Ombudsstelle, Kund*innenreaktionsmanagement und Kund*innenzufriedenheitsbefragung 2022

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Jahresbericht 2022  
 
über die Arbeit der Ombudsstelle 
für Leistungsberechtigte nach SGB II / des Jobcenters (JC) Münster 
 
Vorbemerkung: Dies ist der 10. Jahresbericht. Er wird auch diesmal etwas anders sein; denn 
aufgrund der Nachwirkung der „Corona-bedingten“ Einschränkungen war die Arbeit der 
Ombudsstelle weiterhin beeinträchtigt:  
- Die Zahl der Ratsuchenden, die in die feststehenden Sprechstunden kamen, war relativ 
gering. 
- Stattdessen vereinbarten Ratsuchende häufig gesonderte Termin e, insbesondere für 
eine telefonische Beratung. 
- Da das JC die eingegangenen Anträge auf Leistungen seltener als zuvor kurzfristig 
„vorläufig“ genehmigte,  ohne weitere Nachweise zu fordern, gab es jedoch wieder 
mehr Beschwerden über laufende Verfahren und Bescheide.   
- Klärende Gespräche zu dritt, zusammen mit den Ratsuchenden und Mitarbeiter*innen 
während der Sprechstunde am Telefon oder vor Ort im JC fanden hingegen weiterhin 
nur vereinzelt statt.  
 
1. Statistische Auswertung (s. Anlage: Auszählung 2022) 
Der Dokumentationsbogen, der bereits 2020 verwendet wurde, ist gleichgeblieben. Er  ließ 
Mehrfachantworten zu. 
 
Anzahl der Beratungen und Ratsuchenden 
Insgesamt wurden 42 Beratungstermine vereinbart, jedoch nur 30 Beratungen durchgeführt.  
4 Termine wurden von den Ratsuchenden vorher abgesagt. 22 Beratungen fanden wie üblich 
im Beratungszimmer der Ombudsstelle statt. 8 Beratungen wurden telefonisch durchgeführt. 
Insbesondere für diese telefonischen Beratungen, aber auch sonst wurden häufig gesonderte 
Termine (20) außerhalb der regulären Sprechs tunden vereinbart . 3 Ratsuchende suchten 
erneut in der Ombudsstelle Rat. 
 
17 Männer und 10 Frauen sowie 3 Bedarfsgemeinschaften  nahmen eine Beratung in 
Anspruch, i m Unterschied zu m Jahr 2020, in dem  23 Frauen, 15 Männer und 5 
Bedarfsgemeinschaften Rat suchten. In den Jahren zuvor war das Geschlechterverhältnis 
meist ausgeglichen. Insgesamt blieb im Vergleich zu den Vorjahren die Inanspruchnahme der 
Ombudsstelle weiter erheblich geringer (weniger als ein Drittel  früherer Jahre ). Ein Grund 
hierfür dürfte sein, dass viele Leistungsberechtigte das JC seltener oder nur in Ausnahmefällen 
aufsuchen (müssen), sodass die Ombudsstelle vielen unbekannt bleibt.  
 
Angesprochene Themen und Problembereiche 
Wie in den Vo rjahren dominierte die Zahl der  Ratsuchenden, die Beschwerden (29) 
vortrugen, während nur eine zusätzliche Anregung (1) formuliert wurde. Die Mehrzahl der 
Beschwerden bezog sich wie in den Vorjahren vorwiegend auf die Abläufe im JC (19). Ein 
beachtlicher, wachsender Teil der Ratsuchenden kritisierte jedoch auch die geltende 
Gesetzeslage (12). Negative Erfahrungen mit anderen Einrichtungen  (1) wurden einmal 
erwähnt. 
 
Am häufigsten w urden Probleme im Zusammenhang mit  der Gewährung  laufender 
Leistungen (22) thematisiert, entweder bei Hilfen zum Lebensunterhalt (16) oder bei der 
Übernahme der Kosten bzw. beim Wechsel der Wohnung (12). Selten oder nie wurden – wie

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in den Vo rjahren - Probleme im Zusammenhang mit der Arbeitsvermittlung (2), bei einer 
Eingliederungsvereinbarung (0) oder beim Maßnahmenmanagement (4) angesprochen. 
Beachtlich viele Ratsuchende – mehr als in den Vorjahren - beschwerten sich über bestimmte 
Stellen und Vorgänge im JC (9) und ferner über Schwierigkeiten bei der Antragsannahme 
(2). Probleme im Zusammenhang mit einer (geplanten) Selbstständigkeit (1) war einmal 
Thema. 
 
Inhalt und Umfang der Beschwerden 
Das Zentrum der Beschwerden bilde ten zum einen nach wie vor Bescheide/ 
Entscheidungen (21) des JC ; denn diese gingen nach Ansicht der Ratsuchenden von 
falschen Vorannahmen (9) aus oder ihnen lagen fehlerhafte Berechnungen (3) zu Grunde. 
Dementsprechend waren die Bescheide für viele Ratsuchenden nicht akzeptabel (12), nicht 
verständlich (6) oder wurden als Strafmaßnahmen empfunden (1). 
 
Zum anderen war das Verhalten der Mitarbeiter*innen (19) Gegenstand der Beschwerde, 
weil nach Auffassung der Ratsuchenden  deren Informationen entweder unzureichend (3), 
nicht nachvollziehbar  (5) oder widersprüchlich ( 2) waren. Hingegen monierte keine 
Ratsuchende, dass die Eingliederungsvereinbarung zu wenig  auf ihre individuellen 
Belange bezogen  (0) gewesen wäre . Der Anteil der Ratsuchenden, die sich über einen 
abwertenden oder  unfreundlichen Umgangsstil (5) beschwert haben, blieb konstant . 
Allerdings gab es vermehrte Beschwerden, dass Leistungen/Maßnahmen verweigert (6) 
wurden. – Während das JC im Vorjahr „coronabedingt“ offensichtlich kaum Anlass hierzu gab. 
Die mangelhafte Kooperation (0) mit anderen Ämtern (Jugendamt, Gesundheitsamt, Agentur 
für Arbeit) war im Unterschied zu früheren Jahren jedoch keinmal Thema. 
 
Überraschend selten wurde die mangelnde Erreichbarkeit (2)) der Mitarbeiter*innen beklagt, 
da zuständige Mitarbeiter*innen des JC wegen Krankheit, Urlaub nicht erreichbar (1) waren. 
Keinen Termin bekommen (1) zu haben, war einmal ein Problem.  
 
Beschwerden über unbefriedigende Arbeitsabläufe (6) im JC es wie in den Vorjahren fast 
unverändert häufig. Ratsuchende beschwerten sich  u.a., dass Unterlagen anscheinend 
verloren gegangen bzw. aktuell nicht auffindbar waren (1), oder dass unklar blieb, welche 
Unterlagen fehlen (2), oder weil Berechnungen zu lange dauerten (3).  
 
Ergänzend zu den im Dokumentationsbogen erfassten Beschwerden, benannten Problemen 
und Anregungen wurden dort noch zusätzlich einige Punkte in den Dokumentationen notiert: 
 
- Kontakt zu Sozialamt bezüglich Wohnungssicherung 
- Bereitstellung von Kontoauszügen durch die Sparkasse  
- Abmahnung aufgrund Ortsabwesenheit 
- Termin versäumt, also Sanktion?  
- Kindergeld wurde von Leistungen abgezogen, obwohl es noch nicht überwiesen wurde. 
- klärendes Gespräch mit Familienkasse; KG-Bewilligung ohne Auszahlung 
- nachträgliche Genehmigung von Leistungen (Heizkosten)  
- Soll sich im Januar 2023 persönlich in der Ombudsstelle vorstellen und seine Probleme 
schildern 
  
 
 
Handlungsmöglichkeiten und Empfehlungen

3 
Ziel unserer Beratungen – gemäß Auftrag des Rates der Stadt Münster – ist einerseits die 
Ratsuchenden anzuhören und mit ihnen das anstehende Problem oder die Vielfalt der  
Probleme zu klären und sodann gemeinsam verfügbare Lösungsmöglichkeiten zu sondieren 
und geeignete Handlungsmöglichkeiten zu benennen und ggf. zu vereinbaren . Nach 
Möglichkeit sollen die Ratsuchenden in die Lage versetzt und motiviert werden, sich selbst mit 
den zuständigen Mitarbeiter*innen des JC auseinander zu setzen und mit deren Unterstützung 
im Rahmen bestehende r Gesetze und Regelungen sowie verfügbarer Ressourcen eine 
Lösung zu erreichen . Allerdings erwartet die  Mehrzahl der Ratsuchenden von de n 
Ombudspersonen praktikable Empfehlungen und, wenn nötig, eine zielführende Hilfestellung, 
um hierbei voranzukommen. Deshalb suchen sie Rat. 
 
Andererseits soll das Ziel der Ombudsstelle auch sein, ausgehend von den Beschwerden und 
Anregungen der Ratsuchenden wiederkehrende Mängel „im System“ zu benennen und – u.a. 
durch diesen Bericht - darauf hinzuwirken, dass diese behoben werden. 
 
Am häufigsten dokumentiert w urde die Empfehlung, ein klärendes Gespräch mit dem/der 
zuständigen Mitarbeiter*in des JC (15) zu führen. Dieses Gespräch wollte entweder erstmal 
die Ratsuchende allein (1) oder aber nur  die Ombudsperson (11) mit der  Mitarbeiter*in 
führen. Ein gemeinsames Gespräch aller Beteiligten (4) während der Sprechstunde in der 
Ombudsstelle per Telefon oder später im JC oder eine Mediation (1) wurde hingegen eher 
selten vereinbart und durchgeführt.  
 
Doppelt so häufig wie im Vorjahr wurde empfohlen, eine Beratungsstelle aufzusuchen (10), 
seltener jedoch, einen Anwalt zu konsultieren (1).  Häufig dokumentiert wurde daneben die 
Empfehlung Widerspruch einzulegen (5), eine offizielle Beschwerde (2) oder eine 
schriftliche Gegendarstellung (4) zu formulieren.  
  
Zusätzlich wurde ausgewertet, was die Ratsuchenden bereits unternommen haben, bevor sie 
in unsere S prechstunde kamen. Danach hatte im Vorfeld bereits jeweils ein Gespräch der 
Ratsuchenden oder der Ombudsperson mit einem Mitarbeiter des JC stattgefunden oder es 
war bereits eine andere Beratungsstelle konsultiert worden. 
 
Rückblickend auf das gesamte Jahr ist bedauerlich, dass die Ombudsstelle offensichtlich in 
wachsendem Maße aus dem Blickfeld eines Großteils der potenziellen Ratsuchenden geraten 
ist. Viele potentielle Ratsuchende haben sich offensichtlich weiterhin zurückgezogen und 
beschränken sich auf für sie wichtige und, sofern möglich, telefonische oder Mail-Kontakte.  
 
 
2. Zusammenarbeit mit dem Jobcenter 
 
Sowohl die Zusammenarbeit der Mitarbeiter*innen des Jobcenters mit den Ombudspersonen 
im Sinne (des Versuchs) einer gemeinsamen Problemlösung als auch die Klärung st rittiger 
Fragen war dank der überwiegend vorhandenen Kooperationsbereitschaft im Wesentlichen in 
den Einzelberatungen – pandemiegeprägt - über telefonischen Kontakt möglich und 
überwiegend konstruktiv, wenn auch nicht immer von Erfolg geprägt. Hervorzuhebe n ist hier 
andererseits auch umgekehrt die Bereitschaft der Ratsuchenden gegenüber der 
Ombudsstelle, in ihren Angelegenheiten telefonisch als Ombudsfrau/ -mann den/ die 
zuständigen Mitarbeiter*in zu kontaktieren.  
Die Zusammenarbeit mit dem Jobcenter wurde e rgänzt durch zwei Treffen der 
Ombudspersonen (21.04.2022 und 24.10.2022) mit der Abteilungsleitung „Leistungsrecht“.

4 
Gegenstand der Treffen war zum einen eine Erörterung der Form und Struktur der 
Leistungsbescheide des Jobcenters, die aus Sicht der Ombudss telle teilweise für die 
Betroffenen schwer verständlich sind, insbesondere hinsichtlich der Struktur und der 
verwendeten verwaltungsrechtlichen/juristischen Fachtermini (z.B. „Bareinzahlung“), 
insbesondere im Falle einer notwendigen Übersetzung. Es wurde g emeinsam mit zwei 
Mitgliedern der Ombudsstelle erörtert, wie diese Bescheide verständlich formuliert und 
dennoch rechtssicher abgefasst werden können. Die Abteilungsleitung erwies sich als sehr 
kooperativ, hat die Struktur der Bescheide ausführlich erklärt und die Anregungen wohlwollend 
aufgenommen. Gleichzeitig hat sie aber auch konstatiert, dass eine ausführliche Erläuterung 
der Bescheide durch die Mitarbeiter*innen des Jobcenters gegenüber den Betroffenen mit den 
vorhandenen personellen Ressourcen im Job center im Einzelfall nicht realisierbar sei. Zum 
anderen hat die Abteilungsleitung „Leistungsrecht“ auf Anfrage für die Ombudspersonen ein 
Update im Leistungsrecht veranlasst und dabei insbesondere die aktuelle Recht slage der 
Geflüchteten aus der Ukraine im Rechtskreis SGB II erläutert. 
Des Weiteren gab es ein Treffen der Ombudsstelle mit der Abteilungsleitung “Arbeitsmarkt, 
Planung, Arbeitgeberservice und öffentlich geförderte Beschäftigung“, mit drei 
Fachstellenleitungen sowie mit Beteiligung der Vertrete rin der Beratungsstelle im Cuba 
(11.05.2022). Gegenstand der Besprechung war eine Aktualisierung der Aktivitäten im Bereich 
Jobcoaching, insbesondere ein Überblick über die Arten der Eingliederungsmaßnahmen und 
über entsprechende Empfehlungen des Jobcenter s, eine Erörterung der 
Eingliederungsvereinbarung sowie Fragen nach Evaluierung der Eingliederungsmaßnahmen 
und vermutliche Auswirkungen der Nichtsanktionierung. Mittels einer ausführli chen 
Präsentation in Form einer ppt wurden die Ombudspersonen hierüber umfassend informiert, 
unterstützt/ergänzt durch die Publikation zum Arbeitsmarkt- und Integrationsprogram 2022. In 
der anschließenden Diskussion konnten weitere Fragen der Ombudspersonen geklärt werden; 
dabei wurde deutlich, dass auch im Bereich des Jobcoa chings die Auswirkungen der 
Pandemie immer noch zu spüren waren. 
Beim turnusmäßigen Treffen mit der Leitung des Jobcenters am 08.12.2022 wurden auf 
Wunsch der Ombudsstelle folgende Themen besprochen:  Zahl der nicht erreichbaren 
Leistungsberechtigten, Zahl  der Langzeitarbeitslosen und deren Integration in den 
Arbeitsmarkt sowie mögliche Auswirkungen der fehlenden Sanktionen.  Die entsprechenden 
Zahlen für 2022 lagen noch nicht vor. Die Leitung des Jobcenters teilte mit, dass in puncto 
Nachhaltigkeit der Ver mittlung erwiesenermaßen nach einem Jahr 70 % der Betroffenen 
vermittelt worden seien. Darüber hinaus waren die Energiekrise und deren Auswirkungen bzw. 
Folgen für das Handeln des Jobcenters und affiner Behörden Gegenstand des Gesprächs, 
verbunden mit dem Hinweis der Leitung, dass im Bereich der Heizkosten alle Abschläge 
übernommen würden. Das gelte auch für Niedrigeinkommensbezieher. Bezüglich „Strom“ 
werde ein kommunaler Sozialenergiefonds aufgelegt. Zudem sei eine gemeinsame 
Anlaufstelle von Jobcenter, Sozialamt und Wohnungsamt sowie eine Hotline für grundsätzliche 
Auskünfte zu Energiefragen eingerichtet worden. 
 
3. Zusammenarbeit und Kontakte zu weiteren Institutionen 
 
Im Mai waren die Mitglieder der Ombudsstelle eingeladen beim Arbeitskreis der 
arbeitsmarktpolitischen Sprecher der Fraktionen, u.a.  zur Besprechung des Jahresberichts 
2021. Daneben waren Themen: Auswirkungen und Reaktionen auf die Inflation und - auch hier 
-  Eingliederungsmaßnahmen. Die Vertreter der Ombudsstelle fragten insbesondere nach den 
Gründen, weshalb sehr viel weniger  Leistungsberechtigte eine Beratung durch die 
Ombudsstelle in Anspruch nehmen. Als Erklärungen wurden im AK erörtert: Die

5 
coronabedingte „großzügigere“ Praxis bei der Gewährung von Leistungen und in diesem   
Zusammenhang der Wegfall von Sanktionen, wenn erforderliche Nachweise u.a.m. fehlen. Es 
bestand Konsens, dass vermieden werden müsse, dass in Folge dessen ein Teil der 
Leistungsberechtigten gleichsam abtauche und für Beratungsangeboten des JC wie der 
Ombudsstelle unerreichbar werde. Genaue Zahlen/Daten hierzu konnten allerdings weder die 
Mitglieder des AK noch die beteiligte Leitung des Jobcenters liefern.  
Schlussendlich gab es im September ein Gespräch mit der Sozialdezernentin, in dem diese 
über aktuelle und zukü nftige sozialpolitische Maßnahmen in Münster berichtete. 
Schwerpunkte waren der Rechtskreiswechsel der ukrainischen Geflüchteten aus dem SGB XII 
in das SGB II, das neue „Bürgergeld“ mit seinen zwei Terminen des Inkrafttretens und der 
notwendigen Anpassung des Beratungsangebots, die Energiekrise und deren Auswirkungen 
auf die beteiligten Ämter und die Betroffenen, die Wohngeldreform sowie die sich 
verschärfende Personalmangelsituation infolge der zu erwartenden Mehrfälle.  
 
4. In eigener Sache  
 
4.1 Internetauftritt der Ombudsstelle 
Das Jobcenter hat in 2022 mit Unterstützung der Geschäftsführung seine Website überarbeitet 
und veranlasst, dass auch in den Bescheiden des Jobcenters der Hinweis auf die  
Ombudsstelle aufgenommen wird. 
 
4.2 Vorbereitung auf das neue Bürgergeld 
Die Ombudsstelle bereitet sich auf das „Neue Bürgergeld“ vor:  zum Teil in Eigenregie mittels 
der Erläuterung und Diskussion des ersten Regierungsentwurfs zum „Neuen Bürgergeld“ vom 
September 2022, zum Teil auch mit einer bereits gebuchten hausinternen SGB II-Schulung im 
Februar 2023. Die notwendige Anpassung der Beratungsinhalte ist Gegenstand weiterer 
Diskurse und Erfahrungen. 
 
 
 
 
Dieser Bericht wurde im Januar 2023  
von den Ombudspersonen 
Alexandra Hippchen, Helmut Mair, Maria Meyer-Höger, Saeid Samar und 
Andreas Viehoff-Heithorn 
mit Unterstützung von Frau Tiggemann erstellt.

V/0281/2023 
V/0281/2023 
 
 
Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Ombudsstelle für das Jobcenter sowie Kund*innenreaktionsmanagement und 
Kund*innenzufriedenheitsbefragung des Jobcenters: Jahresberichte 2022 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   24.05.2023 Ausschuss für Soziales, Gesundheit, Verbraucherschutz und Ar-
beitsförderung 
Bericht 
 
 
Bericht: 
 
 
I. Jahresbericht 2022 der Ombudsstelle für das Jobcenter 
 
Die Ombudsstelle für Leistungsberechtigte des Jobcenters Münster hat im Oktober 2012 mit fünf ent-
sprechend befähigten, ehrenamtlich, unabhängig tätigen Ombudspersonen ihre Arbeit aufgenommen.  
In ihrer Tätigkeit übernimmt die Ombudsstelle eine wichtige Ergänzung zum bestehenden System im 
Umgang mit Konflikten zwischen Leistungsberechtigten und dem Jobcenter. Durch ihre Unabhängig-
keit und ihre Sicht von außen gelingt es ihr, zwischen den beteiligten Akteur*innen zu vermitteln. Seit 
Sommer 2015 wu rden die Ombudspersonen entsprechend dem Ratsbeschluss der Vorlage 
V/0077/2015/1 vom 25.03.2015 organisatorisch durch eine Sachbearbeiterin (1 VZÄ) unterstützt. Zum 
Stellenplan 2018 wurde eine Reduzierung der Planstelle für die Geschäftsstelle der Ombudsstelle von 
1,0 auf 0,5 vom Rat beschlossen (V/0150/2017). 
Mit dem Jahresbericht 2022 über die Arbeit der Ombudsstelle für die Leistungsberechtigten des Job-
centers Münster wird der zehnte Jahresbericht vorgelegt. Er knüpft an die vorangegangenen Berichte 
an. 
Im vergangenen Jahr haben insgesamt 30 Personen die Ombudsstelle für eine Beratung aufgesucht. 
Häufig vertraten die Leistungsberechtigten weitere Personen, die zu ihrer Bedarfsgemeinschaft zähl-
ten. Von 42 angemeldeten Leistungsberechtigten haben sich vier Leistungsberechtigte abgemeldet 
und acht Leistungsberechtigte haben den Beratungstermin ohne vorherige Absage nicht wahrge-
nommen. Die Inanspruchnahme der Ombudsstelle hat sich im Vergleich zum Vorjahr um neun Bera-
tungen erhöht. Auf Wunsch der Leistungsberechtigten wurden acht Beratungen telefonisch durchge-
führt. In Präsenz im Beratungszimmer der Ombudsstelle fanden 22 Beratungen statt. 
Jobcenter 
 
08.05.2023  
 
Ihr/e Ansprechpartner/in:  
Frau Jürgensmeier 
Telefon: 492-9003 
Juergensmeier@stadt-
muenster.de

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Durch die statistische Erfassung der Ombudspersonen wurden folgende Bereiche als konfliktträchtig 
evaluiert: 
 nicht zufriedenstellende Bescheide, 
 Verhalten und Beratungsqualität der Mitarbeitenden sowie 
 unbefriedigende Arbeitsabläufe. 
Die Ombudspersonen haben potentielle Lösungs- und Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen. Am 
häufigsten wurden nachstehende Vorschläge gemacht: 
 klärendes Gespräch zwischen der Ombudsperson und der/dem zuständigen Mitarbeitenden 
des Jobcenters, 
 Widerspruch einlegen sowie 
 Aufsuchen einer anderen Beratungsstelle. Beispielsweise wünschen einige Leistungsberech-
tigte eine rechtssichere Überprüfung der Bescheide. In diesem Fall wird in der Regel auf das 
cultur- und begegnungscentrum achtermannstraße e.V. (cuba) verwiesen. 
 
Die Ombudspersonen fungieren als unabhängige Beschwerdestelle und beraten die Leistungsberech-
tigten lösungsorientiert. Sofern notwendig, wird im unmittelbaren Kontakt mit den Mitarbeitenden des 
Jobcenters, den Leistungsberechtigten und der jeweiligen Ombudsperson eine für alle Seiten nach-
vollziehbare und akzeptable Lösung gefunden. 
Erfreulich ist, dass das Jobcenter konstruktiv mit den Ombu dspersonen zusammengearbeitet hat. 
Unter anderem wurden die Ombudspersonen bei der Überarbeitung der Leistungsbescheide zu ei-
nem verständlichen und gleichzeitig rechtssicheren Text einbezogen. Außerdem wurden die Om-
budspersonen von verschiedenen Stellen des Jobcenters über Änderungen im SGB II informiert. Die 
Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitenden des Jobcenters und den Ombudsleuten funktioniert 
weiterhin gut. In den meisten Fällen gaben die Mitarbeitenden zufriedenstellende Auskünfte am Tele-
fon und bemühten sich mit den Ombudspersonen zusammen zu überlegen, wie eine Lösung der an-
gesprochenen Probleme der Leistungsberechtigten erreicht werden kann und was diese selbst dazu 
beitragen können/müssen. 
 
 
II. Jahresbericht 2022 Kund*innenreaktionsmanagement (KRM) des Jobcenters 
 
Das KRM ist zum 01.10.2009 in der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster eingerichtet worden und 
hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kund*innenorientierung und der Qualitätssteuerung im Job-
center etabliert.  
 
1. Quantitative Auswertung 
2010, im ersten Jahr des KRM, gingen 132 Kund*innenreaktionen beim Jobcenter der Stadt Münster 
(beziehungsweise der damaligen Arbeitsgemeinschaft Münster) ein. In den beiden darauffolgenden 
Jahren war ein deutlicher Rückgang der Reaktionen zu verzeichnen. 2013 bis 2015 bewegte sich die 
Anzahl jeweils in einem Bereich von rund 80 Kund*innenreaktionen, im Jahr 2016 konnte dann ein 
deutlicher Rückgang auf 64 Eingänge verzeichnet werden. In den darauffolgenden Jahren nahm die 
Zahl der Kund*innenreaktionen stetig weiter ab, der bislang niedrigste Wert lag im Jahr 2021 mit 29 
Eingängen vor. 2022 haben sich die Reaktionen mit einer Anzahl von 53 dann wiederum fast verdop-
pelt (siehe Abbildung 1).

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Abbildung 1: Entwicklung Anzahl der Kund*innenreaktionen 2010 - 2021 
 
Auch die Zahl der Kund*innen, die sich an das Kund*innenreaktionsmanagement gewandt haben, 
war 2022 – dem Trend der Anzahl der Kund*innenreaktionen folgend - wieder angestiegen. Insge-
samt sind Reaktionen von 52 verschiedenen Kund*innen zu verzeichnen. Mithin hat sich im vergan-
genen Jahr nur eine Person mit einer weiteren Reaktion an das Jobcenter gewandt. Die Anliegen der 
Menschen, die eine Kund*innenreaktion an das Jobcenter gerichtet haben, konnten demnach ganz  
überwiegend direkt im ersten Anlauf geklärt werden. 
 
2. Qualitative Auswertung 
Von den 53 Kund*innenreaktionen im Jahr 2022 wurden 51 (96 Prozent) von Leistungsberechtigten 
und zwei (vier Prozent) von Arbeitgebenden eingebracht (siehe Tabelle 1).  
Kund*innentyp Anzahl Prozent 
Leistungsberechtigte 51 96 
Arbeitgebende 2 4 
 
Tabelle 1: Reaktionen nach Kundentyp 
 
24 Reaktionen (45 Prozent) stammen von Frauen und 29 Reaktionen (55 Prozent) von Männern (sie-
he Tabelle 2). 
Geschlecht Anzahl Prozent 
weiblich 24 45 
männlich 29 55 
 
Tabelle 2: Reaktionen nach Geschlecht

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22 Reaktionen (42 Prozent) betrafen Fachaufgaben, 21 (40 Prozent) das Verhalten von Mitarbeiten-
den und sechs (11 Prozent) die Bearbeitungsdauer eines Antrags oder Vorgangs. Weitere vier Reak-
tionen (acht Prozent) hatten sonstige Gründe (siehe Tabelle 3). 
Grund Anzahl Prozent 
Fachaufgaben 22 42 
Verhalten von Mitarbeitenden 21 40 
Bearbeitungsdauer 6 11 
Sonstige 4 8 
 
Tabelle 3: Reaktionen nach Grund  
 
Insgesamt waren 20 aller Reaktionen (38 Prozent) unberechtigt. In vier Fällen (acht Prozent) war die 
Kritik teilweise berechtigt. Insgesamt 29 der Reaktionen (55 Prozent) waren vollumfänglich berechtigt 
(siehe Tabelle 4). 
Bewertung Anzahl Prozent 
unberechtigt 20 38 
teilweise berechtigt 4 8 
berechtigt 29 55 
 
Tabelle 4: Reaktionen nach Bewertung 
 
Von den 29 berechtigten Kund*innenreaktionen waren 27 Lobe (51 Prozent aller Reaktionen). Diese 
bezogen sich insbesondere auf die gute Arbeit und die Freundlichkeit der Mitarbeitenden des Jobcen-
ters im persönlichen Umgang mit den Kund*innen. Im Vorjahr betrug der Anteil der Lobe 45 Prozent. 
22 Kund*innenreaktionen (41 Prozent) waren Fachaufsichtsbeschwerden; im Vorjahr waren 13 Fach-
aufsichtsbeschwerden eingegangen.  Eine Kund*innenreaktionen (zwei Pro zent) erreichte das Job-
center als Eingabe über das Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales des Landes Nordrhein-
Westfalen. Dienstaufsichtsbeschwerden und Anregungen im Sinne eines Verbesserungsvorschlags 
gab es nicht (siehe Tabelle 5.). 
 
Reaktionsart Anzahl Prozent 
Lob 27 51 
Fachaufsichtsbeschwerde 22 41 
Dienstaufsichtsbeschwerde 0 0 
Eingabe 1 2 
Anregung 0 0 
Sonstiges 3 6 
 
Tabelle 5: Reaktionen nach Reaktionsart

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40 (75 Prozent) der Kund*innenreaktionen bezogen sich auf den Bereich der Leistungsgewährung, 13 
(25 Prozent) auf den Bereich Markt und Integration, zwei (vier Prozent) auf das Thema Selbständig-
keit, und drei (sechs Prozent) auf die zentralen Dienste des Jobcenters (siehe Tabelle 6).  
 
Bereich Anzahl Prozent 
Leistungsgewährung 40 75 
Markt und Integration 13 25 
Selbständige 2 4 
Zentrale Dienste 3 6 
 
Tabelle 6: Reaktionen nach Bereich (Mehrfachnennungen möglich) 
 
3. Fazit 
Die Anzahl der Kund*innenreaktionen war von 2015 bis 2021 konstant stark rückläufig. Ob diese 
Entwicklung auf nachlasssende Anlässe oder ein verringertes Bedürfnis der Kund*innen, ihre Erfah-
rungen mit dem Jobcenter beziehungsweise ihre Meinung über das Jobcenter in Form einer konkre-
ten Kundenreaktion zu übermitteln, lässt sich nur schwer eruieren. Es ist jedoch davon auszugehen, 
dass über die Jahre, mit zunehmender Etablierung des Jobcenters als professioneller Dienstleister für 
Leistungsberechtigten und Arbeitgebende, eine gute Basis für einen vertrauensvollen bilateralen Aus-
tausch zwischen den Kund*innen und den Mitarbeitenden des Jobcenters entstanden ist, in dem viele 
Anliegen direkt an- und ausgesprochen und nicht als Kund*innenreaktionen übermittelt un d erfasst 
werden.  
Darüber hinaus ist anzunehmen, dass in den Jahren 2020 und 2021 auch die im Zuge der Coronakri-
se eingeführten erleichterten Zugangsregelungen in das SGB 2, aber auch die aufgrund der Kontakt-
beschränkungen verringerte Anzahl von persönlichen Vorsprachen im Jobcenter zu einem Rückgang 
der Kund*innenreaktionen geführt haben. Mit Rückkehr zum Normalbetrieb ist die Anzahl der Reakti-
onen 2022 wieder leicht angestiegen. Gemessen an den jahresdurchschnittlichen 10.383 Bedarfsge-
meinschaften mit etwa 19.660 (erwerbsfähigen und nicht erwerbsfähigen) Leistungsberechtigten liegt 
die Anzahl der Kund*innenreaktionen im Jahr 2022 weiterhin nur im Promillebereich.  
Sehr erfreulich ist, dass 2022, wie auch in den Jahren davor, ein erheblicher Anteil der 
Kund*innenreaktionen Lobe und damit positive Rückmeldungen zu der Arbeit des Jobcenters waren.  
 
III.   Ergebnisse der Kund*innenbefragungen (Messwellen 2022) des Jobcenters der Stadt  
       Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2022 erneut Kundenbefragungen veranlasst. Durch das beauftragte 
Unternehmen wurden - wie in den Vorjahren - zwei Messwellen durchgeführt (zweites und viertes 
Quartal 2022), wobei pro Messwelle zufällig ausgewählte Kund*innen gebeten wurden, verschiedene 
Aspekte mittels eines Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 2022 1 im Vergleich zu den beiden Vorjahren 
vorgestellt und erläutert.  
                                                 
1 Die Jahreswerte errechnen sich aus den beiden jeweils im Jahr durchgeführten Messwellen.

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V/0281/2023 
 
1. Bereich Markt und Integration 
In Abbildung 2 ist dargestellt, wie zufrieden die befragten Kundinnen und Kunden mit den Beratungs- 
und Vermittlungstätigkeiten des Jobcenters im Arbeitsfeld Markt und Integration sind. Die Antworten 
liegen hier im Notenbereich von 2,0 („Zufriedenheit mit den Stellenangeboten des Jobcenters“ sowie 
„Zufriedenheit mit der Beratung zu den persönlichen Lebensumständen“) bis 2,3 („Ausführliche Be-
sprechung der Chancen“). Im Vergleich zu 2021, in dem die Bewertungen zwischen 2,1 und 2,7 la-
gen, ist die Zufriedenheit der Kund*innen mit dem Bereich Markt und Integration um 0,1 bis 0,7 No-
tenpunkte gestiegen. 2020 lagen die Bewertungen teilweise noch etwas höher, insbesondere betraf 
dies die Zufriedenheit mit der Beratung zu den persönlichen Lebensumständen (um 0,4 Note npunk-
te).  
 
Abbildung 2 – Ergebnisse Bereich Markt und Integration 
 
 
2. Bereich Leistungsgewährung 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu den 
verschiedenen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Die Noten liegen hier zwischen 1,9 
(„Zufriedenheit mit der Leistungserbringung im Bereich Bildung und Teilhabe“) und 3,1 („Zufriedenheit 
mit der Erklärung zu Bescheiden durch den/die Leistungssachbearbeiter*in“). Im Vergleich zum Vorjahr 
ist die Zufriedenheit der Kund*innen mit dem Bereich Leistungsgewährung um 0,1 bis 1,9 Notenpunk-
te gestiegen, besonders deutlich ist dabei die erhöhte Zufriedenheit mit der Erklärung zu den 
Bescheiden. Im Vergleich zu der Befragung im Jahr 2020 hat sich vor allem die Zufriedenheit mit der 
Information zur Bildung und Teilhabe verbessert (um 0,4 Notenpunkte), siehe Abbildung 3.

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V/0281/2023 
 
 
Abbildung 3 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung 
 
 
3. Mitarbeitende des Jobcenters 
 
Der Themenbereich „Mitarbeitende“ wird durch die Befragten in einem Notenbereich von 1,7 
(„Zufriedenheit mit dem Jobcoach in Bezug auf Freundlichkeit“) und 2,2 („Vertrauen zu den 
Ansprechpartner*innen des Jobcenters insgesamt“ sowie „Zufriedenheit mit der Unterstützung durch 
die Ansprechpartner*innen des Jobcenters insgesamt“) bewertet. Die Abweichungen zu den beiden 
Vorjahren sind nur sehr geringfügig (siehe Abbildung 4).

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Abbildung 4 – Ergebnisse Mitarbeitende 
 
 
 
4. Ergebnisse Jobcenter insgesamt 
 
Die durchschnittliche Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem Jobcenter insgesamt bewegt 
sich 2022 zwischen den Noten 2,0 („Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen“) und 2,4 („Zufrieden-
heit mit der telefonischen Erreichbarkeit“). Auch zu diesem Themenbereich sind die Abweichungen zu 
den beiden Vorjahren nur marginal (siehe Abbildung 5).

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V/0281/2023 
 
 
Abbildung 5 – Ergebnisse Jobcenter insgesamt 
 
 
5. Fazit 
 
Die Gesamtnote von 2,1 (2021: 2,2, 2020: 2,2) zeigt ein kontinuierlich hohes Maß an Akzeptanz und 
Zufriedenheit mit der Arbeit des Jobcenters, die es aufrechtzuerhalten und in Teilbereichen noch aus-
zubauen gilt.  
 
 
 
In Vertretung 
 
gez.  
Cornelia Wilkens 
Stadträtin 
 
 
 
Anlagen: 
 Anlage A 
 Jahresbericht 2022 der Ombudsstelle

Anlage A zur V/0281/2023 
 
Kurzüberblick 
Die Berichte der Ombudsstelle und des Kund*innenreaktionsmanagements geben zusammen 
mit den Ergebnissen der Kund*innenbefragungen einen Überblick über die Zufriedenheit der 
Leistungsberechtigten sowie der Arbeitgebenden mit der Arbeit des Jobcenters im Allgemeinen 
sowie mit den Mitarbeitenden. 
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
Ziel der Vorlage ist es, die politischen Gremien über die Zufriedenheit mit dem Jobcenter zu  
informieren und ggf. in einen Austausch zur Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit zu tre-
ten. 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein   
 
Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist  vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
X vollständig 
freiwillig 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration) 
Nur mittelbare Relevanz