Jahresberichte 2010 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals

Patientenfürsprecherinnen Darmstadt, 24.06.2011
des ALICE-HOSPITALS in Darmstadt
Helga Engler und Isolde Sutor

| Magistrat der Stadt Darmstadt]

Magistrat der Wissenschaftsstadt Darmstadt Dezernat
N

-Dezernat IV-
Herrn Stadtrat
Dr. Dierk Molter
Postfach 11 10 61

64225 Darmstadt

Patientenfürsprecherdienst im Alice-Hospital in Darmstadt
Jahresbericht 2010

Sehr geehrter Herr Stadtrat Dr. Molter,

hiermit erhalten Sie unseren Jahresbericht 2010 für den Patientenfürsprecherdienst im
Alice-Hospital.

Die Patienten des Alice-Hospitals erhalten nach wie vor bei ihrer Aufnahme den kleinen
Fragebogen zur Bewertung des Alice-Hospitals. Er dient im Wesentlichen dazu den
Patienten die Möglichkeit zu geben, Anregungen an das Alice-Hospital weiterzuleiten
und Tendenzen der Veränderung festzustellen.

Durch Ankreuzen von „Smiles“ werden die einzelnen Kriterien bewertet.

&) steht für sehr gut, (>) steht für befriedigend, & steht für mangelhaft.

Für das Ergebnis werden die Bilder in Punkte umgerechnet. Je höher der Wert, desto
schlechter die Bewertung. Null steht für sehr gut, eins für befriedigend und zwei für
mangelhaft.

Es ist wiederum erfreulich festzustellen, dass alle Abteilungen eine gleich gute
Bewertung wie im Vorjahr erhielten.

Der Empfang und die Aufnahme werden ebenso wie die ärztliche und pflegerische
Versorgung mit Werten zwischen 0,04 und 0,07 im Jahresdurchschnitt bewertet.

Auch bei unseren Besuchen bei den Patienten auf den einzelnen Stationen wird immer
wieder von großer Zufriedenheit und Wohlbefinden im Alice-Hospital gesprochen.

Insgesamt gaben 515 (Vorjahr 404) Patienten einen Fragebogen ab. Dies entspricht
einer Steigerung von über 20%. Davon beantworteten im abgelaufenen Zeitraum
513 Patienten die Frage nach der Weiterempfehlung des Alice-Hospitals mit JA.

Eine Steigerung der Rückläufe und eine Verbesserung der Bewertungen wurde damit
wiederholt erreicht.

Diese Art der Patientenbefragung wurde in 2011 ergänzt um eine Patientenbefragung
des Picker-Instituts. Die Ergebnisse liegen noch nicht vor.

Das gute Ergebnis der Patientenbefragungen spiegelt sich auch in der erneuten
Zertifizierung des Patientenservice am Alice-Hospital wieder. Als einziges Krankenhaus
erhielt das Alice-Hospital im vergangenen Jahr wieder das Zertifikat für besonders guten
Service.

Mit freundlichen Grüßen

?

Helga Engler Isolde Sutor

M 06 36
oa 0% 10/03

> Jahresbericht 2010 der Patientenfürsprecherinnen

En Magistrat der Stadt Darmstadt
Klinikum Darmstadt — Grafenstraße Dezernat VI

Eing.: 65, Juli 2041 u
.]109] 203] 34 [350

40 1419

Gemäß den Richtlinien des Hessischen Krankenhausgesetzes waren — wie ın den
zuvor — auch im Jahr 2010 drei Patientenfürsprecherinnen im Klinikum Darmstadt tätig:

ahren

Annekatrin Eilers Klinikum Darmstadt
Dr. med. Barbara Schneider Klinikum Darmstadt

Helene Pelizäus : Klinikum Eberstadt

Wir waren während unserer Sprechzeiten in unserem Büro persönlich oder telefonisch
erreichbar:

in Darmstadt: montags 15.00 — 17.00

in Eberstadt: ' mittwochs 9.00 - 11.00

In dringenden Fällen konnten wir über unsere privaten Telefonnummern erreicht werden.

Schriftliche Beschwerden fanden wir in den dafür ausgewiesenen Briefkästen an den
Klinikeingängen vor. Darüberhinaus wurden wir von verschiedenen Stationen _und
Mitarbeiterinnen des Sozialdienstes unterrichtet, wenn unsere Unterstützung erforderlich war.

Um möglichst viele Patienten über die Aufgabengebiete und die Erreichbarkeit von uns
Patientenfürsprecherinnen zu informieren, wurde vom Klinikum ein Flyer erstellt, der es den
Patienten und ihren Angehörigen erleichtern soll, mit uns bei Bedarf Kontakt aufzunehmen.

Beschwerden und Wünsche wurden wieder aus den unterschiedlichsten Gründen an uns
herangetragen. ä

Vieles konnte in persönlichen Gesprächen geklärt werden.

Bei schwerwiegenderen Beschwerden, die von Patienten oder Angehörigen an uns gerichtet
wurden, haben wir wie immer versucht, mit den zuständigen Stellen, bzw. Mitarbeitern zu
sprechen, von denen wir uns die sinnvollste Abhilfe versprochen haben.

Dabei kam es uns zugute, dass wir uns direkt an alle Mitarbeiter des Klinikums wenden
konnten, einschließlich der Klinikdirektoren und der Krankenhausleitung.

Wir haben hier wieder in allen Bereichen große Unterstützung erfahren.

3

Ausstattung und Haustechnik

In diesem Jahr wurde der Neubau der Medizinischen Kliniken bezogen.

Die Patienten lobten allgemein sehr die neuen Krankenzimmer. Große Zufriedenheit herrscht
über die sanitären Bedingungen, die Einrichtung und Farbgebung der Räume.

Probleme wurden nur im Fall von nicht gut einzustellenden Klimageräten bekannt, Hier sind
aber bereits Verbesserungen vorgenommen worden.

Von Schwierigkeiten berichteten vielfach Patienten und vor allem Angehörige, weil sie sich
im Neubau nicht zurechtfanden. Die Wegweiser sind in vielen Bereichen noch nicht optimal,
gestaltet und werden nicht als hilfreich genug angesehen. Obwohl sich ein Informationsstand
in der Eingangshalle befindet, führen die hier gegebenen Erklärungen oft nicht zum
gewünschten Ziel.

Häufig wurde der Wunsch nach einem Getränkeautomaten in der Halle geäußert, da der Weg
zur Cafeteria vor allem im Winter doch recht mühsam sei.

Als weiterer Schwerpunkt der Beanstandungen erwiesen sich die metallenen
Sitzgelegenheiten im Neubau. Sie werden als sehr kalt empfunden, da das Material die
Körperwärme kaum annimmt. Für nicht groß gewachsenen Menschen ist die Sitztiefe nicht
passend — sie kommen nicht mit den Füßen auf den Boden, wenn sie sich anlehnen wollen.
Nach Rücksprache mit der. Klinikleitung wird nun an einer Lösung dieser Probleme
gearbeitet.

Auf vielen Stationen im gesamten Klinikbereich wurden Pinnwände entfernt. Nun können
Informationen an Patienten oder Klinikbesucher nicht mehr gut sichtbar angebracht werden.
Es fehlt auch an stehenden oder hängenden Prospektständern, in denen Flyer oder
Informationsblätter geordnet angeboten werden können. =

Auf mehreren Stationen befinden sich Infotafeln mit Fotografien und Namen der hier
arbeitenden Pflegekräfte und behandelnden Ärzte. Dies wird von Patienten und ‘Angehörigen
sehr geschätzt. Es wäre wünschenswert, dass es dies auf allen Stationen gibt.

Von mehreren Klinikbesuchern wurde vor allem in den Winterzeit beanstandet, dass sich in
den allgemein zugänglichen Toiletten keine Haken für Mäntel oder Taschen befinden. Wir
haben es der Betriebstechnik gemeldet und dieses Manko soll behoben werden.

Im Sommer hörten wir wiederholt Klagen über Rauchbelästigung durch Personen, die vor den
Klinikgebäuden rauchten. Der Rauch zog in die geöffneten Fenster und führte vor allem bei
durch die Chemotherapie sehr geruchsempfindlichen Patienten zu erheblichen Störungen bis
hin zu Übelkeit und Erbrechen. Auf.unsere Bitte hin wurden sehr schnell an allen Bänken
Schilder angebracht, die über die Rauchbelästigung informieren und auf die Raucherzone
hinweisen.

EREIER
Kommunikation

In diesem Bereich wurde uns immer wieder über Situationen berichtet, in denen sich
Patienten oder deren Angehörige nicht ausreichend informiert fühlten hinsichtlich ihrer
Diagnose sowie der geplanten diagnostischen und therapeutischen Vorgehensweise.

Darüber hinaus hatten wir hin und wieder den Eindruck, dass Informationen innerhalb des
Personals nicht ausführlich genug weitergegeben worden waren. Dies führte im Endeffekt zu
einer Verunsicherung der Patienten.

Dies hängt sicherlich zu einem sehr großen Teil mit der extremen zeitlichen Belastung sowohl
der Ärzte als auch des Pflegepersonals — bei einer möglicherweise engen Personaldecke —
zusammen. R

Nach Aussagen der Patienten entstanden Kommunikationsprobleme auch dadurch, dass in
einigen Bereichen das Personal häufig wechselte, so dass keine festen Bezugspersonen zu
erkennen waren, sondern oft viele verschiedene Ansprechpartner zur Verfügung standen.
Verbale und nonverbale Missverständnisse konnten wir häufig durch die den Sachverhalt im
nachhinein erklärende Gespräche ausräumen, indem wir den Patienten oder deren
Angehörigen eine intensive, zum Teil mehrfache Gesprächszuwendung anboten.

Weiterhin ‚konnten wir in Einzelfällen auch einen erneuten Gesprächstermin mit dem
zuständigen behandelnden Arzt oder Pfleger bewirken.

Pflege

Im pflegerischen Bereich gab es auch in diesem Jahr wieder viel Anerkennung und Lob.

Doch nach wie vor ist die Hilfe bei der Nahrungsaufnahme nicht immer zur Zufriedenheit
geleistet worden. Angehörige berichteten, dass sie hier häufig eingesprungen sind. Wir
konnten nur auf die Überlastung des Personals im Pflegebereich hinweisen.

Ein weiterer Punkt der Beanstandung war, dass Patienten, die ambulant operiert wurden, am
Operationstag kein Essen bekommen hatten und darüber vorher nicht informiert worden
waren.

Nach Rücksprache mit der Pflegedirektorin soll nun bei der Vorbesprechung für die
anstehende Operation den Patienten eine schriftliche Information zu diesem Pu
mitgegeben werden. . ö

Organisation und Wartezeit

In den ersten Monaten des Jahres erhielten wir immer wieder Informationen über sehr lange
Wartezeiten im Bereich der Notaufnahme. z.

Auch seit Bezug der Zentralen Notaufnahme hatte sich zunächst nicht viel geändert.

Wir haben mit dem Leiter der ZNA darüber gesprochen. Er war sich des Problems sehr
bewusst und es wird daran gearbeitet, die Organisation zu verbessern. Allerdings müssen die
Patienten wissen, dass sie nicht in der Reihenfolge ihrer Ankunft, sondern nach
Behandlungsdringlichkeit aufgerufen werden.

Darmstadt, Februar 2011 N Une a ü IA A m [

Städtische Kliniken DARMSTADT/KIlinikum Darmstadt-Eberstadt

Helene Pelizaeus
Patientenfürsprecherin

JAHRESBERICHT 2010

Im abgelaufenen Jahr 2010 gab es nur wenige Beschwerden. Der Baulärm des
Vorjahres war beendet durch die Fertigstellung der betreffenden Baulichkeiten.
Auftretende Probleme bei der Patientenversorgung konnten umgehend durch
Rücksprache mit den Betroffenen geklärt und behoben werden.

- Schwierigkeiten und Beschwerden taten auf mit Patienten der Neurologischen
Tagesklinik. Hier ging es meistens um geringfügige Anlässe, z.B. Probleme
mit Mitpatienten

- Wiederholung des Speiseplanes

- _Sonnenbaden auf der Wiese um die Klinik

-  Eingeschränktes Zusammensein mit dem Partner oder der Familie bei

Besuchen
Es konnten Gespräche mit den Betroffenen geführt werden. Vorschläge zur
Änderung der Situation wurden von den Betroffenen akzeptiert.
Nach dem Einsatz von Mediatoren seitens des Klinikums sind diese Beschwerden
deutlich zurückgegangen.
Seitdem es die Menüberaterinnen gibt, werden nur noch selten Beschwerden über
das Essen an mich herangetragen.
Über die Pflege und Betreuung der Patienten gab es wenige Beschwerden. Alle
konnten vor Ort geklärt werden. Es gibt ganz seiten Beschwerden nach der
Entlassung eines Patienten, d.h. also über den Klinikaufenthalt hinaus.

Nuten, ur ar

Darmstadt, den 28.02.2011

Magistratsvorlage 
 
Eingang Magistrats- 
geschäftsstelle: 
19.07.2011 
an den Magistrat 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
 
Beteiligt vor 
Magistratsbeschlussfassung: 
Dezernat VI  an die Stadtverordnetenversammlung 
   OBW zur Befassung 
   zur Kenntnis 
   zur Beschlussfassung 
   zur abschließenden Beschluss-        
fassung Fachausschuss 
 
Amt: Dezernat VI 
Behandlung in  
öffentl. Sitzung 
Ja 
 
Nein 
 
 OBW bei abschl. 
Beschlussfassung Magistrat 
 
 
 
Ja 
 
Nein  
Internetfähig     
Verteiler: 
 
 
Vorlage-Nr. 2011/0285 
 
Magistratsbeschluss-Nr. 
  
 
 
Betreff: Jahresberichte 2010 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie 
des Alice-Hospitals 
 
Vorlage vom: 11.07.2011 
 
Beschlussvorschlag: 
 
Die Jahresberichte 2010 der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-
Hospitals werden zur Kenntnis genommen. 
 
 
Anlagen: Jahresbericht 2010 Patientenfürsprecherinnen Klinikum Darmstadt 
Jahresbericht 2010 Patientenfürsprecherinnen Alice-Hospital 
 
Datenschutzrelevante Anlage:  
 
Beschluss des Magistrats vom

2 
... 
 
Begründung zur Magistratsvorlage vom 11.07.2011:  
 
 
Nach § 7 Absatz 3 des Hessischen Krankenhausgesetzes sind die zu erstellenden Jahresberichte 
über die Arbeit der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt sowie des Alice-Hospitals 
Darmstadt dem Magistrat und der Stadtverordnetenversammlung vorzulegen. 
 
Die Jahresberichte 2010 werden beigefügt zur Kenntnis gegeben.  
 
Der Jahresbericht der Patientenfürsprecherinnen des Klinikums Darmstadt wurde in der gemeinsamen 
Sitzung der Geschäftsführung und des Direktoriums am 04.05.2011 mit den 
Patientenfürsprecherinnen erörtert. Der Aufsichtsrat der Klinikum Darmstadt GmbH hat in seiner 
Sitzung am 30.05.2011 von dem Bericht Kenntnis genommen. 
 
 
Darmstadt, 11.07.2011 
 
 
Dezernat VI 
 
 
 
Dr. Dierk Molter 
Stadtrat 
 
 
 
Anlagen