Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter sowie Kund*innenreaktionsmanagement und Kund*innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2023

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Jahresbericht 2023  
 
über die Arbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle 
für Leistungsberechtigte nach SGB II / des Jobcenters (JC) Münster 
 
Dies ist der 11. Jahresbericht über die Arbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle. 
 
Das Jahr 2023 markiert insofern einen Einschnitt, da in diesem Jahr die novellierte Fassung 
des SGB II in Kraft getreten ist . Stichwort: Einführung des Bürgergeldes. Allerdings hat sich 
dies bislang noch kaum auf die Art und den Umfang der Beschwerden und Anfragen der 
Leistungsberechtigten ausgewirkt, zumal bestimmte Teile des  Gesetzes, insbesondere die, 
die sich auf potenzielle Schlichtungsverfahren bei Maßnahmen der beruflichen Eingliederung 
beziehen, erst im 2. Halbjahr in Kraft getreten  sind. Obwohl sich durch die Novellierung der 
Aufgabenbereich der Ombuds- und Schlichtungsstelle maßgeblich erweitert hat  - was auch 
deren Umbenennung erforderlich machte - hatte dies in 2023 noch keine erkennbaren 
Auswirkungen. Es wurde bislang kein Schlichtungsverfahren eingeleitet. Es i st jedoch zu 
erwarten, dass es in den kommenden Jahren zu einer vermehrten Inanspruchnahme der 
Ombuds- und Schlichtungsstelle kommen wird. (s. u. Ausblick) 
 
1. Statistische Auswertung (s. Anlage: Auszählung 2023) 
Der Dokumentationsbogen, der seit 2020 verwendet w ird, ist gleichgeblieben. Er  ließ 
Mehrfachantworten zu. 
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Insgesamt blieb die Zahl der Ratsuchenden, die in die Sprechstunden kamen, auch im Jahr 
2023 relativ gering, gemessen an der Zahl der Ratsuchenden (etwas über 100) „vor Corona“.  
Gründe hierfür könnten sein: Leistungsberechtigte suchen das JC aufgrund vermehrter 
Kontakte über Telefon und Internet etc. seltener auf oder die Ombudsstelle ist (u.a. auch 
deshalb) vielen unbekannt oder (bestenfalls) es kommt seltener zu Konflikten und Problemen 
bzw. die Beteiligten regeln dies öfter selbst. 
Im Vergleich zum Vorjahr 2022 gab es immerhin wieder einen moderaten Anstieg. 
 
Im Berichtsjahr wurden 46 Beratungen durchgeführt.  Insgesamt haben sich jedoch erheblich 
mehr, nämlich 72 (potentielle) Ratsuchende zu einem Beratungstermin angemeldet.  
4 Termine wurden von den Ratsuchenden, die sich zuvor angemeldete hatten , vorher 
abgesagt.  Der „Rest“ blieb ohne Rückmeldung weg. 6 Beratungstermine wurden über Dritte 
(andere Träger) vermittelt. Die Mehrzahl der Beratungen (35) fanden in den üblichen 
Sprechstunden der Ombudsstelle statt, ein Teil (11) außerhalb der regulären Sprechstunde.   
2 Beratungen wurden telefonisch durchgeführt. 5 Ratsuchende suchten erneut Rat.  
 
22 Frauen und 21 Männer und sowie 3 Bedarfsgemeinschaften nahmen eine Beratung in 
Anspruch. Wie i n den Jahren „vor Corona“ war das Geschlechterverhältnis wieder 
ausgeglichen. Allerding blieb die Inanspruchnahme der Ombudsstelle weiter relativ gering; sie 
war nur halb so hoch wie in früheren Jahren.  
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Wie in den Vo rjahren dominierte die Zahl der  Ratsuchenden, die Beschwerden (41) 
vortrugen. Zusammengerechnet äußerten sogar alle Kritik und nur eine Anregung (1) wurde 
formuliert. Die Mehrzahl beschwerte sich zum einen über die Abläufe im JC (31) und zum 
anderen über die geltende Gesetzeslage (15). Negative Erfahrungen mit anderen 
Einrichtungen (1) wurden einmal erwähnt.

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Am häufigsten w urden Probleme im Zusammenhang mit  der Gewährung  laufender 
Leistungen (36) thematisiert, entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (17) oder bei der 
Übernahme der Kosten bzw. beim Wechsel der Wohnung (15). Selten, jedoch häufiger als in 
den Vorjahren, wurden Probleme im Zusammenhang mit der Arbeitsvermittlung (9), 
überwiegend bei Ratsuchenden über 25 (7) und bei der Eingliederung, d.h. beim 
Maßnahmenmanagement (3) angesprochen. Die Eingliederungsvereinbarung hingegen 
war erstaunlicherweise keinmal Thema.  
 
Beachtlich viele Ratsuchende beschwerten sich über bestimmte Stellen und Vorgänge im 
JC (15), eine beachtliche Gruppe über Probleme im Zusammenhang mit einer (geplanten) 
Selbstständigkeit (5). Einmal gab es Schwierigkeiten bei der Antragsannahme (1).  
 
Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Das Zentrum der Beschwerden bilde ten zum einen nach wie vor Bescheide/ 
Entscheidungen (34) des JC ; denn diese gingen nach Ansicht der Ratsuchenden von  
falschen Vorannahmen ( 10) aus oder ihnen lagen fehlerhafte Berechnungen ( 4) zu 
Grunde. Dementsprechend waren die Bescheide für viele Ratsuchenden nicht 
akzeptabel (19), nicht verständlich (11) oder wurden als Strafmaßnahmen empfunden (6). 
 
Zum anderen war das Verhalten der Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter (23) Gegenstand der 
Beschwerde, weil nach Auffassung der Ratsuchenden deren Informationen entweder nicht 
nachvollziehbar (6), unzureichend (5), oder widersprüchlich (1) waren. Hingegen wurde 
keinmal moniert, dass die Eingliederungsvereinbarung zu wenig auf die individuellen Belange 
bezogen gewesen wäre. Der Anteil der Ratsuchenden, die sich über einen abwertenden oder 
unfreundlichen Umgangsstil (5) beschwert haben, blieb (zahlenmäßig) konstant. Allerdings 
gab es vermehrte Beschwerden, dass Leistungen/Maßnahmen verweigert (8) wurden. Die 
mangelhafte Kooperation mit anderen Ämtern (Jugendamt, Gesundheitsamt , Agentur für 
Arbeit) war keinmal Thema. 
 
Nach unserem  Erachten besorgniserregend häufiger als den Jahren zuvor wurde die 
mangelnde Erreichbarkeit  (7)) der Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter beklagt, sodass es 
Probleme gab im Zusammenhang mit der Gewährung von Leistungen (3) oder beim 
Wohnungswechsel (3). In einigen Fällen beschwerten sich die Ratsuchenden darüber, keinen 
Termin bekommen (2) oder keine Reaktion (1) erhalten zu haben.  
 
Mehr als in den Vorjahren  gab es Beschwerden über unbefriedigende Arbeitsabläufe (13) 
im JC . Ratsuchende beschwerten sich  darüber, dass Unterlagen anscheinend verloren 
gegangen bzw. aktuell nicht auffindbar  waren (4), oder dass unklar blieb, welche 
Unterlagen fehlen  (5), keine Eingangsbestätigung  (2) erhalten zu haben, ferner dass 
mündliche Auskünfte nicht bestätigt (1) wurden, keine Anmahnung bei fehlenden Unterlagen 
erfolgte (1) oder dass Berechnungen zu lange dauerten (1). 
 
Ergänzend zu den im Dokumentationsbogen benannten Beschwerden, Problemen und 
Anregungen wurden dort noch zusätzliche Punkte notiert: 
 
- Kein Leistungsbezug, da Papiere „weggeschmissen“ 
- Nur mündliche Ankündigung einer Leistungskürzung 
- Wegen technischer Probleme Verzögerung der Auszahlung 
- Unterlagen mitbringen, Schuldnerberatung empfohlen 
-  Wohnungsänderung nicht akzeptiert, obwohl Wohnumfeld schädlich

3 
- Antrag auf Wechsel der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters 
- Ratsuchender fühlt sich von diesen diskriminiert 
- Unzumutbare Forderung bezogen auf Exmann 
- keine zeitgerechte Bearbeitung 
- Unverständnis bezüglich begrenzter Unterstützung  
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen 
Ziel unserer Beratungen – gemäß Auftrag des Rates der Stadt Münster – ist einerseits die 
Ratsuchenden anzuhören und mit ihnen die anstehenden Probleme zu klären und sodann 
gemeinsam Lösungsmöglichkeiten zu sondieren und, sofern möglich, Handlungsschritte zu 
vereinbaren. Vorrangiges Ziel soll sein,  die Ratsuchenden in die Lage zu versetzen und zu 
motivieren, sich selbst mit den zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des JC  
auseinander zu setzen und  mit deren Unterstützung im Rahmen bestehende r rechtlicher 
Spielräume und finanzieller Ressourcen eine Lösung zu erreichen . Allerdings erwartet die 
Mehrzahl der Ratsuchenden von den Ombudspersonen i.d.R. praktikable Empfehlungen und, 
wenn nötig, eine Hilfestellung, um hierbei voranzukommen. Deshalb suchen sie i. d. R. Rat. 
 
Andererseits sollte eine zentrale Aufgabe der Ombuds - und Schlichtungsstelle auch sein, 
ausgehend von den Beschwerden und Anregungen der Ratsuchenden wiederkehrende 
Mängel „im System“ zu benennen und – u.a. durch diesen Bericht - darauf hinzuwirken, dass 
diese behoben werden. 
 
Am häufigsten dokumentiert w urde die Empfehlung, ein klärendes Gespräch  mit der 
zuständigen Mitarbeiterin oder Mitarbeiter des JC (25) zu führen. Dieses Gespräch sollten 
entweder (stellvertretend) die Ombudsperson (12 ) oder aber erstmal die Ratsuchenden 
allein (5) führen. In vielen Fällen wurde – wenn dies machbar war - ein gemeinsames 
Gespräch aller Beteiligten (8) entweder unmittelbar während der Sprechstunde in der 
Ombudsstelle per Telefon oder später im JC geführt bzw. vereinbart.  
 
Daneben wurde häufig empfohlen, eine Beratungsstelle aufzusuchen (7) oder Widerspruch 
einzulegen (7),  sowie einen Anwalt zu konsultieren (3).  In einigen Fällen gab es die 
Empfehlung, eine offizielle Beschwerde (2) zu formulieren oder eine n 
Überprüfungsantrag (1) einzureichen. Eine Mediation (i.e.S.), die alle Beteiligte einbezog, 
fand offensichtlich nur einmal statt.  
  
Zusätzlich wurde ausgewertet, was von den Ratsuchenden oder Ombudspersonen bereits 
vorher unternommen worden ist.  Danach hatten im Vorfeld bereits in mehreren Fällen 
entweder Gespräche der Ombudsperson allein mit einer Mitarbeiterin oder Mitarbeiter 
des JC  (6) oder der der Ratsuchenden allein (3) oder der Beteiligten gemeinsam (3) 
stattgefunden. Mehrere Ratsuchende hatten im Vorfeld einen Widerspruch (5), eine schriftliche 
Gegendarstellung (1) oder einen Überprüfungsantrag (1) eingereicht. Einzelne hatten bereits 
eine Beratungsstelle (1) oder einen Anwalt konsultiert (1). 
 
2. Zusammenarbeit mit dem Jobcenter 
Die Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters mit den 
Ombudspersonen mit dem Ziel, eine gemeinsame Problemlösung herbeizuführen und/oder 
strittige Fragen zu klären, ist trotz angespannter Personalsituation weiterhin gegeben. Die 
Zusammenarbeit erfolgt im Wesentlichen in Einzelberatungen – noch pandemiegeprägt - über 
telefonischen Kontakt, aber zunehmend seit Anfang des Jahres auch in Präsenz in Form 
begleitender Besuche im Jobcenter. Umgekehrt ist auch die Bereitschaft/Nachfrage der

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Ratsuchenden, dass in ihren Angelegenheiten die Ombudsfrau oder der Ombudsmann die 
oder den zuständige/n Mitarbeiterin oder Mitarbeiter des Jobcenters telefonisch kontaktieren, 
weiterhin groß. Von Ratsuchenden im Einzelfall geäußerte Kritik am als Diskriminierung 
empfundenen Verhalten von JC-Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern wird auf der Leitungsebene 
sehr ernst genommen, im Nachgang von den Betroffenen allerdings meist als unberechtigt 
zurückgewiesen.  
 
Das turnusmäßige Treffen der Ombudspersonen (08.03.2023) mit der Leitung des Jobcenters 
fand am 08.03.2023 statt. Gegenstand dieses Treffens war  die Überlegung des zuständigen 
Dezernats, das zum 01.07.2023 eingeführte gesetzliche Schlichtungsverfahren nach dem 
SGB II aufgabenmäßig der Ombudsstelle – als neutrale Person - zu übertragen und diese 
insoweit zu erweitern. Unter Hinweis auf die Möglichk eit einer dezentralen Gestaltung des 
Verfahrens wurden im Rahmen einer konstruktiven Diskussion erste Grundlagen dieser neuen 
Aufgabe für das Jobcenter Münster erörtert. Dabei sei zu bedenken, dass ein 
Schlichtungsverfahren nach SGB II nur im Zusammenhang mit dem Nichtzustandekommen 
oder der Nichtfortschreibung eines Kooperationsplans in Frage komme.  
Bereits vor diesem Gespräch wurden die Ombudspersonen am 22.03.2023 umfangreich 
hausintern durch Frau Holtstiege -Tauch (Fachstellenleitung Recht) zur Reform d es SGB II 
(„Bürgergeld“) geschult und über die für die Ombudspersonen relevanten Neuerungen 
informiert.     
Des Weiteren gab es am 28.03.2023 ein Treffen der Ombudsstelle mit der Abteilungsleitung 
“Markt und Integration“, Herrn Schölling, und Frau Jürgensm eier (Arbeitsmarktplanung im 
Jobcenter), das sich ebenfalls der Thematik des Schlichtungsverfahrens w idmete. Auf der 
Basis von zwei Power -Point-Präsentationen des MAGS NRW wurde das 
Schlichtungsverfahren ausführlich und sehr detailliert von den Referentinnen und Referenten 
erläutert und entsprechende Nachfragen beantwortet.  
Ein weiteres Gespräch zum Schlichtungsmechanismus erfolgte schließlich am 22.06.2023 mit 
dem Jobcenter Münster, vertreten durch Frau Bußkamp (Fachstellenleitung „Selbständige“), 
die die Implementation des Schlichtungsverfahrens im Jobcenter koordiniert. Unter Beteiligung 
weiterer Fachstellenleitungen hat sie der Ombudsstelle einen Überblick über die angebotenen 
Leistungen des Jobcenters im Kooperationsplan gegeben und die Vorstellungen z um 
Schlichtungsverfahren seitens des Jobcenters konkretisiert. Entsprechende Vorlagen des 
Jobcenters wurden der Ombudsstelle zur Verfügung gestellt. 
 
3. Zusammenarbeit und Kontakte zu weiteren Institutionen 
Im Januar 2023 gab es mit der Arbeitsgemeinschaft Betriebssozialarbeit (AG BSA), vertreten 
durch Frau Altmann, einen informativen Austausch über die Tätigkeit der Ombudsstelle. Die 
AG BSA führt als Bildungsträger im Auftrag des Jobcenters primär für Mensch en im 
Bürgergeldbezug individuelle Coachings und Beratungen durch. 
 
Im März 2023 fand auf Initiative der Ombudsstelle ein Treffen mit der Wohngeldstelle der Stadt 
Münster, Herrn Schlösser (Fachstellenleitung Wohngeld) statt.  Gegenstand des Treffens war 
eine Schulung zur Wohngeldreform sowie zum Heizkostenzuschuss II. Herr Schlösser 
berichtete informativ über beide Themen und verwies u.a. auf den Wohngeldrechner auf der 
Homepage des Wohnungs - und Bürgeramtes sowie auf die Möglichkeit, den Antrag auf 
Wohngeld auch online stellen zu können. Besonders hervor hob er die Wirkung der 
Wohngelderhöhung zum 01.01.2023, die einerseits bundesweit zu einer Verdreifachung der 
Wohngeldberechtigten und zu einer mehr als 100%igen Steigerung führe, andererseits aber 
erst in NRW ab Mitte März 2023 IT- und bescheidmäßig bearbeitet werden könne.

5 
In Bezug auf den Heizkostenzuschuss II wies er u.a. darauf hin, dass die Ende 2022 
eingerichtete neue „Beratungsstelle für Wohn - und Energiekosten“ aufgrund mangelnder 
Resonanz aktuell wieder eingestellt sei. 
 
Im Mai 2023 waren die Mitglieder der Ombudsstelle eingeladen beim Arbeitskreis (AK) der 
arbeitsmarktpolitischen Sprecherinnen und Sprecher der Fraktionen, u.a.  zur Vorstellung und 
Besprechung des Jahresberichts 2022.  
 
4. Formale Errichtung der Schlichtungsstelle  
Auf der Basis der Beschlussvorlage der Verwaltung der Stadt Münster vom 11.04.2023 hat 
der Rat der Stadt Münster am 10.05.2023 der Erweiterung der Ombudsstelle für das Jobcenter 
der Stadt Münster zu einer Ombuds- und Schlichtungsstelle zugestimmt. 
 
5. In eigener Sache  
Alle aktiven Ombudspersonen der Ombudsstelle wurden am 14.06.2023 vom Rat der Stadt 
Münster erneut für fünf Jahre in dieses Ehrenamt berufen.  
Die Ombudsstelle hat sich ihrerseits ebenfalls intensiv mit dem A blauf des 
Schlichtungsverfahrens befasst und diesbezüglich sowohl den Flyer als auch die 
Dokumentationsbögen entsprechend der Gesetzesänderungen und der neuen Aufgabe 
angepasst.  
Mit Unterstützung des Amtes für Kommunikation ist auch die Website der Ombudsstelle um 
die Funktion einer „Schlichtungsstelle“ erweitert worden. Angefragt ist auch die Option, die 
Website der Ombuds- und Schlichtungsstelle in Einfacher Sprache zu präsentieren. 
 
Die erwünschte Teilnahme der Ombudsstel le an einer für den 30.05.2023 geplanten 
Fachtagung des Jobcenters für seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Thema 
Kooperationsplan/Eingliederung/Schlichtungsverfahren konnte leider nicht realisiert werden, 
da die Tagung kurzfristig abgesagt wurde. 
Der ursprünglich beabsichtigte Bericht des Jobcenters über erste Erfahrungen mit dem neuen 
Schlichtungsverfahren im 3. Quartal 2023 konnte mangels entsprechender Vorgänge ebenso 
wenig realisiert werden. 
Über erste Erfahrungen mit dem „Kooperationsplan“ und  dem neuen Schlichtungsverfahren 
wird aus den genannten Gründen erst im Jahresbericht 2024 zu berichten sein. Wir gehen 
davon aus, dass sich dieses Verfahren – wenngleich zögerlich – etablieren wird. 
 
Dieser Bericht wurde im März 2024 
von den Ombudspersonen 
Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Maria Meyer-Höger,  
Saeid Samar und Andreas Viehoff-Heithorn 
mit Unterstützung von Frau Tiggemann erstellt.

Anlage A zur V/0269/2024 
 
Kurzüberblick 
Die Berichte der Ombuds- und Schlichtungsstelle und des Kund*innenreaktionsmanagements 
geben zusammen mit den Ergebnissen der Kund*innenbefragung einen Überblick über die Zu-
friedenheit der Leistungsberechtigten sowie der Arbeitgebenden mit der Arbeit des Jobcenters  
der Stadt Münster im Allgemeinen sowie mit den Mitarbeitenden. 
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
Ziel der Vorlage ist es, die politischen Gremien über die Zufriedenheit mit dem Jobcenter zu  
informieren und ggf. in einen Austausch zur Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit zu  
treten. 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein   
 
Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist  vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
X vollständig 
freiwillig 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration) 
Nur mittelbare Relevanz

V/0269/2024 
 
 
Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter sowie Kund*innenreaktionsmanagement und 
Kund*innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2023 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   22.05.2024 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und  
Arbeitsförderung 
Bericht 
 
 
Bericht: 
 
I. Jahresbericht 2023 der Ombuds- und Schlichtungsstelle für das Jobcenter 
 
Die Ombuds- und Schlichtungsstelle für Leistungsberechtigte des Jobcenters Münster hat im Ok-
tober 2012 mit fünf entsprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudsfrauen und 
-männern ihre Arbeit aufgenommen. 
 
In ihrer Tätigkeit übernimmt die Ombuds - und Schlichtungsstelle eine wichtige Ergänzung zum 
bestehenden System im Umgang mit Konflikten zwischen Leistungsberechtigten und dem Jobcen-
ter. Durch ihre Unabhängigkeit und ihre Sicht von außen gelingt es ihr, zwischen den beteiligten 
Akteuren zu vermitteln. Seit Sommer 2015 wurden entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage 
V/0077/2015/1 vom 25.03.2015 die Ombudspersonen organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin 
(1 VZÄ) unterstützt. Zum S tellenplan 2018 wurde eine Reduzierung der Planstelle für die Ge-
schäftsstelle der Ombuds - und Schlichtungsstelle von 1,0 auf 0,5 vom Rat beschlossen 
(V/0150/2017). 
 
Mit dem 12. Gesetz zur Änderung des Zweiten Buches Sozialgesetzbuch und anderer Gesetze – 
Einführung eines Bürgergeldes (Bürgergeld-Gesetz) – sind unter anderem zum 01.07.2023 diverse 
Änderungen in Kraft getreten. Auf der Basis der Beschlussvorlage der Verwaltung der Stadt Müns-
ter vom 11.04.2023 hat der Rat der Stadt Münster am 10.05.2023 der Er weiterung der Ombuds- 
stelle für das Jobcenter der Stadt Münster zu einer Ombuds - und Schlichtungsstelle zugestimmt. 
Die Schlichtungspersonen wurden von verschiedenen Stellen des Jobcenters zum Thema Schlich-
tungsmechanismus geschult, sodass die Schlichtung spersonen die erweiterte Aufgabe der 
Schlichtung ab dem 01.07.2023 wahrnehmen konnten. Bis zum Jahresende wurde kein Schlich-
tungsverfahren eingeleitet. Aus diesem Grund gibt es keine separate Berichterstattung; vielmehr 
geht dieser Aspekt in dem Jahresberi cht 2023 der Ombuds - und Schlichtungsstelle (s. Anlage 1 
der Vorlage) auf.  
 
Jobcenter 
 
22.04.2024  
 
Ihr/e Ansprechpartner/in:  
Frau Jürgensmeier 
Telefon: 492-9003 
Juergensmeier@stadt-
muenster.de

Mit dem Jahresbericht 2023 über die Arbeit der Ombuds- und Schlichtungsstelle für die Leistungs-
berechtigten des Jobcenters Münster wird der elfte Jahresbericht vorgelegt. Er knüpf t an die vo-
rangegangenen Berichte an. 
 
Im vergangenen Jahr haben insgesamt 46 Personen die Ombuds- und Schlichtungsstelle für eine 
Beratung aufgesucht. Häufig vertraten die Leistungsberechtigten weitere Personen, die zu ihrer 
Bedarfsgemeinschaft zählten. Von 72 angemeldeten Leistungsberechtigten haben sich vier Leis-
tungsberechtigte abgemeldet und 22 Leistungsberechtigte den Beratungstermin ohne vorherige 
Absage nicht wahrgenommen. Die Inanspruchnahme der Ombuds- und Schlichtungsstelle hat sich 
im Vergleich zum Vorjahr um 16 Beratungen erhöht. Auf Wunsch der Leistungsberechtigten wur-
den zwei Beratungen telefonisch durchgeführt. Im Beratungszimmer der Ombuds - und Schlich-
tungsstelle fanden die weiteren 44 Beratungen statt. 
 
Durch die statistische Erfassung der Ombudspersonen wurden folgende Bereiche als konfliktträch-
tig evaluiert: 
 nicht zufriedenstellende Bescheide, 
 Verhalten und Beratungsqualität der Mitarbeitenden sowie 
 unbefriedigende Arbeitsabläufe. 
 
Die Ombudspersonen haben potentielle Lösungs - und Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen. 
Am häufigsten wurden nachstehende Vorschläge gemacht: 
 
 klärendes Gespräch zwischen der Ombudsperson und der/dem zuständigen Mitarbeiten-
den des Jobcenters, 
 Widerspruch einlegen sowie 
 Aufsuchen einer anderen Beratungsstelle. Bei spielsweise wünschen einige Leistungsbe-
rechtigte eine rechtssichere Überprüfung der Bescheide. In diesem Fall wird in der Regel 
auf das cultur- und begegnungscentrum achtermannstraße e.V. (cuba) verwiesen. 
 
Die Ombudspersonen fungieren als unabhängige Beschwerdestelle und beraten die Leistungsbe-
rechtigten lösungsorientiert. Sofern notwendig, wird im unmittelbaren Kontakt mit den Mitarbeiten-
den des Jobcenters, den Leistungsberechtigten und der jeweiligen Ombudsperson eine für alle 
Seiten nachvollziehbare und akzeptable Lösung gefunden. 
 
Erfreulich ist, dass die Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcen-
ters mit den Ombudspersonen mit dem Ziel, eine gemeinsame Problemlösung herbeizuführen 
und/oder strittige Fragen zu klären, weite rhin gegeben ist. Häufig werden Unstimmigkeiten zwi-
schen der/dem Leistungsberechtigten und der/dem Mitarbeitenden des Jobcenters direkt telefo-
nisch in der Sprechstunde über die Ombudsperson geklärt. Darüber hinaus wurden die Ombuds-
personen von verschiedenen Stellen des Jobcenters über Änderungen im SGB  II umfänglich in-
formiert. Ebenso wurden die Ombudspersonen über die Wohngeldreform sowie zum Heizkosten-
zuschuss II geschult. 
 
 
II. Jahresbericht 2023 Kund*innenreaktionsmanagement (KRM) des Jobcenters 
 
Das KRM ist zum 01.10.2009 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden 
und hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kund*innenorientierung und der Qualitätssteuerung 
im Jobcenter etabliert.  
 
1. Quantitative Auswertung 
2010, im ersten Jahr des KRM, gingen 132 Kund*innenreaktionen beim Jobcenter der Stadt Müns-
ter (beziehungsweise der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster) ein. In den beiden darauffol-
genden Jahren war ein deutlicher Rückgang der Reaktionen zu verzeichnen. 2013 bis 2015 be-
wegte sich die Anzahl jeweils in einem Bereich von rund 80 Kund*innenreaktionen, im Jahr 2016

konnte dann ein deutlicher Rückgang auf 64 Eingänge verzeichnet werden. In den darauffolgen-
den Jahren nahm die Zahl der Kund*innenreaktionen stetig weiter ab, der bislang niedrigste Wert 
lag – vermutlich bedingt durch die Coronakrise - im Jahr 2021 mit 29 Eingängen vor. 2022 hatten 
sich die Reaktionen mit einer Anzahl von 53 dann wiederum fast verdoppelt. 
Im Jahr 2023 gingen 44 Kund*innenreaktionen von 44 Personen beim Jobcenter ein (siehe Abbil-
dung 1). Mithin hat sich im vergangenen Jahr keine Person mit mehreren Reaktionen an das Job-
center gewandt beziehungsweise konnten alle der eingebrachten Reaktionen im ersten Anlauf 
geklärt werden. 
 
 
 
Abbildung 1: Entwicklung Anzahl der Kund*innenreaktionen 2010 - 2023 
 
2. Qualitative Auswertung 
Von den 44 Kund*innenreaktionen im Jahr 2023 wurden 43 (97,7 Prozent) von Leistungsberechtig-
ten und eine (2,3 Prozent) von einer/einem Arbeitgebenden eingebracht (siehe Tabelle 1).  
 
Kund*innentyp Anzahl Prozent 
Leistungsberechtigte 43 97,7 
Arbeitgebende 1 2,3 
 
Tabelle 1: Reaktionen nach Kundentyp 
 
18 Reaktionen (40,9 Prozent) stammen von Frauen und 26 Reaktionen (59,1 Prozent) von Män-
nern (siehe Tabelle 2). 
 
Geschlecht Anzahl Prozent 
weiblich 18 40,9 
männlich 26 59,1 
 
Tabelle 2: Reaktionen nach Geschlecht

15 Reaktionen (34,1 Prozent) betrafen Fachaufgaben, 27 (61,4 Prozent) das Verhalten von Mitar-
beitenden und 2 (4,6 Prozent) die Bearbeitungsdauer eines Antrags oder Vorgangs (siehe Tabelle 
3). 
 
Grund Anzahl Prozent 
Fachaufgaben 15 34,1 
Verhalten von Mitarbeitenden 27 61,4 
Bearbeitungsdauer 2 4,6 
 
Tabelle 3: Reaktionen nach Grund  
 
Insgesamt waren 14 aller Reaktionen (31,8 Prozent) unberechtigt. In 2 Fällen (4,6 Prozent) war die 
Kritik teilweise berechtigt. 28 Reaktionen (63,6 Prozent) waren vollumfänglich berechtigt (siehe 
Tabelle 4). 
 
Bewertung Anzahl Prozent 
unberechtigt 14 31,8 
teilweise berechtigt 2 4,6 
berechtigt 28 63,6 
 
Tabelle 4: Reaktionen nach Bewertung 
 
Bei den 28 berechtigten Kund*innenreaktionen handelte es sich allesamt um Lobe (63,3 Prozent 
aller Reaktionen). Diese bezogen sich insbesondere auf die gute Arbeit und die Freundlichkeit der 
Mitarbeitenden des Jobcenters im persönlichen Umgang mit den Kund*innen. Im Vorjahr betrug 
der Anteil der Lobe 51 Prozent (27 von insgesamt 53 Reaktionen). 
 
15 Kund*innenreaktionen (34,1 Prozent) waren Fachaufsichtsbeschwerden; im Vorjahr waren 22 
Fachaufsichtsbeschwerden zu verzeichnen (41 Prozent aller Reaktionen). Als Eingabe oder Petiti-
on gingen keine Kund*innenreaktionen beim Jobcenter ein. Auch Dienstaufsichtsbeschwerden und 
Anregungen im Sinne eines Verbesserungsvorschlags gab es nicht (siehe Tabelle 5). 
 
Reaktionsart Anzahl Prozent 
Lob 28 63,6 
Fachaufsichtsbeschwerde 15 34,1 
Dienstaufsichtsbeschwerde 0 0,0 
Eingabe/Petition 0 0,0 
Anregung 0 0,0 
Sonstiges 1 2,3 
 
Tabelle 5: Reaktionen nach Reaktionsart 
 
36 (81,8 Prozent) der Kund*innenreaktionen bezogen sich auf den Bereich der Leistungsgewäh-
rung, 8 (18,2 Prozent) auf den Bereich Markt und Integration, 2 (4,6 Prozent) auf die zentralen 
Dienste des Jobcenters und jeweils eine (2,3 Prozent) auf die Fachstellen Recht und Selbständige 
(siehe Tabelle 6).

Bereich Anzahl Prozent 
Leistungsgewährung 36 81,8 
Markt und Integration 8 18,2 
Selbständige 1 2,3 
Zentrale Dienste 2 4,6 
Fachstelle Recht 1 2,3 
 
Tabelle 6: Reaktionen nach Bereich (Mehrfachnennungen möglich) 
 
3. Fazit 
Die Anzahl der Kund*innenreaktionen war von 2015 bis 2021 konstant stark rückläufig. Ob diese 
Entwicklung auf nachlasssende Anlässe oder ein verringertes Bedürfnis der Kund*innen, ihre Er-
fahrungen mit dem Jobcenter beziehungsweise ihre Meinung über das Job center in Form einer 
konkreten Kund*innenreaktion zu übermitteln, lässt sich nur schwer eruieren. Es ist jedoch davon 
auszugehen, dass über die Jahre, mit zunehmender Etablierung des Jobcenters als professioneller 
Dienstleister für Leistungsberechtigte und Arbeitgebende, eine gute Basis für einen vertrauensvol-
len bilateralen Austausch zwischen den Kund*innen und den Mitarbeitenden des Jobcenters ent-
standen ist.  Viele Anliegen werden direkt an - und ausgesprochen und nicht als 
Kund*innenreaktionen übermittelt und erfasst.  
 
Darüber hinaus ist anzunehmen, dass in den Jahren 2020 und 2021 auch die im Zuge der 
Coronakrise eingeführten erleichterten Zugangsregelungen in das SGB 2, aber auch die aufgrund 
der Kontaktbeschränkungen verringerte Anzahl von persönliche n Vorsprachen im Jobcenter zu 
einem Rückgang der Kund*innenreaktionen geführt haben. Mit Rückkehr zum Normalbetrieb ist die 
Anzahl der Reaktionen ab 2022 wieder leicht angestiegen. 
 
Gemessen an den rund 10.450 Bedarfsgemeinschaften mit etwa 20.000 Leistung sberechtigten 
liegen die Anzahl der Kund*innenreaktionen und die Anzahl der Menschen, die sich an das 
Kund*innenreaktionsmanagement gewandt haben, weiterhin nur im Promille-Bereich. 
 
Sehr erfreulich ist, dass 2023, wie auch in den Jahren davor, ein erhebli cher Anteil der 
Kund*innenreaktionen Lobe und damit positive Rückmeldungen zu der Arbeit des Jobcenters wa-
ren.  
 
 
III.   Ergebnisse der Kund*innenbefragungen (Messwellen 2023) des Jobcenters der Stadt  
       Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2023 erneut Kund*innenbefragungen veranlasst. Durch das beauftragte 
Unternehmen wurden - wie in den Vorjahren - zwei Messwellen durchgeführt (zweites und viertes 
Quartal 2023), wobei pro Messwelle zufällig ausgewählte Kund*innen gebeten wurden, verschie-
dene Aspekte mittels eines Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
 
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 20231 im Vergleich zu den beiden Vorjah-
ren vorgestellt und erläutert.  
                                                 
1 Die Jahreswerte errechnen sich aus den beiden jeweils im Jahr durchgeführten Messwellen.

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1. Bereich Markt und Integration 
 
In Abbildung 2 ist dargestellt, wie zufrieden die befragten Kundinnen und Kunden mit den Beratungs- 
und Vermittlungstätigkeiten des Jobcenters im Arbeitsfeld Markt und Integration sind. Die Antworten 
liegen hier im Notenbereich von 1,8 („Zufriedenheit mit der Beratung zu den persönlichen Lebensum-
ständen“) bis 2,4 („Ausführliche Besprechung der Chancen“). Im Vergleich zum Vorjahr haben sich 
die Bewertungen nur marginal um maximal 0,2 Prozentpunkte verbessert oder verschlechtert. Ge-
genüber 2021 fallen die Rüc kmeldungen zu den einzelnen Fragen um 0,3 bis 0,7 Prozentpunkte 
durchweg besser aus.   
 
 
Abbildung 2 – Ergebnisse Bereich Markt und Integration 
 
2. Bereich Leistungsgewährung 
 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu den 
verschiedenen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Die Noten liegen hier ebenfalls zwischen 
1,8 („Hilfreiche Beratung bei der Antragstellung durch die Leistungssachbearbeitenden“) und 2,4 („Zu-
friedenheit mit der Information im Bereich Bildung und Teilhabe“). Im Vergleich zu den Vorjahren ist 
insbesondere die Zufriedenheit der Kund*innen mit der Verständlichkeit der Erklärung zu Bescheiden 
durch die Leistungssac hbearbeitenden gestiegen (um 0,9 Prozentpunkte zu 2022 und um 2,8 Pro-
zentpunkte zu 2021). Hier gilt allerdings zu beachten, dass die Anzahl der Rückmeldungen zu diesem 
speziellen Punkt jeweils sehr gering war (zwei bis zwölf Antworten) und die Ergebnisse somit nur eine 
eingeschränkte Aussagekraft haben.

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Die maximale Verschlechterung im Vergleich zum Vorjahr beträgt 0,3 Prozentpunkte („Zufriedenheit 
mit der Information im Bereich Bildung und Teilhabe“). Gegenüber 2021 ist die Zufriedenheit der be-
fragten Kund*innen zu allen Teilaspekten in der Leistungsgewährung gestiegen. 
 
 
Abbildung 3 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung 
 
 
3. Mitarbeitende des Jobcenters 
 
Der Themenbereich „Mitarbeitende“ wird durch die Befragten in einem Notenbereich von 1,5 („Zufrie-
denheit mit dem Jobcoach in Bezug auf Freundlichkeit“) und 2,0 („Zufriedenheit mit der Unterstützung 
durch die Ansprechpartner*innen des Jobcenters“) bewertet. Im Vergleich zu den beiden Vorjahren 
fallen die Bewertungen in diesem Bereich um 0,1 bis 0,5 Prozentpunkte durchgängig leicht verbessert 
aus (siehe Abbildung 4).

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Abbildung 4 – Ergebnisse Mitarbeitende 
 
 
4. Ergebnisse Jobcenter insgesamt 
 
Die durchschnittliche Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem Jobcenter insgesamt bewegt 
sich 2023 zwischen den Noten 1,9 („Meinung vom Jobcenter“) und 2,5 („Zufriedenheit mit der telefo-
nischen Erreichbarkeit“). Auch zu diesem Themenbereich sind die Abweichungen zu den beiden Vor-
jahren nur marginal (siehe Abbildung 5).

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Abbildung 5 – Ergebnisse Jobcenter insgesamt 
 
 
5. Fazit 
 
Die Gesamtnote von 1,9 (2022: 2,1, 2021: 2,2) zeigt ein kontinuierlich hohes Maß an Akzeptanz und 
Zufriedenheit mit der Arbeit des Jobcenters, die es aufrechtzuerhalten und in Teilbereichen noch aus-
zubauen gilt. So ist zum Beispiel durch die Verlagerung der Telefon-Hotline in die im Februar 2024 
neu gegründete Fachstelle Service-Center und durch anstehende technische Änderungen zu erwar-
ten, dass sich die telefonische Erreichbarkeit des Jobcenters verbessern wird, da hierdurch vermehrte 
personelle Ressourcen in die Telefonie eingebunden werden, eine optimierte Anbindung der Hotline 
an den operativen Bereich erfolgt und sich die Steuerung der Telefonie insgesamt verbessern wird. 
 
 
 
In Vertretung 
 
gez.  
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
 
Anlagen: 
 Anlage A 
 Anlage 1 - Jahresbericht 2023 der Ombuds- und Schlichtungsstelle