AN/0094/2023 - Chatbots und Digitale Assistenten

Dezernat, Dienststelle  
IX/IX/2 
 
Vorlagen-Nummer 06.03.2023 
 0290/2023 
Beantwortung einer Anfrage nach § 4 der Geschäftsordnung  
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Digitalisierungsausschuss 06.03.2023 
 
AN/0094/2023 - Chatbots und Digitale Assistenten 
Die SPD Fraktion im Rat der Stadt Köln stellt folgende Anfrage gem. § 4 der Geschäftsord-
nung des Rates: 
 
Im Kontext zu Chatbots und digitalen Assistenten bittet die SPD-Fraktion um Beantwor-
tung der folgenden Fragen: 
 
1. Welche Erkenntnisse konnte die Verwaltung während der Erprobungsphase gewinnen 
und sind aus der Erprobung Ableitungen zu etwaigen Effizienzsteigerung der Verwal-
tung dokumentiert und welche sind das? 
2. Wann gedenkt die Verwaltung die angekündigte Weiterentwicklung des Digitalen As-
sistenten vorzunehmen? 
3. In welche Bereiche der Verwaltung und Kommunikation mit Bürger*innen möchte die 
Verwaltung diese Technologie noch ausweiten oder zum Einsatz bringen? 
4. Steht die Verwaltung mit anderen Städten und Kommunen in Kontakt und hat Kennt-
nisse über welche Erfahrungen diese mit Chatbots und digitalen Assistenten haben 
und für welche Dienstleistungen, diese genutzt werden? 
 
Die Verwaltung nimmt hierzu wie folgt Stellung: 
 
Der KölnBot wurde initial in Kooperation mit dem Land NRW, auf Basis der für Kommunen 
kostenfrei angebotenen Lösung NRWBot, angestoßen. Grundgedanke der Lösung war die 
interkommunale Nachnutzung und die gemeinsame Weiterentwicklung des Handlungsfeldes. 
Nach Rückzug des Landes NRW aus diesem Themengebiet, wurden die Kölner Ambitionen 
2020 mit dem bisherigen Dienstleister des Landes NRW (PublicPlan) weitergeführt. Ziel war 
hier die prototypische Umsetzung des Anwendungsfalls Eheschließ ung zur dialogbasierten 
Ermittlung der für die Eheschließung benötigten Unterlagen. Der KölnBot sollte in seiner ers-
ten Ausbaustufe Bürgerinnen und Bürgern über einfache Fragestellungen den Weg zur An-

2 
 
meldung einer Ehe erleichtern und gleichzeitig das Anruf aufkommen beim Standesamt für 
einfache Beratungsfragen mindern. 
Durch erhebliche Verzögerungen auf Seiten des externen Dienstleisters wurde der oben be-
schriebene Anwendungsfall erst im November 2020 fertiggestellt. Um die zeitliche Verschie-
bung aufzufangen, wurde der KölnBot im Rahmen der städtischen Verwaltungsreform erwei-
tert. Bis Q4 2021 konnten so weiteren Dienststellen (Bürgertelefon, Familienbüro und VHS) 
integriert werden. Die Erweiterung des KölnBot sollte den Mehrwert erhöhen und den potenti-
ellen Nutzen in einem größeren Umfang darstellen. Durch eine Umstrukturierung der Ge-
schäftsfelder auf Seiten des Dienstleisters wurde der Verwaltung Ende 2021 mitgeteilt, dass 
eine Weiterführung des Chatbot-Betriebs, nach der Prototypphase bis Ende 2021, nicht mehr 
möglich ist. Eine Evaluierung der erweiterten Anwendungsfälle demnach ebenfalls nicht mehr 
möglich. Um den Weiterbetrieb sicherzustellen und die bisher gemachten Erfahrungen nicht 
zu verlieren, erfolgte durch das Amt für Informationsverarbeitung die Migration der Infrastruk-
tur auf stadtnahe Systeme, welche in Q3 2022 abgeschlossen wurde. 
Der Anwendungsfall Eheschließung war über den KölnBot auf den Seiten des Standesamtes 
unter www.stadt.koeln im Jahr 2021, mit Unterbrechungen aufgrund technischer Probleme auf 
Seiten des externen Dienstleisters, erreichbar. In dieser Zeit wurde der Anwendungsfall 5909-
mal aufgerufen. 
Die Prototypphase, in der insbesondere die technische Machbarkeit und die Erst ellung von 
nutzbringenden Dialogworkflows in Zusammenarbeit mit den Fachämtern erprobt werden und 
die strategische Ausrichtung etabliert werden sollte, gilt als abgeschlossen. Die Federführung 
bei der Umsetzung weiterer produktiver Anwendungsszenarien übernimmt das Amt für Pres-
se- und Öffentlichkeitsarbeit. 
Aktuell werden weitere Anwendungsszenarien geprüft und Rahmenbedingungen erarbeitet, 
um einen nachhaltigen Betrieb des KölnBot sicherzustellen. Hierzu zählt auch die mögliche 
Verknüpfung zu übergeordneten und übergreifenden Chatbot-Lösungen, wie z.B. der geplante 
Bot der Behördenrufnummer D115. Die Stabsstelle Digitalisierung unterstützt und berät insbe-
sondere bei der weiteren strategischen Ausrichtung. 
 
Zu Frage 1:  
Welche Erkenntnisse konnte die Verwalt ung während der Erprobungsphase gewinnen und 
sind aus der Erprobung Ableitungen zu etwaigen Effizienzsteigerung der Verwaltung doku-
mentiert und welche sind das? 
Mit der prototypischen Einführung des KölnBot und der Umsetzung des Anwendungsfalls 
Eheschließung konnten im Jahr 2021 wertvolle Erfahrungen gesammelt werden. Auch wenn 
der Fokus innerhalb der Erprobungsphase neben der technischen Handhabung insbesondere 
auf der Gestaltung von Dialog-Workflows lag, konnte im Rahmen des eingeschränkten Szena-
rios auch Nutzerverhalten beobachtet werden. Der Anwendungsfall Eheschließung wurde im 
Zeitraum 2021 5.909 mal aufgerufen. Um eine Aussage zur übergreifenden zukünftigen Nut-
zung ableiten zu können, soll der KölnBot zukünftig breiter aufgestellt werden. Aufgrund des  
Wegfalls des externen Dienstleisters Ende 2021 konnte die Entwicklung des KölnBot jedoch

3 
 
nicht wie geplant stattfinden. Insbesondere die Erweiterung des Nutzerkreises durch die In-
tegration von weiteren Einsatzfeldern aus dem Bereich der Verwaltungsreform konnte aus 
diesem Grund nur teilweise erreicht werden. Mit der Integration von weiteren Anwendungsfäl-
len aus dem Bereich Bürgerservice soll ein neuer Anlauf zur Verstetigung unternommen wer-
den. 
Zu Frage 2:  
Wann gedenkt die Verwaltung die angekündigte Weiterentwicklung des Digitalen Assistenten 
vorzunehmen? 
Die Verwaltung wird im zweiten Quartal 2023 im Rahmen einer Marktselektion verschiedene 
Technologien anhand erster Prototypen in Laborumgebung technisch erproben und eine Pro-
duktentscheidung treffen. Bis Ende 2023 soll die Technologie begleitet durch externe Unter-
stützung aus der StartUp -Szene in ersten Pilotanwendungen unter verschiedenen entschei-
dungskritischen Aspekten einer Machbarkeitsprüfung (PoC) unterzogen werden. Bei positivem 
Ergebnis wird die Technik zur Produkt- und Servicereife gebracht und für den Roll-Out in 2024 
vorbereitet werden. Die weitere Erprobung im Rahmen des Chatbots bleibt hiervon unberührt, 
im Idealfall ergeben sich zukünftig Synergien.  
Die angedachten Digitalen Assistenten soll en prototypmäßig neben internen Szenarien zu-
nächst für den Use-Case Online-Terminvereinbarung bzw. Besuchersteuerung gestaltet wer-
den. Ein darüber hinausgehender Einsatz für weitere Online-Dienste muss jeweils bedarfsge-
recht an den dann identifizierten technischen Möglichkeiten gespiegelt werden. 
Zu Frage 3:  
In welche Bereiche der Verwaltung und Kommunikation mit Bürger*innen möchte die Verwal-
tung diese Technologie noch ausweiten oder zum Einsatz bringen? 
Die in 2021 gemachten Erfahrungen werden bei der We iterführung des KölnBot berücksich-
tigt. Aufgrund des Wegfalls des externen Dienstleisters hat sich die Verwaltung 2022 zu einer 
Neuaufstellung entschieden. Um ein Chatbotsystem nachhaltig betreiben zu können und ins-
besondere die Kopplung an Schnittstellen voranzutreiben, wurde der Chatbot durch Übertra-
gung der Software in der zweiten Jahreshälfte 2022 enger in das städtische System integriert. 
Hierdurch wird eine Erweiterung der Einsatzmöglichkeiten erwartet. Der KölnBot soll in 2023 
mit weiteren Anwendungsfällen angereichert und erneut auf der Webseite der Stadt Köln ver-
öffentlicht werden. Aktuell werden Anwendungsfälle aus dem Bereich Bürgerservice gesichtet. 
Parallel werden organisatorische Rahmenbedingungen für einen produktiven Betrieb geprüft.  
 
Zu Frage 4:  
Steht die Verwaltung mit anderen Städten und Kommunen in Kontakt und hat Kenntnisse über 
welche Erfahrungen diese mit Chatbots und digitalen Assistenten haben und für welche 
Dienstleistungen, diese genutzt werden? 
Die Verwaltung steht über den KDN ( Dachverband kommunaler IT -Dienstleister) im Aus-
tausch mit den anderen IT -Dienstleistern und Kommunen in NRW. Nach dort erlangten Er-

4 
 
kenntnissen sind bislang leider alle ernsthaften Versuche, Chatbots oder digitale Assistenten 
erfolgreich und nachhaltig zu etablieren, gescheitert. Einige Kommunen haben bereits produk-
tiv gesetzte Chatbot-Lösungen sogar wieder außer Betrieb genommen. 
 
 
Gez. Haack