Social-Media-Kanäle der Stadt Köln – Anfrage der Ratsgruppe BUNT

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle 
OB/13 
 
Vorlagen-Nummer 29.08.2018 
 2825/2018 
Beantwortung einer Anfrage nach § 4 der Geschäftsordnung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Unterausschuss Digitale Kommunikation und Organisation 10.09.2018 
 
 
Social-Media-Kanäle der Stadt Köln – Anfrage der Ratsgruppe BUNT 
 
 
1. Welche Erfahrungen hat die Stadtverwaltung mit der Nutzung ihrer „Social Media“ -Kanäle g e-
macht?  
 
Die Erfahrungen im Bereich Social Media sind überwiegend positiv. Das Angebot wird von den 
Bürgerinnen und Bürgern gut angenommen und als zusätzlicher Zugang zur Stadtverwaltung g e-
nutzt. Insbesondere für eine zeitnahe Bevölkerungsinformation im Falle von Bombenfunden oder 
Schadensereignissen (z. B. Sturmtief Friederike Anfang 2018) sind die Social  Media Kanäle aus 
der Öffentlichkeitsarbeit der Stadt nicht mehr wegzudenken. 
 
2. Gibt es Pläne, das „Social Media“-Repertoire der Stadt Köln zu erweitern, oder reicht das derzeit i-
ge Angebot der Stadt aus?  
 
Das derzeitige Social-Media-Angebot der Stadtverwaltung ist umfangreich und aus a ktueller Sicht 
hinsichtlich unterschiedlicher Kanäle und Zielgruppen breit aufgestellt. Dennoch werden aktuelle 
Entwicklungen im Bereich Social Media beobachtet und entsprechend bei der Contentgestaltung 
berücksichtigt. Social Media Trends oder neue Plattformen werden hinsichtlich ihres Nutzens b e-
wertet und ggf. in das Portfolio aufgenommen. 
So wird seit Mai 2018 als zusätzlicher Kanal neben Twitter und Facebook auch Instagram mit I n-
formationen versorgt. 
Als thematische Erweiterung für Twitter werden seit dem 20. März 2018 Tagesordnungspunkte l i-
ve aus den Ratssitzungen angekündigt sowie entsprechende Nachrichten zu Beschlüssen zeitnah 
bereitgestellt. 
Das „Social Media“-Repertoire der Stadt Köln wird somit ständig weiterentwickelt. 
 
3. Wie hat sich im Zeitraum von 2014 bis 2018 das Budget für die Bereiche Presse - und Öffentlich-
keitsarbeit, Internet und Social Media entwickelt? 
 
Bezogen auf die produktiven Bereiche standen folgende Budgets zur Verfügung: 
 
Jahr Öffentlichkeitsarbeit Pressearbeit Internet / Social Media 
2014 188.000 € 13.500 € 250.000 € 
2015 107.788 € 15.000 € 250.000 € 
2016 45.677 € 16.187 € 250.000 € 
2017 48.908 € 14.160 € 210.000 € 
2018 92.500 € 14.160 € 278.000 € 
 
Der Bereich Internet und Social Media war bis S eptember 2017 im ehemaligen Amt für E -

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Government und Onlinedienste angesiedelt. Für den Zeitraum 2014 – 2017 lassen sich die 
Budgetanteile nur schätzen, da relevante Finanzpositionen auch für andere Aufgabenbereiche 
des Amtes wie zum Beispiel Open Data bereit standen. 
 
 
4. Einige Kommunen nutzen „WhatsApp“, um Informationen aus dem Rathaus zu senden und Kritik 
sowie Anregungen zu empfangen. Ist ein ähnlicher Service durch die Stadt Köln erforderlich, oder 
reicht das Angebot rund um das Kölner Beschwerden - und Anliegenmanagement ("Sag's uns") 
nach Auffassung der Stadtverwaltung aus?  
 
Aktuell werden die angebotenen Zugangskanäle beziehungsweise das Angebot rund um das B e-
schwerde- und Anliegenmanagement (Sag’s uns) als ausreichend angesehen, der Einsatz von 
Messengerdiensten ist vor dem Hintergrund der aktuellen Datenschutzdiskussion immer kritisch 
zu diskutieren. 
 
Die bisherigen Kategorien wurden in Abstimmung mit den Fachdienststellen in dem Portal "Sag's 
uns" eingerichtet. Dies ermöglicht eine automatisierte We itergabe der Meldungen an die betroff e-
nen Dienststellen.  
Die Einbindung von weiteren Kategorien wird weiter betrieben und das Angebot im Sinne der 
Bürgerinnen und Bürger weiterentwickelt 
 
5. Mit wie vielen Anliegen und Beschwerden wandten sich die Bürgerinne n und Bürger seit der An t-
wort (im RIS nicht auffindbar) auf die Anfrage „Stand der Umsetzung des Kölner Beschwerden - 
und Anliegenmanagements (AN/1680/2015)“ bis heute an die Stadt? (Bitte aufschlüsseln, um was 
für Anliegen es sich dabei gehandelt hat und ob diese abgeschlossen werden konnten.) 
 
Seit dem 01. November 2017 wurde zunächst als Pilotprojekt ein zentrales Beschwerdemanag e-
ment eingeführt; dazu existiert weiterhin das in der Fragestellung angesprochene Anliegenm a-
nagement. 
Im zentralen Beschwerdemanagement sind folgende Themen adressiert worden: 
- Ordnungsangelegenheiten 
- Schwerbehindertenangelegenheiten 
- Straßenverkehrsangelegenheiten 
Da die Auswertungen lediglich im Pilotbetrieb erfolgten, wurden die Beschwerdegründe nicht d e-
taillierter erfasst. Genauere Aussagen sind daher nicht möglich. 
Rund 55 % der Beschwerden richten sich gegen Zustände, etwa 23 % gegen Verfahren und 11 % 
gegen Verhalten. Der überwiegende Anteil an Beschwerden (über 50 %) geht per E -Mail ein. Eine 
Quote resultierend aus Social-Media-Kanälen liegt bislang nicht vor. 
Insgesamt gingen im Probebetrieb vom 01.11.2017 bis zum 08.06.2018 1.470 Beschwerden ein. 
 
Im Anliegenmanagement "Sag's uns" wurden bisher gemeldet: 
 
19.10.2015 bis 31.12.2015                  966 Meldungen 
01.01.2016 bis 03.11.2016               6.849 Meldungen 
01.01.2017 bis 31.12.2017             10.846 Meldungen 
01.01.2018 bis 31.05.2018               5.696 Meldungen 
 
Kategorien / Meldungen in 2015 
Straßenbeleuchtung                            223 Meldungen 
Baustellenmanagement                       168 Meldungen 
Wilder Müll                                         149 Meldungen 
Lichtanlagen, Ampeln                          120 Meldungen 
Schrottautos/-fahrräder                       282 Meldungen 
Parkscheinautomaten                           14 Meldungen 
Altkleidercontainer                                10 Meldungen 
 
Kategorien / Meldungen in 2016 
Straßenbeleuchtung                            805 Meldungen

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Baustellenmanagement                    1.519 Meldungen 
Wilder Müll                                      1.861 Meldungen 
Lichtanlagen, Ampeln                          539 Meldungen 
Schrottautos/-fahrräder                    1.869 Meldungen 
Parkscheinautomaten                           59 Meldungen 
Altkleidercontainer                                93 Meldungen 
Glascontainer                                       18 Meldungen 
Spiel- und Bolzplätze                            86 Meldungen 
 
Kategorien / Meldungen in 2017 
Straßenbeleuchtung                         1.429 Meldungen 
Baustellenmanagement                    1.445 Meldungen 
Wilder Müll                                      3.484 Meldungen 
Lichtanlagen, Ampeln                          708 Meldungen 
Schrottautos/-fahrräder                    3.124 Meldungen 
Parkscheinautomaten                           49 Meldungen 
Altkleidercontainer                                85 Meldungen 
Glascontainer                                       28 Meldungen 
Spiel- und Bolzplätze                           209 Meldungen 
Gully verstopft                                    285 Meldungen 
 
Kategorien / Meldungen in 2018 (bis 31.05.) 
Straßenbeleuchtung                            612 Meldungen 
Baustellenmanagement                      667 Meldungen 
Wilder Müll                                      2.077 Meldungen 
Lichtanlagen, Ampeln                          333 Meldungen 
Schrottautos/-fahrräder                    1.533 Meldungen 
Parkscheinautomaten                           31Meldungen 
Altkleidercontainer                                46 Meldungen 
Glascontainer                                       12 Meldungen 
Spiel- und Bolzplätze                           115 Meldungen 
Gully verstopft                                    217 Meldungen 
 
 
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Fachdienst stellen bearbeiten die eingegangen Me l-
dungen schnellstmöglich. Mit den angebundenen Dienststellen wurde vereinbart, dass die Me l-
dungen innerhalb von zwei bis drei Arbeitstagen auf der Webseite mit einer ersten Rückmeldung 
beantwortet werden. Die konkrete B earbeitungsdauer einzelner Mängelhinweise hängt jedoch d a-
von ab, wie viele Hinweise zeitgleich eingegangen sind und welche weiteren Aufgaben im Tage s-
geschäft anstehen. Eine genaue Aussage beziehungsweise Auswertung über die Bearbeitung s-
dauer einzelner Meldungen kann somit nicht erfolgen. 
 
In den Beschreibungen der einzelnen Kategorien werden Bearbeitungsfristen genannt. Je nach 
Kategorie sind diese Erledigungsfristen von gesetzlichen Bestimmungen abhängig, ehe die Ve r-
waltung Mängel im öffentlichen Straßenla nd beseitigen darf. Beispielhaft sind hierfür die illegalen 
Altkleidercontainer zu nennen, die erst nach einer Frist von zwei Wochen nachdem der Eigent ü-
merin oder dem Eigentümer die Möglichkeit gegeben wurde den Container selbst zu entfernen 
beziehungsweise nach Klärung der Eigentümerverhältnisse von der Verwaltung aus dem öffentl i-
chen Straßenland entfernt werden dürfen. Dies zeigt, dass eine Bearbeitungs - beziehungsweise 
eine Erledigungsfrist abhängig vom jeweiligen Vorgang ist. 
 
 
Gez. Reker