Anregung der Bezirksvertretung Rodenkirchen zur nachhaltigen Verbesserung des Services in den städtischen Kundenzentren

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
I/34/342 
 
Vorlagen-Nummer 
 4277/2021 
Freigabedatum 
 21.02.2022 
Beschlussvorlage zur Behandlung in öffentlicher Sitzung 
Betreff 
Anregung der Bezirksvertretung Rodenkirchen zur nachhaltigen Verbesserung des Services in 
den städtischen Kundenzentren 
Beschlussorgan 
Rat 
Gremium Datum 
 
Beschluss: 
Der Rat nimmt die Anregung der Bezirksvertretung Rodenkirchen aus ihrer Sitzung am 14.06.2021 
(TOP 8.1.18) zur Kenntnis und leitet sie gemäß § 38 Absatz 13 Satz 3 der Geschäftsordnung des 
Rates und der Bezirksvertretungen der Stadt Köln an die für diese Angelegenheiten zuständige 
Oberbürgermeisterin weiter mit der Bitte, die bereits laufenden Anstrengungen fortzuführen. 
 
Rat 17.03.2022

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Haushaltsmäßige Auswirkungen 
 Nein 
Auswirkungen auf den Klimaschutz 
 
  Nein    
  Ja, positiv (Erläuterung siehe Begründung)  
  Ja, negativ (Erläuterung siehe Begründung)  
 
 
Begründung 
 
Die Bezirksvertretung Rodenkirchen hat in ihrer Sitzung am 14.06.2021 unter TOP 8.1.18 zum 
Dringlichkeitsantrag AN/1390/2021 (Anlage 1) folgenden Beschluss einstimmig gefasst: Die Ver-
waltung wird vom Rat beauftragt, die für die Bürger*innen unwürdige und oftmals erfolglose Jagd 
nach einem Bearbeitungstermin in einem der Kundenzentren nachhaltig zu beenden, indem:  
 ausreichend Termine bzw. Terminstränge sowohl zur online-Buchung als auch zur telefo-
nischen Reservierung jederzeit bereitgestellt werden  
 eine maximale Vorbuchzeit von längstens zwei Wochen für einen Termin im Kundenzent-
rum gewährleistet wird  
 auch so genannte „Laufkundschaft“ ohne Termine wieder in den Kundenzentren mit allen 
Anliegen bedient werden  
 nötigenfalls der Personalstand in den Kundenzentren zeitnah mit qualifizierten, zusätzli-
chen Mitarbeiter*innen erhöht wird  
 ggfs. über intelligente und für die Mitarbeiter*innen attraktive Überstundenrege-lungen 
Sonderaktionen wie Samstagsöffnungen oder Dienstleistungsabende ermöglicht werden, 
die nicht einen Personalmangel zu den üblichen Öffnungszeiten verursachen. 
Ein Auszug aus dem Beschlussprotokoll ist als Anlage 2 beigefügt.  
Die Anregung der Bezirksvertretung Rodenkirchen ist dem Rat gem. § 38 Absatz 13 der Geschäfts-
ordnung des Rates und der Bezirksvertretungen der Stadt Köln mit einem Beschlussvorschlag vorzu-
legen. 
 
Stellungnahme der Verwaltung: 
Seit einiger Zeit übersteigt die Nachfrage leider das Angebot an buchbaren Terminen. Zu der aktuel-
len Situation haben neben dem durch die Pandemie verursachten Anliegenstau auch zusätzliche ge-
setzliche Aufgaben wie der Führerschein-Pflichtumtausch, die pflichtige Abnahme der Finderabdrücke 
auch beim Personalausweis, die Verkürzung der Gültigkeitsdauer von Kinderreisepässen von 6 Jah-
ren auf 1 Jahr etc. beigetragen. 
Im Zusammenhang mit der Pandemie musste die Publikumssteuerung aufgrund der Corona-
Schutzmaßnahmen sehr kurzfristig auf Vorsprachen umgestellt werden, die ausschließlich nach Ter-

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minvereinbarung erfolgen konnten. Durch zeitnah erfolgte Maßnahmen wie die Beschaffung von Hus-
tenschutzvorrichtungen für alle Arbeitsplätze mussten die Kundenzentren mit Datum vom 18. März 
2020 jedoch nicht vollständig, sondern lediglich für die Laufkundschaft geschlossen werden. Bereits 
vereinbarte Termine etwa für den 19. März 2020 wurden ebenso bearbeitet wie Notfalltermine nach 
telefonischer Terminvereinbarung. 
Ab dem 27. April 2020 wurden die Kundenzentren wieder mit dem gesamten Leistungsportfolio nach 
vorheriger Terminvereinbarung sowie mit erweiterten Öffnungszeiten (montags und mittwochs von 
7:30 bis 15:00 Uhr statt bisher 7:30 bis 12:00 Uhr) geöffnet. 
Das Angebot von Dienstleistungen, das die Bürger*innen an den Kurzanliegenschaltern beziehungs-
weise Infotheken der Kundenzentren ohne vorherige Terminvereinbarung erledigen können, wurde ab 
September 2020 sukzessive wieder erweitert. Mittlerweile erledigen wieder rund 25 % der Besu-
cher*innen ihre Anliegen am Kurzanliegenschalter beziehungsweise der Infotheke, unter anderem 
fertige Ausweisdokumente abholen, einen Auszug aus dem Gewerbezentralregister beantragen, Do-
kumente beglaubigen lassen, ein Führungszeugnis beantragen, eine Melderegisterauskunft oder eine 
kurzfristig benötigte Melde-/Lebens-/Haushaltsbescheinigung ausstellen lassen, das nachträgliche 
Einschalten der Online-Funktion des Personalausweises beantragen und sich einen Untersuchungs-
berechtigungsschein aushändigen lassen. 
Ende Juni 2021 wurde im Gebäude Dillenburger Straße 68 die Temporäre Ausweis- und Meldestelle 
eingerichtet und mit Personal anderer Bereiche der Bürgerdienste, unter anderem des Sachgebietes 
eID-Karte besetzt. Durch dieses Angebot wurde das der Kundenzentren in den Stadtbezirken ergänzt 
und durch 800 bis 1.000 zusätzliche Termine pro Woche unterstützt. 
Für die Anliegen, die die Bürger*innen nach vorheriger Terminvereinbarung erledigen können, erfolgt 
die Bereitstellung der Termine auf Grundlage des anwesenden Personals. Zusätzlich wurden im 
Rahmen der jeweils geltenden Schutzmaßnahmen im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie 
auch Faktoren wie die räumlichen Gegebenheiten vor Ort berücksichtigt.  
Bürger*innen können Termine online und telefonisch buchen. 
Zusätzlich zu den Terminen, die 60 Tage im Voraus gebucht werden können, werden täglich neue 
Termine für kurzfristige Anfragen beziehungsweise Anliegen wie auch Not- und Härtefälle, gegebe-
nenfalls auch für die nächsten zwei bis drei Tage zur Verfügung gestellt.  
Während des gesamten Zeitraums wurden – neben der Einrichtung der Temporären Ausweis- und 
Meldestelle - zur Optimierung des Terminangebotes verschiedene Maßnahmen umgesetzt: 
 Der Springer*innenpool wurde befristet bis Ende des Jahres 2022 um weitere 9 Stellen ver-
stärkt. 
 Die Terminzeiten für die persönliche Vorsprache wurden gestrafft. 
 Es wurde eine Terminerinnerung per E-Mail 36 Stunden vor dem gebuchten Termin eingerich-
tet. Die Quote der nicht wahrgenommenen Termine (ohne Absage) liegt aktuell trotzdem bei 
10 bis 15 Prozent. 
Zur Reduzierung von Wegezeiten der Bürger*innen im Hallenbereich wurden zudem die unbaren 
Zahlungsmöglichkeiten über die EC-Terminals der Mitarbeiter*innen ausgeweitet. Nach einer erfolg-
reichen Pilotierung der Kreditkartenzahlung (auch Apple Pay, Google Pay) im Kundenzentrum Nippes 
können Bürger*innen diese Bezahlmöglichkeiten bereits heute in den Kundenzentren Nippes, Chor-
weiler, Porz und Mülheim nutzen sowie in Rodenkirchen kurzfristig. Die übrigen vier Kundenzentren 
werden bis Mitte des Jahres für eine Nutzung umgerüstet. 
Aktuell werden für den Leistungsbereich der Kundenzentren rund 15.000 Anliegen bei etwa 11.000 
vorsprechenden Bürger*innen pro Woche bearbeitet.  
Durch die vorherige Terminvergabe wurde den Bürger*innen auch zu Zeiten des Lockdowns nahezu 
durchgängig der Zugang zu den Dienstleistungen der Kundenzentren gewährt. Zugleich bietet die

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Terminvereinbarung die Möglichkeit, die Besucherströme bestmöglich zu lenken, so dass es einer-
seits nicht zu Ansammlungen in den begrenzten Flächen der Wartebereiche kommen kann, anderer-
seits die in der Vergangenheit oftmals langen Wartezeiten für die Bürger*innen (vor den Sommerferi-
en zum Teil von bis zu fünf Stunden) vermieden werden. 
Um den Bürger*innen dennoch die Möglichkeit zu geben, in den Kundenzentren vorzusprechen ohne 
vorher online oder telefonisch einen Termin zu vereinbaren, ist geplant, die Kundenzentren an zwei 
Tagen für Laufkundschaft mit Wartezeit zu öffnen. Ein ursprünglich für den 1. Dezember 2021 geplan-
ter Öffnungstermin wurde wegen des zunehmenden Infektionsgeschehens auf das Jahr 2022 ver-
schoben. 
Um die Wartebereiche als weiterhin neuralgische Punkte im Zusammenhang mit Corona zu entlasten, 
werden die Mitarbeiter*innen bei einer Öffnung für Laufkundschaft an der Infotheke aktiv darauf hin-
wirken, dass Bürger*innen den SMS-Service (SMS-Benachrichtigung kurz vor Aufruf ihres*seines 
Termins) in Anspruch nehmen und das Gebäude dann wieder verlassen. Außerdem wird die Warte-
zeitenanzeige auf der städtischen Internetseite wieder in Betrieb genommen. 
Optimierung der IT-Unterstützung und Personalzusetzungen 
Zum 17. November 2021 wurde die bisherige Software zur Online-Terminvereinbarung durch eine 
neue Besuchersteuerung abgelöst. Hierdurch wurde unter anderem das bisher von den Bürger*innen 
oftmals bemängelte „Durchklicken“ der einzelnen Kundenzentren abgelöst durch die Möglichkeit, 
auch bezirksübergreifend nach Terminen zu suchen. 
Gleichzeitig wurde durch den Einsatz einer zukunftsfähigen Lösung auch die verwaltungsinterne 
Steuerung durch geänderte statistische Auswertungen weiter verbessert wie auch eine optimierte 
Terminkumulation- in den Fällen, in denen Bürger*innen für einen Familienverbund mehrere Anliegen 
buchen, bereitgestellt. 
Für den Führerschein-Pflichtumtausch wurden zum 2. November 2021 zusätzliche Terminressourcen 
und damit auch personelle Ressourcen zu Lasten der Ausweis- und Meldeangelegenheiten zur Ver-
fügung gestellt. 
Für das Jahr 2022 ist in Ergänzung der Anwendungen zur neuen Besuchersteuerung die Ausschrei-
bung von Touch-Screen-Terminals geplant, an denen sich Bürger*innen für ihren gebuchten Termin 
im Kundenzentrum selber einchecken können. Durch die Einführung soll die Publikumssteuerung in 
den Kundenzentren weiter optimiert und unproduktive Zeiten durch vergebliche Aufrufe der Mitarbei-
ter*innen reduziert werden. 
Bis Anfang des Jahres 2022 wurden in den Kundenzentren außerdem sogenannte 
Self-Service-Terminals eingeführt, an denen die Bürger*innen sowohl biometrische Fotos erstellen als 
auch ihre Unterschrift und ihre Fingerabdrücke erfassen können. Diese Daten werden zur weiteren 
Bearbeitung an die Mitarbeiter*innen weitergeleitet. 
Projekte zur weiteren Optimierung und Digitalisierung der Dienstleistungen, die in den Kundenzentren 
angeboten werden, befinden sich in Planung und werden nach Abschluss der bisherigen Projekte 
sukzessive im Rahmen eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) - soweit dies rechtlich 
möglich ist - umgesetzt. 
In dieses mittelfristige Entwicklungsprogramm werden auch organisatorische Betrachtungen sowie 
die Ergebnisse eines interkommunalen Erfahrungsaustauschs einfließen. 
Eine attraktive, monetär vergütete Überstundenregelung für Sonderaktionen wie Samstagsöffnungen 
oder Dienstleistungsabende sind zurzeit aufgrund der rechtlichen Rahmenbedingungen keine Option. 
Die Stadtverwaltung hat zum Stellenplan 2022 zudem über 20 zusätzliche Stellen – auch für den Auf-
gabenzuwachs wie etwa den Führerscheinpflichtumtausch – in den Kundenzentren zugesetzt; diese 
befinden sich aktuell im Besetzungsverfahren. Zum 1. Februar 2022 sind vier dieser Stellen besetzt.

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Da die übrigen Stellen mangels interner Interessenten extern ausgeschrieben wurden, kann sich die 
Besetzung wegen der Herausforderungen auf dem Arbeitsmarkt noch bis Jahresmitte hinziehen. 
Darüber hinaus wird das Personal des Sachgebietes eID-Karte beziehungsweise der Temporären 
Ausweis- und Meldestelle dauerhaft den Kundenzentren zugeordnet. 
Parallel wird, da das zusätzliche Personal in dieser Größenordnung nicht in den Kundenzentren oder 
den Bezirksrathäusern untergebracht werden kann, ein weiterer Standort kurzfristig für eine Leis-
tungserbringung ertüchtigt. 
Somit werden die Anregungen der Bezirksvertretung Rodenkirchen durch ein breit angelegtes Ent-
wicklungsprogramm bereits umgesetzt. 
 
Anlagen:  
- Anlage 1: Dringlichkeitsantrag der Fraktionen Bündnis 90/Die Grünen, SPD und FDP 
(AN/1390/2021) 
- Anlage 2: Auszug aus dem Beschlussprotokoll der Bezirksvertretung Rodenkirchen vom 
14.06.2021

Anlage 2 
  
 
 
Geschäftsführung  
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 
Frau Paßmann 
Telefon:  (0221) 221-92313  
Fax       :  (0221) 221-92318 
E-Mail:  miriam.passmann@stadt-koeln.de 
Datum: 14.06.2021 
Auszug 
aus dem Beschlussprotokoll der Sitzung der Bezirksvertretung 
Rodenkirchen vom 14.06.2021 
öffentlich 
8.1.18 Nachhaltige Verbesserung des Services in den städtischen Kunden-
zentren,  
Gemeinsamer Dringlichkeitsantrag der Fraktion Bündnis90/Die Grünen, 
der SPD-Fraktion und der FDP-Fraktion 
AN/1390/2021 
Beschluss:  
 
Die Bezirksvertretung Rodenkirchen fasst folgenden Beschluss: 
Die Verwaltung wird vom Rat beauftragt, die für die Bürger*innen unwürdige und oft-
mals erfolglose Jagd nach einem Bearbeitungstermin in einem der Kundenzentren 
nachhaltig zu beenden, indem: 
- ausreichend Termine bzw. Terminstränge sowohl zur online-Buchung als auch 
zur telefonischen Reservierung jederzeit bereitgestellt werden 
- eine maximale Vorbuchzeit von längstens zwei Wochen für einen Termin im 
Kundenzentrum gewährleistet wird 
- auch so genannte „Laufkundschaft“ ohne Termine wieder in den Kundenzentren 
mit allen Anliegen bedient werden 
- nötigenfalls der Personalstand in den Kundenzentren zeitnah mit  
qualifizierten, zusätzlichen Mitarbeiter*innen erhöht wird 
- ggfs. über intelligente und für die Mitarbeiter*innen attraktive Überstundenrege-
lungen Sonderaktionen wie Samstagsöffnungen oder Dienstleistungsabende er-
möglicht werden, die nicht einen Personalmangel zu den üblichen Öffnungszei-
ten verursachen. 
Abstimmungsergebnis: 
Einstimmig bei Enthaltung der CDU-Fraktion zugestimmt. 
(Nicht anwesend: Herr Hertel)

Anlage 1 
 
Fraktion Bündnis 90/Die Grünen 
SPD-Fraktion 
FDP-Fraktion 
 
Herr Bezirksbürgermeister Frau Oberbürgermeisterin 
Manfred Giesen Henriette Reker 
Industriestr. 161 – Haus 1 Hist. Rathaus 
50999 Köln 50667 Köln 
Eingang beim Bezirksbürgermeister:  
AN/1390/2021 
Dringlichkeitsantrag gem. § 12 der Geschäftsordnung des Rates 
Gremium Datum der Sitzung 
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 14.06.2021 
 
Nachhaltige Verbesserung des Services in den städtischen Kundenzentren 
Sehr geehrter Herr Bezirksbürgermeister, 
sehr geehrte Frau Oberbürgermeisterin, 
die Fraktionen Bündnis90/Die Grünen, SPD und FPD bitten den folgenden Antrag auf die Ta-
gesordnung der Sitzung der Bezirksvertretung Rodenkirchen am 14.06.2021 zu setzen: 
Die Bezirksvertretung Rodenkirchen möge beschließen: 
Die Verwaltung wird vom Rat beauftragt, die für die Bürger*innen unwürdige und oftmals 
erfolglose Jagd nach einem Bearbeitungstermin in einem der Kundenzentren nachhaltig 
zu beenden, indem: 
- ausreichend Termine bzw. Terminstränge sowohl zur online-Buchung als auch zur 
telefonischen Reservierung jederzeit bereitgestellt werden 
- eine maximale Vorbuchzeit von längstens zwei Wochen für einen Termin im Kun-
denzentrum gewährleistet wird 
- auch so genannte „Laufkundschaft“ ohne Termine wieder in den Kundenzentren 
mit allen Anliegen bedient werden 
- nötigenfalls der Personalstand in den Kundenzentren zeitnah mit  
qualifizierten, zusätzlichen Mitarbeiter*innen erhöht wird

- 2 - 
 
- ggfs. über intelligente und für die Mitarbeiter*innen attraktive Überstundenrege-
lungen Sonderaktionen wie Samstagsöffnungen oder Dienstleistungsabende er-
möglicht werden, die nicht einen Personalmangel zu den üblichen Öffnungszeiten 
verursachen.  
 
Gez.: Dr. Castor-Cursiefen gez.: Dr. Klusemann gez.: Wolters