Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2021

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer 
 1863/2022 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 18.08.2022 
Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 25.08.2022 
 
Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2021 
Die Verwaltung gibt in der Anlage den Jahresbericht 2021 der Verbraucherberatungsstelle Köln in 
Trägerschaft der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. zur Kenntnis.  
 
Im Jahr 2021 hat die Verbraucherzentrale NRW 370.474,00 Euro aus dem städtischen Haushalt für 
die laufende Arbeit der Kölner Beratungsstelle vom Amt für Soziales, Arbeit und Senioren erhalten. 
Ebenso beteiligte sich das Land Nordrhein-Westfalen an der Finanzierung der dort stattfindenden 
allgemeinen Kölner Verbraucherschutzarbeit sowie an der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzbera-
tung.  
Die Koordinationsstelle Klimaschutz der Stadt Köln förderte 2021 mit 66.500,00 Euro das Projekt 
„Energieberatung in Privathaushalten“  
 
Der Jahresbericht 2021 ist in allen 62 Kommunen entworfen worden und stellt in kurzer Form rückbli-
ckend lokale und kommunale Highlights dar. 
Auf Seite 4 des Jahresberichtes 2021 wird für Köln über „Unsere Arbeit in Zahlen“ berichtet. 
Bei „Verbraucheranliegen“ und „Rechtsberatungen und Vertretungen“ ist die Anschlussfähigkeit an 
die Statistikdaten der Vorjahre durch eine bundesweit einheitliche Veränderung in der Erfassungssys-
tematik nicht gegeben.  
 
Die Homepage wird regelmäßig aktualisiert und es gibt zu inhaltlichen Themen ausführliche Texte, 
Verbrauchertipps und verbraucherpolitische Forderungen. 
 
Den Jahresbericht finden Sie auch als Download unter  
 
https://www.verbraucherzentrale.nrw/beratungsstellen/koeln/koeln-jahresbericht2021 
 
Der Gesamtbericht 2021 der Verbraucherzentrale NRW greift eine ausführlichere Darstellung der 
relevanten Verbraucherthemen auf und ist flankierend zu den Jahresberichten der Beratungsstellen 
zu verstehen. Dieser kann auf der Homepage der Verbraucherzentrale NRW eingesehen werden:  
 
https://www.verbraucherzentrale.nrw/sites/default/files/2022-06/JB_2021_korr.pdf 
 
Der Jahresbericht zur Verbraucherberatung im Quartier für 2021 wird als gesonderte Mitteilung vorge-
legt (1861/2022).

Was prägte Ihre Arbeit im zweiten Jahr der Pandemie?

Stets verlässlich und direkt für alle Menschen ansprechbar zu sein
- das war die erneute Herausforderung zwischen Lockdownpha-
sen und sich verändernden Rahmenbedingungen für Geimpfte,
Genesene und Getestete. Serviceorientierung, flexibler Zugang
zur Beratung und präventive Arbeitsansätze wurden großgeschrie-
ben. Den „Probelauf“ ausgeweiteter digitaler Zugangskanäle und
Onlineformate aus dem ersten Pandemiejahr haben wir dabei er-
folgreich in den Regelbetrieb überführt.

Wie wurde „Verbraucherberatung auf Distanz“ gelebt?

Zur schnellen und unbürokratischen Unterstützung für übervor-
teilte oder verunsicherte Ratsuchende haben wir - je nach Pro-
blem — den passenden Service aufgelegt: Entgeltfreie rechtliche
Ersthilfe am Telefon oder online, gut aufbereitete Informationen
im Netz und weiterführende persönliche Beratung und Rechtsver-
tretung — bedarfsgerecht je nach Komplexität des Verbraucheran-
liegens. Veränderte Arbeitsabläufe haben wir mit viel Engagement
gemeistert, was sich in positivem Feedback für unsere zukunfts-
fähige und kundenorientierte Ausrichtung auszahlt.

Nordrhein Werlal

Explodierende Energiepreise waren auch Thema?

Massiv gestiegene Preise für Strom und Gas sorgten gegen Jahres-
ende für einen wahren Ansturm von Ratsuchenden: Die Betroffe-
nen fragten nach der Rechtmäßigkeit und rechtlicher Handhabe,
aber auch nach konkreten Verhaltenstipps. Menschen mit gerin-
geren Einkommen fürchten wegen der unbezahlbaren Preise zu-
nehmend Energiesperren. Als Billiganbieter zum Jahreswechsel
überraschend Kündigungsschreiben verschickten und Hundert-
tausende in die Ersatzversorgung fielen, wurde die soziale Dimen-
sion deutlich spürbar und unsere Unterstützung für viele zum letz-
ten Rettungsanker.

Und haben die Flutereignisse im Sommer zu Anfragen geführt?
Die katastrophalen Folgen der Starkregenereignisse haben präven-
tiven Hilfestellungen, etwa nach dem passenden Versicherungs-
schutz oder baulichen Maßnahmen, noch einmal nachdrücklich
Aktualität verliehen. Deutlich wurde aber auch, dass Information
und Beiträge für mehr lokalen Klimaschutz im Verbraucheralltag,
für mehr Grün am Haus sowie zur Entsiegelung von Flächen gefragt
sind. Hierbei unterstützen wir — gerne in Kooperation mit der Stadt
— durch gezielte, insbesondere virtuelle Angebote.

Welche Ereignisse sind 2021 besonders hervorzuheben?

Auf Grund der vielfältigen Anfragen zu abgesagten oder verscho-
benen Pauschalreisen haben wir das Beratungsangebot Reise-
recht in das Portfolio unserer Beratungsstelle neu aufgenommen.
Bei Anfragen zu Ansprüchen auf Erstattung geleisteter Zahlungen
und den Umgang mit angebotenen Gutscheinen der Veranstalter
helfen wir nun weiter. Die anhaltend hohe Beratungsnachfrage
unterstreicht, wie stark das Interesse am Angebot ist.

2021 IM FOKUS

REISEN - TROTZ CORONA?

URLAUBSPLÄNE TROTZ CORONA

Vorausschauend buchen, Ärger vermeiden.

Neue Virusvarianten, knapper Impfstoff, ungewisse Quarantäne-
regeln und ein dauerndes Wechselspiel an Reisewarnungen: Ur-
laubsplanung geriet auch für den zweiten Sommer der Pandemie
zu einer Lotterie. Zum Weltverbrauchertag am 15. März hat die
Verbraucherzentrale unter dem Motto „Urlaubspläne trotz Corona:
Vorausschauend buchen, Ärger vermeiden“ ein Informationspaket
mit den wichtigsten Hinweisen zusammengestellt. Was Pauschal-
und Individualreisende bereits bei der Auswahl des Reiselandes
beachten sollten, welche Stornoregeln gelten und was Flex-Tarife
sind, wie es um die Absicherung bei einer eigenen Covid-19-Er-
krankung bestellt ist und warum die Pandemieklausel im Versiche-
rungsvertrag wichtig ist - eine Checkliste wies zur Reisebuchung
ohne allzu großen Ärger. Mit rechtlicher Vertretung, um etwa aus-
stehende Erstattungen abgesagter Reisen zu veranlassen oder
auch rechtswidrig verlangte Gebühren für die Bearbeitung von
Erstattungen zurückzufordern, hat die Verbraucherzentrale ratsu-
chende Reisende zudem zumeist erfolgreich unterstützt.

FAKE SHOPS: WENN GÜNSTIG TEUER WIRD

Ob angesagte Sneakers, neuestes Smartphone-Modell, Marken-
handtasche oder schickes E-Bike - bisweilen bis zur Hälfte güns-
tiger als in anderen Shops. Doch längst nicht immer kommen die
beworbenen Schnäppchen dann auch beim Besteller an. Waren
Reinfälle mit Fake Shops schon vor der Pandemie ein Dauerbren-
ner der Beratungsnachfrage, ging der boomende Onlinehandel
im Lockdown auch mit einer neuen Welle betrügerischer Internet-
seiten einher. Wer im Vertrauen auf die Echtheit des Onlineshops
den verlangten Betrag für das begehrte Produkt vorab überwiesen
hatte, sah das Geld von den Betreibern der Betrugsseiten in der
Regel nie wieder. Die Beratungsstelle war nicht nur mit rechtlichem
Rat gefragt, um Zahlungen rückgängig zu machen. Sondern sie gab
auch Tipps für den Website-Check, um unseriöse Shops vor dem
Klick auf den Button „Kostenpflichtig bestellen“ zu erkennen.

TAUSENDE GEKÜNDIGTE STROMVERTRÄGE
Explodierende Energiepreise brachten Hunderttausende Haushal-
e in Bedrängnis. Denn zahlreiche Strom- und Gasanbieter haben
rotz vertraglicher Vereinbarungen die Versorgung der Kundschaft
überraschend und sehr kurzfristig eingestellt. Betroffene von au-
ßerordentlichen Vertragskündigungen rutschten dann in die Er-
satzversorgung — und hatten Mühe, einen neuen guten Vertrag zu
bekommen. Während einige Anbieter das Neukundengeschäft zeit-
weise ganz ausgesetzt hatten, hielten andere Interessenten über
extreme Preise auf Abstand. Einige Stromgrundversorger hatten
auch Neukundentarife eingeführt, in denen mehr als das Doppelte
ür die Kilowattstunde gegenüber bestehenden Verträgen verlangt
wurde. Eine Ungleichbehandlung, die aus Sicht der Verbraucher-
zentrale fragwürdig ist und die sie rechtlich klären lassen will. In
der Beratung, im Internetauftritt sowie in Onlinevorträgen wurden
Hilfestellungen gegeben, um auf die plötzlichen Kündigungen des
Versorgers zu reagieren und die Suche nach einem passenden neu-
en Vertrag zu akzeptablen Konditionen anzugehen.

TELEFONVERTRÄGE: NEUE PFLICHTEN

Seit dem 1. Dezember 2021 müssen Telekommunikationsanbieter
vor Vertragsabschluss stets eine verständliche Zusammenfassung
der Vertragsinhalte vorlegen. Wird diese erst nach Vertragsschluss
bereitgestellt, muss die Kundschaft in Textform, zum Beispiel per
E-Mail, bestätigen - ansonsten bleiben telefonisch abgeschlosse-
ne Verträge unwirksam. Mit dem neuen Gesetz soll Überrumpelung
und untergeschobenen Verträgen vorgebeugt werden. Hierüber
hatten sich Ratsuchende bei der Verbraucherzentrale immer wie-
der beklagt und rechtlichen Rat gesucht.

ABZOCKE MIT PAKETDIENST-SMS

n den massenhaft verschickten SMS, die angeblich von Paket-
diensten stammten, ging es immer um die Zustellung eines Pakets.
Und sie enthielten stets einen Link auf seltsame Internetseiten.
Ganz unterschiedlich jedoch die Absichten der Absender: Einige
hatten es darauf abgesehen, schädliche Apps zu verbreiten, die
Daten auszulesen und massenweise SMS an gespeicherte Kontak-
e zu senden. Andere wollten mit Smishing, wie die Abzocke per
SMS auch genannt wird, ahnungslose Nutzer in Abofallen locken.
Daneben kursierten auch zahlreiche SMS, die eine neue Sprach-
nachricht vorgaukelten. Die Beratungsstelle informierte, wie die
SMS-Flut eingedämmt und wie der passende Schutz aufgebaut
werden kann. Sie hatte auch eine Checkliste parat für den Fall,
dass schädliche Links bereits angeklickt worden waren.

UNRECHTMÄSSIGE KONTOENTGELTE

Schweigen ist Zustimmung - so sind fast alle Banken und Spar-
assen lange verfahren, wenn sie Preiserhöhungen oder Verände-
rungen für die Kundschaft in den Geschäftsbedingungen ankündig-
en. Diese Praxis hat der Bundesgerichtshof im April 2021 in einem
Verfahren der Verbraucherzentrale Bundesverband gegen die
Postbank gekippt: Es reiche nicht aus, das Schweigen als Zustim-
mung auszulegen. Nur über ein höheres Kontoführungsentgelt zu
informieren und einfach das Kleingedruckte zu ändern, wenn die
Angeschriebenen nicht explizit widersprechen, benachteilige die
undschaft unangemessen. Die entsprechenden Klauseln sind un-
wirksam, sodass Millionen Bankkunden die unrechtmäßigen Ent-
gelte zurückfordern konnten. Die Verbraucherzentrale riet, Rück-
erstattungsansprüche zu prüfen und geltend zu machen. Dabei
halfen eine Reihe von Beispielen mit unzulässigen Klauseln sowie
ein Musterbrief. Viel Beratungsbedarf entstand, weil Banken in den
versandten angepassten Geschäftsbedingungen, denen nun aktiv
zugestimmt werden musste, zum Teil neue Gebührenerhöhungen
versteckten oder sie an weitere Bedingungen knüpften.

INKASSOFORDERUNGEN GEDECKELT

Ob Inkassounternehmen 272 Euro für ein angebliches Glücksspiel-
abo einforderten oder unter anderem Vorwand wegen angeblich
ausstehender Zahlungen mit Zwangsvollstreckungen oder Schufa-
Einträgen drohten: Einmal mehr sorgten Inkassoschreiben für Ver-
unsicherung. Die Beratungsstelle empfahl nicht nur, die betrügeri-
sche Post sorgfältig zu prüfen. Sondern riet auch für den Fall, dass
man mit Zahlungen tatsächlich in Verzug geraten war, die Kosten
hierfür genau unter die Lupe zu nehmen. Denn vielfach werden viel
zu hohe Verzugskosten in Rechnung gestellt: Selbst bei Kleinfor-
derungen bis 50 Euro in der Regel 76,44 Euro. Die Verbraucher-
zentrale begrüßte, dass mit der Reform des Inkassorechts zum 1.
Oktober diese Kosten für Sofortzahler zwar auf 18 Euro gedeckelt
und für alle anderen auf 32,40 Euro begrenzt wurden. Sie kritisierte
aber, dass insbesondere diejenigen vor Abzocke mit Verzugskos-
ten geschützt werden, die die Gesamtforderung umgehend zahlen
können. Denn nach wie vor bleibt es Inkassounternehmen erlaubt,
in „schwierigen Fällen“ Kosten wie bisher zu verlangen.

DER MENSCH HINTER DEN SCHULDEN

Angst vor dem Jobverlust, unsichere Auftragslage und Liefereng-
pässe, monatelange Kurzarbeit oder gar schon Arbeitslosigkeit:
Die Corona-Pandemie brachte viele Haushalte in finanzielle Eng-
pässe. Diese haben nicht selten dazu geführt, dass fällige Zahlun-
gen nicht mehr beglichen werden konnten und sich Schulden auf-
bauten. Zur bundesweiten Woche der Schuldnerberatung im Juni
hat die Schuldnerberatung unter dem Motto „Der Mensch hinter
den Schulden“ den Blick darauf gelenkt, dass nicht nur die wirt-
schaftlichen Auswirkungen der knappen Finanzen Probleme berei-
ten. Denn Betroffene sind häufig verzweifelt, kämpfen mit psycho-
sozialen Auswirkungen bis hin zu Suizidgedanken und auch Streit
in den Familien um das Thema Finanzen ist unvermeidlich. Existen-
zielle Krisen lassen sich vielfach verhindern, wenn frühzeitig eine
fachlich versierte Beratung gesucht wird. Präventive Arbeit wird er-
schwert, weil Betroffene nicht ausreichend über das Angebot zur
Schuldnerberatung informiert sind — oder weil lange Wartelisten
eine rechtzeitige Intervention behindern. Ein Rechtsanspruch auf
kostenfreie Schuldnerberatung und deren ausreichende Finanzie-
rung stand daher im Forderungskatalog zur Aktionswoche.

BESSER HEIZEN - OHNE ÖL UND GAS

Zehn alte Ölfässer schickte die Verbraucherzentrale auf Tour. Ein
eindrucksvoll aufgetürmter Hinweis auf die darin abfüllbaren
2.000 Liter Heizöl, die ein einzelner Haushalt in einem Jahr ver-
braucht. Rund eine Million Ölkessel stehen in NRW noch in den
Kellern von Ein- und Zweifamilienhäusern - sehr viele sind älter als
19 Jahre und arbeiten deshalb sehr ineffizient. Wer nicht weiter-
hin sein Geld zum Schornstein hinausblasen will, sollte auf mo-
derne Heiztechnik umstellen. Und trifft dabei auf günstige Bedin-
gungen: Investitionen für den Umstieg auf erneuerbare Energien
werden mit 45 Prozent und mehr vom Staat gefördert. Außerdem
sparen diese Heizungsmodernisierer die steigenden CO, -Abgaben
für Öl und Gas und leisten obendrein einen wichtigen Beitrag zur
Energiewende. Mit einem umfassenden Informationspaket - vom

Onlineseminar über eine Kampagnenseite im Internet bis hin zu
Schritt-für-Schritt-Anleitungen für den Heizungstausch - sowie in
der persönlichen (Online-Beratung hat die Verbraucherzentrale
den Weg zum besseren Heizen ohne Öl und Gas gezeigt.

Anteil sozialorientierter Rechtsberatungen und
-vertretungen im Allgemeinen Verbraucherrecht*

* Entgeltbefreite Rechtsbesorgungen im Kernangebot Allgemeine
Verbraucherberatung auf Basis einer Sozialindikation
(geringes Einkommen)

Zuzüglich: Anrufe am landesweiten Servicetelefon
durch Kölner Bürger:innen

Veranstaltungskontakte: in 73 Veranstaltungen

RZ UND KNAPP

26%
21%

14%

7%

Konsumgüter
Dienstleistungen

EINER UNSERER ERF

Ein verzweifeltes Ehepaar erhielt eine Gasrechnung über fast 5.000 Euro für ein Belieferungsjahr. Unter Einschaltung des

R Netzbetreibers und Intervention beim Gasversorger konnte die Forderung um 3.300 Euro reduziert werden, sodass nur der
: tatsächliche Gasverbrauch abgerechnet wurde.

IHR TEAM IN KÖLN

Leitung und Verbraucherberatung 5,00
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung 1,00
Energieberatung 1,00
Eingangsbearbeitung Verbraucheranfragen 0,60
Büroassistenz 0,50

WIR SIND FÜR SIE DA

Verbraucherzentrale NRW | Beratungsstelle Köln
Frankenwerft 35 - 50667 Köln

Zusätzlich zu diesen kommunal geförderten Angeboten bietet die
Verbraucherzentrale NRW auch in Köln weitere Spezialberatungen
und Bildungseinheiten für verschiedene Zielgruppen.

Tel.: 0221 846188 01 - Fax: 0221 846188 33
www.verbraucherzentrale.nrw/koeln