadt Münster im Jahr 2025 im Vergleich zum Vorjahr dennoch um 
3,0 Prozent gesteigert werden konnte und der Anteil der nachhaltigen Integration mit über 72 Prozent

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überdurchschnittlich hoch ist 2 (siehe hierzu die Berichtsvorlage V/0121/2026 – Zielerreichung des 
Jobcenters der Stadt Münster im Jahr 2025).  
Zur Optimierung der Telefonie wurde im ersten Quartal 2025 eine neue Software für die Jobcenter -
Hotline mit intelligenter Anrufverwaltungsfunktion eingeführt. Unter anderem unterstützt die neue 
Software die zielgerichtete Steuerung der Anrufe und gibt den anrufenden Personen Transparenz 
über ihren Platz in der Warteschlange.  
Im Zeitraum 1.10.2025 bis 31.03.2026 gingen insgesamt 10.494 Anrufe auf der Hotline des Jobcen-
ters ein. Das waren durchschnittlich rund 400 Anrufe pro Woche, zusätzlich zu den Anrufen, die direkt 
über die persönlichen Durchwahlnummern bei den Sachbearbeiter*innen und Jobcoachin-
nen/Jobcoaches eingehen3. Die durchschnittliche Wartezeit für alle Anrufe auf der Hotline betrug 30 
Sekunden. 77 Prozent der Anrufe wurden durch die Mitarbeitenden des Jobcenters angenommen, 
dabei betrug die durchschnittliche Wartezeit 19 Sekunden. 23 Prozent der Anrufer*innen legten nach 
einer durchschnittlichen Wartezeit von einer Minute vorzeitig auf. Die Annahmequote für die Anrufe 
auf der Hotline ist also hoch, bei einer insgesamt geringen Wartezeit.  
Der grundsätzliche und altbekannte Konflikt der Telefonie – eine möglichst ungestörte Arbeitsumge-
bung im Jobcenter mit dem Ziel der zügigen und fehlerfreien Sachbearbeitung sowie dem Fokus auf 
der persönlichen Beratung der Kund*innen auf der einen Seite und der Wunsch der Kund*innen nach 
möglichst durchgängiger Erreichbarkeit ihrer persönlichen Ansprechpartner*innen auf der anderen 
Seite – lässt sich allerdings durch die gute Erreichbarkeit der Hotline nicht vollständig auflösen.  
Hier setzt das Jobcenter der Stadt Münster mit einem Projekt an, um seine  persönlichen und digita-
len Dienst- und Serviceleistungen im Interesse der Leistungsbeziehenden und Prozessbeteiligten 
künftig noch effizienter und effektiver zu erbringen. Kern des Projekts ist die Neuausrichtung der Kun-
densteuerung mit Aufgabe der aktuell bestehenden festen Fallzuständigkeiten beziehungsweise Fall-
hoheit.  
Teilziele des Projektes sind:  
• die ganzheitliche Unterstützung der Leistungsbeziehenden;  
• die Verbesserung der Erreichbarkeit von Entscheidungsträger*innen; 
• die Vereinheitlichung und Beschleunigung von Prozessen; 
• die Erhöhung der Nutzung digitaler Informationsangebote und Online-Services. 
 
Der Start des Projektes ist für Mai 2026 vorgesehen, zunächst als Pilot im „Jobcenter-im-Jobcenter“ 
Nord. Bei erfolgreichem Verlauf ist eine Ausweitung auf den gesamten operativen Bereich des Job-
centers angedacht.  
Weiterhin ist über den Beitritt zu der interkommunalen Genossenschaft K4K – Kompetenz für kom-
munale Innovation und Digitalisierung eG unter anderem die Einführung eines Chat - und Voicebots 
speziell für sozialleistungsrechtliche Themen geplant, die den Bürger*innen die Möglichkeit bieten 
werden, schnell und unkompliziert Antworten auf einzelfallübergreifende Fragen - unabhängig von 
Öffnungszeiten und Wochentagen - zu erhalten (siehe Beschlussvorlage V/0685/2025). 
 
 
2 Das heißt, dass ü ber 72 Prozent der integrierten Personen auch ein Jahr nach Aufnahme der Arbeit erwerbstätig sind. 
Damit liegt das Jobcenter der Stadt Münster deutlich über dem NRW-Landesdurchschnitt mit einer Nachhaltigkeitsquote von 
68,7 Prozent und auf Platz 3 aller 53 Jobcenter in NRW.  
3 Diese werden nicht statistisch erfasst.

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Die Fortsetzung der Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung durch das derzeit beauftragte 
Unternehmen über das Jahr 2026 hinaus steht auf dem Prüfstand. Mögliche Alternativen werden ak-
tuell durch die Verwaltung geprüft. 
 
 
In Vertretung 
 
gez.  
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
 
Anlage: 
• Jahresbericht 2025 der Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter der Stadt Münster

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Jahresbericht 2025  
über die Arbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle 
für Leistungsberechtigte des Jobcenters (JC) Münster 
 
 
Dies ist der 13. Jahresbericht über die Arbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle. 
 
Das Jahr 2025 ist gekennzeichnet dadurch, dass in diesem Jahr durchgängig die novellierte 
Fassung des SGB II Geltung hatte. Jedoch fand in diesem Jahr bereits wieder auf breiter 
politischer Ebene eine Diskussion über eine erneute Novellierung dieses Gesetzes statt. 
Insbesondere der Begriff „Bürgergeld“  und das hiermit verknüpfte Image einer mangelnden 
Sanktionierung von ( Termin-)Versäumnissen und Arbeitsverweigerung, einer angeblich zu 
großzügigen Bemessung von Karenzzeiten und Schonvermögen und nicht zuletzt der 
postulierte Vorrang von Qualifizierung vor Vermittlung waren Gegenstand der zum Teil sehr 
vehement geführten politischen Auseinandersetzung. Hintergrund derselben waren die 
Behauptung bzw. Vermutung, dass die neuen Regelungen den Leistungsberechtigten 
unzureichende Anreize bieten, eine Beschäftigung zu suchen und ihr auf Dauer nachzugehen.  
Zwar hat sich dies e Auseinandersetzung – nach unserer Einschätzung – (noch) kaum 
erkennbar auf die Art und den Umfang der Anliegen und Beschwerden, mit denen 
Leistungsberechtigte die Ombuds - und Schlichtungsstelle aufsuchten, sowie auf unsere 
Beratungstätigkeit ausgewirkt. Aber d ie Stimmung  der Ratsuchende n erscheint insgesamt 
gedrückter zu sein. 
 
Erfreulicherweise ist die Anzahl der Beratungsgespräche bemerkenswert gestiegen und hat 
wieder annähernd das Niveau der „Vor-Corona-Zeit“ erreicht. Auch kam es auf Initiative und 
unter Mitwirkung eine r Ombudsperson  zu einem Schlichtungsverfahren, wie es in der 
geltenden Fassung des SGB II vorgesehen war.  In der neuen Fassung ist ein solches  
Schlichtungsverfahren leider nicht mehr vorgesehen. 
 
1. Statistische Auswertung 
Der Dokumentationsbogen, der seit 2020 verwendet wird, ist abgesehen von geringen 
Modifikationen gleichgeblieben. Er lässt weiterhin Mehrfachantworten zu. 
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Insgesamt wurden im Berichtsjahr 2025 88 Beratungen durchgeführt. Damit hat sich die Zahl 
der Ratsuchenden, die in die Sprechstunden kamen , im Vergleich zum Vorjahr 2024 
verdoppelt. Sie schwankte pro Monat zwischen 4 und 11  Ratsuchenden. Angemeldet 
allerdings hatte n si ch übers ganze Jahr  139 (potentielle) Ratsuchende zu einem 
Beratungstermin. Hie rvon wurden 30 Termine von den Ratsuchenden, meist kurz vorher 
abgesagt. 21 Personen blieben ohne eine Rückmeldung weg.  In mehreren Fällen wurden 
letztere angerufen und nach den Gründen ihres Fernbleibens gefragt. I.d.R. hatten die 
Betreffenden den Termin entweder vergessen oder das Problem hatte sich inzwischen geklärt. 
Bei 3 Beratungsterminen wurden die Ratsuchenden von Mitarbeitern (MA) anderer Träger 
begleitet. Die Mehrzahl der Beratungen fand in den üblichen Sprechstunden der Ombudsstelle 
statt, 8 Beratungen außerhalb der regulären Sprechstunde.  10 Beratungen wurden 
telefonisch durchgeführt.  
 
40 Frauen und 46 Männer sowie 2 Diverse nahmen eine Beratung in Anspruch. In 19 Fällen 
vertraten die Ratsuchenden eine Bedarfsgemeinschaft mit mehreren Personen . 
Infolgedessen waren neben den unmittelbar Ratsuchenden indirekt mindestens 43 weitere

2 
Personen (Angehörige) zusätzlich betroffen. 10 Ratsuchende haben in der Ombudsstelle 
erneut um Rat gefragt und 13 hatten einen Folgetermin vereinbart.  
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Wie in den Vorjahren dominierte die Zahl der Ratsuchenden, die Beschwerden (62) 
vortrugen. Oft in Verbindung damit äußerten 33 Ratsuchende einen Informationsbedarf oder 
sie formulierten Anregungen (4) für die Arbeit des JC bzw. der Ombud sstelle. Die Mehrzahl 
der Beschwerden bezog sich auf die Abläufe im JC (61) sowie auf die geltende Gesetzeslage 
und weitere Vorschriften ( 22). Sehr viel häufiger als in den Vorjahren wurden zudem 
negative Erfahrungen mit anderen Einrichtungen (10) angesprochen. 
 
Am häufigsten wurden Probleme im Zusammenhang mit der Gewährung laufender 
Leistungen ( 65) zur Sicherung des Lebensunterhalts t hematisiert, entweder bei  der 
generellen Gewährung von Leistungen im Rahmen des  Bürgergeldes (38) oder bei der 
Übernahme der Kosten für Wohnung/Heizung (23). In mehreren Fällen (6) wurden Probleme 
mit Beitragszahlungen und Leistungen der Krankenversicherung moniert. Relativ hoch war 
auch die Zahl der Beschwerden bzw. Informationsbedarfe im Hinblick auf das Anrechnen von 
Einkommen und Vermögen (12).  
 
Nach wie vor wurden n ur von einem kleineren Teil der Ratsuchenden Probleme im 
Zusammenhang mit der Eingliederung/Arbeitsvermittlung (23) und diesbezüglichen  
Maßnahmen angesprochen. Bei 11 Ratsuchenden waren die gewährten bzw. in Aussicht 
gestellten Eingliederungsleistungen gemäß SGB II, bei 8 waren der Kooperationsplan und 
bei 6 waren das in Frage kommende Weiterbildungsgeld Inhalt der Beratung. Ansonsten gab 
es Beschwerden über die durchgeführte Potentialanalyse (2), über die mangelnde 
Erreichbarkeit von Angeboten (1) und unzureichende ganzheitliche Betreuung (1).  
 
Bei 8 Ratsuchenden lag eine Leistungsminderung vor, 11 Ratsuchende waren unter 25 
Jahren. Eine größere Gruppe definierte sich als Selbständige (8) und eine andere als 
Langzeitarbeitslose (6) bzw. sah sich so definiert.  
 
Unter „Sonstiges“ wurden folgende angesprochene Probleme/Themen dokumentiert:  
- Aufforderung zum Besuch eines Sprachkurses 
- muss ausziehen, findet keine Wohnung 
- Verzögerung des Wohnberechtigungsscheins  
- Nachforderung von Heizkosten – wegen Vermögen vom JC nicht übernommen 
- Verzögerung von monetären Leistungen über 6 Monate 
- Zahlungen der Eltern eines Ü-25-Jährigen werden als Einkommen angerechnet 
- Wohnen im Haushalt der Eltern eines Ü-25-Jährigen gilt als Bedarfsgemeinschaft 
- Im Ausland lebender Ehegatte gilt als Teil der Bedarfsgemeinschaft. 
 
Wie im Vorjahr beschwerten sich b eachtlich viele Ratsuchende über Schwierigkeiten bei der 
Antragsannahme (11).  
 
Inhalt der Beschwerden 
Das Zentrum der Beschwerden bildete - wie in den Vorjahren - zum einen nach wie vor 
Bescheide/ Entscheidungen (55) des JC. Diese waren für viele, nämlich für 23 Ratsuchende 
nicht akzeptabel und für 21 nicht verständlich. Nach Ansicht der Ratsuchenden lagen den 
Bescheiden entweder falsche Vorannahmen ( 11) oder fehlerhafte Berechnungen ( 9) zu

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Grunde. Von einigen Ratsuchenden (4) wurden die Bescheide als  Strafmaßnahmen 
empfunden. 
 
Zum anderen war weiterhin fast ebenso häufig das Verhalten der MA (43) Gegenstand der 
Beschwerde, insbesondere deshalb, weil deren Informationen nach Auffassung der 
Ratsuchenden entweder  unzureichend ( 18) oder nicht nachvollziehbar bzw. 
widersprüchlich (11) waren. Manche Ratsuchende (13) gingen sogar davon aus, dass ihnen 
zustehende Leistungen bzw. Maßnahmen von den MA des JC verweigert würden, oder sie 
beschwerten sich über deren unfreundlichen bis diskriminierenden Umgangsstil (8). Die 
unzureichende Kooperation mit anderen Ämtern (8)  und der mangelnde Bezug zum 
Kooperationsplan (1) waren weitere Beschwerdepunkte.  
 
Erneut bedenklich angewachsen sind Beschwerden über die mangelnde Erreichbarkeit (17) 
der MA des JC. Infolgedessen entstanden Probleme bei der Gewährung von Leistungen (8) 
oder wegen möglicherweise fehlender Unterlagen (2). Auch beschwerten sich relativ viele 
Ratsuchende darüber, dass die zuständigen MA generell nicht erreichbar (wegen Krankheit, 
Urlaub) (7) waren. Mehrere Ratsuchende zeigten sich darüber verärgert, keinen Termin (3) 
oder bislang keinerlei Reaktion (7) erhalten zu haben.  
 
Angestiegen ist im Vergleich zu den Vorjahren der Anteil der Ratsuchenden, die sich über 
unbefriedigende Arbeitsabläufe (33) im JC beschwerten. In diesem Kontext beklagten sich 
relativ viele darüber, dass für sie unklar war, welche Unterlagen noch beizubringen waren 
(17). In mehreren Fällen (6) sind diese a nscheinend verloren gegangen bzw. aktuell nicht 
auffindbar. Ebenso häufig (6) wird auch das Ausbleiben bzw. Fehlen einer 
Eingangsbestätigung beklagt, sowie, dass mündliche Auskünfte nicht bestätigt (1) wurden 
oder dass keine Anmahnung bei fehlenden Unterlagen erfolgte ( 1). Beachtlich zugenommen 
hat ni cht zuletzt die Zahl der Ratsuchenden, die sich darüber beschwerten,  dass die 
Berechnungen zu lange dauerten (17).  
 
Ergänzend zu den im Dokumentationsbogen benannten Beschwerden, Problemen und 
Anregungen wurden in diesem Kontext notiert: 
 
- Erläuterung zum Bescheid zu umfangreich 
- Sanktionierung unberechtigt  
- Vermögensfreibeträge unklar 
- Datum für Rückforderung falsch 
- Ratsuchende verliert Schutz der Krankenversicherung 
- Wunsch nach Wechsel des zuständigen MA 
- Rechtskreiswechsel des Ehegatten vom JC zum Sozialamt 
- Keine Prozesskostenhilfe für Strafverteidiger 
- Rückforderung des JC zu hoch infolge falscher Berechnung 
- Nach Abschluss des Studiums Selbständigkeit geplant, dennoch vom JC ständige 
Bewerbungen gefordert 
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Ziel unserer Beratungen ist – gemäß Auftrag des Rates der Stadt Münster – in einem 1. Schritt 
die Ratsuchenden anzuhören und mit ihnen die anstehenden Probleme zu klären, zu sortieren 
und zu benennen, im 2. Schritt gemeinsam für alle Seiten akzeptable Lösungsmöglichkeiten 
zu sondieren und schließlich im 3. Schritt, soweit möglich, konkrete Handlungsschritte zu

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vereinbaren. Vorrangiges Ziel soll sein, die Ratsuchenden in die Lage zu versetzen und zu 
motivieren, sich bei Problemen selbst mit den zuständigen MA des JC auseinanderzusetzen 
und – soweit dies erforderlich ist - mit deren Unterstützung im Rahmen bestehender rechtlicher 
Spielräume und finanzieller Ressourcen eine passende Lösung zu erreichen. Allerdings 
erwartet die Mehrzahl der Ratsuchenden , die in die Ombudsstelle kommen , von den 
Ombudspersonen i. d. R. praktikable Empfehlungen , was sie tun können, und, wenn nötig, 
eine Hilfestellung, um hierbei voranzukommen. Deshalb suchen sie i. d. R. Rat. 
 
Eine Aufgabe der Ombuds- und Schlichtungsstelle ist auch, ausgehend von den Beschwerden 
und Anregungen der Ratsuchenden wiederkehrende strukturelle Mängel in den 
Arbeitsabläufen, Regelungen und ggf. Vorschriften und Gesetzen zu benennen und – u.a. 
durch diesen Bericht – darauf hinzuwirken, dass die verantwortlichen Stellen und Personen  
überprüfen, inwieweit bestehende Regelungen und Verfahren  eine berufliche und soziale 
Wiedereingliederung tatsächlich fördern.  
 
Als häufigster Lösungsversuch wurde in 54 Fällen dokumentiert, ein klärendes Gespräch mit 
der zuständigen MA des JC zu führen. In der Mehrzahl der Fälle führten diese Gespräche 
mit dem zuständigen MA die Ombudsperson - quasi stellvertretend - bereits während der 
Sprechstunde (17). War das nicht möglich, wurde ein solches Gespräch der Ombudsperson 
mit dem MA empfohlen bzw. geplant (12). In einzelnen Fällen (2) fand ein solches Gespräch 
mit dem MA bereits zuvor, vor einem weiteren Beratungstermin statt.  
Als Alternative bot sich an, dass die Ratsuchenden von sich aus versuchen sollten, selbst ein 
klärendes Gespräch mit der bzw. dem zuständigen MA zu führen. Dies wurde mehrmals 
empfohlen (7). In wenigen Fällen (2) fand dieses Gespräch während der Sprechstunde statt. 
Einige Ratsuchenden hatten ein solches Gespräch mit den MA bereits vorher (4) geführt.  
In mehreren Fällen wurde ein gemeinsames Gespräch aller Beteiligten - Ratsuchende(r) + 
MA + Ombudsperson - entweder bereits unmittelbar  während der Sprechstunde  in der 
Ombudsstelle per Telefon (11) geführt oder ein solches Dreiergespräch wurde für später (3) 
empfohlen bzw. vereinbart.  
 
Daneben wurde häufig empfohlen, eine Beratungsstelle aufzusuchen (1 1), was 2 
Ratsuchende bereits getan hatten, oder empfohlen, Widerspruch einzulegen (9). Auch dies 
hatten mehrere Ratsuchende (7) im Vorfeld bereits getan. Im Vergleich zu den Vorjahren 
wurde häufiger die Empfehlung ausgesprochen, einen Anwalt zu konsultieren (6), was in 
einem Fall bereits geschehen ist. Ferner wurde den Ratsuchenden geraten , eine formelle 
Beschwerde (5 ) zu formulieren , einen Überprüfungsantrag (2)  zu stellen  oder eine 
Mediation (5) oder ein Schlichtungsverfahren (1) anzustreben.   
 
Wie in der Einleitung bereits angedeutet, geht und ging die breite, z.T. polemische Diskussion 
über das Bürgergeld und deren „Nutznießer“ an den Menschen, die unseren Rat suchten, nicht 
spurlos vorbei. Nicht wenige fühlen sich in wachsendem Maße unter Druck gesetzt  und 
zumindest potentiell diskrimin iert. Sie stellen sich die Frage: Sind sie berechtigt, staatliche 
Leistungen „einfach so“ in Anspruch zu nehmen und vor allem wie lange noch und verbunden 
mit welchen weiteren Auflagen. Zwar mag diese Frage, zumal für Außenstehende, berechtigt 
wirken, für ma nche Betroffene verstärkt sie Ängste , endgültig ins Abseits abgeschoben zu 
werden. Dies trifft insbesondere zwei Gruppen , zum einen  mehr oder weniger m ittellose 
Frauen, insbesondere Alleinerziehende, die Kinder zu versorgen und daher absehbar wenig 
Spielraum haben, zum anderen Personen mit psychischen Beeinträchtigungen, die oft zudem 
auch eine unstete Erwerbsbiografie haben. Gerade letztere haben nach unserer gemeinsamen

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Einschätzung generell zugenommen, jedenfalls kommen sie vermehrt in unsere 
Sprechstunden. Die Betroffenen berichten häufig, dass die MA des JC sich nicht die Zeit  
genommen haben bzw. meist auch nicht hatte n, auf ihre Fragen und Belange einzugehen. 
Unsere Erfahrung ist, diese Personen brauchen viel Aufmerksamkeit, sehr viel Zeit und ggf. 
auch mehrere unterstützende Kontakte. All das können wir als Ombudsleute nur bedingt 
leisten. Unserer Erfahrung nach müsste es daher für sie andere spezielle Anlaufstellen geben, 
die es aufgrund ihres Qualifikationsprofils schaffen, mit ihnen so in Kontakt zu kommen  und 
ggf. zu bleiben , dass eine  verlässliche Arbeitsbeziehung entstehen kann. Ein solche s 
Investment könnte sich vermutlich lohnen, nicht nur für die Betroffenen, sondern auch aus 
Kostengründen, da erfahrungsgemäß dadurch Drehtüreffekte eher vermeidbar wären. 
 
Umso erfreulicher ist, dass wir Ombu dsleute trotz alle dem in der Ombudsstelle nie mit 
Situationen konfrontiert worden sind, die wir bedrohlich empfanden oder in denen wir bedrängt 
wurden. Im Gegenteil: Die weit überwiegende Mehrheit der Ratsuchenden bedankte sich, zum 
Teil überschwänglich, bei uns dafür, dass wir ihnen ohne Zeitdruck und Vorbehalte zugehört 
und versucht haben, sie im Rahmen unserer Möglichkeiten zu unterstützen, und dafür, dass 
es diese Ombudsstelle gibt. 
 
 
2. Zusammenarbeit mit dem JC und Kontakte zu weiteren Institutionen 
Die Zusammenarbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle mit dem Jobcenter ist fester 
Bestandteil ihrer institutionellen Arbeit. Im Jahr 2025 realisierte sich dieser Auftrag 
insbesondere im regelmäßigen Austausch mit der Leitung des Jobcenters Münster, Frau 
Korschewski. Gegenstand dieser Treffen war u.a. auch der Blick auf die sich abzeichnenden 
Änderungen des Bürgergelds mit absehbaren Folgen für das Jobcenter Münster.  
 
Im Jahr 2025 nahmen jeweils einzelne Ombudspersonen sowie die Geschäftsführerin an 
mehreren Fachstellenbesprechungen und Teambesprechungen der Jobcoaches der 
Fachstellen Mitte-Nord, Kinderhaus, Wolbeck und Hiltrup teil. Ziel dieser Treffen war u.a. das 
gegenseitige Kennenlernen von Personen und Aufgaben/Zuständigkeiten der Ombuds- und 
Schlichtungsstelle sowie der zuständigen Leitungen und der MA der Fachstellen und deren 
Aufgaben. In geringerem Umfang erfolgte auch eine Teilnahme an 
Fachstellenbesprechungen der LeistungssachbearbeiterInnen, so in den Fachstellen 
Kinderhaus und Mitte-Nord, weitere Treffen sind für 2026 geplant. Auch ein weiteres bereits 
vereinbartes Treffen mit dem Team „Selbständige“ musste auf 2026 verschoben werden – 
und fand nun zu Beginn dieses Jahres statt. 
 
Die neue Geschäftsführung der Ombuds- und Schlichtungsstelle, Frau Sternberg, stellte sich 
im Januar 2025 in der Fachrunde „Leistungsgewährung“ sowie in verschiedenen 
Beratungsstellen vor.  
 
Im November 2025 fand das Jahresgespräch mit der Dezernentin, Frau Wilkens, statt, in 
dem ebenfalls die Bürgergeldreform resp. neue Grundsicherung und deren Auswirkungen 
auf die Stadt Münster sowie die politischen Perspektiven im Hinblick auf arbeitslose 
Geflüchtete thematisiert wurden.  
 
Des Weiteren waren im Mai 2025, wie in den Vorjahren, die Mitglieder der Ombuds- und 
Schlichtungsstelle zum Arbeitskreis (AK) der arbeitsmarktpolitischen Sprecherinnen und 
Sprecher zur Vorstellung/Erörterung des Jahresberichts eingeladen.

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Aufgaben der Geschäftsführung 
Die Geschäftsführung übernimmt die koordinierende und organisatorische Funktion der 
Beratung in der Ombudsstelle und stellt den laufenden Betrieb sowie die Zusammenarbeit aller 
Beteiligten sicher. Sie fungiert als Schnittstelle zwischen Ombudspersonen, 
Leistungsberechtigten und Stadtverwaltung, übernimmt Aufgaben der Budgetverwaltung und 
bereitet bei Bedarf Vorlagen für politische Gremien vor.  
Sie ist erste Ansprechperson für Leistungsberechtigte, nimmt Anliegen entgegen, klärt erste 
Fragen und leitet sachfremde Anliegen an zuständige Stellen oder andere Institutionen weiter.  
Zudem organisiert sie die Sprechstunden der Ombudspersonen, vergibt Termine und 
vereinbart bei dringendem Bedarf auch außerordentliche Gesprächstermine. Darüber hinaus 
unterstützt sie die Ombudspersonen fachlich im Hintergrund und bei der 
Nachbereitung/Reflexion von Fällen aus den Sprechstunden. In komplexeren Fällen 
unterstützt sie die Ombudspersonen organisatorisch und inhaltlich, beispielsweise durch die 
Vorbereitung von Gesprächen, die Organisation von Dolmetschenden oder die Vorbereitung 
von Mediationen bzw. Schlichtungen.  
Darüber hinaus übernimmt sie Aufgaben der Öffentlichkeitsarbeit in Abstimmung mit den 
Ombudspersonen, dazu gehört u.a. die Pflege der Homepage und Werbung. Auch die 
Vernetzung mit anderen Institutionen sowie die Organisation von Fachgesprächen und 
Fortbildung gehören zum Aufgabenbereich. 
Weitere Aufgaben sind die Weiterentwicklung und statistische Auswertung des 
Erhebungsbogens, die Organisation von Fortbildungen für die Ombudspersonen sowie die 
Moderation und Protokollierung von Besprechungen.  
 
3. In eigener Sache 
Auch wenn in der neuen Grundsicherung die Weiterführung der Schlichtungsstelle in der 
jetzigen Form nicht geplant ist, empfiehlt die Ombudsstelle ein solches Instrument in 
Abstimmung mit dem JC zu erhalten. 
Darüber hinaus beabsichtigt die Ombuds- und Schlichtungsstelle, medial nicht nur in den 
einschlägigen Zeitschriften/Journalen für sich zu werben, sondern auch im Rahmen eines 
Pressegesprächs einer größeren Öffentlichkeit bekannter zu werden. 
 
 
Dieser Bericht wurde im Februar 2026 von den Ombudspersonen  
Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Maria Meyer-Höger, Saeid Samar und 
Andreas Viehoff-Heithorn mit Unterstützung von Alina Sternberg erstellt.