Qualitätsbericht 2024 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag

323 - Strategisches Controlling 
Qualitätsbericht 2024 
Kölner Verkehrs-Betriebe AG 
 
Stand: 31. Dezember 2024

Qualitätsbericht 
 
  1 
Inhaltsverzeichnis 
Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 4 
Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 5 
1. Erläuterungen zum Bericht ........................................................................................................... 6 
1.1 Grundlage und Struktur des Qualitätsberichts ........................................................................ 6 
1.2 Verfahren zur Beurteilung der Qualitätskriterien ................................................................... 7 
2. Qualität der Fahrzeuge .................................................................................................................. 9 
2.1 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Stadtbahn“ bezogen auf die vereinbarten 
Qualitätsparameter ....................................................................................................................... 9 
2.2 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Bus“ bezogen auf die vereinbarten Qualitätsparameter .. 10 
2.2.1 Eigene Busse der KVB ................................................................................................... 10 
2.2.2 Busse von Subunternehmen ......................................................................................... 11 
2.3.Beurteilung der Sauberkeit und Schadensfreiheit ................................................................ 12 
2.4 Beurteilung der Fahrzeuge aus Kundensicht ......................................................................... 12 
2.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Fahrzeugflotte „Stadtbahn“ ......... 12 
2.4.2 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Fahrzeugflotte „Bus“ .................... 13 
2.4.3 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer für die Fahrzeugflotten ................................. 14 
2.4.4 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zu Fahrzeugflotten ............................................... 14 
2.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 15 
3. Qualität der Haltestellen ............................................................................................................. 16 
3.1 Kategorisierung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ ........................... 16 
3.2 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Stadtbahn“...................................................... 17 
3.2.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien.............................................................................. 17 
3.2.2 Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen .................... 18 
3.3 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Bus“ ................................................................ 23 
3.3.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien.............................................................................. 23 
3.4 Beurteilung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ aus Kundensicht ....... 24 
3.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zu Haltestellen ......................................... 24 
3.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 26 
4. Qualität des Fahrplanangebots ................................................................................................... 28 
4.1 Beurteilung des Fahrplanangebots aus Kundensicht ............................................................ 28

Qualitätsbericht 
 
  2 
4.1.1 Ergebnisse aus Kundenbarometer zum Fahrplanangebot ........................................... 28 
4.1.2 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zum Fahrplanangebot .......................................... 29 
4.2 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 29 
5. Qualität der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit ........................................................................... 30 
5.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit nach Linien .......................................................................... 30 
5.1.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Stadtbahn“ ........................................ 30 
5.1.2 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Bus“ ................................................... 32 
5.2 Beurteilung der Pünktlichkeit nach Linien ............................................................................. 34 
5.2.1 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Stadtbahn“ ........................................... 34 
5.2.2 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Bus“ ...................................................... 36 
5.3 Beurteilung der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit aus Kundensicht .................................... 39 
5.3.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Pünktlichkeit ...................................... 39 
5.3.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Betriebsqualität ....................................... 39 
5.3.3 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zur Pünktlichkeit .................................................. 40 
5.4 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 40 
6. Qualität der Sicherheit ................................................................................................................ 42 
6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit ...................................................... 42 
6.1.1 Videoüberwachung ....................................................................................................... 42 
6.1.2 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ............................................................................ 42 
6.2 Beurteilung der Sicherheit aus Kundensicht ......................................................................... 43 
6.2.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Sicherheit an Haltestellen .................. 43 
6.2.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Sicherheit in den Abendstunden ............ 43 
6.3 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 44 
7. Qualität des Personals ................................................................................................................. 45 
7.1 Beurteilung des Personals aus Kundensicht .......................................................................... 45 
7.1.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zum Personal in den Sparten „Stadtbahn“ 
und „Bus“ ............................................................................................................................... 45 
7.2 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 46 
8. Qualität des Vertriebs ................................................................................................................. 47 
8.1 Arten von Vertriebswegen und Fahrgelderlöse .................................................................... 47 
8.2 Arten und Verfügbarkeit von Ticketautomaten .................................................................... 48

Qualitätsbericht 
 
  3 
8.3 Kundencenter, KVB-Verkaufsstellen und deren Verfügbarkeiten ........................................ 48 
8.4 Key-Account für die Betreuung von Schlüsselkunden mit hohem Kundenwert ................... 50 
8.5 Beurteilung der Verfügbarkeit des nicht persönlichen Vertriebs aus Kundensicht .............. 50 
8.5.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Automatenverfügbarkeit ................... 50 
8.5.2 Kundeneingaben zur Verfügbarkeit des nicht persönlichen Vertriebs ........................ 51 
8.6 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick .................................................................................... 51 
9. Gesamtfazit ................................................................................................................................. 52

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Abkürzungsverzeichnis 
DFI   Dynamisches Fahrgastinformationssystem 
DIN EN   Deutsches Institut für Normung (DIN) Europäische Norm (EN) 
FG   Fahrgäste 
GL   Gelenkbus 
NF                                  Schienen-Niederflurfahrzeug 
HF                                  Schienen-Hochflurfahrzeug 
HF6   Schienen-Hochflurfahrzeug (6-Achser) 
ITCS   Intermodal Transport Control System 
KC   Kundencenter 
Kuba   Kundenbarometer 
KVB   Kölner Verkehrs-Betriebe AG 
MOFIS   Mobiles Fahrgastinformationssystem 
ÖDLA   Öffentlicher Dienstleistungsauftrag 
SL   Standard-Linienbus 
SOV   Schilling Omnibusverkehr GmbH 
STB   Stadtbahn 
StVO   Straßenverkehrsordnung 
VRS   Verkehrsverbund Rhein-Sieg

Qualitätsbericht 
 
  5 
Abbildungsverzeichnis 
Abbildung 1:     Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA ..................................................... 9 
Abbildung 2:     KVB-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA ....................................................... 10 
Abbildung 3:     Subunternehmer-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA .................................. 11 
Abbildung 4:     Testkundenverfahren Stadtbahn .......................................................................................... 12 
Abbildung 5:     Testkundenverfahren Bus ..................................................................................................... 13 
Abbildung 6:     Kundenbarometer Sauberkeit in den Fahrzeugen ................................................................ 14 
Abbildung 7:     Kundeneingaben Fahrzeuge ................................................................................................. 14 
Abbildung 8:     Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen......................................................... 16 
Abbildung 9:     Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen..................................................... 17 
Abbildung 10:   Haltestellenliste Rolltreppen ................................................................................................ 19 
Abbildung 11:   Haltestellenliste Aufzüge ...................................................................................................... 21 
Abbildung 12:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen .............................................................. 23 
Abbildung 13:   Testkundenverfahren Haltestellen ....................................................................................... 24 
Abbildung 14:   Kundenbarometer Haltestellen ............................................................................................ 25 
Abbildung 15:   Kundeneingaben Haltestellen .............................................................................................. 25 
Abbildung 16:   Kundenbarometer Angebotsqualität ................................................................................... 28 
Abbildung 17:   Kundeneingaben Angebotsqualität ...................................................................................... 29 
Abbildung 18:   Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn ..................................................................................... 30 
Abbildung 19:   Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn1 ..................................................................................... 31 
Abbildung 20:   Leistungserfüllungsgrad Bus ................................................................................................ 33 
Abbildung 21:   Ursachen Fahrtausfälle Bus1 ................................................................................................ 33 
Abbildung 22:   Pünktlichkeitsgrad Stadtbahn .............................................................................................. 34 
Abbildung 23:   Pünktlichkeitsgrad Bus ......................................................................................................... 37 
Abbildung 24:   Testkundenverfahren Pünktlichkeit ...................................................................................... 39 
Abbildung 25:   Kundenbarometer Pünktlichkeit und Betriebsqualität ......................................................... 39 
Abbildung 26:   Kundeneingaben Pünktlichkeit ............................................................................................. 40 
Abbildung 27:   Testkundenverfahren Haltestellen ....................................................................................... 43 
Abbildung 28:   Kundenbarometer Sicherheit abends ................................................................................... 43 
Abbildung 29:   Testkundenverfahren Personal............................................................................................. 45 
Abbildung 30:    Kundeneingaben Personalverhalten ................................................................................... 46 
Abbildung 31:   Fahrgelderlöse je Vertiebsweg ............................................................................................. 47 
Abbildung 32:   Verfügbarkeit der Ticketautomaten ..................................................................................... 48 
Abbildung 33:   Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen ................................................................................ 49 
Abbildung 34:   Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen .................................... 49 
Abbildung 35:   Testkundenverfahren Automaten ........................................................................................ 50 
Abbildung 36:   Kundeneingaben Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen...................................................... 51

Qualitätsbericht 
 
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1. Erläuterungen zum Bericht 
1.1 Grundlage und Struktur des Qualitätsberichts 
Sachlicher Gegenstand des im Jahr 2019 zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe 
AG (KVB) geschlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag s (ÖDLA) ist die Verkehrsbedienung 
mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden 
Abschnitten der abgehenden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die 
Zuständigkeit übertragen haben.  
Mit dem vorliegenden Quali tätsbericht möchte die Kölner Verkehrs -Betriebe AG (KVB) über die 
Qualität dieser Verkehrsbedienung im Jahr 2024 berichten. Darüber hinaus zeigt dieser Bericht 
auf, wo aus Sicht der KVB Handlungsbedarf gesehen wird, um die objektive und subjektive 
Wahrnehmung der Fahrgäste maßnahmenbezogen künftig zu verbessern. 
Die Beurteilung erfolgt für im ÖDLA vereinbarte Qualitätskriterien, die einen besonderen Einfluss 
auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität der KVB bei den Fahrgästen haben. 
Im Einzelnen sind dies folgende Qualitätskriterien: 
 Qualität der Fahrzeuge (Busse und Stadtbahnen)  
 Qualität der Haltestellen 
 Qualität der Rolltreppen und Aufzüge 
 Qualität des Fahrplanangebots 
 Qualität der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit  
 Qualität der Ordnung und Sicherheit  
 Qualität des Personals  
 Qualität des Vertriebs 
 
Die Beurteilung der einzelnen Qualitätskriterien erfolgt durch zwei Verfahren: Zum einen werden 
Ergebnisse aus einem speziellen Testkundenverfahren (TKV) verarbeitet. Zum anderen werden 
Meinungen aus regelmäßigen Kundenbefragungen (zusammengefasst im Kundenbarometer) 
herangezogen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Qualität der Dienstleistungen der KVB 
aus verschiedenen Blickwinkeln gemessen und beurteilt werden kann. Dies ist ausgesproc hen 
sinnvoll, damit die an einer Stelle gewonnenen und eher subjektiven Meinungen über das 
erreichte Qualitätsniveau an anderer Stelle mit den eher objektiv gewonnenen Ergebnissen 
verglichen werden können.  
Darüber hinaus werden außerdem eingehende Anregun gen, Wünsche und Beschwerden auf 
verschiedenen Kommunikationskanälen systematisch von der KVB erfasst. Die KVB versucht 
daraus kontinuierlich, konkrete Verbesserungen abzuleiten und umzusetzen. Im Vergleich zu den 
beiden erstgenannten Verfahren bilden die Kundeneingaben angesichts ihrer verhältnismäßig 
geringen Zahl, die bezogen auf die Fahrgastzahl im Promillebereich liegt, eine eher untergeordnete 
Rolle bei der Beurteilung der Dienstleitungsqualität.

Qualitätsbericht 
 
  7 
Besonderer Dank gilt unseren Fahrgästen, die durch ihr Mitwirken an den Kundenbefragungen 
und Kundeneingaben wertvolle Hinweise geben wie wir unsere Qualität steigern können. 
Die methodischen Details zu den einzelnen Verfahren sind Kapitel 1.2 zu entnehmen. 
1.2 Verfahren zur Beurteilung der Qualitätskriterien 
Die KVB richtet ihre Leistung an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden aus. Die 
Leistungsqualität muss deshalb mit der Einschätzung der Kundinnen und Kunden abgeglichen 
werden. D ie Ergebnisse liegen aus drei unterschiedlichen Quellen bzw. Erhebungen vor: einem 
Testkundenverfahren, dem Kundenbarometer (Kundenbefragungen) sowie den ei ngegangenen 
Kundenbeschwerden.  
Bei den  Qualitätsmessungen in Form des Testkundenverfahrens und des Kundenbarometers 
handelt es sich um zwei verschiedene methodische Ansätze,  die unterschiedliche Zustände 
messen: 
 Testkundenverfahren als objektiviertes Verfahren mit professionellen Testern mit einer 
Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis), gemessen mittels einer Skala von 
„sehr schlecht“ (1) bis „sehr gut“ (10) 
 Kundenbarometer als Telefon - und Online -Befragung von Fahrgästen gemäß einer 
bundesweit etablierten Standard -Messung durch Abfrage der subjektiven Einstellungen 
und Erfahrungen der Fahrgäste, gemessen mittels einer 5er-(Likert-)Skala von „vollkommen 
zufrieden“ (1) bis „unzufrieden“ (5) 
Ergebnisse aus „Testkundenverfahren“ 
Die KVB führt seit 2010 ein Testkundenverfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte Mystery 
- Verfahren werden u.a. Haltestellen sowie der Bahn - und Busbetrieb der KVB durch  anonyme 
Testerinnen und Tester des Instituts econex Verkehrsconsult auf Qualität und Leistung geprüft. Die 
Daten aus diesem Verfahren ergeben ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB. 
Pro Jahr finden rund 3 .000 Tests statt, die über das Kalenderjahr verteilt sind. Sie gelten als 
repräsentativ für das Gesamtnetz der KVB . Die Tests wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN 
EN 13816 konzipiert ; durch die Einhaltung dieser Norm wird auch die Repräsentativität 
gewährleistet. 
Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Ergebnisse aus dem TKV der letzten fünf Jahre 
von 2020 bis 2024 dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte der erfassten Daten. 
Ergebnisse aus „Kundenbefragungen“ (Kundenbarometer) 
Die KVB beteiligt sich jährlich an in Teilen standardisierten Kundenbefragungen zur Zufriedenheit 
mit ihren Leistungen. Im Rahmen dieses Kundenbarometers werden verschiedene Leistungs- und 
Servicebereiche der KVB durch Kundinnen und Kunden bewertet. Die Daten werden auch von den 
subjektiven Eindrücken und Erfahrungen der befragten Personen beeinflusst.

Qualitätsbericht 
 
  8 
Die Befragungen  sind allerdings repräsentativ für die Kundengruppen der KVB. Die 
Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als Standardverfahr en. Es erfolgt eine 
Gewichtung der Daten anhand des Alters und der Nutzungshäufigkeit je Altersgruppe. 
Pro Jahr finden mindestens 500 Befragungen statt. Befragt wurden jeweils Personen ab 16 Jahren, 
die mindestens 1x pro Jahr den ÖPNV nutzen. 
Die Befragung en erfolgen  jährlich zu teils unterschiedlichen Jahreszeiten, dadurch sind  die 
Ergebnisse der einzelnen Jahre nicht uneingeschränkt vergleichbar. 
So erfolgte die Befragung 2020 beispielsweise im Herbst (September bis Ende Dezember), die 
Befragung 2021 wurde aufgrund des Corona-Lockdowns zwischen Mai und Ende Juli durchgeführt. 
Die Befragung 2022 erfolgte im Herbst (September bis Ende Dezember).  Im Jahr 2023 wurde die  
Befragung im Frühjahr (Mitte Mai bis Mitte Juni) durchgeführt  und in 2024 wieder im Her bst 
(September bis Mitte Dezember). 
Im Folgenden w erden in den jeweiligen Kapiteln  die Ergebnisse aus dem Kundenbarometer  von 
2020 bis 2024  zusammenfassend nach den Leistungspaketen Fahrzeuge, Haltestellen,  
Angebotsqualität, Betriebsqualität und Sicherheit dargestellt. 
Rückschlüsse aus Kundeneingaben  
Im Jahr 2024 haben sich weniger als 0,01 % aller Fahrgäste (insgesamt 30.519 Fahrgäste) über die 
möglichen Kanäle (Verbesserungsmanagement und Social Media)  bei der KVB gemeldet.  Im 
Bereich Verbesserungsmanagement der KVB gingen 2024 insgesamt 27.165 Eingaben (davon 243 
telefonisch ( 0,9 %), 478 per Post (1,8  %), 2. 663 (9,8  %) per E -Mail und 23.781 (87, 5 %) per 
Webformular) und über Social Media weitere 3.354 Eingaben ein. Überwiegend handelt es sich 
hierbei um Eingaben zu verschiedenen Themen rund um das ÖPNV-Angebot der KVB. 
Im Folgenden werden in den jeweiligen Kapiteln die Eingaben über die Kanäle des 
Verbesserungsmanagements und über Social Media von 2020 bis 2024 zusammengefasst. 
Die KVB  erfasst die eingehenden Kunden eingaben nach Themengebieten. Den Kapiteln nicht 
zugeordnet werden können die Kategorien „Corona-Pandemie“ mit 12 (Vorjahr 156) Eingaben und 
„Sonstiges“ mit 2.353 (Vorjahr 2.084).

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2. Qualität der Fahrzeuge 
2.1 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Stadtbahn“ bezogen auf die vereinbarten Qualitätsparameter 
 
Abbildung 1:     Fahrzeugliste Stadtbahnen nach Qualitätskriterien ÖDLA 
1 einschließlich dauerabgestellte Fahrzeuge 
 
Die Stadtbahnfahrzeuge der KVB erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA 
nur punktuell nicht zu 100 % (siehe grau hinterlegte Felder der Abbildung 1). 
 12 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2200er verfügen nicht über eine ausreichende Stellfläche 
von mind. 2 Rollstuhlplätzen, was bei diesem Kriterium zu einem Erfüllungsgrad von 76  % 
führt. Es handelt sich dabei um 10 Fahrzeuge der damaligen Waggon -Union und 2 
DUEWAG-Vorserien-Fahrzeuge der Serie 2200er, die nicht analog der restlichen DUEWAG-
Serie 2200/2300 umgebaut wurden, da der Umbau sehr komplex und aufwändig gewesen 
wäre. Im Rahmen der Auslieferung der neuen HFX-Fahrzeuge können diese voraussichtlich 
im Laufe des Jahres 2030 als erste Fahrzeuge der Serie außer Betrieb genommen werden. 
 Die Fahrzeuge der Serien 2200, 2400 sowie 5300 sind Einrichtungsfahrzeuge. Anders als im 
ÖDLA dem Wortlaut nach gefordert, zeigen diese nicht das Fahrtziel am Heck der Einfach -
Traktion („Fahrzeug“) an. Da diese Fahrzeuge im Betriebseinsatz jedoch immer in Doppel -
HF HF HF NF NF HF HF HF
Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlage 4 ÖDLA 2200er 2300er 2400er 4000er 4500er 5100er 5200er 5300er
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2024 1                                                                          
(Gesamt: 405, davon 212 Hochflur- und 193 Niederflur-Stadtbahnfahrzeuge) 50 33 28 124 69 58 14 29
Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front- und 
Fahrerseitenscheibe komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100%
Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 76% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 - bei Neubeschaffungen:    Höhenversatz max. 5 cm                                                              
.- bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm                                                         
jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebauten Haltestellen entsprechend 
des Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35 
cm Bahnsteighöhe)
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Notrufsprechstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung fernabfragbar bei Neufahrzeugen ./. ./. ./. ./. ./. ./. ./. 0%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeldlosem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug ./. 100% ./. 100% 100% 100% 100% ./.
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an der Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei Annäherung Haltestelle 
nächste Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteigemöglichkeit, bei 
Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Innen- und Außenlautsprecher zur zielgerichteten Information durch 
Fahrpersonal und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Linienverlaufsplan, VRS-Schienennetzplan, Beschilderung für Noteinrichtungen 
und diverse Serviceaspekte sowie Produktinformationen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fahrsignal- und 
Lichtsignalanlagen, erforderl. Anlagen der Zugsicherungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmierung, bei 
Neubeschaffungen mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon 
124 Sitzplätze Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Kölner Verkehrs-Betriebe AG Erfüllungsgrad je Fahrzeugserie

Qualitätsbericht 
 
  10 
Traktion gefahren werden, ist diese Vorgabe trotzdem zu 100 % erfüllt. Die Tabellenfelder 
wurden deshalb frei gelassen. 
 Bei der Fahrzeugserie 5100  ist der Grund für einen Erfüllungsgrad von 98  % bei der 
Anforderung „Außenwerbung, max. 20  % der Fensterfläche beklebt, Front - und 
Fahrerseitenscheibe komplett frei“ , dass e in Fahrzeug diesen Wert geringfügig  
überschreitet. Sobald der langlaufende Werbenutzungsvertrag ausläuft, findet eine 
Anpassung statt. 
 Neue Stadtbahnfahrzeuge werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des 
ÖDLA mit Klimatisierung und Monitoren zur weitergehende n Fahrgastinformation 
angeschafft. 
 Die bei allen Serien vorhandenen Videoüberwachungen sind (auch bei den Neufahrzeugen) 
noch nicht fernabfragbar, sodass hier der Erfüllungsgrad bei 0 % liegt.  Mit einer 
funktionsfähigen fernabfragbaren Videoüberwachung mit Zugriff aus der Leitstelle ist nach 
aktueller Einschätzung im Sommer 2026 zu rechnen, da sowohl (datenschutz -)rechtliche 
Fragen gelöst als auch Arbeiten an der Infrastruktur und den Fahrzeugen (insbes. IT -
Komponenten) durchgeführt werden müssen. 
2.2 Beurteilung der Fahrzeugflotte „Bus“ bezogen auf die vereinbarten Qualitätsparameter 
2.2.1 Eigene Busse der KVB 
 
Abbildung 2:     KVB-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA  
SL 
(inkl. Hybrid) GL SL-Elektro GL-Elektro Midi
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2024  (Gesamt: 331 Busse) 65 147 5 113 1
Fahrzeugalter <= 10 Jahre 1;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und 
Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite 
außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100% 100%
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. 
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und 
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der 
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022))
100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur 
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
 [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43); Midibus (26/14) ] 100% 100% 100% 100% 100%
Kölner Verkehrs-Betriebe AG
Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad je Fahrzeugart

Qualitätsbericht 
 
  11 
1 Mit Ausnahme der im Rahmen des Sofortprogrammes „Saubere Luft“ geförderten älteren Busse, die 
nachträglich mit NOX-Filtern nachgerüstet wurden, den Vorgaben der Abgasnorm Euro VI entsprechen 
und gemäß Förderbestimmungen nach Absprache mit der Stadt Köln weiterhin genutzt werden sollen. 
Die Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig. 
Neue Busse werden gem. den Qualitätsanforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung 
angeschafft. 
2.2.2 Busse von Subunternehmen 
 
Abbildung 3:     Subunternehmer-Fahrzeugliste Busse nach Qualitätskriterien ÖDLA  
Die Busse der Subunternehmen erfüllen die Qualitätsanforderungen g emäß Anlage 4 des ÖDLA 
nur in einem Punkt  noch nicht zu 100  %. Beim Kriterium „ Monitore zu r weitergehenden 
Fahrgastinformation“ liegt der Erfüllungsgrad je nach Unternehmen und Fahrzeug zwischen 40 % 
und 100 %. 
Neue Busse  werden standardmäßig  mit Monitoren zur weitergehenden Fah rgastinformation 
beschafft. 
Auch bei Neuausschreibungen von Leistungen der übrigen Subunternehmer werden die Vorgaben 
zukünftig berücksichtigt und somit schrittweise umgesetzt. 
SOV
SL
SOV
GL
Picolonia
SL
Picolonia
GL
Weinzierl
SL
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2024 (Gesamt: 145 Busse) 80 41 8 1 15
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E-Scootern 100% 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% 100%
Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und 
Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite 
außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100% 100%
100% 100% 100% 100% 100%
68% 88% 50% 100% 40%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur 
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
 [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14)] 100% 100% 100% 100% 100%
Subunternehmer
Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad je Fahrzeugart 
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. 
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit- und 
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der 
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022))
Anzeige der nächsten Haltestelle
Zusätzliche Monitore

Qualitätsbericht 
 
  12 
2.3.Beurteilung der Sauberkeit und Schadensfreiheit  
Die Fahrzeuge für die Sparten Stadtbahn  und Bus werden entsprechend der Vorgaben aus dem 
ÖDLA (2.1.5) regelmäßig gereinigt und Beschädigungen beseitigt.  
Die Beurteilung der Sauberkeit und damit auch die Qualität der Reinigung befindet sich auf einem 
konstant guten Niveau.  
2.4 Beurteilung der Fahrzeuge aus Kundensicht 
2.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Fahrzeugflotte „Stadtbahn“ 
 
Abbildung 4:     Testkundenverfahren Stadtbahn 
Die Testkunden beurteilten die Funktionsfähigkeit ähnlich wie im Vorjahr.  
Unter der „Funktionsfähigkeit“ werden die Bewertungen der fünf Einzelkriterien 
„Haltestelleninnenanzeige“, „Verständlichkeit der Durchsage „Nächster Halt““, „Beleuchtung“, 
„Entwerter“, „Monitoranzeigen“ zusammengefasst. Die Beurteilung der Beleuchtung und 
Entwerter fielen etwas schlechter aus als im Vorjahr, die Monitoranzeigen – die im Rahmen des 
ITCS-Projektes optimiert wurden - dagegen wesentlich besser.  
Die „Beförderungsqualität“ wurde in den letzten fünf Jahren immer schlechter beurteilt. 
Bewertet werden unter diesem Kriterium die Einzelmerkmale „Fahrzeug nicht überfüllt“ und 
„Angenehme Fahrweise“.  
Unter dem Merkmal „Sauberkeit/Zustand“ werden die Einzelmerkmale „Fußboden sauber“, 
„Fußboden Zustand ok“, „Scheibe/Wände sauber“, „Scheiben/Wände Zustand ok“, „Sitzplatz 
sauber“, „Sitzplatz Zustand ok“ und „Eindruck Sauberkeit/Zustand innen gesamt ok“ bewertet.  
Die Testkunden beurteilten die „Sauberkeit/Zustand“ insgesamt ähnlich wie in den Jahren zuvor. 
8,1 8,0 8,1 8,3 8,1
9,3 9,3 9,4 9,0 9,1
7,9 7,9
7,3 7,0 6,9
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
 10
2020 2021 2022 2023 2024
Bewertung 
(1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Testkundenverfahren Stadtbahn
Sauberkeit/Zustand Funktionsfähigkeit Beförderungsqualität

Qualitätsbericht 
 
  13 
Eine starke Verbesserung haben die Tester bei herumliegenden Müll in den Bahnen festgestellt: 
Während 2023 in 23,5% der Bahnen loser Müll herum lag, wurde dies 2024 nur noch in 16% der 
Bahnen festgestellt. 
Graffiti ist weiterhin ein großes Problem: Nur 29,9% der bewerteten Bahnen waren frei von 
Graffiti. 
2.4.2 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren für die Fahrzeugflotte „Bus“ 
 
Abbildung 5:     Testkundenverfahren Bus 
Die Einzelmerkmale, die bei den Kriterien „Sauberkeit/Zustand“, „Funktionsfähigkeit“ und 
„Beförderungsqualität“ hinsichtlich Bussen bewertet wurden, sind die gleichen wie bei den 
Stadtbahnen (s.o.). 
Die Testkunden beurteilten 2024 die Sauberkeit/Zustand in den Bussen mit einem Wert von 8,7 
gleich wie im Vorjahr, jedoch weiterhin schlechter als 2020.  
Die Beförderungsqualität wirdseit fünf Jahren ähnlich bewertet. 
Die Funktionsfähig keit in den Fahrzeugen hat s ich verbessert. Hierbei sind vor allem eine 
Verbesserung der Bewertung der Funktionsfähigkeit und Verständlichkeit der Durchsagen zu 
nennen. 
9,1
8,9 9,0 8,7 8,79,1 8,8 9,1 8,9
9,3
8,0 8,2 8,1 8,3 8,1
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
 10
2020 2021 2022 2023 2024
Bewertung 
(1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Testkundenverfahren Bus
Sauberkeit/Zustand Funktionsfähigkeit Beförderungsqualität

Qualitätsbericht 
 
  14 
2.4.3 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer für die Fahrzeugflotten  
 
Abbildung 6:     Kundenbarometer Sauberkeit in den Fahrzeugen 
Die Sauberkeit in den Bussen haben die befragten Fahrgäste in 2024 wesentlich besser bewertet 
als in den Vorjahren, in der Stadtbahn dagegen wesentlich schlechter. Das subjekte Empfinden 
der Fahrgäste weicht dabei von den oben genannten objektiven Ergebnissen des 
Testkundenverfahrens ab. 
2.4.4 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zu Fahrzeugflotten 
Im Rahmen der Kundeneingaben wird bei der Befragung zur Technik nicht nach Stadtbahnen und 
Bussen differenziert, sodass sich die nachfolgende Darstellung auf beide Transportmittel bezieht. 
 
Abbildung 7:     Kundeneingaben Fahrzeuge 
 
3,01 3,15 3,09 3,20
2,86
3,15 3,16 3,25 3,35 3,52
1
2
3
4
5
2020 2021 2022 2023 2024
Zufriedenheit mit der Sauberkeit in den Fahrzeugen
Sauberkeit im Bus Sauberkeit in der Stadtbahn
Bewertung 
(1 = vollkommen zufrieden;  5 = unzufrieden)
51 63
256 350 343
 -
 200
 400
 600
 800
 1.000
 1.200
 1.400
2020 2021 2022 2023 2024
Kundeneingaben zur Qualität Fahrzeuge
Technik

Qualitätsbericht 
 
  15 
Der Anstieg der Kundeneingaben zur Fahrzeugtechnik seit 2021 ist im Wesentlichen  auf das 
zunehmende Alter der Fahrzeugflotte zurückzuführen. Insbesondere im Stadtbahnbereich häufen 
sich altersbedingte Störungen an technischen Komponenten wie Türsystemen, Anzeigen oder der 
Klimatisierung. Letztere wird vor dem Hintergrund zunehmender H itzetage stärker 
wahrgenommen. Zusätzlich führten Lieferengpässe bei Ersatzteilen in den vergangenen Jahren zu 
längeren Instandsetzungszeiten. 
2.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick 
Die technisch bedingten Fahrtausfälle im Stadtbahnbetrieb spiegeln unmitt elbar die 
eingeschränkte Fahrzeugqualität wider. Maßgeblich hierfür sind der altersbedingt zunehmende 
Verschleiß wesentlicher Komponenten, insbesondere bei den Fahrzeugen der Serie K4000, sowie 
die daraus resultierende erhöhte Instandhaltungsintensität. Hi nzu kommen strukturelle 
Verzögerungen bei der Fahrzeugbeschaffung, insbesondere im Rahmen des Projekts NF12, die 
eine überfällige Erneuerung des Fahrzeugparks verhindern. 
Mit Blick auf die se fortdauernden Lieferverzögerungen im NF12 -Projekt ist inzwischen ein 
zusätzlicher Hauptuntersuchungszyklus für die K4000 erforderlich. Im Zuge dessen erfolgt eine 
umfassende Gesamtinstandhaltung, bei der zentrale technische Baugruppen grundlegend 
überarbeitet werden. Diese Maßnahme erhöht zwar mittelfristig die Fahrzeugverfügbarkeit, kann 
jedoch die altersbedingten Qualitätsdefizite nur bedingt kompensieren. 
Langfristig ist eine substanzielle Verbesserung der technischen Fahrzeugqualität nur durch den 
planmäßigen Ersatz der Altserien durch Neufahrzeuge möglich. Die techn ische Resilienz des 
Stadtbahnbetriebs bleibt bis dahin in erhöhtem Maße von stabilen Instandhaltungsprozessen und 
der Verfügbarkeit von Ersatzteilen abhängig. 
Die Modernisierung und Umstellung der Busflotte auf elektrische Antriebe schreitet weiter voran. 
Einhergehend mit dieser Erneuerung des Fuhrparks werden die Qualitätskriterien an die KVB -
eigenen Busse weiterhin vollständig erfüllt. Die Busse von Subunternehmern erfüllen die 
Qualitätskriterien in zunehmendem Maße nahezu vollständig.

Qualitätsbericht 
 
  16 
3. Qualität der Haltestellen 
3.1 Kategorisierung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ 
Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Basis der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan 
der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4. 
Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Haltestellen  werden in einem zweiten Schritt 
den Haltestellen in ihren unterschiedlichen Kategorien 1 -3 (unterschieden nach Bus und Bahn) 
zugeordnet: 
 
Abbildung 8:     Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen 
Die im nachfolgenden Kapitel 3.2 ausgewiesenen Prozentzahlen zeigen den Erfüllungsgrad gem. 
der oben genannten Zuordnung an. 
STB 1 STB 2 STB 3 BUS 1 BUS 2 BUS 3
Beschilderung:
 - Linie A A A A A A
 - Haltestellenname A A A A A A
 - Richtungsangabe A A A A A A
 - Zielangabe A A A A A A
 - Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A
 - VRS A A A A A A
MOFIS bzw. DFI:
 - Liniennummer A A A B C -
 - Richtung A A A B C -
 - Ankunftszeit A A A B C -
Fahrplanaushänge A A A A A A
Großflächenanzeiger C C - - - -
Haltestellenlagepläne A B - C - -
Hausordnung B B B - - -
Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A - - -
Schematisches Liniennetz Bus - - - A B B
Service-Rufnummer A A A A A A
Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C - - - -
Umgebungsplan mit Radien A B C C C -
VRS-Tarifinformationen A A A A A A
Wegweisung zu anderen Linien A B B B C -
Beleuchtung A A A A A A
Papierkorb A A A A A A
Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C - - -
Verkehrszeichen 224-40 StVO - - - A A A
Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B - - -
Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich möglich) C C C - - -
Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der Haltestelle A A A A A A
Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der Haltestelle A A A A A A
Sonstige Ausstattungsmerkmale
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastsicherheit
Maßnahmen zur Gewährleistung der Sauberkeit
Zuordnung der Austattungskriterien
Haltestellenkategorisierung
Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen
"A": obligatorisch        "B": empfohlen      "C": situativ empfohlen         "-": irrelevant
Ausstattung hinsichtlich Fahrgastinformation

Qualitätsbericht 
 
  17 
3.2 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Stadtbahn“ 
3.2.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien 
Stadtbahnhaltestelle Ausstattungskriterien 
Erfüllungsgrad 
in % Trend 
2023 2024 Trend in %-
Punkten 
Kategorie 1 ( STB 1): 
Zentrumsnahe 
Stadtbahnhaltestelle mit hohem 
Fahrgastaufkommen und 
wichtiger Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch 94  94  - 
B empfohlen 78  88  10 
C Situativ 
empfohlen 100  100  - 
Kategorie 2 ( STB 2): 
Stadtbahnhaltestelle mit 
hinreichendem 
Fahrgastaufkommen mit und 
ohne Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch 99  100  1 
B empfohlen 21  30  9 
C situativ 
empfohlen 36  39  3 
Kategorie 3 (STB 3): 
Stadtbahnhaltestelle mit 
geringem  Fahrgastaufkommen 
und untergeordneter oder ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch 99  100  1 
B empfohlen 22  59  37 
C situativ 
empfohlen 15  20  5 
Zusammenfassung 
aller Stadtbahnhaltestellen 
A obligatorisch 98  99  1 
B empfohlen 28  48  20 
C situativ 
empfohlen 28  32  4 
Abbildung 9:     Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen 
Derzeit sind 1 % der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies 
betrifft weiterhin überwiegend die Fahrgastinformation durch Aushänge in den Vitrinen. Die 
offenen Punkte werden sukzessive - auch im Rahmen des Fahrplanwechsels - abgearbeitet bzw. 
verbessert, sofern die jeweiligen Platzverhältnisse dies ermöglichen.

Qualitätsbericht 
 
  18 
3.2.2 Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen 
Seit Herbst 2020 verfügt die KVB über die Möglichkeit der definierten und standardisierten 
Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und 
Aufzüge. 
Störungen sind unplanmäßige Ausfälle der Anlagen, die entweder durch einen plötzlich 
eintretendenden technischen Defekt oder durch Vandalismus entstehen und je nach Aufwand der 
Störungsbeseitigung über eine entsprechende Dauer nicht verfügbar sind. 
In den folgenden Auswertungen sind Störungen an Rolltreppen und Aufzügen der KVB im Zeitraum 
vom 01.01.2024 bis 31.12.2024 dargestellt.

Qualitätsbericht 
 
  19 
Rolltreppen 
 
 
Abbildung 10:   Haltestellenliste Rolltreppen 
Die Anzahl gestörter Rolltreppen ist an den Haltestellen Bahnhof Deutz Messe, Friesenplatz und 
Neumarkt besonders hoch. Herauszustellen sind die Anlagen an den  Haltestellen Bahnhof Deutz 
Messe, Hansaring, Kartäuserhof, Fuldaer Str. und Vingst  bei denen der Anteil an Störungen, die 
durch Vandalismus hervorgerufen wurden, besonders hoch ist.  
 < 4h                              4h - 4 Tage                              > 4 Tage                 gesamt 2023 2024
Appellhofplatz STB 1 7 232 46 4 282 10,6 88,9 95,9 7,0          
Bahnhof Deutz Messe STB 1 14 717 134 10 861 42,5 92,6 87,9 4,7-          
Breslauer Platz NSB STB 1 12 356 75 7 438 26,7 93,6 95,6 2,0          
Chlodwigplatz NSB STB 1 11 132 51 8 191 12,6 83,2 93,3 10,1       
Dom/ Hbf STB 1 8 363 58 14 435 11,3 85,3 83,3 2,0-          
Ebertplatz STB 1 8 145 31 16 192 18,2 69,2 61,9 7,3-          
Friesenplatz 24 991 169 16 1.176 8,2 92,7 92,9 0,2          
Hansaring STB 1 4 291 29 3 323 34,7 87,0 95,3 8,3          
Heumarkt STB 1 4 158 40 1 199 28,6 87,3 79,8 7,5-          
Heumarkt NSB STB 1 14 209 46 7 262 18,7 92,2 96,8 4,6          
Mülheim Wiener Platz STB 1 6 247 67 11 325 11,7 79,1 72,7 6,4-          
Neumarkt STB 1 10 661 128 19 808 13,2 78,0 80,8 2,8          
Neusser Straße/ Gürtel STB 1 6 161 41 6 208 15,9 90,9 89,4 1,5-          
Poststraße STB 1 1 39 11 0 50 20,0 98,5 97,6 0,9-          
Rathaus NSB STB 1 5 45 23 1 69 23,2 84,5 97,9 13,4       
Rudolfplatz STB 1 10 215 55 5 275 16,7 93,7 94,3 0,6          
Severinstr. NSB STB 1 7 136 46 5 187 19,8 97,5 92,1 5,4-          
Venloer Str./ Gürtel STB 1 10 529 84 11 624 15,4 92,4 84,3 8,1-          
Teilergebnis STB 1 161 5.627 1.134 144 6.905 19,1 88,6 89,0 0,4          
Amsterdamer Straße STB 2 2 61 12 2 75 22,7 95,6 95,6 0,0-          
Bahnhof Mülheim STB 2 4 40 8 4 52 17,3 77,7 69,7 8,0-          
Christophstraße STB 2 4 279 28 4 311 26,4 93,9 92,2 1,7-          
Deutz Techn. Hochschule STB 2 4 233 55 2 290 7,6 93,1 95,8 2,7          
Escher Straße STB 2 2 77 22 2 101 28,7 92,8 93,3 0,5          
Florastraße STB 2 8 438 107 4 549 5,3 94,3 95,9 1,6          
Geldernstraße 4 157 24 2 183 11,5 98,7 97,7 1,0-          
Hans-Böckler-Platz 7 323 43 1 367 15,0 91,7 97,6 5,9          
Kartäuserhof NSB 6 49 5 0 54 42,6 99,0 99,8 0,8          
Körnerstr. 4 77 23 5 105 4,8 92,9 91,3 1,6-          
Lohsestraße 6 358 48 4 410 4,4 87,8 91,8 4,0          
Piusstraße STB 2 4 92 12 3 107 5,6 80,5 84,6 4,1          
Reichenspergerplatz STB 2 2 34 9 1 44 13,6 97,4 97,2 0,2-          
Teilergebnis STB 2 57 2.218 396 34 2.648 12,2 91,9 92,9 1,0          
Akazienweg STB 3 4 100 17 5 122 1,6 89,3 79,4 9,9-          
Äußere Kanalstr. STB 3 7 211 38 3 252 4,4 94,6 95,3 0,7          
Bensberg STB 3 2 32 17 3 52 17,3 82,7 94,8 12,1       
Bonner Wall NSB STB 3 8 153 31 3 187 16,0 96,8 97,3 0,5          
Chorweiler 1 173 35 2 210 1,9 74,9 87,3 12,4       
Fuldaer Straße STB 3 2 68 16 1 85 32,9 90,1 79,4 10,7-       
Kalk Kapelle STB 3 6 320 77 9 406 7,4 86,8 92,9 6,1          
Kalk Post STB 3 5 215 56 7 278 9,4 84,4 86,0 1,6          
Leyendeckerstraße STB 3 6 230 33 5 268 7,1 91,2 95,8 4,6          
Vingst STB 3 2 103 22 2 127 29,1 82,3 86,2 3,9          
Teilergebnis STB 3 43 1.605 342 40 1.987 9,9 90,0 91,5 1,5          
Zusammenfassung aller Rolltreppen 261 9.450 1.872 218 11.540 15,9 89,6 90,2 0,6          
81,9 16,2 1,9 100,0Störungsbeseitigung in Prozent                
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Rolltreppen
Haltestellenname
Anzahl 
Anlagen an 
Haltestellen
Anzahl Störungsbeseitigung an Haltestellen                             
Anteil 
Vandalismus 
bei 
Störungen in 
Prozent
Verfügbarkeit an 
Haltestellen in Prozent Trend in 
Prozent-
punkten

Qualitätsbericht 
 
  20 
Die Gesamtverfügbarkeit der Rolltreppen betrug im Jahr 2024 90,2% und entspricht damit wieder 
den Qualitätsvorgaben. 
Besonders hohe Nic htverfügbarkeiten (< 80%: Haltestellen Ebertplatz, Mülheim Wiener Platz, 
Heumarkt, Bahnhof Mülheim,  Fuldaer Straße, Akazienweg) sind insbesondere durch Schäden 
bedingt, zu deren Behebung bestimmte Ersatzteile erforderlich sind, die aufgrund extrem langer 
Lieferzeiten nicht verfügbar sind oder bei denen es sich um Sonderanfertigungen handelt. 
Besonders an der Haltestelle Ebertplatz wurden notwendige Instandhaltungsarbeiten immer 
wieder durch mutwillige Verschmutzungen stark verzögert. 
Von der störungsbedingten Nichtverfügbarkeit von 9,8 % waren 3,8 % aufgrund von Vandalismus 
nicht verfügbar. Das bedeutet, dass, bezogen auf die Gesamtheit der Rolltreppen nur 0,4 % (9,8 % 
x 3,8 %) wegen Vandalismus nicht verfügbar waren.  
Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90 % 
der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 Stunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde.  
 
Maßnahmen zur Störungsvermeidung bei Rolltreppen 
Obwohl sich die Lage partiell verbessert hat, sieht sich der Fachbereich weiterhin mit 
Verzögerungen bei der Ersatzteilbeschaffung aufgrund einer geringen Ersatzteilverfügbarkeit im 
Technologiesektor konfrontiert.  
Die weiterhin konsequente Auswertung der Störstatistik über das Live Monitoring -System sowie 
die Weiterverfolgung der Schwachstellenanalyse trugen weiterhin zu einer effektiven 
Störungsbeseitigung bei. Durch das im Jahr 2024 erweiterete Erneuerungs - und 
Austauschprogramm konnten langwierige Störungen weiter reduziert werden. Die Gesamtanzahl 
der technischen Störungsfälle blieb in etwa auf dem Niveau des Vorjahres, bzw. nahm lediglich um 
etwa 6,4 % zu (2024: 9.704 techn. Störungen, 2023: 9.119 techn. Störungen). Die Zusammenarbeit 
mit dem Fachbereich Fahrgastservice und den Behörden zur Disposition von Sicherheitspersonal 
wurde vertieft, um Vandalismus weiterhin zu dezimieren. Erneut konnte eine signifikante 
Reduzierung der vandalismusbedingten Störfälle um rund 16 % erreicht werden (2024: 1.836 
Vandalismus-Störungen, 2023: 2.196 Vandalismus -Störungen). Gegen Ende des Jahres wurden 
organisatorische Anpassungen fur eine verbesserte Störungsbeseitigung getroffen, die den 
Ausblick für das nächste Jahr positiv beeinflussen sollen.

Qualitätsbericht 
 
  21 
Aufzüge 
 
 
Abbildung 11:   Haltestellenliste Aufzüge 
Die Anzahl der Störfälle bei Aufzügen im Jahr 2024 ist im Gegensatz zu 2023 gestiegen (von 1.197 
auf 1.337), die Vandalismusfälle sind von 210 auf 78 gefallen. 
Die Anzahl von Störungen an Aufzügen ist an den Haltestellen Christophstraße und Hans-Böckler-
Platz besonders hoch. Der Anteil an durch Vandalismus hervorgerufene Störungen sind an den 
Haltestellen Neumarkt, Severinstr., Bensberg, Akazienweg und Vingst besonders hoch. 
Die Gesamtverfügbarkeit der Aufzüge betrug im Jahr 2024 96,4%. 
 < 4h                              4h - 4 Tage                              > 4 Tage                 gesamt 2023 2024
Appellhofplatz 2 47 7 0 54 0,0 87,8 98,8 11,0       
Bahnhof Deutz Messe 3 30 5 0 35 2,9 91,0 99,6 8,6          
Breslauer Platz NSB 2 66 8 1 75 0,0 94,3 94,6 0,3          
Chlodwigplatz NSB 1 17 10 0 27 14,8 98,5 97,7 0,8-          
Dom/ Hbf 4 60 17 3 80 5,0 92,4 93,4 1,0          
Ebertplatz 2 28 11 1 40 0,0 97,7 95,2 2,5-          
Hansaring 2 6 2 0 8 0,0 99,5 99,9 0,4          
Heumarkt NSB 2 20 6 1 27 0,0 93,3 89,2 4,1-          
Mülheim Wiener Platz 2 34 9 0 43 0,0 93,5 98,8 5,3          
Neumarkt 4 76 16 1 93 33,3 72,1 94,2 22,1       
Neusser Straße/ Gürtel 2 32 18 2 52 0,0 95,4 96,0 0,6          
Poststraße 2 37 4 0 41 0,0 88,4 99,1 10,7       
Rathaus NSB 2 11 2 0 13 0,0 99,6 99,5 0,1-          
Rudolfplatz 2 18 2 0 20 0,0 95,4 99,5 4,1          
Severinstr. NSB 4 14 6 0 20 35,0 94,5 99,7 5,2          
Venloer Str./ Gürtel 1 19 5 0 24 0,0 97,8 97,9 0,1          
Teilergebnis STB 1 37 515 128 9 652 7,2 91,8 96,9 5,1          
Amsterdamer Straße 2 13 4 0 17 0,0 100,0 99,3 0,7-          
Bahnhof Mülheim 2 17 10 0 27 0,0 94,2 98,1 3,9          
Boltensternstr. 2 19 5 0 24 0,0 99,7 99,4 0,3-          
Christophstraße 2 100 9 1 110 0,0 99,3 97,0 2,3-          
Florastraße 2 18 5 0 23 0,0 98,9 99,5 0,6          
Hans-Böckler-Platz 2 144 30 4 178 0,0 93,1 92,0 1,1-          
Kartäuserhof NSB 1 2 0 0 2 0,0 99,4 100,0 0,6          
Körnerstr. 1 7 3 0 10 0,0 99,3 99,5 0,2          
Piusstraße 1 16 1 0 17 0,0 97,1 99,4 2,3          
Teilergebnis STB 2 15 336 67 5 408 0,0 97,8 98,0 0,2          
Akazienweg 1 13 2 0 15 20,0 98,0 99,5 1,5          
Äußere Kanalstr. 1 8 0 0 8 0,0 99,3 99,9 0,6          
Bensberg 1 9 1 0 10 30,0 98,7 99,8 1,1          
Bonner Wall NSB 2 29 1 0 30 0,0 99,4 99,7 0,3          
Heimersdorf 2 9 4 0 13 0,0 94,4 99,8 5,4          
Kalk Kapelle 2 30 5 1 36 0,0 94,4 98,7 4,3          
Kalk Post 2 64 21 5 90 1,1 60,4 60,5 0,1          
Leyendeckerstraße 1 6 2 2 10 10,0 97,6 91,1 6,5-          
Vingst 2 54 11 0 65 35,4 98,8 98,9 0,1          
Teilergebnis STB 3 14 222 47 8 277 11,2 92,0 93,3 1,3          
Zusammenfassung aller Aufzüge 66 1.073 242 22 1.337 5,8 93,2 96,4 3,2          
80,3 18,1 1,6 100,0Störungsbeseitigung in Prozent                
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 1 (STB 1)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 2 (STB 2)
Stadtbahnhaltestellen Kategorie 3 (STB 3)
Aufzüge
Haltestellenname
Anzahl 
Anlagen an 
Haltestellen
Anzahl Störungsbeseitigung an Haltestellen                             
Anteil 
Vandalismus 
bei 
Störungen in 
Prozent
Verfügbarkeit an 
Haltestellen in Prozent Trend in 
Prozent-
punkten

Qualitätsbericht 
 
  22 
Die besonders hohe Nichtverfügbarkeit (<80 %: Haltestelle Kalk Post) ist wie bei den Rolltreppen 
durch Schäden bedingt, zu deren Behebung Ersatzteile notwendig sind, die aufgrund extrem langer 
Lieferzeiten nicht verfügbar sind oder bei denen es sich um Sonderanfertigungen handelt. 
Die störungsbedingte Nichtverfügbarkeit der Aufzüge im Jahr 2024 betrug 3,6 %. Von diesen 3,6 % 
waren 1,6 % aufgrund von Vandalismus nicht verfügbar. Das bedeutet, dass bezogen auf die 
Gesamtheit der Aufzüge nur 0,1 % (3,6 % x 1,6 %) wegen Vandalismus nicht verfügbar waren. 
Wie bereits im Vorjahr kam es auch bei den Aufzügen weiterhin zu Verzögerungen bei der  
Beschaffung von Ersatzteilen, maßgeblich betraf dies den Elektronik-Sektor. Außerordentlich viele 
Störungen konnten am Hans-Böckler-Platz verzeichnet werden. Hier wurde durch einen Defekt ein 
immer wiederkehrender Fehler verursacht, der täglich aufgenomme n wurde, bis das Ersatzteil 
verfügbar war. Um den Fahrgästen den Aufzug weitestgehend zur Verfügung zu stellen, wurde er 
teilweise mehrfach täglich entstört. 
Maßnahmen zur Störungsvermeidung bei Aufzügen 
Das Erneuerungsprogramm wurde auch in 2024 fortgefüh rt und so konnten die Aufzüge am 
Wiener Platz, am Bahnhof Mülheim sowie in Bensberg auf den neusten Stand der Technik gebracht 
werden. Im Jahre 2025 sind darüber hinaus weitere Modernisierungen geplant (z.B. Florastraße, 
Boltensternstraße und Rudolfplatz).  Die Erhöhung der Personalkapazitäten wurde in 2024 
fortgeführt und kann in 2025 abgeschlossen werden. Wartungen werden bereits sukzessive 
vollumfänglich durch eigenes Personal durchgeführt, um drohenden Ausfällen in der Zukunft noch 
besser entgegenzuwirken.

Qualitätsbericht 
 
  23 
3.3 Beurteilung der Haltestellen für die Sparte „Bus“ 
3.3.1 Erfüllung der Ausstattungskriterien  
Bushaltestelle Ausstattungskriterien 
Erfüllungsgrad 
in % Trend 
2023 2024 Trend in %-
Punkten 
Kategorie 1: 
Bushaltestelle mit hohem 
Fahrgastaufkommen und 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch 99 98  -1 
B empfohlen 60  60  - 
C situativ 
empfohlen 0  0  - 
Kategorie 2: 
Bushaltestelle mit 
hinreichendem 
Fahrgastaufkommen mit 
und ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch 99  99  - 
B empfohlen 97  98  1 
C situativ 
empfohlen 34  34  - 
Kategorie 3: 
Bushaltestelle mit geringem  
Fahrgastaufkommen und 
ohne Verknüpfungsfunktion 
A obligatorisch 99  99  - 
B empfohlen 94  98  4 
C situativ 
empfohlen ./. ./.   
Zusammenfassung 
aller Bushaltestellen 
A obligatorisch 99  99  - 
B empfohlen 91  93  2 
C situativ 
empfohlen 31  31  - 
Abbildung 12:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen 
Bei den Bushaltestellen sind aktuell 1 % der obligatorischen Qualitätskriterien nicht erfüllt . Das 
Konzept zur Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgeführt.

Qualitätsbericht 
 
  24 
3.4 Beurteilung der Haltestellen für die Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ aus Kundensicht 
3.4.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zu Haltestellen 
Bei der Bewertung der Haltestellen wird nicht nach Bus- und Stadtbahnhaltestellen unterschieden. 
 
Abbildung 13:   Testkundenverfahren Haltestellen 
Die Sauberkeit bzw. der Zustand, die Kundeninformation und die Funktionsfähigkeit der 
Haltestellen wurden von den Qualitätstestern im Testkundenverfahren ähnlich bewertet wie im 
Vorjahr. Beide der Bewertung der Sauberkeit/Zustand und Kundeninformation ist jedoch über die 
letzten fünf Jahre eine leichter Negativtrend zu erkennen.  
3.4.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zu Haltestellen 
Die Zufriedenheit mit den Haltestellen wird im Kundenbarometer nach „Sauberkeit und 
Gepflegtheit der Haltestellen “ und „Fahrplaninformationen an den Haltestellen“ bewertet, wobei 
auch hier nicht nach Stadtbahn- und Bushaltestellen unterschieden wird. 
8,6
8,2
8,2 8,0 8,1
7,9
8,4
8,1 7,9 7,9
9,6 9,3 9,1 9,2 9,1
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
 10
2020 2021 2022 2023 2024
Bewertung 
(1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Testkundenverfahren Haltestellen
Sauberkeit/Zustand Funktionsfähigkeit Kundeninformation

Qualitätsbericht 
 
  25 
 
Abbildung 14:   Kundenbarometer Haltestellen 
Die Sauberkeit der Haltestellen wurde im Jahr 2024 von den Kundinnen und Kunden etwas besser 
als im Vorjahr bewert et, die Fahrplaninformation dagegen etwas schlechter, was den oben 
genannten Ergebnissen der Testkunden entspricht. 
3.4.3 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zu Haltestellen der Sparten „Stadtbahn“ und „Bus“ 
Eingehende Kundeneingaben, die sich auf Haltestellen (Stadtbahn und Bus) beziehen, werden bei 
der KVB in die Kategorien „Infrastruktur“ und „Information“ unterschieden. 
Die Kategorie „Infrastruktur“ beinhaltet Eingaben zu den Haltestellen, Aufzügen, Rolltreppen und 
Informationsanzeigern; die Kategorie „Inf ormation“ beinhaltet Eingaben  zu fehlenden und 
falschen Informationen an den Haltestellen, Fahrzeuganzeigern und Aushängen sowie durch 
Personal. 
 
Abbildung 15:   Kundeneingaben Haltestellen 
3,16 3,32 3,16
3,48 3,42
2,79 3,06 2,92 3,02 3,10
1
2
3
4
5
2020 2021 2022 2023 2024
Zufriedenheit mit den Haltestellen
Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen
Fahrplaninformationen an den Haltestellen
Bewertung 
(1 = vollkommen zufrieden;  5 = unzufrieden)
801 
1.148 
596 596 
1.111 
424 398 346 347
557
 -
 200
 400
 600
 800
 1.000
 1.200
 1.400
2020 2021 2022 2023 2024
Kundeneingaben zu Haltestellen
Infrastruktur Information

Qualitätsbericht 
 
  26 
Die Kundeneingaben zu den Haltestellen hinsichtlich der Infrastruktur sind in 2024  gegenüber dem 
Jahr 2023 relativ stark gestiegen.  Ein leichter Anstieg ist auch im Bereich der Kundeninformation 
zu verzeichnen. Dies kontrastiert mit den Ergebnissen des TKV und Kundenbarome ters zu 
vergleichbaren Attributen. Die Entwicklung der Werte ist daher in den kommenden Jahren weiter 
zu beobachten. 
3.5 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick 
Die Situation vor allem an den zentralen innerstädtischen Stadtbahnhaltestellen und deren 
unmittelbaren Umfeld ist seit Jahren regelmäßig Gegenstand öffentlicher Diskussionen. Die 
Attraktivität des ÖPNV wird stark von diesem Umfeld beeinflusst. 
Die KVB versucht seit Jahren mit steigenden Aufwendungen u.a. bei der Reinigung diesem Trend 
entgegenzuwirken. Regelmäßige Benchmarks mit anderen Stadtbahnunternehmen zeigen, dass 
die KVB seit Jahren teilweise mit Abstand den höchsten Reinigungsaufwand je Quadratmeter 
Haltestellenfläche aufwenden. Zusätzlich betreibt die KVB seit Jahren ein engmaschiges 
Kontrollsystem um sicherzustellen, dass die vertraglich vereinbarten Reinigungsleistungen und –
intervalle auch zuverlässig seitens der Auftragnehmer erbracht werden. Die Reinigungsverträge 
werden alle 4 Jahre europaweit in verschiedenen Losen ausgeschrieben.  
Hinsichtlich der Barrierefreiheit sind zwei Herausforderungen zu trennen. Zum Einen müssen die 
Haltestellenhöhen so angepasst werden, dass die Hochflurfahrzeuge auch an Hochflurbahnsteigen 
halten sowie die Erreichbarkeit der U-Bahnhaltestellen durch Aufzugsanlagen hergestellt werden. 
Diese Haltestellenprojekte werden meist federführend von der Stadt Köln als Eigentümer der 
Haltestellen geplant. Zum Anderen müssen durch die KVB bei den bereits vorhandenen 
Aufzugsanlagen eine hohe Verfügbarkeit sichergeste llt werden. Hierzu wurden in den vergangen 
Monaten bereits zahlreiche Optimierungen eingeleitet, die teilweise kurzfristig aber vor allem 
mittel- und langfristig eine hohe und kundenorientierte Verfügbarkeit gewährleisten: 
Folgende konkrete Maßnahmen wurden in 2024 eingeleitet: 
 Engmaschige Verfolgung und Dokumentation von Störungen und deren nachhaltige 
Behebung durch KVB -Fachpersonal, da die Arbeitsqualität der Reparaturfirmen 
mittlerweile deutlich unter dem eigenen Anspruch liegt. 
 Konzentration auf langwierige Schäden. Diese werden zunehmend nicht mehr provisorisch 
entstört, sondern unmittelbar ein rigoroser Komponentenaustausch angestoßen. Der 
Fokus liegt nun mehr auf einer nachhaltigen Störungsbeseitigung. Dabei stehen wir 
permanent mit den TÜV-Prüfern im engen Austausch. 
 Das mehrjährige Modernisierungsprogramm schreitet weiter voran. Die Aufzüge werden 
weiterhin Stück für Stück grundhaft modernisiert. 
Folgende zusätzliche Maßnahmen wurden in 2024 begonnen und werden sich ab 2025 positiv 
auf die Verfügbarkeit auswirken:

Qualitätsbericht 
 
  27 
 Extrem hohe Anforderungen an Wartungs - und Reinigungsqualität. Hier wurden in 2024 
die Qualitätskontrollen deutlich verschärft und häufiger durchgeführt. Eine Rückmeldung 
an die Lieferanten erfolgt sofort – und nicht mehr wie früher zusammen gefasst zu 
späterem Zeitpunkt. 
 Externe Wartungsverträge mit Fremdfirmen werden sukzessive aufgehoben und durch 
eigenes Personal übernommen.  
 Eine Entzerrung und Umstellung der TÜV -Prüfung wird die Planbarkeit, die 
Ausfallhäufigkeiten der TÜV -Prüfungen verm indern sowie eigene Kapazitäten entlasten. 
Somit können ab 2025 die Nachprüfungen auch durch Fahrtreppen -Personal begleitet 
werden, wenn zeitgleich Wartungen/TÜV -Prüfungen an Fahrtreppen einer Haltestelle 
durchgeführt werden – Aufzugspersonal wird dadurch zusätzlich entlastet und steht für 
Entstörungen und Eigenwartung bereit. 
 Alle Fahrtreppenmonteure wurden in 2024 für die Personenbefreiung an Aufzügen 
ausgebildet. Dies entlastet ab 2025 zusätzlich die Aufzugsmonteure und sorgt so für eine 
massive Verkürzu ng von Reaktionszeiten. Auch die Kommunikation bezüglich etwaiger 
Störungen, die zum Personeneinschluss geführt haben, wird verbessert, da Fachpersonal 
schneller vor Ort ist und meist die Störungssituation direkt mitbekommt.  
Hinsichtlich der Information d er Fahrgäste auf den Haltestellen wird die zum Jahresende 2024 
umgesetzte ITCS-Modernisierung ab 2025  zur weiteren Verbesserung der Echtzeitinformationen 
und Störungsmeldungen in allen Systemen führen.

Qualitätsbericht 
 
  28 
4. Qualität des Fahrplanangebots 
Auch in 2024 war das Fahrplanangebot im Bus- und Stadtbahnbereich aufgrund von Personal- 
und Fahrzeugengpässen gegenüber dem ursprünglichen Fahrplan weiterhin reduziert. 
4.1 Beurteilung des Fahrplanangebots aus Kundensicht 
Die Angebotsqualität ist nicht Teil des Testkundenverfahrens, weshalb im Folgenden lediglich die 
Ergebnisse des Kundenbarometers sowie die Beschwerden aufgeführt sind. 
4.1.1 Ergebnisse aus Kundenbarometer zum Fahrplanangebot 
Im Kundenbarometer wird die Zufriedenheit der Angebotsqualität hinsichtlich Fahrplantakt und 
Verbindungen/Anschlüsse abgefragt. 
 
Abbildung 16:   Kundenbarometer Angebotsqualität 
Bei der Zufriedenheit mit der Angebotsqualität zeigte sich in den beiden Kategorien Fahrplantakt 
und Verbindungen und Anschlüsse ein leichter Negativtrend über die letzten fünf Jahre.  
  
2,97 3,10 3,10 3,27 3,33
2,89 3,00 3,05 3,01 3,14
1
2
3
4
5
2020 2021 2022 2023 2024
Zufriedenheit mit der Angebotsqualität
Fahrplantakt Verbindungen und Anschlüsse
Bewertung 
(1 = vollkommen zufrieden;  5 = unzufrieden)

Qualitätsbericht 
 
  29 
4.1.2 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zum Fahrplanangebot 
Die Eingaben zum Fahrplanangebot beinhalten  Taktung, Anschlüsse, Nachtverkehr, Auslastung, 
Netzausbau und Anbindung. 
 
Abbildung 17:   Kundeneingaben Angebotsqualität 
Obwohl die Zufriedenheit lt. Kundenbarometer hinsichtlich der Angebotsqualität abgenommen 
hat, sind die Beschwerden in dieser Kategorie in 2024 im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen. 
4.2 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick 
Während die Busverkehre ab Mitte 2025 wieder in vollem Umfang gestellt werden sollen, bleiben 
die Anpassungen im Stadtbahnbereich zunächst bestehen. Hintergrund sind primär die 
Verzögerungen bei der Fahrzeugersatzbeschaf fung, die es nicht ermöglichen, die Anpassungen 
zeitnah zurückzunehmen. Da die Anpassungen eine Ausdünnung der Takte bedeuten, sind sowohl 
die Fahrgastzahlen hinter den Erwartungen der KVB zurückgeblieben als auch die 
Kundenzufriedenheit mit der Angebotsqu alität leicht abgefallen. Aufgrund der st abilisierenden 
Maßnahmen in 2023  sind zumindest die Fahrgastzahlen bei rückläufigen Kundenbeschwerden 
leicht gestiegen. Mit Aufhebung der Sperrung der Mülheimer Brücke erwartet die KVB eine weitere 
Verbesserung der Situation.  
  
588
390 283
633
448
 -
 200
 400
 600
 800
 1.000
 1.200
 1.400
2020 2021 2022 2023 2024
Kundeneingaben zur Angebotsqualität
ÖPNV-Angebot

Qualitätsbericht 
 
  30 
5. Qualität der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 
5.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit nach Linien 
Der Leistungserfüllungsgrad in Prozent  zeigt die Abweichung zum vereinbarten, temporär 
gekürzten Leistungsangebot an. Bedingt durch Unfälle, Ausfälle, Fahrleitungsschäden etc. ist eine 
hundertprozentige Erfüllung nicht möglich. 
Zur Ermittlung des Leistungserfüllungsgrades werden Ist -Umlaufstunden der Fahrzeuge ins 
Verhältnis zu den Soll -Umlaufstunden je Linie gesetzt. Die Anzahl der U mlaufstunden ergibt sich 
aus der Summe aus Beförderungszeit, Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt bis zur Einfahrt 
des Fahrzeugs.  
Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann. 
Bei den Ursachen unterscheidet die KVB nach intern bedingten und extern bedingten Ausfällen.  
Die Fahrtausfälle sind als Prozentanteil an den gesamten Umlaufstunden dargestellt.  
Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der Abweichung in 
Prozentpunkten dargestellt. 
5.1.1 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Stadtbahn“ 
Fahrtausfälle Stadtbahn 
Im Jahr 2024 kam es zu Ausfällen in Höhe von 74.446 Umlaufstunden, was 7,7 % der gesamten 
Umlaufstunden in Höhe von 962.793 Stunden entspricht. 
Stadtbahn- 
Linie 
Leistungserfüllungsgrad in % Trend  Veränderung 
in %-Punkten 2023 2024 
1 94,5 92,4  -2,1 
3 94,4 89,5  -4,9 
4 94,4 89,7  -4,7 
5 94,4 90,0  -4,4 
7 96,3 94,8  -1,5 
9 95,9 93,8  -2,1 
12 95,8 91,6  -4,2 
13 94,5 91,4  -3,1 
141 -  89,5 - -  
15 94,3 92,9  -1,4 
16 96,3 93,5  -2,8 
17 93,2 91,4  -1,8 
18 95,5 93,9  -1,6 
191 -  83,8 - - 
Gesamt 95,3 92,3  -3,0 
Abbildung 18:   Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn

Qualitätsbericht 
 
  31 
1 Die Linien 14 und 19 wurden aufgrund der Sperrung der Mülheimer Brücke eingerichtet. Die Linie 14 
wird ab dem 02.04.2024 bis zum Ende der Baumaßnahme Mülheimer Bücke betrieben. Die Linie 19 
wurde im Zeitraum vom 02.04.2024 bis 15.11.2024 betrieben. 
Ursachen für Fahrtausfälle im Stadtbahnverkehr 
Ausfälle nach Ursachen in % Trend Veränderung 
in %-Punkten  2023 2024 
intern Personal 2,43 4,99  2,56  
  Unfall 0,12 0,03   -0,09  
 Technik 1,93 2,44   0,51  
  Anlagen 0,02  0,03   0,01  
extern Fremdereignis 0,17 0,35  0,18  
Anteil Ausfälle gesamt 4,67 7,84  3,17  
Abbildung 19:   Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn1 
1 Durch die manuelle Erfassung der Ausfallursachen entstehen geringfügige Abweichungen bezüglich des 
Leistungserfüllungsgrades in Abbildung 18. 
Bei den Ursachen von Fahrtausfällen im Stadtbahnverkehr lässt sich beim Personal ein e 
signifikante Verschlechterung (2,56 %-Punkte) im Vergleich zum Vorjahr erkennen. 
Trotz intensiver Personalgewinnungs - und Ausbildungsmaßnahmen konnten in 2024 nicht 
ausreichend Fahrpersonale vorgehalten werden, um die angestrebte Fahrplanleistung zuverlässig 
zu erbringen. Daher wurde im November 2024 das Fahrplanangebot erneut temporär angepasst. 
Die Anzahl technisch bedingter Fahrtausfälle ist weiterhin auf einem hohen Niveau. Ursächlich 
hierfür ist in erster Linie der hohe Altersdurchschnitt des Fahrzeugbestands, insbesondere in den 
Niederflurserien. Die ausbleibenden Fahrzeuglieferungen aus dem Projekt NF12 verschärfen die 
Situation zusätzlich, da dadurch dringen d benötigte Kapazitäten zur Ablösung alter Fahrzeuge 
fehlen. 
Besonders betroffen ist die Fahrzeugserie K4000, deren altersbedingte Anfälligkeit für technische 
Störungen stetig zunimmt. Parallel hierzu besteht eine dauerhaft hohe Fahrzeugbindung durch 
laufende Umbauprojekte zur technischen Anpassung und Modernisierung von 
Bestandsfahrzeugen. Eine Reduzierung dieser Bindung ist auch mittelfristig nicht realistisch 
absehbar, was die Betriebssituation zusätzlich belastet. 
Insgesamt führte diese Situation zu ein er Zunahme der technisch bedingten Ausfälle im 
Linienbetrieb, was sich auch in der entsprechenden Darstellung in Abbildung 25 widerspiegelt.

Qualitätsbericht 
 
  32 
5.1.2 Beurteilung der Zuverlässigkeit für die Sparte „Bus“ 
Fahrtausfälle Bus 
Im Jahr 2024 kam es zu Ausfällen in Höhe von 41.581 Umlaufstunden, was 2,8 % der gesamten 
Umlaufstunden in Höhe von 1.460.400 Stunden entspricht. 
Bus- 
Linie 
Leistungserfüllungsgrad in % Trend Veränderung 
in %-Punkten 2023 2024  
106 97,1 99,3  2,2 
117 99,7 99,9  0,2 
120 98,7 98,9  0,2 
121 95,5 96,0  0,5 
122 96,3 94,6  -1,7 
123 99,8 99,7  -0,1 
1241 99,0 99,5  0,5 
125 96,3 97,9  1,6 
126 93,6 95,8  2,2 
127 98,8 98,7  -0,1 
130 99,7 99,8  0,1 
131 98,3 98,5  0,2 
132 98,8 99,1  0,3 
133 94,0 93,9  -0,1 
134 97,7 98,1  0,4 
135 99,6 99,9  0,3 
136 92,8 95,5  2,7 
138 99,8 100,0  0,2 
139 98,0 99,0  1,0 
140 96,5 98,0  1,5 
141 95,6 96,8  1,2 
142 93,0 94,5  1,5 
143 94,6 95,5  0,9 
144 99,8 99,9  0,1 
145 94,4 96,6  2,2 
146 98,0 99,8  1,8 
147 92,6 99,5  6,9 
148 96,6 98,7  2,1 
149 94,4 95,3  0,9 
150 93,7 94,3  0,6 
151 94,2 95,7  1,5 
152 95,3 96,4  1,1 
153 94,5 95,9  1,4 
154 99,1 99,4  0,3

Qualitätsbericht 
 
  33 
155 93,6 96,0  2,4 
156 99,1 100,0  0,9 
157 94,9 94,0  -0,9 
158 99,7 99,9  0,2 
159 95,0 95,8  0,8 
160 94,9 97,0  2,1 
161 98,5 99,0  0,5 
162 95,9 97,8  1,9 
165 100,0 99,9  -0,1 
166 100,0 99,3  -0,7 
167 100,0 99,9  -0,1 
172 92,5 94,3  1,8 
1732 - 98,0 - - 
191 99,8 99,8  0,0 
192 99,9 99,9  0,0 
193 100,0 100,0  0,0 
195 100,0 99,8  -0,2 
196 99,0 99,3  0,3 
550 99,7 100,0  0,3 
Gesamt 96,5 97,2  0,7 
Abbildung 20:   Leistungserfüllungsgrad Bus 
1 Auf der Buslinie 124 hat es in 2024 eine eingeschränkte Bedienung gegeben.  
2 Auf der Linie 173 fanden nur einzelne Schülerverstärkerfahrten statt. 
 
Ursachen für Fahrtausfälle im Busverkehr 
Ausfälle nach Ursachen in % Trend Veränderung 
in %-Punkten  2023 2024 
intern Personal 2,89  2,00   -0,89  
  Unfall 0,09  0,02   -0,07  
 Technik 0,27  0,32   0,05  
  Anlagen 0,00  0,00   0,00  
extern Fremdereignis 0,23  0,31   0,08  
Anteil Ausfälle gesamt 3,48  2,65   -0,83  
Abbildung 21:   Ursachen Fahrtausfälle Bus1 
1 Durch die manuelle Erfassung der Ausfallursachen entstehen geringfügige Abweichungen bezüglich des 
Leistungserfüllungsgrades in Abbildung 20. 
Bei der Anzahl  von Fahrtausfällen im Busverkehr lässt sich insgesamt eine positive Entwicklung 
feststellen. So st ieg der Anteil alle r geplanten Fahrten im Bus verkehr auf 97, 2 %, entsprechend 
einer Verbesserung um + 0,8 % -Punkten gegenüber 2023. Die Verbesserung ist im Wesentlichen 
bedingt durch einen Rückgang der personalbedingten Ausfälle. Hier zeigen sowohl die in 2022

Qualitätsbericht 
 
  34 
eingeleitete Personalgewinnungsoffensive als auch der kontinuierliche Ausbau der 
Fahrschulkapazitäten Wirkung 
5.2 Beurteilung der Pünktlichkeit nach Linien  
Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zur im 
Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierten Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese 
bezieht sich auf verspätete Abfahrten von unter drei Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des 
Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze mit 
fünf Minuten vergleichsweise höher. 
Das Ergebnis wird als Pünktlichkeitsgrad in Prozent ausgedrückt. 
Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der  Abweichung in 
Prozentpunkten dargestellt. 
5.2.1 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Stadtbahn“ 
Stadtbahn- 
Linie 
Pünktlichkeitsgrad in % Trend  Veränderung 
in %-Punkten 2023 2024  
1 79,4 76,5  -2,9 
3 76,9 77,2  0,3 
4 79,7 75,1  -4,6 
5 81,2 77,9  -3,3 
7 81,6 80,1  -1,5 
9 81,4 81,2  -0,2 
12 86,3 85,0  -1,3 
13 66,7 79,1  12,4 
141 - 73,7 - - 
15 89,8 89,2  -0,6 
16 79,6 78,5  -1,1 
17 92,4 92,9  0,5 
18 71,7 80,1  8,4 
191 - 59,6 - - 
Gesamt 79,1 79,6  0,5 
Abbildung 22:   Pünktlichkeitsgrad Stadtbahn 
1 Die Linien 14 und 19 wurden aufgrund der Sperrung der Mülheimer Brücke eingerichtet. Die Linie 14 wird ab dem 
02.04.2024 bis zum Ende der Baumaßnahme Mülheimer Bücke betrieben. Die Linie 19 wurde im Zeitraum vom 
02.04.2024 bis 15.11.2024 betrieben. 
Die Entwicklung der Pünktlichkeit hat sich gegenüber 2023 mit einem halben Prozentpunkt leicht 
verbessert. 
Insbesondere bei den Linien 13 und 18, die aufgrund der Trennung im Bereich der Mülheimer 
Brücke einen verkürzten Linienweg befahren, sind die positiven Effekte  mit einer Verbesserung 
um 12,4 Prozentpunkte (Linie 13) und 8,4 Prozentpunkte (Linie 18) sehr deutlich sichtbar.

Qualitätsbericht 
 
  35 
Ursachen für Verspätungen Stadtbahn  
Für die Linie 4, die aufgrund der Trennung über die Mülheimer Brücke deutlich stärker ausgelastet 
ist, m acht sich das erhöhte Fahrgastaufkommen negativ bei der Pünktlichkeitsentwicklung 
bemerkbar. Zwar wird für die fehlende Verbindung über den Rhein der Ersatzbusverkehr der Linie 
118 angeboten, um in die Innenstadt zu gelangen nutzen jedoch viele Fahrgäste die Fahrtangebote 
mit den Linien 4 und 14, um ein mehrfaches Umsteigen zu vermeiden. Für die Beförderung von 
Fahrgästen steht trotz des zusätzlichen Angebots mit der Linie 14 eine geringere Fahrzeugkapazität 
zur Verfügung. Dadurch verlängern sich besonders in der Hauptverkehrszeit die 
Fahrgastwechselzeiten (Aus - und Einstieg) an den Haltestellen, sodass mit jedem Halt die 
Abweichung vom Fahrplan steigt. Reicht dann die Wendezeit an der Endstelle nicht zum Ausgleich 
der Verspätung aus, kann der entsprechende Kurs nur mit einer Kurzwende, also einem Einsatz in 
Gegenrichtung vor der planmäßigen Endstelle, wieder nach Fahrplan eingesetzt werden. Allerdings 
führt dies zu einem weiteren Teilausfall auf der Linie. Bei fehlenden Umläufen aufgrund von 
Fahrzeug- und/oder Personalmangel würden folglich weitere größere Lücken entstehen  (die 
Gründe für die angespannte Fahrzeugsituation wurden unter Punkt 5.1.1 bereits erläutert ). Somit 
kann ein Kurs erst nach der Verkehrsspitze wieder seiner Fahrplanzeit entsprechend eing esetzt 
werden, um die Gesamtsituation für die Fahrgäste nicht zusätzlich zu verschärfen. Die Umläufe 
fahren infolgedessen längere Zeit mit einer spürbaren Fahrplanabweichung, sodass die 
Pünktlichkeitswerte sinken. 
Die Linie 3 zeigt bei den Pünktlichkeitswe rten eine leichte Verbesserung. Diese ist darauf 
zurückzuführen, dass die Linie 4 seit Anfang 2024 wieder bis Bocklemünd eingesetzt wurde. Damit 
wurde die Line 3 entlastet, da den Fahrgästen alle 5 Minuten eine Fahrtmöglichkeit angeboten 
wurde. Da die Linie 3 aus der Innenstadt jedoch die einzige direkte Verbindung nach Thielenbruch 
ist, bleibt die hohe Auslastung auf diesem Ast  bestehen, was eine weitere Verbesserung der 
Pünktlichkeitswerte erschwert. 
Die Pünktlichkeit der Linie 1 hat sich in 2024 weiter v erschlechtert und liegt nur noch bei 76,5%. 
Ursächlich dafür ist der Entfall der Verstärkerfahrten am Nachmittag. Die Fahrzeuge der Linie 1 
verkehren am Nachmittag nur noch im 10 -Minuten-Takt und sind deshalb deutlich stärker 
ausgelastet. Dadurch erhöhen s ich die Fahrgastwechselzeiten und somit die Standzeiten an den 
Haltestellen. In der Folge wird die zugrunde gelegte Fahrtzeit - vor allem in der Hauptverkehrszeit 
am Nachmittag - häufig nicht mehr eingehalten.  
Zudem gab es auf der Linie 1 in 2024 92 Unfälle, wodurch 222 Fahrten ausfielen. Durch Unfälle der 
Linie 7 im gemeinsam befahrenen Streckenabschnitt zwischen Heumarkt und Aachener Str./Gürtel 
war die Linie 1 in weiteren 35 Fällen an der Weiterfahrt gehindert bzw. musste getrennt werden. 
Diese Betriebs störungen haben zusätzliche - zum Teil erhebliche - Fahrplanabweichungen zur 
Folge. 
Im Jahr 2024 gab es 46 Vorfälle mit Fremdfahrzeugen, die in der Gleisanlage standen und die 
Stadtbahnen an der Weiterfahrt hinderten, sowie 122 Vorfälle (Ø alle 3 Tage), in  denen

Qualitätsbericht 
 
  36 
Stadtbahnen aufgrund von Falschparkern ihre Fahrt nicht fortsetzen konnten. Auch in Folge 
solcher Ereignisse kommt es zu Verspätungen, die sich teilweise auch auf mehrere Linien 
auswirken. Dies zeigt sich besonders auf den Linien, die den Innenstadttunnel befahren. Im Bereich 
zwischen Appellhofplatz und Poststraße findet in der Verkehrsspitze alle 120 Sekunden eine Fahrt 
je Richtung statt. Verspätet fahrende Fahrzeuge verändern die Reihenfolge der Linien, was zu 
einem Rückstau vor der Einfahrt in den benannten Abschnitt führt. 
Mit 669 Unfällen mit Stadtbahnen im Jahr 2024 kam es durchschnittlich zu 1,82 Unfällen pro Tag. 
Da viele Abschnitte in Köln von mehreren Linien befahren werden, wirken sich Unfälle in diesen 
Bereichen massiv aus. Häufig müssen d ie Linien getrennt werden, bis die Unfallaufnahme 
abgeschlossen ist. Ist der betroffene Streckenabschnitt wieder befahrbar, fahren alle Fahrzeuge, 
die von der Trennung betroffen waren, nicht mehr entsprechend des geltenden Fahrplans. Die 
Linien 1, 7 und 9 waren am häufigsten in Unfälle verwickelt (insgesamt 265 mal), gefolgt von den 
Linien 4 (76), 3 (46), 15 (45) und 16 (36).  
5.2.2 Beurteilung der Pünktlichkeit für die Sparte „Bus“ 
Bus- 
Linie 
Pünktlichkeitsgrad in % Trend Veränderung in 
%-Punkten 2023 2024  
106 82,2 81,4  -0,8 
117 - 63,9 - - 
120 78,1 73,1  -5,0 
121 79,0 78,6  -0,4 
122 82,6 83,1  0,5 
123 75,0 80,5  5,5 
1241 89,8 82,0  -7,8 
125 80,2 78,3  -1,9 
126 72,7 77,7  5,0 
127 74,5 74,2  -0,3 
130 76,0 75,2  -0,8 
131 69,7 68,1  -1,6 
132 60,8 59,8  -1,0 
133 73,8 75,2  1,4 
134 72,3 72,8  0,5 
135 70,5 76,5  6,0 
136 65,7 66,4  0,7 
138 77,1 84,8  7,7 
139 71,5 69,1  -2,4 
140 72,1 69,3  -2,8 
141 78,3 76,6  -1,7 
142 70,4 67,0  -3,4 
143 77,1 73,9  -3,2 
144 82,3 76,8  -5,5

Qualitätsbericht 
 
  37 
145 70,7 73,3  2,6 
146 76,7 78,8  2,1 
147 75,3 73,3  -2,0 
148 85,3 86,1  0,8 
149 79,8 85,7  5,9 
150 73,8 67,2  -6,6 
151 70,5 70,2  -0,3 
152 70,5 70,0  -0,5 
153 76,9 77,8  0,9 
154 69,0 74,0  5,0 
155 81,1 76,6  -4,5 
156 87,6 85,8  -2,0 
157 78,4 75,7  -2,7 
158 83,2 84,2  1,0 
159 69,4 72,2  2,8 
160 72,3 73,6  1,3 
161 74,6 73,9  -0,7 
162 73,6 78,3  4,7 
165 77,7 80,9  3,2 
166 72,2 68,9  -3,3 
167 79,4 81,4  2,0 
172 65,7 66,0  0,3 
1732 - 78,2 - - 
191 92,9 93,8  0,9 
193 90,0 83,0  -7,0 
195 97,5 97,3  -0,2 
196 83,9 89,4  5,5 
550 - 72,7 - - 
Gesamt 73,5 73,1  -0,4 
Abbildung 23:   Pünktlichkeitsgrad Bus 
1 Auf der Buslinie 124 hat es in 2024 eine eingeschränkte Bedienung gegeben.  
2 Auf der Linie 173 fanden nur einzelne Schülerverstärkerfahrten statt.  
Hinweis: Bei den Li nien 117 und 550  war in 2023  die Datengrundlage zu gering  um eine fundierte Aussage zur 
Pünktlichkeit abzuleiten. 
In 2024 haben sich die Pünktlichkeitswerte bei den Buslinien im Vergleich zum Vorjahr noch einmal 
um 0,4 Prozentpunkte verschlechtert. Damit liegt die durchschnittliche Pünktlichkeit der Buslinien 
bei 73,1 %. 
Ursachen für Verspätungen Bus 
Ursächlich hierfür ist einerseits die sehr häufig angespannte Kölner Verkehrssituation. Auch 
außerhalb der morgendlichen und nachmittäglichen Verkehrsspitzen gibt es nicht selten volle

Qualitätsbericht 
 
  38 
Straßen, da aufgrund von Baustellen weniger Fahrspuren zur Verfügung stehen oder der Verkeh r 
umgeleitet wird. Hinzu kommt, dass Unfälle auf dem Kölner Autobahnring immer wieder zu einem 
merklichen Ausweichverkehr durch die Stadt führen, so dass es auf den innerstädtischen Straßen 
nur noch sehr langsam vorangeht. Da für die Busse nur an wenigen Stellen exklusive Fahrspuren 
zur Verfügung stehen, führen volle Straßen zu Fahrtzeitverlängerungen, die nicht kalkulierbar und 
damit nicht planbar sind. In 2024 wurden durch die Leitstelle 367 Meldungen erstellt, in denen es 
zu deutlichen Verspätungen im Busbereich aufgrund des Verkehrsaufkommens kam, bei denen 
meist mehr als eine Linie betroffen war. 
Darüber hinaus ist eine Verschlechterung von Pünktlichkeitswerten auch die Folgewirkungen von  
Fahrtausfällen. Der Ausfall von Fahrten , z.B.  durch fehlendes Personal , führt dazu, dass die 
Fahrzeuge deutlich voller sind. Dadurch verlängern sich besonders in den Hauptverkehrszeiten die 
Fahrgastwechsel an den Haltestellen stark, bis der Bus weiterfahren kann. 
Zudem wirken sich große Baumaßnahmen bei Buslinien nachteilig aus. Exemplarisch zu nennen ist 
hierbei die Buslinie 150, die vor allem durch die Baumaßnahme im Bereich der Schanzenstraße 
über mehrere Monate einen veränderten Linienweg fahren musste , auf dem die Busse oft nur 
langsam vorankamen. Durch mehrere Baumaßnahmen auf der Mercatorstraße konnte die Linie 
120 nicht den üblichen Linienweg fahren, sondern musste abgeleitet werden. Auf dem 
Ableitungsweg kam es zu einem erhöhten Verkehrsaufkommen, wodurch sich die Pünktlichkeit 
um 5 Prozentpunkte verschlechterte. Aufgrund der Staubildung rund um die Baustellenbereiche 
konnten die Verspätungen trotz Anpassung des Fahrplans nicht vollständig kompensiert werden.  
Wegen zukünftiger Baumaßnahmen wird es daher im Busbereich immer wieder zu solchen 
Effekten kommen, die auch bei Anpassungen der Fahrpläne nur sehr bedingt kompensiert werden 
können.  
In 1.695 Fällen (Ø 4-5 mal pro Tag) wurden Busse im Jahr 2024 aufgrund von Behinderungen durch 
Dritte z.B. durc h Falschparker, einschließlich Lieferverkehr, fremden Verkehrsunfällen ohne 
Beteiligung der KVB, Rettungseinsätze usw., an der Weiterfahrt gehindert. 
Darüber hinaus führ ten Hilfeleistungen für Fahrgäste z.B. Einstiegsunterstützung von 
mobilitätseingeschränkten Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, bei denen ein Rettungswagen 
benötigt wurde sowie Konflikte unter Fahrgästen zu weiteren Verspätungen.

Qualitätsbericht 
 
  39 
5.3 Beurteilung der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit aus Kundensicht 
5.3.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Pünktlichkeit 
 
Abbildung 24:   Testkundenverfahren Pünktlichkeit 
Im Testkundenverfahren 2024 wurde die Pünktlichkeit der Stadtbahnlinien annähernd gleich wie 
in 2023 bewertet, bei den Bussen verbesserte sich der Wert etwas. Beide Werte liegen jedoch 
unter denen von 2020. 
5.3.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Betriebsqualität 
Im Kundenbarometer wurde die Betriebsqualität für Stadtbahn und Bus gemeinsam bewertet. 
 
Abbildung 25:   Kundenbarometer Pünktlichkeit und Betriebsqualität 
8,1 8,3
7,6 7,9 7,8
8,0 7,8 7,7 7,4 7,7
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
 10
2020 2021 2022 2023 2024
Bewertung 
(1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Testkundenverfahren Pünktlichkeit
Pünktlichkeit Stadtbahn Pünktlichkeit Bus
2,97
3,26 3,24 3,44 3,63
2,70 2,87 2,71 2,85 2,87
1
2
3
4
5
2020 2021 2022 2023 2024
Zufriedenheit mit der Betriebsqualität
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Schnelligkeit der Beförderung
Bewertung 
(1 = vollkommen zufrieden;  5 = unzufrieden)

Qualitätsbericht 
 
  40 
Im Kundenbarometer blieb die Zufriedenheit mit der Schnelligkeit der Beförderung annähernd 
auf Vorjahresniveau. Die Zufriedenheit mit Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit wurde von den 
Fahrgästen in den letzten 5 Jahren immer schlechter bewertet. Begründen lässt sich diese 
Veränderung durch die beschriebene angespannte Personal- und Fahrzeugsituation. Mit der 
erneuten Fahrplananpassung im November 2024 wirkte die KVB den ungeplanten Ausfällen 
entgegen und bietet den Fahrgästen seither ein abgesenktes, doch stabilieres und 
zuverlässigeres Fahrplanangebot. 
5.3.3 Rückschlüsse aus Kundeneingaben zur Pünktlichkeit 
 
Abbildung 26:   Kundeneingaben Pünktlichkeit 
Nachdem es in 2023 einen Rückgang im Vergleich zum Jahr 2022 gegeben hatte, nahmen die  
Kundenrückmeldungen zur Pünktlichkeit (Verspätunge n, Verfrühungen und Ausfälle) in 2024 
wieder zu. Die Anzahl an Mobilitätsgarantie-Anträgen stieg ebenso weiterhin sehr deutlich an, in 
Korrelation zur jeweiligen Betriebsqualität. 
5.4 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick 
Seit der Fahrplananpassung im November 2024 ist die Quote der ungeplanten, personalbedingten 
Fahrtausfälle im Stadtbahnbereich deutlich gesunken.  
Für den Personalaufbau im Fahrdienst wurden die Fahrschul -Kapazitäten für 2025 nochmalig 
aufgestockt: Bei der Stadtbahn werden nun sieben Fahrschulen mit insgesamt 210 Plätzen, im 
Busbereich acht Fahrschulen für insgesamt 140 Teilnehmer angeboten. Während sich für den Bus 
die Personalgewinnung und Fahrschulausbildung aktuell positiv entwickelt, bestehen weiterhin 
die bekannten Probleme im Bereich der Fahrzeugverfügbarkeit im Stadtbahnbereich. So existieren 
die Probleme bei der Beschaffung von Ersatzteilen u nd Materialien weiter unverändert und die 
Auslieferung der neuen Niederflur-Bahnen verzögert sich weiterhin.  
1.373 1.958 
4.988 4.544 
6.043 
243 396 
6.977 
9.696 
16.201 
 -
 2.000
 4.000
 6.000
 8.000
 10.000
 12.000
 14.000
 16.000
 18.000
2020 2021 2022 2023 2024
Kundeneingaben zur Pünktlichkeit
Pünktlichkeit Mobilitätsgarantien

Qualitätsbericht 
 
  41 
In Abhängigkeit des Ressourcenaufbaus für die Betriebsdurchführung bei der KVB sollen innerhalb 
der Fahrplanperiode bis Dezember 2026 weitere Schr itte zur Rückführung des Fahrplanes in 
Richtung des Regelangebotes unterjährig vorgenommen werden. 
Für die Planung im Jahr 2025 wurden die Personalgewinnungsmaßnahmen nochmals verstärkt und 
die Ausbildungskapazität auf insgesamt 210 Fahrschüler für den Fah rdienst Stadtbahn erweitert. 
Dies geschah unter anderem durch die Anmietung von externen Schulungsräumen und eine 
Bereitstellung weiterer Stadtbahnwagen für die praktische Ausbildung. 
Neben weiterem Werben um ausgebildete Berufskraftfahrer innen und Berufsk raftfahrer, ist für 
das Planjahr 2025 eine Ausbildungskapazität für insgesamt 140 Busfahrschüler innen und 
Berufsfahrschüler vorgesehen. Auch wenn sich die Personalsituation leicht entspannt, gilt es die 
eingeleiteten Maßnahmen entschlossen fortzuführen, um nachhaltig eine ausreichende Menge an 
Fahrpersonal zu besch äftigen. Der Fachkräftemangel im  Bereich Fahrpersonale wird auch in den 
kommenden Jahren ein zentrales Thema im öffentlichen Personennahverkehr bleiben. 
Daher wird die KVB weiterhin an der eigenen  Ausbildung von Fahrpersonalen und Fachkräfte im 
Fahrdienst festhalten und bei Bedarf zusätzlich mit externen Partnern im Bereich Bus 
zusammenarbeiten, um zügig den Personalbedarf decken zu können. Spürbare Verbesserung bei 
der Pünktlichkeit von Buslinien k önnten eigene Busspuren und Vorrangschaltungen an 
Lichtsignalanlagen bringen. Die sich daraus ergebenden Handlungsnotwendigkeiten sind in enger 
Abstimmung mit der Stadt Köln zu treffen.

Qualitätsbericht 
 
  42 
6. Qualität der Sicherheit 
6.1 Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit 
Für die Erhöhung der subjektiven Sicherheit beschäftigt die KVB im Fachbereich Fahrgastservice 
und Sicherheit im Durchschnitt im Jahr 2024 176 Mitarbeitende, sowie zusätzlich 47 Mitarbeitende 
der mobilen Aufsicht. Die Mitarbeitenden kontrollieren die Haltestellen, begleiten die Fahrzeuge 
der KVB und sorgen für die Betriebssicherheit bei Großveranstaltungen (z.B. EURO 2024). 
Mit Ihrer Dienstkleidung sind die Mitarbeitenden des Außendienstes für Fahrgäste erkennbar und 
ansprechbar in Belangen des Services, Fahrplansauskünften, Sicherheitsthemen, etc.. 
An den Schwerpunkthaltestellen Ebertplatz und Neumar kt setzte die KVB zudem externe  
Dienstleister als Verstärkung ein und etablierte eine 24/7 Bewachung der Haltestellen.  
Im Konzept „im U mgang mit randständigen Personen“ setzt die KVB zudem am Neumarkt zwei 
„Kümmerer“ in Kooperation mit dem Kriminalpräventiven Rat der Stadt Köln ein. 
6.1.1 Videoüberwachung 
 Alle Stadtbahnen und Busse sind mit Innenraumüberwachungskameras ausgestattet. 
 Videoanlagen: Auf den Fahrebenen sind alle unterirdischen Haltestellen mit 
Videoüberwachung ausgestattet, ebenso wie die Zwischenebenen der Nord-Süd Stadtbahn 
sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen 
Zwischenebenen werden aktuell die technischen Voraussetzungen geschaffen. 
6.1.2 Partnerschaftliche Zusammenarbeit 
 enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt 
 Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial -, Gesundheits-, Wohnungsamt und 
kirchlichen Trägern bei der Erarbeitung von Konzepten im Umgang mit "randständigen" 
Personengruppen

Qualitätsbericht 
 
  43 
6.2 Beurteilung der Sicherheit aus Kundensicht 
Die Beurteilung der Sicherheit erfolgte in den Testverfahren ohne Unterscheidung der Sparten 
„Bus“ und „Bahn“. 
6.2.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Sicherheit an Haltestellen 
 
Abbildung 27:   Testkundenverfahren Haltestellen 
Die Sicherheit an den Haltestellen wurde im Testkundenverfahren wie im Vorjahr mit 9,9 
Punkten als sehr gut bewertet. 
6.2.2 Ergebnisse aus dem Kundenbarometer zur Sicherheit in den Abendstunden 
 
Abbildung 28:   Kundenbarometer Sicherheit abends 
10,0 9,9 9,9 9,9 9,9
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
 10
2020 2021 2022 2023 2024
Bewertung 
(1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Testkundenverfahren Sicherheit an Haltestellen
Sicherheit an Haltestellen
3,37 3,41 3,31 3,41
3,69
3,26 3,09 3,12 3,20
3,46
1
2
3
4
5
2020 2021 2022 2023 2024
Zufriedenheit mit der Sicherheit abends
Sicherheit abends an den Haltestellen
Sicherheit abends im Fahrzeug
Bewertung 
(1 = vollkommen zufrieden;  5 = unzufrieden)

Qualitätsbericht 
 
  44 
Das Sicherheitsgefühl abends an den Haltestellen hat sich gegenüber dem Vorjahr um 0 ,28 
verschlechtert. Die Sicherheit abends in den Fahrzeugen wurde von den Fahrgästen um 0 ,26 
schlechter bewertet als im Vorjahr. 
Die KVB hat insbesondere am Ebertplatz und Neumarkt eine 24/7 Bewachung eingerichtet, um 
durch die verstärkte Personalpräsenz das subjektive Sicherheitsgefühl zu stärken. Generell ist 
anzumerken, dass an den wichtigen Innenstadtpunkten wie dem Neumarkt, Ebertplatz, 
Friesenplatz, Wiener Platz und Appelhofplatz sich im Laufe des letzten Jahres d as subjektive 
Sicherheitsempfinden wesentlich verschlechtert hat. Diese Entwicklung ist hauptsächlich auf die 
Zunahmen von obdach- und wohnungslosen Personen im Stadtgebiet zurückzuführen, sowie dem 
verstärkten Drogen-Konsum im öffentlichen Raum.  
Auch die verstärk ten Berichterstattungen der loka len Medien erhöhen die Sensibilität im 
Kundenbarometer. 
6.3 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick 
Die KVB setzt zur Erhöhung des Sicherheitsempfindens insbesondere an Plätzen mit besonderem 
Handlungsbedarf verstärkt Mitarbeitende aus dem Bereich Fahrgastsicherheit und -service ein. 
Am Ebertplatz und Neumarkt findet seit Dezember 2023 zudem eine Sondermaßnahme mit 
zusätzlichen externen Sicherheitskräften im 24/7-Modus statt, welche für 2024 verlängert worden 
ist. Weiterhin läuft am Neumarkt ein gem einsames Projekt mit der Stadt Köln, bei dem zwei 
Mitarbeitende der Stadt Köln und zwei Mitarbeitende der KVB -Sonderaufgaben die 
Personalpräsenz erhöhen und für Kundenanliegen als Ansprechstelle zur Verfügung stehen [ sog. 
„Kümmerer-Konzept“]. Es wurden e rweiterte Maßnamen zur Verbesserung der Situation im 
Hausrechtsbereich erarbeitet und den Gremien vorgestellt. Geplant ist die Einführung eines 
Bezirkskonzeptes mit neuen Teamstrukturen, eine m optimierten Dienstplan, und einem 
angepassten Schulungsprogramm für Mitarbeitende des Bereichs.

Qualitätsbericht 
 
  45 
7. Qualität des Personals 
7.1 Beurteilung des Personals aus Kundensicht 
7.1.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zum Personal in den Sparten „Stadtbahn“ und 
„Bus“  
Die Beurteilung des Fahrpersonals setzt sich aus den drei Einzelkriterien „gepflegtes Äußeres“, 
„Fahrpersonal freundlich“ und „Information korrekt“ zusammen.  
 
Abbildung 29:   Testkundenverfahren Personal 
Hinweis: In 2020 beziehungsweise 2021 fanden aufgrund der Corona -Pandemie keine , beziehungsweise 
nahezu keine Tests statt, da der Vordereinstieg in den Bussen den Großteil das Jahres nicht möglich war.  
Daher ist ein Vergleich mit den Vorjahreswerten nicht möglich. 
Im Stadt bahnbereich hat sich der Wert „Personal“ mit 9,4 gegenüber dem Vorjahr leicht 
verschlechtert, wobei die Freundlichkeit des Personals mit 9,8 als sehr gut bewertet wurde; die 
Korrektheit der Informationen mit 9,1; gepflegtes Äußeres mit 9,6. 
Im Busbereich wurde das Personal mit 9,1 gleich wie im Vorjahr bewertet, wobei die Freundlichkeit 
mit 10,0 gewertet, der Wert „gepflegtes Äußeres“ mit 9,0 und die Korrektheit der Informationen 
mit 8,5. 
  
9,3 9,4
9,0
9,6 9,49,2
9,1 9,1
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
 10
2020 2021 2022 2023 2024
Bewertung 
(1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Testkundenverfahren Personal
Personal Stadtbahn Personal Bus

Qualitätsbericht 
 
  46 
7.1.2 Ergebnisse aus Kundeneingaben zum Personalverhalten 
 
Abbildung 30:    Kundeneingaben Personalverhalten 
Es zeigt sich durchgehend, dass das Verhalten des Fahrpersonals gegenüber 2023 genauer 
beobachtet wurde und dies zu einem Anstieg der Kundeneingaben in 2024 geführt hat.  
Eine De tailauswertung hat gezeigt, dass die Eingaben in mehreren Kategorien zugenommen 
haben. So wurde verstärkt eine Rückmeldung zur Fahrweise in Stadtbahn und Bus gegeben oder 
dass die Türen nicht geöffnet wurden trotz Blickkontakt des Fahrgastes mit dem Fahrer  oder der 
Fahrerin. Auch die empfundene Freundlichkeit des Fahrpersonals wurde kritischer bewertet. 
7.2 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick  
Die Kundeneingaben und Ergebnisse des Testkundenverfahrens fließen in die Gestaltung der 
Themen für die Personalschulungen ein. Hier wird besonders die Außenwirkung des Fahrpersonals 
hervorgehoben und die Notwendigkeit, bei Störungen trotz Zeitdruck s und belastenden 
Umständen professionell zu agieren. Um verstärkt Fahrkomfortüberprüfungen in 2025 
durchführen zu können, wurde das Team der Fahrtechnik erweitert. Es ist davon auszugehen, dass 
eine Normalisierung des Regelbetriebs auch positive Auswirkungen auf den Umgang zwischen 
Fahrgast und Fahrpersonal hat. 
  
2.689 
2.357 2.540 
2.873 3.003 
 -
 500
 1.000
 1.500
 2.000
 2.500
 3.000
 3.500
2020 2021 2022 2023 2024
Kundeneingaben zum Personalverhalten
Personalverhalten

Qualitätsbericht 
 
  47 
8. Qualität des Vertriebs 
8.1 Arten von Vertriebswegen und Fahrgelderlöse 
Die KVB stellt die Möglichkeit des Erwerbs von VRS-Fahrscheinen durch die Bereitstellung von 
Vertriebseinrichtungen sicher. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der Vertri ebs-
einrichtungen sind in Kapitel 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA geregelt.  
Konkret bietet die KVB folgende Vertriebswege an: 
 Ticketautomaten 
 Handyticket 
 Verkaufsstellen  (Kundencenter; eigene KVB-Verkaufsstellen; private Verkaufsstellen) 
 Key Account 
Die Fahrgelderlöse verteilen sich auf die Vertriebswege wie folgt: 
 
Abbildung 31:   Fahrgelderlöse je Vertiebsweg 
  
11,7% 12,5% 8,8%
67,0%
10,5% 9,7% 5,9%
73,9%
8,4% 7,4% 3,9%
80,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Ticketautomaten Handyticket Verkaufsstellen Key Account
Erzielte Erlöse je Vertriebsweg / Fahrgelderlöse Gesamt
2022 2023 2024

Qualitätsbericht 
 
  48 
8.2 Arten und Verfügbarkeit von Ticketautomaten  
Den Fahrgä sten der KVB standen im Jahr 2024 neben 112  stationären Automaten an 
ausgewählten, gut frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem 
Linienfahrzeug zur Verfügung: 479 in Bussen und 409  in Bahnen (durchschnittliche Werte). Die 
Anzahl der eingesetzten Geräte variierten im Laufe des Jahres aufgrund von 
Fahrzeugbeschaffungen und Baumaßnahmen. 
Zur Betrach tung der Einsatzfähigkeit der Ticketautomaten werden als Datenbasis die von de r 
Automatenwerkstatt der KVB durchgeführten Entstörungen genutzt. 
Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben. 
Diese errechnet sich aus dem  Verhältnis aus der Differenz von Betriebszeit (d.h. Gesamtzeit 
abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit. 
Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen. 
 
Abbildung 32:   Verfügbarkeit der Ticketautomaten 
Im Jahr 2024 betrug die durchschnittliche Gesamtverfügbarkeit der Ticketautomaten 99,96 %, 
im Vorjahr 99,94%. 
8.3 Kundencenter, KVB-Verkaufsstellen und deren Verfügbarkeiten 
Die KVB verfügte am 31.12.2024 über fünf Kundencenter sowie zwei eigene KVB-Verkaufsstellen. 
Ergänzt wurden die eigenen Vertriebsstellen durchschnittlich um 84 private Verkaufsstellen. Eine 
Übersicht über die Erfüllung der in Kapitel 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA formulierten 
Anforderungen an die Kundencenter bzw. KVB-Verkaufsstellen ist wie folgt dargestellt. 
95%
96%
97%
98%
99%
100%
Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez
Verfügbarkeit der Ticketautomaten 2024

Qualitätsbericht 
 
  49 
 
Abbildung 33:   Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen 
 
 
Abbildung 34:   Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB-Verkaufsstellen 
Die KVB  hat die Vorgabe von fünf Kundencentern und eigenen KVB-Verkaufsstellen mit einer 
Öffnungszeit von jewei ls 60 Stunden pro Woche im Jahr 2024  in vier Fällen erfüllt.  Dem Kunden 
stehen jedoch  sieben Kundencenter/KVB-Verkaufsstellen zur Verfügung, um eine  
Ticketautomaten; 
Handyticket Kundencenter eigene KVB-
Verkaufsstellen
Vertrieb von Barfahrausweisen des VRS-Tarifs 100% 100% 100%
Vertrieb von Pauschalpreisangeboten des NRW-
Tarifs 100% 100% 100%
Beratung zum VRS-Tarifsortiment, 
Beantwortung von Fahrplan- und Tariffragen nicht erforderlich 100% 100%
Ausstellen von Kundenkarten nicht erforderlich 100% 100%
Bearbeitung von Aboanträgen, Ausgabe von 
Chipkarten nicht erforderlich 100% nicht erforderlich
Bearbeitung von Fahrgeldnachforderungen 
nicht erforderlich, 
dennoch Möglichkeit 
zur Einzahlung von 
Fahrgeldnach-
forderungen an 
jedem Automaten 
vorhanden
100%
nicht erforderlich, 
wird dennoch 
angeboten
Anforderung
Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen
Öffnungszeiten von mindestens 60 h/Woche an 
mindestens 5 Kundencentern und eigenen KVB-
Verkaufsstellen, das heißt gesamt 300 h/Woche
nicht erforderlich
 - bezogen auf  60 h/Woche: größer 100%
 - bezogen auf 300 h/Woche: größer 100%
Kundencenter und eigene KVB-Verkaufsstellen
Verfügbarkeit in Stunden 
pro Woche
per 31.12.2024
Kundencenter
 - Neumarkt 69,5
 - Südstadt 58,0
 - Mülheim 63,0
 - Ehrenfeld 58,0
 - Dom/Hbf 58,0
eigene KVB-Verkaufsstellen
 - Dom/Hbf 80,5
 - Neumarkt 72,5
Gesamt Stunden/Woche 459,5

Qualitätsbericht 
 
  50 
durchschnittliche Öffnungszeit je Kundenc enter bzw. eigener KVB-Verkaufsstelle von 66 Stunden 
pro Woche zu gewährleisten. 
8.4 Key-Account für die Betreuung von Schlüsselkunden mit hohem Kundenwert 
Großkunden- und JobTickets sowie SemesterTickets  und Sammelverträge mit Geschäftskunden  
werden ausschließlich im Key-Account bearbeitet, wenn man von der zusätzlichen Möglichkeit der 
Ersatzticketausstellung von Chipkarten in den Kundencentern absieht. 
Abonnements und SchülerTickets werden sowohl im Key-Account als auch im Kundencenter und 
durch die telefonische Kundenberatung (TKB) bearbeitet und können ebenfalls über das 
Kundenportal online beantragt werden, je nach Wunsch des Kunden zur Kontaktaufnahme . Die 
übergeordneten Verträge mit den Schulträg ern und die Durchführung der Ausgleichszahlungen 
werden durch den Key-Account verhandelt und bearbeitet. 
Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im Key-Account. 
Durch die Prozesssteuerung wird u.a. das Vertriebs - und Abrechnungssystem, für die vom Key -
Account genutzten Module, weiterentwickelt. 
Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung: 
 Kundenbetreuung und Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr 
 Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr 
8.5 Beurteilung der Verfügbarkeit des nicht persönlichen Vertriebs aus Kundensicht 
8.5.1 Ergebnisse aus dem Testkundenverfahren zur Automatenverfügbarkeit 
 
Abbildung 35:   Testkundenverfahren Automaten 
9,6
9,9
9,6
9,8 9,8
9,5 9,6
8,9
9,7
9,99,8
9,6
9,8
9,7 9,2
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
 10
2020 2021 2022 2023 2024
Bewertung 
(1 = sehr schlecht; 10 = sehr gut) 
Testkundenverfahren Automaten
Automaten Stadtbahn Automaten Bus Automaten Haltestellen

Qualitätsbericht 
 
  51 
Bei den Automaten werden die drei Einzelmerkmale „Display funktionsfähig,“ „Kartenzahlung 
funktionsfähig“ sowie „Münzeinwurf funktionsfähig“ geprüft. Die  Werte sind weiterhin als sehr 
gut zu beurteilen. 
8.5.2 Kundeneingaben zur Verfügbarkeit des nicht persönlichen Vertriebs 
 
Abbildung 36:   Kundeneingaben Verfügbarkeit Vertriebseinrichtungen 
In 2024 sind die eingegangenen Eingaben zur Kategorie „Digitales“ (diese beinhaltet Beschwerden 
zur App, Website und Fahrplanauskunft ) im Vergleich zum Vorjahr erneut gestiegen. Die Anzahl 
der Eingaben zu den Ticketautomaten war wie im Vorjahr sehr niedrig. 
8.6 Fazit, Handlungsbedarf und Ausblick  
Aufgrund der hohen Verfügbarkeit der Fahrkartenautomaten sowie der Ergebnisse des 
Testkundenverfahrens und der geringen Beschwerdeanzahl ist von einer hohen Kundenakzeptanz 
des nicht persönlichen Vertriebsweges auszugehen.  
 
  
169 190 63 16 36
188 194 250 321
412
 -
 200
 400
 600
 800
 1.000
 1.200
 1.400
2020 2021 2022 2023 2024
Kundeneingaben zur Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen
Ticketautomaten Digitales

Qualitätsbericht 
 
  52 
9. Gesamtfazit  
Der Qualitätsbericht zeigt, wie herausfordernd auch das Jahr 2024 angesichts der herrschenden 
Rahmenbedingungen für die KVB war. Die Anstrengungen, den Kunden eine Betriebsqualität zu 
liefern, die sie zu Recht erwarten können, zeigen ersten Erfolge. Allerdings sind die  Defizite nach 
wie vor offensichtlich – und sie sind nicht unwesentlich auf externe Faktoren zurückzuführen.  
Diese Defizite werden besonders deutlich bei den Fahrtausfällen im Stadtbahn -Bereich, und sie 
spiegeln sich in einer schlechteren Bewertung durch die Kunden wider. Ein Grund ist die gestiegene 
Zahl personalbedingter Ausfälle im vorigen Jahr. Trotz intensiver Recruiting-Maßnahmen konnten 
nicht genügend Fahrerinnen und Fahrer gewonnen werden, um einen zuverlässigen Betrieb 
sicherzustellen – ein Problem, mit dem die gesamte Nahverkehrs-Branche derzeit zu kämpfen hat.  
Die daraufhin vorgenommene temporäre Fahrplan -Anpassung im November hat dann allerdings 
Wirkung gezeigt: Die Zahl der ungeplanten personalbedingten Fahrtausfälle ist seitdem deutlich 
gesunken, der Betrieb läuft stabiler, die Zahl der Kundenbeschwerden zu diesem Thema ist 
zurückgegangen. Mit der Aufhebung der Sperrung der Mülheimer Brücke im Herbst erwarten wir 
eine weitere Entspannung der Situation. 
Für das laufende Jahr wurden die Fahrschul-Kapazitäten noch einmal deutlich aufgestockt. Und es 
wurden verschiedene Maßnahmen ergriffen, um die Arbeitsbedingungen für die Fahrerinnen und 
Fahrer zu verbessern und damit die Attraktivität der Berufsausübung zu steigern. 
Im Busbereich hat sich die Pe rsonalsituation so positiv entwickelt, dass voraussichtlich nach den 
Sommerferien 2025 wieder der komplette Fahrplan gefahren werden kann. Zudem wird die 
Umstellung der Busflotte auf Elektro-Antrieb weiter vorangetrieben. 
Zunehmend kritisch ist im Stadtbah n-Bereich die Fahrzeugverfügbarkeit; die Zahl technisch 
bedingter Fahrtausfälle bewegt sich nach wie vor auf einem hohen Niveau. Die Auslieferung der 
neuen Stadtbahn-Generation verzögert sich inzwischen um rund drei Jahre. Die alten Bahnen der 
Baureihe K40 00, die durch die neuen Fahrzeuge ersetzt werden sollen, müssen zumindest 
teilweise für einen hohen zweistelligen Millionenbetrag instandgesetzt werden – und stehen dem 
Fahrgastbetrieb während der Umbauzeit jeweils für mehrere Monate nicht zur Verfügung. 
Unverändert bestehen auch die Probleme bei der Ersatzteilbeschaffung.  
Wie sehr externe Faktoren die Zuverlässigkeit unseres Betriebes bestimmen und beeinträchtigen, 
zeigt sich aber auch in anderen Bereichen: Täglich kam es 2024 im Schnitt zu 1,82 Unfällen mit 
Stadtbahnen pro Tag, vier bis fünf Mal pro Tag waren Busse durch Behinderungen 
unterschiedlicher Art an der Weiterfahrt gehindert, und die Verfügbarkeit von Aufzügen und 
Rolltreppen wurde durch gravierende Probleme bei der Ersatzteilbeschaffung  beeinträchtigt. 
Ein wichtiges Thema war und ist die Situation an einer Reihe von U-Bahn-Haltestellen vor allem im 
Innenstadt-Bereich. Vielerorts gefährden randständige Personen nicht nur einen sicheren Betrieb, 
sondern sorgen auch dafür, dass unsere Fahrgäste si ch nicht mehr sicher fühlen. Um dieser 
Entwicklung entgegenzuwirken, sind an den Haltestellen Neumarkt und Eberplatz seit Ende 2023

Qualitätsbericht 
 
  53 
rund um die Uhr Streifen unterwegs. Im März 2025 haben KVB, Polizei und Ordnungsamt zudem 
gemeinsame Bestreifungen von Halte stellen in der Innenstadt aufgenommen. Eine Evaluierung 
steht noch aus, aber die ersten Erfahrungen sind positiv.  
Alle Anstrengungen, den Kunden in allen Bereichen eine zufriedenstellende Qualität bieten zu 
können, werden mit Hochdruck fortgesetzt.

Dezernat, Dienststelle  
III/68/681/1 
 
Vorlagen-Nummer           19.08.2025 
 2232/2025 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 01.09.2025 
Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 02.09.2025 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 02.09.2025 
Bezirksvertretung 7 (Porz) 02.09.2025 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 04.09.2025 
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 08.09.2025 
Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 08.09.2025 
Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 08.09.2025 
Bezirksvertretung 5 (Nippes) 09.09.2025 
Mobilitätsausschuss 02.12.2025 
 
Qualitätsbericht 2024 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag 
Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 ge-
schlossenen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ord-
nungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Aus-
gleichs verpflichtet, jährlich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem 
Jahresende fortzuschreiben.  
Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen 
auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abge-
henden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen ha-
ben.  
Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben:  
 Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  
 Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  
 Fahrtausfälle nach Linien;  
 Auswertung Pünktlichkeit nach Linien;  
 Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen;

2 
 
 Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig 
wiederkehrender Ursachen von Beschwerden;  
 Maßnahmen zur Personalschulung;  
 Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen;  
 Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung;  
 Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit;  
 Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren;  
 Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer.  
Die im vorliegenden Bericht enthaltenen Werte aus den Jahren 2023 und 2024 beziehen sich 
auf das seit 2023 - aufgrund der angespannten Personalsituation und der Problematik der 
mangelnden Fahrzeugverfügbarkeit im Stadtbahnbereich - reduzierte Fahrplanangebot (vgl. 
Vorlagen-Nr. 0081/2023, 0170/2024, 3302/2024).  
Der Betrieb der Aufzüge und Rolltreppen an den Stadtbahnhaltestellen stellt aufgrund der 
überalterten Anlagen und problematischer Ersatzteilbeschaffung weiterhin eine große Heraus-
forderung dar. Dennoch konnte mit dem fortgeführten Erneuerungsprogramm sowie der ge-
zielten Erhöhung von Personalkapazitäten zur Störungsbeseitigung, die Verfügbarkeit der 
Rolltreppen und Aufzüge in 2024 gegenüber 2023 erhöht werden. 
Zu Stärkung des Sicherheitsempfindens der Fahrgäste an den Haltestellen hat die KVB seit 
Dezember 2023 am Ebertplatz und Neumarkt eine 24/7 Bewachung durch externe Sicher-
heitskräfte eingerichtet. Ergänzend läuft am Neumarkt das gemeinsame Projekt von Stadt 
Köln und KVB, bei dem jeweils zwei Mitarbeitende die Personalpräsenz erhöhen und für Kun-
denanliegen als Ansprechstelle zur Verfügung stehen. 
Der Bericht für das Jahr 2024 ist als Anlage beigefügt.  
 
 
 
gez. Egerer 
 
 
Anlage 
Qualitätsbericht der Kölner Verkehrs-Betriebe AG für das Jahr 2024