Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2015 des Jobcenters Münster / Ergebnisse der Kundenbefragung (Messwelle 2015) des Jobcenters Münster

V/0213/2016 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Jobcenter 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2015 des Jobcenters Münster / 
Ergebnisse der Kundenbefragung (Messwellen 2015) des Jobcenters Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
13.04.2016 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
Arbeitsförderung Bericht 
 
 
Bericht: 
 
 
I. Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2015 des Jobcenters 
Münster 
 
1. Auswertung und wesentliche Erkenntnisse 
 
Das KRM ist zum 01.10.2009 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden 
und hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kun denorientierung des Jobcenters und der Qual i-
tätssteuerung im Jobcenter etabliert. Mit dem Übergang in die alleinige kommunale Trägerschaft 
zum 01.01.2012 wurde das KRM in das kommunale Jobcenter der Stadt Münster überführt. Jähr-
lich wird aus dem Bereich üb er die Kundenreaktionen (das sind neben Fach - und Dienstau f-
sichtsbeschwerden, Petitionen und Eingaben auch sonstige Kundenreaktionen, wie z. B. Lobe 
und Anregungen) berichtet. Im Oktober 2012 wurde zudem die Ombudsstelle eingerichtet. Über 
deren Arbeit und die Ergebnisse der dortigen Kundenreaktionen wurde in der Ausschusssitzung 
im März gesondert informiert1. 
 
Es kann zunächst positiv festgestellt werden, dass sich die absolute Zahl der Kundenreakt ionen 
seit einiger Zeit auf einem niedrigen Niveau stabilis iert hat. Nach einem kontinuierlichen Rüc k-
gang der Zahl der Kundenreaktionen in den Anfangsjahren pendelt sich die Zahl der Kundenr e-
aktionen seit nunmehr drei Jahren um die 80  ein. Während im Jahr  2010 noch insgesamt 132 
Reaktionen abgegeben wurden, waren im Jahr  2011 nur noch 101 Kundenreakti onen und im 
Jahr 2012 noch 70 Reaktionen zu verzeichnen. Im Jahr 2013 waren 79 und im Jahr  2014 insge-
samt 82 Kundenr eaktionen zu verzeichnen. Schon zwischen den letzten beiden Jahren war der 
Anstieg auf gestiegene Lobe  zurückzuführen. Im Jahr  2015 liegt die absolute Zahl bei 86 Ku n-
denreaktionen. Es liegt also ein Anstieg von etwa 3 % gegenüber 2014 vor. Erneut fällt positiv 
auf, dass die Anzahl der Lobe im Jahr 2015 im Vergleich zum Vorjahr um acht gestiegen ist, die 
                                                
1 Vorlage V/0151/2016 „Jahresbericht 2015 der Ombudsstelle für das Jobcenter Münster“  
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0213/2016 
Auskunft erteilt: 
Frau Nilles 
Ruf: 
60918311 
E-Mail: 
Nilles@stadt-muenster.de 
Datum: 
29.03.2016 
Öffentliche Berichtsvorlage

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Steigerung der Reaktionen also alleine darauf basiert! Im Ergebnis kann also von einer dauerhaft 
stabilen Zahl an Kundenreaktionen gesprochen werden. 
 
Die Anzahl der Kund innen und Kund en, die sich an das Kundenreaktionsmanagement gewandt 
haben, ist – dem Trend der Anzahl der Reaktionen folgend – leicht schwankend. Im Jahr  2010 
haben insgesamt 11 4 Kundinnen und Kunden Beschwerden erhoben, im Jahr  2011 waren es 
noch 83 Personen und im Jahr  2012 nur noch 62. Im Jahr 2013 haben sich 69 Kundinnen und 
Kunden und im  Jahr 2014 insgesamt 72 Personen an das Kundenreaktionsmanagement g e-
wandt. Für das Jahr 2015 sind Reaktionen von 80 verschiedenen Kundinnen und Kunden zu ver-
zeichnen. Sechs dieser Personen haben sich dann noch mit einer weiteren Beschwerde geme l-
det. Von den 80 verschiedenen Kundinnen und Kunden haben sich 77 erstmals an das Kunde n-
reaktionsmanagement gewandt. Die übrigen drei Personen waren dem Kundenreaktionsm a-
nagement bereits aus den Vorjahren bekannt. Der schon im Vorjahr festgestellte Trend, dass 
sich einige der Beschwerdeführerinnen und Beschwerdeführer mehrfach mit verschiedenen B e-
schwerden an das Jobcenter wandten, hat sich in diesem Jahr also fortgesetzt, dies aber auf 
niedrigerem Niveau als in den Vorjahren.  
 
Gemessen an den rund 11.000 Bedarfsgemei nschaften mit etwa 21.000 Leistungsberechti gten 
liegen demnach die Anzahl der Kundenreaktionen und die Anzahl der Menschen, die sich an das 
Kundenreaktionsmanagement gewandt haben, im Promille -Bereich. Dies darf durchaus als pos i-
tives Zeichen für die hohe Qualität der von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Jobcenters 
geleisteten Arbeit verstanden werden. 
 
 
2. Besonderheiten im Berichtszeitraum 
 
a. Unberechtigte, teilweise berechtigte bzw. vollumfänglich berechtigte Kundenreaktionen 
 
Insgesamt waren 44 alle r Reaktionen (51 %) aus Sicht des Jobcenters nicht berechtigt. In 
sieben Fällen (ca. 8 %) war die Kritik teilweise berechtigt. Das heißt, dass dem Anliegen zum 
Teil entsprochen und Entscheidungen des Jobcenters teil weise im Sinne des Anliegens ge-
ändert wurden. Insgesamt 35 der Reaktionen (ca. 41 %) waren vollumfänglich berechtigt. J e-
doch w erden auch die Lobe/Anregungen als berechtigte Kundenreaktionen gewertet. Von 
den 35 berechtigten Kundenreaktionen erwiesen sich insgesamt 28 als positive Reaktion en. 
Somit verbleiben nur sieben (ca. 8 %) berechtigte kritische Kundenreaktionen. Bei näherer 
Betrachtung erweisen sich aber auch diese berechtigten kritischen Reaktionen im Wesentl i-
chen als nicht schwerwiegend. So gab es z. B. eine Beschwerde darüber, dass ein Doktortitel 
nicht im Briefkopf von Anschreiben auftauchte oder dass einem Bewilligungsbescheid vers e-
hentlich eine unzutreffende Bescheinigung für den „ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsse r-
vice“ beigefügt war. Die Beschwerden waren insgesamt nicht auf graviere nde Mängel in der 
Arbeitsweise im Job center gerichtet. Dies ist ebenso erfreulich wie der Umstand, dass sich 
die Zahl der l obenden Reaktionen insgesamt gegenüber den Vorjahren nochmals gesteigert 
hat (von neun in 2013 über 20 in 2014 auf nunmehr 28 im Jahr 2015). 
 
b. Gründe der Kundenreaktionen  
 
39 aller Reaktionen (45 %) betrafen Fachaufgaben, 30 (35 %) das Verhalten von Mitarbeit e-
rinnen und Mitarbeitern (dies waren jedoch keine Dienstaufsichtsbeschwerden) und 13 (15 %) 
die Bearbeitungsdauer. Weitere vier Re aktionen (5 %) konnten keiner dieser Kategorien ei n-
deutig zugeordnet werden. Mit Blick auf die Jahre 2010 und 2011 kann positiv festgestellt 
werden, dass der Anteil der Beschwerden über eine überlange Bea rbeitungsdauer von 14 % 
im Jahr 2010 über 13 % im Ja hr 2011 auf 11 % im Jahr  2012 zurückgegangen ist. Zwar ist 
der Anteil der Beschwerden übe r die Bearbeitungsdauer im Jahr  2013 wieder auf 13 % g e-
stiegen, im Jahr 2014 jedoch wieder auf 9 % gesunken. Der erneute Anstieg auf 15 % ist aus 
Sicht des Kundenreakt ionsmanagements, insbesondere mit Blick auf die angespannte Pe r-
sonalsituation im Jobcenter, aber nicht besorgniserregend.

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Festzustellen ist darüber hinaus, dass der Anteil der Dienstaufsichtsbeschwerden, also B e-
schwerden gegen das (vermeintlich) falsche p ersönliche Verhalten der Mitarbeiterschaft g e-
genüber den Kunden, sich nur geringfügig verändert hat. In 2010 waren 9 % der Kundenreak-
tionen Dienstaufsichtsbeschwerden, in 2011 waren es nur noch 8 % und in 2012 schließlich 6 
%. Für das Jahr 2013 liegt der W ert bei 5 %. Für das Jahr 2014 waren acht Dienstaufsicht s-
beschwerden (ca. 10 %) zu verzeichnen. Im vergangenen Jahr sind sieben Dienstaufsicht s-
beschwerden (8 %) erhoben worden. Allerdings wurden erfreulicherweise alle durch das z u-
ständige Büro des Oberbürgermeisters als unberechtigt zurückgewiesen. 
 
Die Verteilung der Reaktionen auf die einzelnen Bereiche kann der statistischen Auswertung zu 
Ziffer 3. entnommen werden. Auf eine ausführliche Darstellung im Einzelnen wird daher an dieser 
Stelle verzichtet. 
 
Die Bearbeitungsdauer einer Kundenreaktion betrug im Jahr  2012 durchschnittlich 16 Kalende r-
tage. Dieser Wert wurde im Jahr  2013 mit 17 Tagen leicht überschrit ten. Im Jahr  2014 ist die 
durchschnittliche Bearbeitungsdauer wieder auf  13 Tage gesunken. Auch im Jahr 2015 ist ein 
weiterer Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer auf zwölf Tage zu verzeichnen.  
Es ist aber festzustellen, dass das weitere Absinken der Bearbeitungsdauer im Wesentlichen, wie 
schon im Vorjahr, durch die erhöhte Anzahl der dezentralen Kundenreaktionen begründet ist, die 
in der Regel nur eine Bearbeitungszeit von ein bis zwei Tagen haben. Betrachtet man a lle im 
Jahr 2015 zentral eingegangenen Kundenreaktionen inkl. Eingaben beim Ministerium für Arbeit, 
Integration und Soziales NRW (MAIS) und Beschwerden beim Oberbürgermeister, liegt die Bear-
beitungsdauer in einer Reihe von Fällen leider höher als 20 Kalendertage. Bei der Berechnung 
der Bearbe itungsdauer wurde der Tag des Eingangs einer Beschwerde bei der Stadt Münster 
sowie der Ta g der Absendung des Antwortschreibens jeweils bei der Bestimmung der Bearbe i-
tungsdauer mitgezählt.  
 
 
3. Abschließende Jahresstatistik 2015 
 
Neue Fälle 86 
 Bearbeitete Fälle 86 
 - davon fristgerecht bearbeitet 60  
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer 
(in Tagen) 
12 
 Bearbeitete Fälle mit 14-Tage-
Bearbeitungsfrist 
74 
 
- davon fristgerecht bearbeitet 48  
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in 
Tagen) 
11 
 
Neue Kunden 77 
 
    
Reaktionen nach Kundenart 
Kundenart Absolut % 
Arbeitgeber 2 2% 
Arbeitnehmer 84 98%

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 Reaktionen nach Geschlecht 
Geschlecht Absolut % 
weiblich 34 40% 
männlich 52 60% 
   
 Reaktionen nach Reaktionsarten 
Reaktionsart Absolut % 
Lob / Anregung 28 33% 
Fachaufsichtsbeschwerde 46 53% 
Dienstaufsichtsbeschwerde 7 8% 
Petition / Eingabe 3 3% 
Sonstiges 2 2% 
   
 Reaktionen nach betroffenen Bereichen 
(Mehrfachnennung möglich) 
Bereich Absolut % 
Kundenzentrum 1 1% 
Antragsannahme 11 12% 
Neukunden 1 1% 
Leistung 41 44% 
Selbständige 10 11% 
Arbeitsvermittlung Ü25 15 16% 
Arbeitsvermittlung U25 3 3% 
50 Plus 2 2% 
Fallmanagement - - 
Reha SB - - 
Front- und Backoffice  1 1% 
Arbeitgeberservice 2 2% 
Fachstelle Recht 4 4% 
Verwaltung - - 
Geschäftsleitung 2 2% 
 
 
 
  
 Reaktionen nach Grund der Eingabe 
Grund  % 
Fachaufgaben 39 45% 
Mitarbeiterverhalten 30 35% 
Bearbeitungsdauer 13 15% 
Sonstiges 4 5%

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Reaktionen nach Beurteilung 
Beurteilung  % 
Berechtigt  (davon 28 (80%) Lob  / Anre-
gung) 
35 41% 
Teilweise berechtigt 7 8% 
Unberechtigt 44 51% 
 
 
 
II. Ergebnisse der Kundenbefragung (Messwellen 2015) des Jobcenters Münster 
 
Auch im Jahr 2015 sind durch das Jobcenter Kundenbefragungen veranlasst worden. Durch das 
beauftragte Unternehmen wurden zwei Messwellen durchgeführt, eine im 2. Quartal sowie eine 
im 4. Quartal 2015. In jeder Mess welle wurden jeweils 100 Kundinnen und Kunden gebeten, u n-
terschiedliche Aspekte des Jobcenters zu bewerten. Die Bewertung erfolgte anhand des Schu l-
notensystems (Noten eins bis sechs). 
 
1. Ergebnisse 
Die Ergebnisse der Kundenbefragungen lassen sich in vier Themenbereiche gliedern: 
Abteilung Markt und Integration, Abteilung Leistung, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Jo b-
center insgesamt. 
 
a. Abteilung Markt und Integration 
 
 
Der Themenbereich zur Abteilung Markt und Integration betrifft die Zufriedenheit der Kundinnen 
und Kunden mit den Beratungs- und Vermittlungstätigkeiten. 
Die Ergebnisse der 2. Messwelle 2015 spiegeln im Wesentlichen die Ergebnisse der vorherigen 
beiden Messwellen wieder. Bei der Zufriedenheit mit den ausgehändigten Stellenangeboten s o-
wie m it der Besprechung der weiteren Schritte zur Verbesserung der beruflichen Situationen 
durch den Jobcoach zeigt sich eine leicht rückläufige Tendenz. Allerdings steht bei den Ber a-
tungsgesprächen häufig auch nicht die direkte Vermittlung in Arbeit im Mittelp unkt. Vielmehr gilt

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es Ressourcenbereiche, wie z. B. die Motivation oder die psychische Leistungsfähigkeit, zu stä r-
ken, um eine Heranführung an den Arbeitsmarkt zu ermöglichen. Erfreulich ist dementsprechend 
auch die positive Bewertung der Beratung zu den persönlichen Lebensumständen (Durc h-
schnittsnote von 2,1).  
 
 
b. Abteilung Leistung 
 
 
Entwicklungsbedarf sehen die befragten Kundinnen und Kunden hinsichtlich der Verständlichkeit 
der Antragsunterlagen und Weiterbewilligungsanträge (Note 2,7). Diese Auffassung teilt das Job-
center Münster, insbesondere bezogen auf die Gestaltung und die Verständlichkeit der Inhalte. 
Es prüft derzeit daher die Anwendung neu entworfener Antragsvordrucke.  
Eine deutliche Verbesserung der Ergebnisse ist hingegen bei der Zufriedenhe it mit der Bearbe i-
tungsdauer des Antrags sowie mit der Verständlichkeit der Erklärung zu Bescheiden durch die 
Leistungssachbearbeiterinnen und -sachbearbeiter festzustellen. 
Die Zufriedenheit mit der Leistungserbringung im Bereich Bildung und Teilhabe wird  mit einer 
Note von 2,2 überdurchschnittlich gut bewertet. Durch die Vereinfachung des Verfahrens au f-
grund der im August 2015 eingeführten „MünsterlandKarte“ ist zukünftig weiterhin mit positiven 
Rückmeldungen zu rechnen.

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c. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 
 
 
Bei den Ergebnissen in Bezug auf den Themenbereich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestätigt 
sich beim Großteil der abgefragten Aspekte das gute Niveau der beiden vorherigen Messwellen.  
Lediglich die fachlichen Auskünfte der Leistungssachbearbeiterinnen und -sachbearbeiter werden 
geringfügig schlechter eingestuft als zuvor. Trotz der anhaltend hohen Fluktuation und der damit 
verbundenen Zusatzbelastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch Vertretung sowie Ei n-
arbeitung neuer Fachkräfte, die sich in der Abteilung Leistung auf mindestens sechs Monate e r-
streckt, wird mit einer Durchschnittsnote von 2,5 ein akzeptables Resultat erzielt. 
Sehr zufrieden zeigten sich die Befragten erneut in punkto Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen 
und Mitarbeiter (Note 1,9 in Bezug auf die Freundlichkeit der Jobcoaches; Note 2,2 in Bezug auf 
die Freundlichkeit der Leistungssachbearbeiterinnen und -sachbearbeiter).

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d. Jobcenter insgesamt 
 
 
Während die Befragten mit den Rahmenbedingungen des Jobcenters (z.  B. Zeit bis zum Termin, 
Orientierung) sehr zufrieden sind, werden die Aspekte in Bezug auf die Kommunikationsmedien 
(Telefon und Internet) schlechter bewertet. Insbesondere die telefonische Erreichbarkeit weist mit 
einer Note von 3,3 wiederum einen nicht zufrieden stel lenden Wert auf. Das Jobcenter Münster 
hat 2015/2016 einen umfangreichen Organisationsentwicklungsprozess durchlaufen. Im Rahmen 
dessen wurden auch die Regelungen zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit übera r-
beitet. Das Jobcenter erhofft sich mi t der endgültigen Umsetzung des Prozesses, der vorau s-
sichtlich bis Sommer 2016 abgeschlossen ist, eine deutliche Verbesserung der telefonischen 
Erreichbarkeit und - damit einhergehend - der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit di e-
sem Aspekt. 
 
2. Gesamtbetrachtung 
Das Feedback aus der aktuellen Messwelle bestätigt, dass die Kundinnen und Kunden die Arbeit 
des Jobcenters schätzen und im Wesentlichen zufrieden sind. Bei 26 der 27 abgefragten Aspekte 
bewegt sich die Spanne von 1,9 bis 2,7. Auch die Gesamtbeu rteilung weist mit einer Durc h-
schnittsnote von 2,5 einen guten Wert auf.  
 
Abschließend wird darauf hingewiesen, dass die im Rahmen des im Jobcenter der Stadt Münster 
durchgeführten Organisationsentwicklungsprozesses geänderten Öffnungszeiten am Standort 
Mitte den gewünschten, positiven Effekt erzielt haben. Seit Einführung der Mittagsschließung 
haben sich die Wartezeiten in der Eingangszone kontinuierlich reduziert. Bereits zum Oktober 
konnte die durchschnittliche Wartezeit um fast 5 Minuten pro Besucher/In reduziert werden. Wäh-
rend zuvor noch nur 73% unter einer halben Stunde auf Anliegensklärung warten mussten, wa-
ren es im Oktober schon 86 %. 95 % der Wartenden konnten innerhalb von 45 Minuten aufgeru-
fen werden (zuvor etwa 88 %). Noch erfreulicher stellt sich die Situation im Februar 2016 dar: 
rund 95% aller Anliegen konnten innerhalb von 30 Minuten, etwa 75% sogar innerhalb von 15

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Minuten geklärt werden, nur 1,9% Aller warteten länger als 45 Minuten auf die Bearbeitung. Das 
ist ein hoch erfreuliches Ergebnis, dass sicherlich insgesamt zur Kundenzufriedenheit beiträgt! 
 
 
In Vertretung 
 
 
 
Thomas Paal 
Stadtrat