Beantwortung einer schriftlichen Anfrage der Fraktion Die Linke aus der Sitzung des Digitalisierungsausschusses vom 24.04.2023 (AN 0496/2023) betreffend Auslastungsanzeigen bei der Stadt Köln, städtischen und stadtnahen Einrichtungen

Dezernat, Dienststelle  
IX/IX/2 
 
Vorlagen-Nummer 21.08.2023 
 2359/2023 
Beantwortung einer Anfrage nach § 4 der Geschäftsordnung  
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Digitalisierungsausschuss 21.08.2023 
Ausschuss Kunst und Kultur 29.08.2023 
 
Beantwortung einer schriftlichen Anfrage der Fraktion Die Linke aus der Sitzung  des 
Digitalisierungsausschusses vom 24.04.2023 (AN/0496/2023) betreffend 
Auslastungsanzeigen bei der Stadt Köln, städtischen und stadtnahen Einrichtungen 
Die Fraktion DIE LINKE stellt folgende Anfrage (AN/0496/2023) gem. § 4 der Ge-
schäftsordnung des Rates und bittet um Beantwortung dieser Fragen:  
1. Welche Möglichkeiten sehen die KVB, die Sportstätten GmbH, die KölnBäder, die 
Museen der Stadt Köln und andere Einrichtungen mit Publikumsverkehr zur Erfas-
sung und digitalen Veröffentlichung der aktuellen Auslastungen und Besucherin-
nen? 
 
2. Wie kann die Verwaltung der Stadt Köln, ein solches Vorgehen koordinieren und 
abstimmen, damit es möglichst ein kölnweites, einheitliches System geben kann? 
 
3. Auf welchem Stand ist die Wartezeitangabe bei den ohne Termin aufsuchbaren 
Ämter und Stellen der Stadt Köln? (beispielsweise Bürgerämter, Wohnungsamt, 
Jugendamt, Zulassungsstelle)

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Die Verwaltung nimmt hierzu wie folgt Stellung: 
Zu 1.: Welche Möglichkeiten sehen die KVB, die Sportstätten GmbH, die KölnBäder, die 
Museen der Stadt Köln und andere Einrichtungen mit Publikumsverkehr zur Er-
fassung und digitalen Veröffentlichung der aktuellen Auslastungen und Besu-
cher*innen? 
 
Die Verwaltung und städtischen Gesellschaften ergreifen unterschiedliche Maßnah-
men, um Bürger*innen und Kund*innen über Publikums- bzw. Kundenauslastungen zu 
informieren oder hohe Auslastungsgrade zu steuern. 
 
Bereits während der Pandemiezeit hat die KVB AG kurzfristig eine Auslastungsinfor-
mation für ihre Busverkehre eingerichtet. Die Beschränkung auf die Busverkehre er-
folgte dabei aufgrund der Möglichkeit, auf vorhandene Technik zurückgreifen zu kön-
nen. Aktuell arbeitet die KVB AG an einer neuen Lösung, die auch eine bessere Prog-
nose beinhaltet. Diese soll dann zunächst in den Stadtbahnen eingeführt werden. Auf-
grund der Komplexität des geplanten Systems kann zurzeit jedoch noch kein konkre-
ter Zeitpunkt zur Inbetriebnahme genannt werden. 
 
Von der Köln Bäder GmbH wurde schon mit Einführung der kundenseitigen Digitalisie-
rung der KölnBäder GmbH vor ca. 10 Jahren eine damals in Deutschland einmalige 
digitale Kundeninformation kreiert, die noch heute in nahezu unveränderter Form be-
trieben wird: die Freibad-Ampel, um die bedarfsorientierte Öffnung der Freibäder, die 
nahezu alle an Kombibäder angeschlossen sind, darzustellen.  
Eine allgemeine Auslastungsanzeige der Bäderstandorte im Sinne dieses Antrages 
wurde in der Vergangenheit diskutiert, jedoch im Hinblick auf verschiedene Aspekte 
verworfen. Zum einen sind Auslastungsgrenzen und Kapazitätsengpässe in den 13 
Kölner Bädern eine absolute Seltenheit. In knapp 99 % der Öffnungszeiten existieren 
keine Kapazitätsprobleme in den Bädern. Insoweit wäre eine derartige Anzeige ein In-
formationstool ohne wirklichen Nutzen für die Gäste. Ein weiteres Argument ist das 
recht inhomogene Nutzerverhalten der Gäste (Senior*innen, Familien mit Kindern und 
Jugendliche) mit unterschiedlichen Erwartungen an eine Auslastungsinformation. Ent-
sprechende Informationen zur globalen Auslastung des Bades könnten irreführend 
sein. Auch ein entsprechender Bedarf ist seitens der Gäste der KölnBäder GmbH 
dazu nicht signalisiert worden.  
 
Während der Coronapandemie wurden notwendige Kapazitätsgrenzen in den Bädern 
nicht nur über eine passive Anzeige gesteuert, sondern als aktives Online-Tool mit 
dem Verkauf von E-Tickets in Zeitfenstern, sodass der Gast immer die Gewissheit 
hatte, mit einem E-Ticket Einlass in die KölnBäder GmbH zu finden. Die KölnBäder 
GmbH hatten dabei eine Vorreiter-Rolle unter den deutschen Badbetreibern und ha-
ben das digitale Eintrittssystem kurzfristig eingeführt und seitdem sukzessive ausge-
baut.  
 
Die Regulierung des Auslastungsgrades bei der Sportstätten GmbH erfolgt über den 
Verkauf von Tickets. Im Rahmen der Eingangskontrolle zu Großveranstaltungen, z.B. 
bei Fußballspielen werden über das Scannen der Tickets die Besucher gezählt. Wäh-
rend eines Fußballspiels wird die Besucheranzahl durchgesagt und auch auf den Vi-
deo Walls veröffentlicht.  
 
Die Zentralbibliothek hatte während der Pandemie zeitweise eine Zählanlage mit Am-
pelsystem in Betrieb, um die durch die Coronaschutzverordnung vorgeschriebene ma-
ximale Besucher*innenzahl pro Quadratmeter kontrollieren zu können. Es mussten je-
doch zu keiner Zeit Besucher*innen abgewiesen werden. 
Ein Platz- oder Wartezeitenproblem besteht ansonsten nicht, insbesondere durch die

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in genügender Zahl zur Verfügung stehenden Selbstverbucher für Ausleihe und Rück-
gabe.  
Die Kundenzentren sind - neben den Termintagen – auch an zwei Tagen pro Woche 
für die so genannte „Laufkundschaft“ geöffnet. Eine Anzeige der Wartezeiten für diese 
im Internet sowie vor Ort im Bezirksrathaus auch mit der neu eingeführten Terminsoft-
ware befindet sich derzeit in der Testphase. 
Ein gewisser Abweichungsgrad bei der Genauigkeit der Darstellung der Wartezeiten 
ist jedoch einzukalkulieren, da einige Faktoren bei den Vorsprachen nicht berücksich-
tigt werden können.  
Dazu gehören Fragen, wie z. B.: Nimmt die Bearbeitung eines Anliegens aufgrund sei-
ner Komplexität mehr Zeit in Anspruch als die durchschnittlich angenommene Bear-
beitungszeit? Hat die*der Bürger*in noch weitere Anliegen, die im Rahmen der Vor-
sprache am Schalter mit bearbeitet werden sollen? Warten noch Bürger*innen, die 
bislang noch keine Wartemarke erhalten haben? 
In vielen Bereichen der Verwaltung, z. B den Kundenzentren, der Kfz-Zulassung und 
dem Standesamt wird seit Jahren erfolgreich mit vorherigen Terminvereinbarungen 
gearbeitet, so dass darüber eine Steuerungs- und Entlastungsfunktion gewährleistet 
ist.  
Bei anderen Antragsleistungen, wie z. B. für die Beantragung von Elterngeld oder ei-
nes Schwerbehindertenausweises sind keine persönlichen Vorsprachen erforderlich. 
Hier erfolgt die Beratung grundsätzlich und damit auch größtenteils über die beiden 
Servicetelefone der Elterngeldstelle sowie der Schwerbehindertenstelle. Bei wenigen 
gewünschten persönlichen Vorspracheanliegen kommt es aufgrund der Geringfügig-
keit nicht zu größeren Wartezeiten.  
Hinsichtlich des Museumsbetriebs wird auf die umfassende Stellungnahme in der An-
lage 1 hingewiesen. 
 
 
Zu 2.: Wie kann die Verwaltung der Stadt Köln, ein solches Vorgehen koordinieren und 
abstimmen, damit es möglichst ein kölnweites, einheitliches System geben 
kann? 
 
Der Bedarf zur Erfassung und digitalen Veröffentlichung der aktuellen Auslastungen 
mit Besucher*innen und Kund*innen ist in den publikumsintensiven Dienststellen der 
Stadt Köln sehr unterschiedlich und damit differenziert zu betrachten. Bei den Unter-
nehmen des Stadtwerkekonzerns sind diese Fragen Teil der von den Unternehmen 
selbstständig gestalteten Aufgabenwahrnehmung. 
 
Eine Koordinierung und Abstimmung für ein möglichst kölnweites einheitliches System 
müsste über ein dienststellenübergreifendes Projekt mit entsprechender Personal- 
und Finanzressourcenbereitstellung und der Formulierung eines konkreten Bedarfs er-
folgen.  
 
Perspektivisch plant die Stadt Köln – neben dem System der Terminvereinbarungen - 
immer mehr Kundenleistungen im Rahmen der Umsetzung des Onlinezugangsgeset-
zes und soweit dies rechtlich möglich ist, digital anzubieten, so dass entsprechende 
Vorsprachen sowie eventuelle Wartezeiten möglichst reduziert und damit auch eine 
digitale Veröffentlichung der Auslastung entbehrlich werden In anderen Bereichen 
wird in Abhängigkeit des bestehenden Bedarfs die Entwicklung einer digitalen Zu-
gangssteuerung geprüft (s. Frage 3).

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Zu 3.: Auf welchem Stand ist die Wartezeitangabe bei den ohne Termin aufsuchbaren 
Ämter und Stellen der Stadt Köln? (beispielsweise Bürgerämter, Wohnungsamt, 
Jugendamt, Zulassungsstelle) 
 
In der Verwaltung wird in etlichen Bereichen seit vielen Jahren erfolgreich mit der 
Vergabe von Terminen gearbeitet. Die Akzeptanz bei den Bürger*innen ist so groß, 
dass kaum noch Vorsprachen ohne Termin erfolgen. In diesen seltenen Fällen werden 
sehr zeitnah Beratung und Hilfsangebote bereitgestellt, so dass die Anzeige von War-
tezeiten nicht erforderlich ist. Dennoch prüft die Verwaltung mittelfristig die Aufnahme 
der digitalen Zeit- und Zugangssteuerung in einigen Bereichen. 
 
Zu den Kundenzentren und hinsichtlich des Museumsbetriebs wird auf die Beantwor-
tung in Frage 1 bzw. die Anlage 1 verwiesen. 
 
Gez. Haack 
 
Anlage 1: Stellungnahme der Museen zum Museumsbetrieb

Anlage 1 
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Stellungnahme der Verwaltung zum Museumsbetrieb 
Die städtischen Museen in Köln unterliegen spezifischen Parametern, die eine 
gesonderte Bewertung und ein eigenes Vorgehen erfordern. Hierbei sind zwei 
Hauptaspekte zu berücksichtigen: die organisatorische Situation und die inhaltliche 
Ausprägung der Kundensituation. 
Organisatorische Situation: 
Im organisatorischen Bereich haben die Museen eine Sonderrolle, da sie zwar 
Dienststellen der Stadt Köln sind, aber im Gegensatz zu vergleichbaren 
Organisationen wie eigenbetriebsähnlichen Einrichtungen oder dem 
Stadtwerkekonzern (z.B. Bühnen der Stadt, Bäder der Stadt) keine Eigenbetriebe 
sind. Dies führt zu einer besonderen Positionierung der Museen. 
Unterschiedliche inhaltliche Zielsetzungen: 
Die Museen unterscheiden sich von der "Kernverwaltung" sowohl in Bezug auf die 
Besuchsauslöser (in der Regel Anschluss- und Benutzungszwang sowie hoheitliche 
Aufgaben) als auch hinsichtlich der Verweildauer und der Ergebniserwartungen.  So 
haben Museumsbesucherinnen und -besucher das Ziel, möglichst viel Zeit in den 
Häusern zu verbringen, die sich zudem zu sog. Dritten Orten mit Aufenthaltsqualität 
entwickeln sollen. 
Museumsdefinition nach ICOM: 
Museen sind wissenschaftlich und zugleich bildungs- und freizeitorientiert 
ausgerichtete Einrichtungen. Daher unterliegen sie anderen Wirkmechanismen, die 
denen von Eigenbetrieben ähneln, und haben ein erhebliches Alleinstellungsmerkmal 
im Vergleich zu anderen Einrichtungen mit rein kulturellem oder bildungspolitischem 
Hintergrund. 
Dies verdeutlicht die gültige Museumsdefinition des International Council of 
Museums (ICOM), deren offizielle deutsche Übersetzung seit Juli 2023 vorliegt: "Ein 
Museum ist eine nicht gewinnorientierte, dauerhafte Institution im Dienst der 
Gesellschaft, die materielles und immaterielles Erbe erforscht, sammelt, bewahrt, 
interpretiert und ausstellt. Öffentlich zugänglich, barrierefrei und inklusiv, fördern 
Museen Diversität und Nachhaltigkeit. Sie arbeiten und kommunizieren ethisch, 
professionell und partizipativ mit Communities. Museen ermöglichen vielfältige 
Erfahrungen hinsichtlich Bildung, Freude, Reflexion und Wissensaustausch.".) 
Audience Development: 
Aufgrund dieser besonderen Ausrichtung müssen Museen spezifische Strategien zur 
Publikumsentwicklung und -bindung umsetzen, die durch gezieltes Audience 
Development erreicht werden. Im Gegensatz zu den statischen Informationen über 
städtische Dienstleistungen wird bei den Museen in Köln vermehrt beobachtet, dass 
eine Informationsbereitstellung über die städtischen Webseiten nicht mehr dem 
mittlerweile stark veränderten Nutzungsverhalten des Museumspublikums entspricht. 
Daher werden Empfehlungen und generationsspezifische Ansätze für die 
Publikumsansprache erforscht und in Anwendung gebracht. 
Zu Fragen 1 und 3: 
Besuchsmotivation und Interesse:

Anlage 1 
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Die Ergebnisse der spezifischen Museumsforschung zeigen, dass Besucherinnen 
und Besucher aus einer Vielzahl von Interessen in die Museen kommen – oder eben 
nicht. Der Museumsdienst Köln hat daher im Zuge der Verwaltungsreform 
strategisches Audience Development auf wissenschaftlicher Basis für die städtischen 
Museen eingeführt und ist Mitglied bei KulMon®. KulMon® ist das größte 
Besucherforschungsprojekt im deutschsprachigen Raum und wird vom Institut für 
Kulturelle Teilhabeforschung (IKTf) Berlin geleitet und wissenschaftlich betreut. 
Standortstrategie: 
Die Erkenntnisse aus der Museumsforschung werden vor allem in der 
Standortstrategie der Museen operativ umgesetzt, die der Museumsdienst 
zusammen mit den Museen koordiniert. 
Besucherlenkung im regulären Betrieb, Sonderausstellungen und 
Blockbusterausstellungen: 
Die Lenkung der Besucherströme erfolgt auf verschiedenen Ebenen. Für reguläre 
Besuche werden Gruppenführungen zeitlich gesteuert. Bei stark nachgefragten 
Sonderausstellungen („Blockbuster“) haben sich sogenannte "time slot"-Tickets 
bewährt, die eine zeitliche Reservierung erzwingen. Solche Ansätze werden auch 
von den Museen angewandt, jedoch nur in Ausnahmefällen, da sie mit gewissen 
Restriktionen einhergehen. Das System soll in den kommenden Monaten durch die 
Etablierung eines Onlineshopsystems flächendeckend eingeführt werden. 
Lenkung bei vernetzten Großveranstaltungen: 
Bei Großveranstaltungen wie der Museumsnacht, die in Zusammenarbeit mit 
externen Partnern stattfinden und verschiedene, auch private Kulturstandorte 
einbeziehen, kann keine rein städtische Lösung verwendet werden. Es wurde eine 
Ampel-App entwickelt, die den Auslastungsgrad der jeweiligen Locations signalisiert. 
Erkenntnisse 2020-2022: 
Basierend auf den Erfahrungen der letzten Jahre und den Learnings zur 
Besucherinnen- und Besucherverhalten kann Folgendes zusammengefasst werden: 
1. Die genaue Erfassung der Auslastung der Museen auf 100% ist aufgrund der 
baulichen Situation kaum möglich. 
2. Um eine aussagekräftige Auslastungsquote für die Museen zu ermitteln, wäre 
eine detaillierte raumbezogene Auslastung für jedes Haus notwendig. 
3. Eine Informationsüberflutung kann dazu führen, dass Informationen nicht mehr 
intuitiv erfasst werden können. 
4. Schnelle und häufige Schwankungen in den Besucherströmen führen zu 
geringer Halbwertszeit der Informationen. 
5. Die individuelle Schaltung von Ampelfarben durch das Personal vor Ort ist die 
gerechteste Methode, um die Auslastung anzuzeigen. 
6. Der Auslastungsgrad oder das Warten in der Schlange sind je nach 
Interessenlage der Besucherinnen und Besucher kein Hindernis. 
7. Die Lenkung der Besucherströme erfolgt erfolgreich im Hintergrund auf der 
Grundlage evidenzbasierter Maßnahmen. 
Aufwand und Erfassung:

Anlage 1 
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Eine kontinuierliche Ein- und Auslasskontrolle des stark fluktuierenden Publikums 
wäre mit zusätzlichem personellem Aufwand verbunden. Da die Museumsbesuche 
im Gegensatz zu beispielsweise einem Opernbesuch keine eindeutige Anzahl von 
besetzten Sitzen pro Tag aufweisen, sondern verschiedene und ungleich häufig 
frequentierte Aufenthaltsbereiche bieten, wäre eine solche Kontrolle nicht 
aussagekräftig für die tatsächliche Auslastung vor Ort, die von Ausstellungsbereich 
zu Ausstellungsbereich variieren kann. Darüber hinaus würden reine Auswertungen 
von verkauften Eintrittskarten die Besucherströme aufgrund der offenen 
Besuchsmöglichkeiten nicht korrekt abbilden. 
Nutzen: 
Angesichts der begrenzten Aussagekraft solcher Daten für die 
Museumsbesucherinnen und -besucher steht der Aufwand zur Ermittlung konkreter 
Echtzeitdaten in keinem Verhältnis. Daher verzichten die Museen derzeit auf die 
Anzeige von Auslastungsinformationen oder eine restriktive Lenkung. Stattdessen 
werden Forschungen zum Besucherverhalten kontinuierlich fortgesetzt, um 
Maßnahmen zur Information und Steuerung von Besucherinnen und Besuchern 
sowie potenziellen Nicht-Gästen zu entwickeln. Dabei sollen sowohl soziale als auch 
technische Mechanismen organisch aufgegriffen werden. 
Zu Frage 2: 
Angesichts der unterschiedlichen Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen im 
Zusammenhang mit städtischen Einrichtungen sollten einheitliche digitale Lösungen 
im Interesse der Kundinnen und Kunden für ähnliche Anforderungssituationen im 
Fokus stehen. 
Daher lassen sich bereits drei große Unterscheidungsmerkmale identifizieren, für die 
jeweils unterschiedliche Ansätze verfolgt werden müssen: 
1. Kernverwaltung mit Terminbindung und kurzer Aufenthaltsdauer während 
üblicher Geschäftszeiten (z.B. Bürgerämter, Wohnungsamt, Jugendamt, 
Zulassungsstelle usw.). 
2. Kultur- und Bildungseinrichtungen im Freizeitsektor mit unbestimmter 
Aufenthaltsdauer (Museen). 
3. Kultureinrichtungen mit festgelegten Publikumszeiten und Platzreservierungen 
(Oper, Philharmonie usw.). 
Es sollte geprüft werden, ob eine weitere Unterteilung innerhalb der Punkte 1 oder 3 
sinnvoll oder erforderlich ist.