Jahresberichte 2020 Kundenreaktionsmanagement des Jobcenters und Ombudsstelle für das Jobcenter

V/0385/2021 
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Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Jahresberichte 2020 Kundenreaktionsmanagement des Jobcenters und Ombudsstelle für das 
Jobcenter 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   02.06.2021 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und  
Arbeitsförderung 
Bericht 
 
 
Bericht: 
 
 
I. Jahresbericht 2020 der Ombudsstelle für das Jobcenter 
 
 
Die Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit fünf 
entsprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudsfrauen und –männern ihre Arbeit 
aufgenommen. Mit dem Ausscheiden von Herrn Brosthaus 2017 trat 2018 Herr Viehoff -Heithorn 
durch Beschluss des Ra tes der Stadt Münster die Nachfolge an. Zum 31.12.2020 ist Frau Brügge-
meyer auf eigenen Wunsch ausgeschieden. Das Verfahren zur Nachbesetzung ist mittlerweile abge-
schlossen. Sobald der Verwaltung ein aktuelles Führungszeugnis der vorzuschlagenden neuen Om-
budsperson vorliegt, wird dem Rat der Stadt Münster eine Vorlage zur Entscheidung vorgelegt. In 
ihrer Tätigkeit übernimmt die Ombudsstelle eine wichtige Ergänzung zum bestehenden System im 
Umgang mit Konflikten zwischen Kundinnen und Kunden sowie dem Jobcen ter. Durch ihre Unabhän-
gigkeit und ihre Sicht von außen gelingt es ihr, zwischen den beteiligten Akteuren zu vermitteln. Seit 
Sommer 2015 wurden entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage V/0077/2015/1 vom 25.03.2015 
die Ombudspersonen organisatorisch durc h eine Sachbearbeiterin (1 Vollzeitäquivalent) unterstützt. 
Zum Stellenplan 2018 wurde eine Reduzierung der Planstelle für die Geschäftsstelle der Ombudsstel-
le von 1,0 auf 0,5 vom Rat beschlossen (V/0150/2017). 
 
Mit dem Jahresbericht 2020 über die Arbeit d er Ombudsstelle für die Kundinnen und Kunden des 
Jobcenters Münster wird der achte Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an die vorangegangenen Be-
richte an. Im vergangenen Jahr haben insgesamt 41 Personen die Ombudsstelle für eine Beratung 
aufgesucht. Häufig vertraten die Ratsuchenden weitere Personen, die zu ihrer Bedarfsgemeinschaft 
zählten. 
Jobcenter 
 
20.05.2021 
 
Ihr/e Ansprechpartner/in: 
Frau Jürgensmeier 
Telefon: 492-9003 
Juergensmeier@stadt-
muenster.de

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Neben den regulären Sprechstunden wurden 15 Beratungen nach Vereinbarung an einem anderen 
Termin durchgeführt.  Von den 77 angemeldeten Ratsuchenden haben sich lediglich neun Ratsu-
chende abgemeldet. 27 Ratsuchende haben den Beratungstermin, ohne vorherige Absage, nicht 
wahrgenommen. Die Inanspruchnahme der Ombudsstelle hat sich im Vergleich zum Vorjahr erheb-
lich verringert. Es wurden im Verhältnis zum Jahr 2019 nur 56,16 %  Beratungstermine wahrgenom-
men. 10 von insgesamt 41 Beratungen fanden telefonisch statt. Auf Wunsch der Ombudspersonen 
fanden im Frühling und Sommer 2020 auch wieder persönliche Beratungen statt.  
 
Die Abnahme der wahrgenommenen Beratungstermine kann neben  einer coronabedingten Vermin-
derung auch mit dem erleichterten Zugang zum SGB II zusammenhängen. 1 
 
Als Konfliktschwerpunkte, die Anlass für ein en Kontakt zur Ombudsstelle waren, können folgende 
Punkte festgehalten werden: 
 nicht zufriedenstellende Bescheide, 
 Verhalten und Beratungsqualität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, 
 unbefriedigende Arbeitsabläufe und 
 mangelnde Erreichbarkeit 
 
Die Ombudspersonen fungieren als unabhängige Beschwerdestelle und beraten die Ratsuchenden 
lösungsorientiert. Sofern notwendig, wird im unmittelbaren Kontakt mit den Mitarbeiterinnen und Mit-
arbeitern des Jobcenters, den Ratsuchenden und der jeweiligen Ombudsperson eine für alle Seiten 
nachvollziehbare und akzeptable Lösung gefunden. 
 
Positiv ist, dass nicht nur die Be schwerden über die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters 
rückgängig sind, sondern auch die Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des 
Jobcenters mit den  Ombudspersonen gewachsen ist (v gl. Jahresbericht 2020 über die Arbeit der 
Ombudsstelle für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster).  
 
 
II. Jahresbericht 2020 Kund/-innenreaktionsmanagement (KRM) des Jobcenters 
 
Das KRM ist zum 01.10.09 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden und 
hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kund/ -innenorientierung und der Qualitätssteuerung im Job-
center etabliert.  
 
1. Quantitative Auswertung 
Während sich in den Jahren 2013 bis 2015 die Anzahl der Kund/ -innenreaktionen jeweils in einem 
Bereich von rund 80 Reaktionen bewegte, konnte 2016 erstmals ein deutlicher Rückgang auf 64 
Kund/-innenreaktionen verzeichnet werden. 2018 lag die absolute Zahl bei 57 und 2019 bei 47 Reak-
tionen. Im Jahr 2020 war mit 33 Kund/ -innenreaktionen ein erneuter Rückgang zu verzeichnen (siehe 
Abbildung 1). 
 
                                                
1 In den Sozialschutzpaketen 1 – 3 ist für Anträge auf Arbeitslosengeld 2 unter anderem geregelt, dass bei den 
Kosten der Unterkunft für die Dauer von 6 Monaten die tatsächlichen Aufwendungen als angemessen gelten. Im 
Hinblick auf die Anrechnung von Vermögen wurde der Freibetrag erhöht. Beide Regelungen gelten für Anträge 
bis zum 31.12.2021.

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Abbildung 1: Entwicklung Anzahl der Kund/-innenreaktionen 2010 - 2020 
 
Dies mag überra schen, da es durch die Corona -Krise zeitweise zu einem Anstieg der Bedarfsge-
meinschaften und Leistungsberechtigten gekommen ist, theoretisch also ein höheres Potenzial für 
Kund/-innenreaktionen bestanden hat. Zudem war 2020 durch die Coronakrise sowohl für  die Kund/-
innen als auch für die Mitarbeitenden des Jobcenters ein besonderes Jahr mit vielen Belastungen und 
Herausforderungen. Um diese aufzufangen und insbesondere die schnelle und unbürokratische Leis-
tungsgewährung für die Kund/ -innen sicherzustellen, hat das Jobcenter bereits frühzeitig im ersten 
Lockdown ab März 2020 diverse Maßnahmen installiert. Hervorzuheben sind insbesondere die um-
fassende Versorgung der Bürger/-innen mit wichtigen Informationen (zum Beispiel über die Homepa-
ge des Jobcenters), di e gute Erreichbarkeit des Jobcenters und die proaktive Kontaktaufnahme zu 
den Kund/-innen durch die Mitarbeitenden des Jobcenters. Ein Aspekt ist aber sicherlich auch darin 
zu sehen, dass durch die Sozialschutzpakete ein erleichterter und für die Menschen besser durch-
schaubarer Zugang zu den Leistungen des SGB 2 besteht. 
Auch die Zahl der Kund/ -innen, die sich an das Kund/ -innenreaktionsmanagement gewandt haben, 
war – dem Trend der Anzahl der Kund/ -innenreaktionen folgend – entsprechend rückläufig. Für das 
Jahr 2020 sind Reaktionen von 33 verschiedenen Kund/ -innen zu verzeichnen. Es hat also keine 
Person mehr als eine Kund/ -innenreaktion beim Jobcenter eingebracht. Die Anliegen der Menschen, 
die sich an das Kund/-innenreaktionsmanagement gewandt haben, konnten demnach direkt im ersten 
Anlauf geklärt werden. 
Gemessen an den jahresdurchschnittlichen 10.500 Bedarfsgemeinschaften mit etwa 20.300 Leis-
tungsberechtigten liegt die Anzahl der Kund/-innenreaktionen im Jahr 2020 weiterhin nur im Promille -
Bereich.  
 
 
2. Qualitative Auswertung 
Zwei Kund/-innenreaktion stammten von Arbeitgebenden. Alle anderen Reaktionen wurden von Leis-
tungsberechtigten eingebracht.  
19 aller Reaktionen (58 Prozent) betrafen Fachaufgaben, zwölf (36 Prozent) das Verhalten von Mitar-
beitenden (davon eine Dienstaufsichtsbeschwerde) und zwei (6 Prozent) die Bearbeitungsdauer.  
Insgesamt waren 15 aller Reaktionen (45 Prozent) nicht berechtigt. In einem Fall war die Kritik teil-
weise berechtigt. Insgesamt 17 der Reaktionen (52 Prozent) waren vollumfäng lich berechtigt, davon 
waren 16 Lobe (48 Prozent aller Reaktionen). Diese bezogen sich neben der guten Arbeit und der

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Freundlichkeit der Mitarbeitenden des Jobcenters im persönlichen Umgang mit den Kundinnen und 
Kunden insbesondere auf die gute telefonische Erreichbarkeit des Jobcenters.  
Anregungen im Sinne eines Verbesserungsvorschlags gab es nicht. 
Eine der Reaktionen erreichte das Jobcenter als Petition über das Ministerium für Arbeit, Gesundheit 
und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen (MAGS NRW). 
Die Bearbeitungsdauer 2 einer Kund/ -innenreaktion betrug im Berichtszeitraum neun Kalendertage 
und damit deutlich unter dem Wert der vergangenen Jahre (2018: 14 Tage, 2019: 16 Tage).  
Die Verteilung der Reaktionen auf die einzelnen Bereiche kann der beigefügten statistischen Auswer-
tung entnommen werden. Auf eine ausführliche Darstellung im Einzelnen wird daher an dieser Stelle 
verzichtet. 
 
 
3. Statistische Auswertung KRM 2020: 
 
 
Reaktionen nach Kund/-innentyp: 
 
Kund/-innentyp Anzahl Prozent 
Arbeitgebende 2 6 
Arbeitnehmende 31 94 
 
 
Reaktionen nach Geschlecht: 
 
Geschlecht Anzahl Prozent 
weiblich 13 39 
männlich 20 61 
                         
 
Reaktionen nach Reaktionsarten: 
 
Reaktionsart Anzahl Prozent 
Lob  16 49 
Anregungen 0 0 
Fachaufsichtsbeschwerde 14 42 
Dienstaufsichtsbeschwerde 1 3 
Petition / Eingabe 1 3 
Sonstiges 1 3 
 
 
 
 
 
                                                
2 Bei der Berechnung der Bearbeitungsdauer wurden der Tag des Eingangs einer Reaktion bei der Stadt Müns-
ter sowie der Tag der Absendung des Antwortschreibens jeweils bei der Bes timmung der Bearbeitungsdauer 
mitgezählt.

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Reaktionen nach betroffenen Bereichen  
(Mehrfachnennung möglich): 
 
Bereich Anzahl Prozent 
Leistungsgewährung 22 67 
Markt und Integration 6 18 
Selbständige 6 18 
Fachstelle Recht 1 3 
 
 
Reaktionen nach Grund der Eingabe: 
 
Grund Anzahl Prozent 
Fachaufgaben 19 58 
Verhalten von Mitarbeitenden 12 36 
Bearbeitungsdauer 2 6 
Sonstiges 0 0 
 
 
Reaktionen nach Beurteilung: 
 
Beurteilung Anzahl Prozent 
Berechtigt 17 52 
Teilweise berechtigt 1 3 
Unberechtigt 15 45 
 
 
 
III.   Ergebnisse der Kund/-innenbefragungen (Messwellen 2020) des Jobcenters Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2020 erneut Kundenbefragungen veranlasst. Durch das beauftragte 
Unternehmen wurden – wie in den Vorjahren - zwei Messwellen durchgeführt (2. und 4. Quartal 
2020), wobei pro Messwelle zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden gebeten wurden, 
verschiedene Aspekte mittels eines Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
Das Einverständnis der Leistungsberechtigten zur Teilnahme an der Befragung und damit zur Weiter-
gabe der Kontaktdaten vom Jobcenter an das beauftragte Unternehmen wird seit Anfang 2021 mit 
einem entsprechenden Dokument „Zustimmung zur Teilna hme an Kundenzufriedenheitsumfragen“ 
eingeholt, welches mit dem Erstantrag oder Weiterbewilligungsantrag für das Arbeitslosengeld 2 aus-
gehändigt beziehungsweise versandt wird.  
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 2020 3 im Vergleich zu den Vorjahren 
vorgestellt und erläutert.  
 
 
 
 
                                                
3 Die Jahreswerte errechnen sich aus den beiden jeweils im Jahr durchgeführten Messwellen.

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a) Bereich Markt und Integration 
 
In Abbildung 2 ist dargestellt, wie zufrieden die befragten Kundinnen und Kunden mit den Beratungs - 
und Vermittlungstätigkeiten des Jobcenters im Arbeitsfeld Markt und Integration sind. Die 
durchschnittlichen Bewertungen liegen hier allesamt im guten Bereich, zwischen 1,6 (Zufriedenheit 
mit der Beratung zu den persönlichen Lebensumständen) und 2,3 (ausführliche Besprechung der 
Chancen). Im Vergleich zu 2019, das über alle Fragestell ungen hinweg schlechtere Bewertungen 
aufweist als das Jahr 2018, konnten mit Ausnahme der Zufriedenheit mit den Stellenangeboten des 
Jobcenters zu allen Fragen wieder verbesserte oder gleichbleibende Werte erzielt werden. 
 
 
Abbildung 2 – Ergebnisse Bereich Markt und Integration

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b) Bereich Leistungsgewährung 
 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu den 
verschiedenen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Auch hier bewegen sich die 
durchschnittlichen Bewertungen mit einer Ausnahme im Bereich „gut“. Lediglich die Verständlichkeit der 
Erklärung zu Bescheiden durch den/die Leistungssachbearbeiter/-in wurde wie bereits im Vorjahr als 
befriedigend (3,0) eingestuft; im Jahr 2018 wurde dieser Aspekt mit einer durchschnittlichen Note von 
1,6  wesentlich besser bewertet. Die Fragen zu den Leistungen zur Bildung und Teilhabe wurden 2020 
mit 0,1 Prozentpunkten etwas weniger gut als im Vorjahr bewertet. Bei der Zufriedenheit mit der 
Bearbeitungsdauer des Antrags war 2020 eine deutliche Verbesserung zum Vorjahr um 0,3 
Prozentpunkte zu verzeichnen (siehe Abbildung 3).  
 
 
Abbildung 3 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung

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b) Mitarbeitende 
 
Der Themenbereich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird durch die Befragten in einem Notenbereich 
von 1,6 bis 2,2 und damit in allen Fragestellungen gut bewertet. Insgesamt fallen die Bewertungen 
positiver aus als im Vorjahr. Hinsichtlich der Freundlichkeit sowohl der Leistungssachbearbeiter/ -
innen als auch der Jobcoaches ist eine verbesserte Bewertung auch im Vergleich zu 2018 zu  
verzeichnen (siehe Abbildung 4). 
 
 
 
Abbildung 4 – Ergebnisse Mitarbeitende

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V/0385/2021 
d) Ergebnisse Jobcenter insgesamt 
 
Die durchschnittliche Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem Jobcenter insgesamt bewegt 
sich 2020 zwischen den Noten 1,9 (Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen) und 2,5 (Zufrieden-
heit mit der telefonischen Erreichbarkeit), siehe Abbildung 5. 
 
 
 
Abbildung 5 – Ergebnisse Jobcenter insgesamt 
 
 
Die Gesamtnote von 2,2 (2019: 2,3; 2018: 2,2) zeigt ein hohes Maß an Akzeptanz und  Zufriedenheit 
mit der Arbeit des Jobcenters, die es aufrechtzuerhalten und in Teilbereichen noch auszubauen gilt. 
 
 
 
Gez.  
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
 
 
Anlagen: 
Anlage A 
Jahresbericht 2020 der Ombudsstelle

Anlage A zur V/0385/2021 
 
Kurzüberblick 
Die Berichte der Ombudsstelle und des Kundenreaktionsmanagements geben zusammen mit den 
Ergebnissen der Kundenbefragungen einen Überblick über die Zufriedenheit der Leistungsbe-
rechtigten sowie Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber mit der Arbeit des Jobcenters im Allgemeinen 
sowie mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern 
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
Ziel der Vorlage ist es, die politischen Gremien über die Zufriedenheit mit dem Jobcenter zu  
informieren und ggf. in einen Austausch zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu treten. 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein   
 
Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist  vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
x vollständig  
freiwillig 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen  
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration) 
Nur mittelbare Relevanz

1 
Jahresbericht 2020  
 
über die Arbeit der Ombudsstelle 
für Kundinnen und Kunden des Jobcenters Münster 
 
1. Statistische Auswertung (s. Anlage: Auszählung 2020) 
 
Zur vorliegenden Dokumentation 
Der Dokumentationsbogen, der 2020 verwendet wurde, ist gleichgeblieben. Er  ließ auch 
diesmal Mehrfachantworten zu. 
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Übers Jahr wurden von uns 77 reguläre Sprechstunden angeboten, von Januar bis 
September jeweils donnerstags von 16  – 18 Uhr und ab Oktober von 14 – 16 Uhr sowie 
zweimal im Monat freitags von 10 – 12 Uhr. 15 Beratungen fanden nach Vereinbarung an 
anderen Terminen statt. Insgesamt nahmen 41 Ratsuchende, 23 Frauen, 15 Männer und 5 
Bedarfsgemeinschaften unsere Beratung in Anspruch. Häufig vertraten die Ratsuchenden 
weitere Personen , die zu ihrer Bedarfsgemeinschaft zählten . Eine Ratsuchende kam 
wiederholt in die Sprechstunde. In einem Viertel der Fälle (10) fand eine telefonische Beratung 
durch die Ombudsleute von deren Z uhause aus statt. Für diese telefonischen Beratungen 
wurden von uns meist gesonderte Termine außerhalb der regulären Sprechsunden vereinbart. 
Diese telefonischen Beratungen gestalteten sich zudem in manchen Fällen außergewöhnlich 
schwierig: Zum einen musste oft mehrmals versucht werden, die Ratsuchenden zu erreichen, 
zum anderen erschwerten z. T. erhebliche sprachliche Verständigungsprobleme sowie d ie 
Tatsache, dass schriftliche Unterlagen nicht eingesehen werden konnten, für beide Seiten eine 
befriedigende Beratung.  
 
Insgesamt haben sich übers Jahr 77 Ratsuchende angemeldet, die meisten direkt telefonisch 
in der Geschäftsstelle, ein sehr geringer Teil (3) vermittelt über andere Einrichtungen. Von den 
Angemeldeten haben sich einige (9) wieder abgemeldet , erstaunlich viele von ihnen (27) 
jedoch kamen nicht in die Sprechstunde , ohne vorher abzusagen . In einem Fall wurde e in 
weiterer zusätzlicher Termin vereinbart.  
 
Im Vergleich zu den Vorjahren hat sich die Inanspruchnahme der Ombudsstelle erheblich 
verringert (halbiert). Ein Grund hierfür ist zweifellos, dass über längere Zeit nur eine 
telefonische Beratung möglich war oder zumindest erwünscht war. Offensichtlich hatte eine 
beachtenswert große Gruppe zwar vor, sich beraten zu lassen und sich deshalb angemeldet, 
ist dann aber doch weggeblieben  bzw. hat nicht nochmal angerufen. Ob auch die 
„großzügigere“ Praxis des JC bei der Prüfung und Nachforderung von Unterlagen ein Grund 
hierfür war, ist schwer einzuschätzen. Aufgrund der selteneren diesbezüglichen Beschwerden 
ist zu vermuten , dass es dadurch in manchen Fällen zu einer zügigeren Bearbeitung und 
weniger aufwändigeren Bewilligung von Leistungen kam.  
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Wie in den Vo rjahren überwog die Zahl der  Ratsuchenden, die Beschwerden (29) 
formulierten, die Zahl der Ratsuchenden, die - oft zusätzlich - Anregungen (8) vortrugen. Die 
Mehrzahl der Beschwerden bezog sich wie in den Vorjahren auf die Abläufe im JC (26). Ein 
beachtlicher Teil der Ratsuchenden kritisierte jedoch auch die geltende Gesetzeslage (9). 
Einige berichteten über negative Erfahrungen mit anderen Einrichtungen (3).

2 
Am häufigsten w urden Probleme im Zusammenhang mit laufenden Leistungen  (36), 
thematisiert, entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (18) oder ebenso häufig – auffällig 
mehr als in den Vorjahren – bei Problemen bei den Kosten oder beim Wechsel der Wohnung 
(18). Seltener als im Vorjahr wurden Probleme im Zusammenhang mit der Arbeitsvermittlung 
(9), angesprochen  und wenn, dann zumeist von der Gruppe der 25 – 50-Jährigen (7). 
Probleme bezüglich einer beruflichen Eingliederung (5), hierzu zählen  
Maßnahmenmanagement (4) oder Eingliederungsvereinbarungen (1), wurden noch 
seltener als in den Vorjahren von den Ratsuchenden angesprochen. Die Vermittlung in Reha-
Maßnahmen war nie Thema. Außergewöhnlich selten im Vergleich zu den letzten Vorjahren 
klagten die Ratsuchenden über Probleme mit bestimmten Stellen im JC (2) und keinmal 
über Probleme bei der Antragsannahme. Schwierigkeiten im Zusammenhang mit einer 
(geplanten) Selbstständigkeit wurden zweimal angesprochen. 
 
Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Das Zentrum der Beschwerden bilde n zum einen nach wie vor die Bescheide/ 
Entscheidungen (26) des JC. Diese waren für die Betreffenden häufig nicht verständlich 
(10), gingen von  falschen Vorannahmen ( 8) aus oder ihnen lagen ihrer Ansicht nach  
fehlerhafte Berechnungen ( 6) zu Grunde. Dementsprechende wurden die Ergebnisse von 
beinah der Hälfte der Ratsuchenden als nicht akzeptabel (12) beurteilt oder die Bescheide 
wurden als Strafmaßnahmen empfunden (5). 
 
Zum anderen war das Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (20) Gegenstand der 
Beschwerde, weil Informationen entweder unzureichend ( 6), nicht nachvollziehbar (5) 
oder widersprüchlich (2) waren. Erfreulich ist, dass sich der Anteil der Ratsuchenden, die 
sich über einen abwertenden oder  unfreundlichen Umgangsstil (7) beschwert haben, 
verringert hat. Gleichwohl geht weiterhin ein beachtlicher Teil davon aus , dass ihnen  
Leistungen/Maßnahmen verweigert (8) wurden. Manche tadeln auch die mangelhafte 
Kooperation mit anderen Ämtern (3). 
 
Deutlich seltener im Vergleich zu den Vorjahren wurde die mangelnde Erreichbarkeit (7) der 
MA moniert, entweder im Zusammenhang mit der (zeitnahen) Gewährung von Leistungen 
(3) oder bei einem  Wohnungswechsel ( 1) oder weil die Rückmeldung ausblieb , dass 
Unterlagen fehlen (1). Nur wenige Ratsuchende warteten vergeblich (2) auf eine Reaktion. 
Dass sie   keinen Termin bekommen haben, dies war angesichts der veränderten Situation 
offensichtlich für niemanden ein Problem.  
 
Bei den seltener gewordenen  Beschwerden über unbefriedigende Arbeitsabläufe (8) 
beschwerten sich die Ratsuchenden – leider immer noch - darüber, dass Unterlagen 
anscheinend verloren gegangen bzw. aktuell nicht auffindbar  waren (3). Einige 
Ratsuchende monierten weiterhin, dass die Berechnungen zu lange dauerten (3) oder dass 
unklar war, welche Unterlagen noch beizubringen sind (2). Vereinzelt wurde gerügt, dass 
fehlende Unterlagen nicht zeitnah angemahnt ( 1), deren Eingang nicht bestätigt  (1) oder  
mündliche Auskünfte nicht bestätigt (1) wurden.  
 
Ergänzend zu den im Dokumentationsbogen erfassten Beschwerden wurden zusätzlich noch 
folgende Punkte gesondert genannt: 
- Ungeklärte Vermögensverhältnisse 
- Geforderte Rückzahlung von Leistungen bzw. Überzahlungen 
- Leistungen gestrichen, ohne Krankenversicherung

3 
- Infolge mangelnder Informationen keine Krankenversicherung 
- Drohender Verlust der Wohnung, weil gleichzeitig Alg I. und Alg II bezogen wird 
- Frühere Wohnung unzumutbar, jetzt geforderte Zuzahlung  
- Angst vor Wohnungsverlust, „wenn die Leistung nicht da“ 
- Außenstände, die JC nicht übernehmen will, Probleme mit Schreiben und Fristen 
- Wartezeiten  
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Ziel unserer Beratungen ist, den Ratsuchenden zuzuhören  und mit ihnen zusammen das 
Problem bzw. nicht selten die Vielfalt der Probleme zu klären und sodann potentielle Lösungs- 
und Handlungsmöglichkeiten zu sondieren. Die Ratsuchenden sollen in die Lage versetzt und 
motiviert werden, gemäß ihren Möglichkeiten sich selbst mit den zuständigen MA des JC  
auseinanderzusetzten und eine Lösung zu erreichen. Allerdings erwarten die Ratsuchenden 
in der Mehrzahl von den Ombudspersonen entsprechende Empfehlungen und Hilfestellungen. 
 
Am häufigsten dokumentiert w urde die Empfehlung, ein klärendes Gespräch mit dem/der 
zuständigen MA des JC (25) zu führen. In einigen Fällen wurde vereinbart, dass dieses 
Gespräch die Ratsuchenden allein (8) führen. In den meisten Fällen aber sollte zuerst die 
Ombudsperson ein Gespräch mit dem jeweiligen die MA führen (14). Dies geschah in 
manchen Fällen bereits während der Sprechstunde  im Beisein der Ratsuchenden , bei den 
häufigen telefonischen Beratungen jedoch zwangsläufig danach.  Bei einigen (meinst 
schwierigeren) Fällen wurde ein gemeinsames Gespräch (4) der Ratsuchenden mit MA im 
Beisein der Ombudsperson oder Mediation (6) vereinbart.  
 
Seltener im Vergleich zum Vorjahr wurde – vermutlich um Kontakte zu reduzieren - empfohlen, 
eine Beratungsstelle aufzusuchen (6) oder einen Anwalt zu konsultieren ( 5). Dem 
gegenüber vergleichsweise häufig (bezogen auf die Zahl der Beratungen insgesamt) war das 
Ergebnis unserer Beratung, dass die Ratsuchende Widerspruch einlegen (5), eine offizielle 
Beschwerde ( 4) oder eine  schriftliche Gegendarstellung  (2) formulieren, einen 
Überprüfungsantrag stellen ( 3) oder Rechtsschutz beantragen  (1). Insgesamt hat die 
Bereitschaft, solche formalen Beschwerdeformen oder Rechtsmittel zu wählen, zugenommen. 
  
Zusätzlich ausgewertet wurde, was die Ratsuchenden bereits unternommen haben, bevor sie 
in unsere S prechstunde kamen. Bei einzelnen hatte bereits zuvor ein klärendes Gespräch 
mit MA (1) JC oder eine Mediation ( 1) stattgefunden und e inige hatten zuvor eine 
Beratungsstelle aufgesucht (2) oder bereits einen Widerspruch eingereicht (2) oder einen 
Anwalt konsultiert (1). 
 
Insgesamt erfreulich ist, dass nicht nur die Beschwerden über die MA des JC (Umgangsstil, 
Information, Erreichbarkeit) und die Arbeitsabläufe dort weniger waren, sondern auch 
Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiter*innen des Jobcenters mit den Ombudsleuten 
gewachsen ist. Die Mitarbeiter*innen gaben zufriedenstellende Auskünfte am Telefon und das 
Bemühen, g emeinsam zu ü berlegen, wie die Situation der Betroffenen verbessert werd en 
kann, war groß. 
 
Bedauerlich ist, dass es nicht gelungen ist, uns überregional mit anderen Ombuds - oder 
vergleichbaren Stellen in anderen Kommunen zu vernetzten, wie bereits im AK der 
arbeitsmarktpolitischen Sprecher der Fraktionen besprochen. Ziel eine s solche r 
Zusammenarbeit sollte – neben einem Erfahrungsaustausch wie in vorangegangenen Treffen

4 
–  insbesondere sein, auf aktuelle Diskussionen und Reformvorhaben u. a. in Hinblick auf einer 
Novellierung des SGB II Einfluss zu nehmen. Die Ratsuchenden hab en in diesem wie in 
vorangegangen Jahren vermehrt manche gesetzlichen Regelungen kritisiert, die für sie schwer 
nachvollziehbar und akzeptabel sind. So beschwerten bzw. ärgerten sie sich wiederholt über 
geltenden Vorgaben bezüglich der Anrechnung von Einko mmen (Nachzahlungen) aus 
vorangegangenen Zeiten, über wirklichkeitsferne Hürden beim Wohnungswechsel sowie über 
Regelsätze, die insbesondere unter den aktuellen „corona-bedingten“ Beschränkungen immer 
weniger den wirklichen Bedarf decken. Das wollen und sollten wir ernst nehmen.   
 
 
Dieser Bericht wurde erstellt im Januar 2021  
von den Ombudspersonen: 
Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Saeid Samar, Andreas Viehoff-Heithorn 
mit Unterstützung von Frau Dahlhaus, Frau Heep, Frau Tiggemann.