Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2022

Was prägte Ihren Beratungsalltag im Jahr mit vielen Krisen?
Während die vielfältigen Folgen von Pandemie und Lockdowns
noch nicht überstanden waren, sorgten ein turbulenter Energie-
markt sowie eine galoppierende Inflation für einen anhaltenden
Anfragenboom. Energierechtlicher und wirtschaftlicher Rat war
ebenso gefragt wie Informationen zum Sparen bei Strom und Wär-
me oder zum Ersatz von Öl und Gas. Historisch hohe Energieprei-
se und die Verteuerung bei Lebensmitteln bereiteten einerseits
existenzielle Sorgen wegen drohender Energiesperren oder Ver-
schuldung. Andererseits war dies häufig Impuls für Investitionen
in erneuerbare Energien. In der Beratungsstelle spiegelte sich die
aktuelle Spannbreite der Fragen und Probleme der Menschen.

Wie haben Sie sich diesen Herausforderungen gestellt?

Das Krisenjahr verlangte uns viel ab: Wir haben schnell auf nicht
vorhersehbare Entwicklungen - Gasmangellage, massenhafte
Preiserhöhungsschreiben der Energieversorger, Entlastungspake-
te - reagiert. Und dabei zugleich eine Welle daraus resultierender
Anfragen bewältigt. Laufende Fortbildung, um qualifiziert zu den
dynamischen Fragestellungen zu beraten, war zugleich Herausfor-
derung wie auch Schlüssel für unsere erfolgreiche Arbeit. Zudem
waren etwa Gruppenberatungen, neue Onlineformate, aber auch
Materialien in einfacher Sprache und eine intensive Öffentlich-
keitsarbeit wichtige zielgruppenorientierte Angebote.

Nordrhein Lerlfater

Haben Sie auch digitale Angebote ausgebaut?

2022 bot zugleich Chance wie auch Notwendigkeit zur Weiterent-
wicklung: Um lange Wartezeiten auf eine persönliche Beratung zu
vermeiden, haben wir mit Online-Gruppensprechstunden sowie in
Videochatberatungen für unsere Region Kräfte gebündelt. Den in
der Pandemie bewährten Verbraucherservice über digitale Wege
haben wir ausgebaut - sowohl an der zentralen Hotline als auch
bei der Bearbeitung von Online-Anfragen. Begleitend wurden zum
Beispiel Rechentools oder Anwendungen für den Webauftritt ent-
wickelt, um Entlastungen durch die Strom- und Gaspreisbremse
zu ermitteln oder mit interaktiven Musterbriefen bei der Durch-
setzung von Verbraucherrechten zu unterstützen.

Gab es neue Akzente in der kommunalen Netzwerkarbeit?

Mehr denn je war die Beratungsstelle gefragt, um im Schulter-
schluss mit vielen kommunalen Akteuren „Krisenmanagement“
zu leisten: ob bei Runden Tischen oder Arbeitskreisen etwa zu
Energiearmut oder in neuen Kooperationen vor Ort. Wenn sich
Lücken im kommunalen Hilfesystem gezeigt haben oder Wege zu
Unterstützungsleistungen zu bürokratisch waren, haben wir das
zum Thema gemacht. Insbesondere schutzbedürftigen Verbrau-
chergruppen haben wir eine Stimme gegeben. Einmal mehr war
die Beratungsstelle bei existenziellen Problemen Drehscheibe für
zielgerichtete Verweise an lokale Anlaufstellen.

Welche Vorhaben stehen aktuell auf der Agenda?

Um die weiterhin hohe Nachfrage im Energierecht zu bedienen,
haben wir seit Anfang 2023 unsere Beratung ausgebaut: Neben
weiteren Terminen für persönliche Rechtsberatungen finden zu-
sätzliche Online-Sprechstunden sowie Informationsveranstaltun-
gen bei Kooperationspartner:innen statt. Ermöglicht wird dies
durch zusätzliche kommunale Mittel.

ENERGIEKRISE

bis hin zur energetischen Sanierung.

HANDYSHOPS: INFORMATIONEN FEHLEN

verbraucherzentrale

I

Veiöge Kosten Lauf

SIE

Onlinekauf

Wir helfen weiter.

wwwverbraucherzentrale.nrw

Unzureichende Verbraucherinformation beim Abschluss eines
Handy- oder Internetvertrags hat die Beratungsstelle beim Weltver-
brauchertag am 15. März zum Thema gemacht. Zwar schreibt das
Telekommunikationsgesetz seit dem 1. Dezember 2021 vor, dass
Anbieter vor dem Vertragsabschluss eine Vertragszusammenfas-
sung vorlegen müssen, in der wesentliche Merkmale der einzelnen

Ein hitziger Energiemarkt - und die exorbitanten Preissprünge bei Strom und Gas innerhalb nur kurzer
Zeithaben für eine bisher beispiellos hohe Nachfrage rund um die Themen Energierecht, Energiesparen
und zu Zahlungsproblemen bei Energierechnungen gesorgt. Anfang 2022 bereiteten zahlreich gekün-
digte Verträge angesichts des Belieferungsstopps einiger Gasanbieter weiterhin massenhaft Probleme.
Weil Grundversorger in ihren Tarifen plötzlich zwischen Preisen für Bestands- und Neukunden unter-
schieden und sich das Preisniveau der am Markt verfügbaren Gastarife zeitweise sogar versechsfacht hatte, gab es nach den
unverschuldeten Kündigungen kaum eine Chance, Energieversorgungsverträge zu akzeptablen Konditionen abzuschließen.

Historisch hohe Beschaffungskosten bei den Versorgern, Gasnotfallpläne und leere Speicher - die energiewirtschaftlichen
Auswirkungen des russischen Angriffs auf die Ukraine bedeuteten für Haushalte im Schnitt fast eine Verdreifachung ihrer
Gaspreise, beim Strom einen Anstieg um etwa 50 Prozent. Zudem gab es immer wieder Probleme, weil Energieversorger unge-
achtet von Verträgen mit Preisgarantie plötzlich doch die Kosten für den Energiebezug erhöhten oder Abschläge nicht korrekt
berechneten. Auch waren Preiserhöhungen nicht immer als solche zu erkennen, sodass Fristen fürs Sonderkündigungsrecht
ungenutzt verstrichen. Die Beratungsstelle hatte nicht nur energierechtlichen Rat parat, sondern gab auch Bausteine an die
Hand, um den Kostenfaktor Strom und Gas einzudämmen: vom Sparen bei Wärme und Warmwasser über den Heizungstausch

Ob Alleinerziehende, Familien, Menschen mit geringem Einkommen oder kleinen Renten: Die extrem gestiegenen Energiekos-
en brachten viele Haushalte in existenzielle Nöte. Selbst mit Durchschnittsverdiensten drohten Abschläge und zu erwartende
Nachzahlungen bei der Jahresendabrechnung das Budget zu sprengen. Zahlungsverzug, Mahnungen oder drohende Liefer-
sperren wurden zum Brennpunkt-Thema „Energiearmut“. Mit Informationen zum Recht auf Sozialleistungen, die bei hohen
Heizkosten unterstützen, und Hinweisen zur Rechtmäßigkeit von Energiesperren oder zur Vereinbarung von Ratenzahlungen
mit dem Versorger reichte das „Hilfspaket“ im Beratungsalltag. Dazu zählten natürlich auch Tipps zu den Entlastungsmaßnah-
men der Bundesregierung, zu gesetzlichen Änderungen und Verweise an die zuständigen Stellen.

FÜR SIE DA !

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zu erbringenden Dienste, Aktivierungsgebühren und die Laufzeit
sowie Bedingungen für Verlängerung und Kündigung stehen. Doch
in der Praxis - so hat eine landesweite Stichprobe der Verbraucher-
zentrale NRW in fast 200 Handyshops gezeigt - wurden diese Vor-
gaben nur unzureichend umgesetzt. Vielfach wurde die Vertragszu-
sammenfassung erst gar nicht ausgehändigt, bisweilen fanden sich
dort mündliche Zusagen etwa über Rabatte und Zusatzoptionen
des Verkaufspersonals nicht wieder. Nach wie vor waren Prüfung
und Vergleich von Handy- und Internetverträgen vor der Unterschrift
ein Buch mit sieben Siegeln. Die Beratungsstelle informierte über
Kosten- und Vertragsfallen und gab in der Rechtsberatung Hilfestel-
lungen, um aus untergeschobenen Verträgen auszusteigen.

FAKESHOPS: BOOM MIT SAISONGESCHÄFT

Ging der boomende Onlinehandel in den Lockdowns bereits mit ei-
ner Welle betrügerischer Internetseiten einher, orientierten sich die
Aktivitäten vieler Fakeshop-Betreiber nun aufs „Saisongeschäft“:
Trikots zur Fußball-WM, Spielzeug und Gaming-Zubehör in der Vor-
weihnachtszeit, Solaranlagen oder Brennholz in der Energiekrise.
In den täuschend echt aussehenden Internetshops offerierten sie
Waren zu unschlagbaren Preisen. Zudem lockten die Fakeshops

vielfach zum Kauf von aktuell gefragten Produkten, die andernorts
ausverkauft oder angesichts ungewisser Lieferzeiten erst nach mo-
natelangem Warten zu bekommen waren. Nicht selten kamen dann
allerdings nur minderwertige Produkte an - oder es wurde erst gar
nicht geliefert. Wer im Vertrauen auf die Echtheit des Onlineshops
den verlangten Betrag für das begehrte Produkt vorab überwiesen
hatte, sah das Geld von den Betreibern der Betrugsseiten in der
Regel nicht wieder. Die Beratungsstelle riet dann, bei der Polizei An-
zeige zu erstatten. Der neue Fakeshop-Finder der Verbraucherzent-
rale hilft zudem mit einem Onlinetool, Shops und deren URLs vorab
zu prüfen und zeigt an, wo von einem Einkauf besser abgesehen
werden soll.

TELEFONWERBUNG: SMARTER PFLEGESERVICE?

Seit Mai häuften sich die Beschwerden: Der „Pflegeservice Smart“
hatte vielen pflegebedürftigen älteren Menschen unaufgefordert
am Telefon ein Angebot zur Pflegeberatung unterbreitet. Gegen
eine Gebühr von 199 Euro waren ihnen hierbei zu erwartende Pfle-
geleistungen von bis zu 6.280 Euro versprochen worden. In einem
anschließenden Schreiben der Firma „United Swiss Marketing“ aus
der Schweiz wurde Empfängern dann ein vermeintlich sicherer ge-
setzlicher Leistungsanspruch avisiert. Von der unzulässigen Tele-
fonwerbung überrumpelt und durch die Post des Unternehmens
zusätzlich unter Druck gesetzt, baten Ratsuchende bei der Verbrau-
cherzentrale um rechtliche Einschätzung. Dabei wurde darauf hin-
gewiesen, dass es in der gesetzlichen Pflegeversicherung einen An-
spruch auf kostenfreie und individuelle Pflegeberatung bereits bei
erkennbarem Hilfebedarf gibt. Und dass Leistungen vom Pflegegeld
bis zum Entlastungsbetrag vom Pflegegrad und der individuellen
Situation abhängen - und Ansprüche somit niedriger, aber auch
höher als in der fragwürdigen Offerte versprochen ausfallen kön-
nen. Wegen des unseriösen Geschäftsgebarens wurde der Anbieter
abgemahnt und hat sein unlauteres Angebot zur Pflegeberatung in-
zwischen offenbar eingestellt.

GEKÜNDIGTE SPARVERTRÄGE

In Zeiten niedriger Zinsen versuchten einige Finanzinstitute, ihre
Kundschaft aus langfristigen, gut verzinsten Sparverträgen zu drän-
gen - durch Aufhebungsvereinbarungen oder durch Kündigung vor
Ende der vertraglich vereinbarten Laufzeit. Neben zahlreichen Bau-
sparverträgen waren vor allem Prämiensparverträge verschiedener
Sparkassen betroffen. Diese waren häufig schon in den 1990er-
Jahren abgeschlossen worden und sicherten vergleichsweise gerin-
ge variable Sparzinsen zu, die mit zunehmender Laufzeit durch fest
vereinbarte, steigende Prämien ausgeglichen werden sollten. Der
Bundesgerichtshof hatte entschieden, dass die Kündigung jedoch
nur unter ganz bestimmten Voraussetzungen möglich ist. Wurde
beispielsweise im Vertrag eine Prämienstaffel oder nachweislich
eine Laufzeit vereinbart, so sind diese auch einzuhalten und Verträ-
ge können nicht vorab gekündigt werden. Bei allen Verträgen steht
zudem die Zinsnachberechnung im Raum. Die Beratungsstelle
unterstützte bei der rechtlichen Bewertung von Sparverträgen und
zeigte Möglichkeiten zur Nachberechnung von Zinsforderungen
und beim Widerspruch gegen unrechtmäßige Kündigungen auf.

AKTIONSWOCHE: PLÖTZLICH ÜBERSCHULDET

Rund zehn Prozent der Menschen in NRW sind überschuldet. Das
heißt, Betroffene können dauerhaft ihren finanziellen Verpflichtun-
gen weder aus ihrem Einkommen noch aus Ersparnissen nachkom-
men. Unerwartete Ereignisse wie Krankheit, Kurzarbeit oder eine
hohe Nachzahlung beim Energieversorger sind häufig Auslöser
für eine plötzliche Überschuldung. Aber auch dauerhafte Beschäf-
tigungen im Niedriglohnsektor führen immer öfter zu dieser Situ-
ation. Dass sich eine wirtschaftlich prekäre Lage meistens völlig
unverschuldet ergibt - darauf hat die Verbraucherzentrale während
der Aktionswoche Schuldnerberatung Anfang Juni aufmerksam ge-
macht. Unter dem Motto „... und plötzlich überschuldet“ hat sie
einen gesetzlichen Anspruch auf sowie einen unbürokratischen Zu-
gang zur Schuldnerberatung gefordert. Mit einem Informationspa-
ket hat sie zudem Wissenswertes rund um Kontopfändungen an die
Hand gegeben. So ist ein Pfändungsschutzkonto ein wichtiger Bau-
stein, um Guthaben automatisch vor Verrechnung und Pfändung zu
schützen und das Existenzminimum der Betroffenen zu sichern. In
der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung werden zudem
kostenlos und unbürokratisch Bescheinigungen erstellt, damit ins-
besondere Familien über die ihnen zustehenden erhöhten Freibe-
träge verfügen können.

WÄRMEPUMPEN FÜR DIE ZUKUNFT?

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Ob im Neubau oder in bestehenden Gebäuden: Der Einbau einer
Wärmepumpe ist eine zukunftssichere Haustechnik. Denn sie
macht unabhängiger von teurem Öl und Gas, hilft das Klima zu
schonen und Kosten zu sparen. Die richtige Planung, Auswahl und
Installation ist dafür jedoch das A und O. Damit das Pumpen der
Wärme aus Umgebungsluft, Grundwasser oder Erdreich keine Pro-
bleme befördert, hat die Verbraucherzentrale in Vorträgen und On-
lineseminaren fit für die Zukunftstechnik gemacht. Ist mein Gebäu-
de geeignet? Wie wird eine Wärmepumpe kostengünstig betrieben?
Was spricht für welche Technik -— und lohnt eine Kombination mit
einer Photovoltaik-Anlage? Dass ein guter Wärmeschutz und eine
Flächenheizung wichtige Voraussetzungen sind, um mit möglichst
wenig Strom viel Wärme zu gewinnen, wurde hierbei erläutert. Auf-
gezeigt wurde auch, welche Fördermittel es gibt und wie eine Wär-
mepumpe kostengünstig ihre zukunftsfähigen Dienste versieht.

Verbraucheranliegen
davon Rechtsberatungen und -vertretungen 688

Anteil der entgeltbefreiten Rechtsberatungen

Alltagsverträge und Reklamation
24%

und -vertretungen im Kernangebot Allgemeine Geld und Versicherungen
Verbraucherberatung auf Basis einer Sozialindikation 18%
(sozialorientierte Beratung) >

Kredit- und Finanzprobleme
Zuzüglich: Anrufe am landesweiten Servicetelefon 12%

durch Kölner Bürger:innen

Di:

Veranstaltungskontakte in 50 Veranstaltungen

Die Kategorien der Beratungsinhalte wurden neu zugeschnitten
und sind daher nicht mit denen der Vorjahre vergleichbar.

EINER UNSERER ERFOLGE 2022

Eine Verbraucherin erhielt eine Stromrechnung über eine Summe von 2.500 Euro und einem Verbrauch von 11.500 kWh. Der
vorherige jährliche Verbrauch lag immer bei ca. 2.000 kWh. Durch einen Zählerwechsel wurde der Ausbauzählerstand falsch
erfasst. Durch die Rechtsvertretung gegenüber dem Stromlieferanten und dem Netzbetreiber konnte die Rechnung auf einen
Betrag von 230 Euro reduziert werden.

IHR TEAM IN KÖLN

Leitung und Verbraucherberatung 5,00 Zusätzlich zu diesen kommunal geförderten Angeboten bietet die
Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung 1,00 Verbraucherzentrale NRW auch in Köln weitere Spezialberatungen
Energieberatung 1,00 und Bildungseinheiten für verschiedene Zielgruppen.
Eingangsbearbeitung Verbraucheranfragen 0,60

Büroassistenz 0,50

WIR SIND FÜR SIE DA

Verbraucherzentrale NRW | Beratungsstelle Köln Tel.: 0221 846188 01 - Fax: 0221 846188 33
Frankenwerft 35 - 50667 Köln www.verbraucherzentrale.nrw/koeln

Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer   11.07.2023 
 2049/2023 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss für Soziales, Seniorinnen und Senioren 17.08.2023 
Ausschuss Klima, Umwelt und Grün 24.08.2023 
 
Verbraucherberatungsstelle Köln: Jahresbericht 2022 
Im Jahr 2022 hat die Verbraucherzentrale NRW 370.494,00 Euro vom Amt für Soziales, Arbeit 
und Senioren für die laufende Arbeit der Kölner Beratungsstelle erhalten. Ebenso beteiligte 
sich das Land Nordrhein-Westfalen an der Finanzierung der dort stattfindenden allgemeinen 
Kölner Verbraucherschutzarbeit sowie an der Schuldner- und Verbraucherinsolvenzberatung.  
Die Koordinationsstelle Klimaschutz der Stadt Köln förderte 2022 mit 66.500,00 Euro das Pro-
jekt „Energieberatung in Privathaushalten“.  
 
Der Jahresbericht 2022 ist in allen 64 Kommunen entworfen worden und stellt in kurzer Form 
rückblickend lokale und kommunale Highlights dar. 
Auf Seite 4 des Jahresberichtes 2022 wird für Köln über „Unsere Arbeit in Zahlen“ berichtet. 
Bei „Verbraucheranliegen“ und „Rechtsberatungen und Vertretungen“ ist die Anschlussfähig-
keit an die Statistikdaten der Vorjahre durch eine bundesweit einheitliche Veränderung in der 
Erfassungssystematik nicht gegeben.  
 
Mit Anlage 1 stellt die Verwaltung den Jahresbericht 2022 der Verbraucherberatungsstelle in 
Trägerschaft der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. zur Verfügung. 
 
Den Jahresbericht „Unsere Arbeit im Jahr 2022“ der Beratungsstelle Köln finden Sie unter  
 
Verbraucherzentrale NRW 
 
Der Gesamtbericht 2022 der Verbraucherzentrale NRW greift eine ausführlichere Darstellung 
der relevanten Verbraucherthemen auf und ist flankierend zu den Jahresberichten der Bera-
tungsstellen zu verstehen. Dieser kann auf der Homepage der Verbraucherzentrale NRW ein-
gesehen werden:  
 
Gesamtbericht 2022 
 
Die Homepage wird regelmäßig aktualisiert und es gibt zu inhaltlichen Themen ausführliche 
Texte, Verbrauchertipps und verbraucherpolitische Forderungen. 
 
Der Jahresbericht zur Verbraucherberatung im Quartier für 2022 wird als gesonderte Mittei-
lung vorgelegt (2050/2023).

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Gez. Dr. Rau 
 
 
Anlage – Jahresbericht 2022 der Beratungsstelle Köln