Professionalisierung der Online-Terminvergabe in Kundenzentren der Stadt Köln

Dezernat, Dienststelle  
I/34/342 
AN/1285/2024 
Vorlagen-Nummer 25.10.2024 
 3008/2024 
Stellungnahme zu einem Antrag 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss Allgemeine Verwaltung und Rechtsfragen / Vergabe / In-
ternationales 04.11.2024 
 
Professionalisierung der Online-Terminvergabe in Kundenzentren der Stadt Köln 
Die FDP-Fraktion bittet den Ausschuss Allgemeine Verwaltung und Rechtsfragen / Vergabe / 
Internationales den Antrag AN/1285/2024 in seiner Sitzung am 04.11.2024 zu behandeln: 
 
Beschluss: 
 
Der Rat beauftragt die Verwaltung, eine professionelle Terminplanung in den Kundenzentren 
(z.B. für die behördliche Anmeldung des Wohnsitzes) zu ermöglichen. Hierfür soll das Online-
Buchungssystem dementsprechend angepasst werden, dass mehrere Tage zur Terminbu-
chung zur Auswahl stehen. 
 
Die Verwaltung teilt dazu folgendes mit: 
 
Dienstags, donnerstags und freitags können Bürger*innen die Kundenzentren nach vorheriger 
Terminvereinbarung aufsuchen. Eine feste Anzahl an Terminen wird dabei bereits bis zu 60 
Tage im Voraus zur langfristigen Planung für die Bürger*innen freigegeben. 
 
Zu diesen langfristigen Terminen werden am Nachmittag des Vortages oder am frühen Mor-
gen zusätzlich tagesaktuelle Termine freigeschaltet. Diese werden mit Blick auf das tatsäch-
lich verfügbare Personal zugesetzt. Darüber hinaus werden abgesagte Termine automatisiert 
direkt wieder zur Buchung freigegeben, so dass immer wieder Terminbuchungen möglich 
sind. 
 
Ein Besuch der Kundenzentren ist zum Beispiel für Ausweis- und Meldeangelegenheiten mon-
tags und mittwochs ohne vorherige Terminvereinbarung möglich. Schnellanliegen wie etwa 
die Abholung von Ausweisdokumenten können Bürger*innen an allen Tagen ohne vorherige 
Terminvereinbarung erledigen. 
 
Wegen der langen Lieferzeiten der Bundesdruckerei für fertiggestellte Ausweisdokumente in 
diesem Jahr, die in diesem Maße nicht vorhersehbar oder angekündigt waren, haben die Kun-
denzentren während der Ferienzeit Terminressourcen u.a. darauf fokussiert, betroffenen Bür-
ger*innen mit dem zusätzlichen Ausstellen vorläufiger Reisedokumente oder der Bestellung 
von Express-Reisepässen den Start in ihren Urlaub zu ermöglichen. 
 
Die Bereitstellung dieser zusätzlichen Terminressourcen hat zu einer Terminverknappung vor 
und während der Sommerferien geführt. Auch wenn die Lieferengpässe der Bundesdruckerei 
weiterhin bestehen, beraten die Mitarbeitenden der Kundenzentren die Bürger*innen bei der 
Antragstellung entsprechend, so dass der hierdurch entstandene Terminstau sukzessive ab-
gearbeitet wird.

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Zum 17. November 2021 wurde die aktuelle Software zur Terminbuchung in den Kundenzen-
tren eingeführt. Hierdurch wurde unter anderem das bisher von den Bürger*innen oftmals be-
mängelte „Durchklicken“ der einzelnen Kundenzentren abgelöst durch die Möglichkeit, auch 
bezirksübergreifend nach Terminen zu suchen. 
 
Dieses Terminbuchungssytem wird mit Blick auf einen verbesserten Bürger*innenservice 
technisch stetig weiterentwickelt. So setzt die Verwaltung derzeit in Ergänzung der Anwen-
dungen zur Besucher*innensteuerung die Einführung von Touch-Screen-Terminals um, an de-
nen sich Bürger*innen für ihren gebuchten Termin im Kundenzentrum selber einchecken kön-
nen. Auch die Einführung einer mobilen Wartemarke ist in Vorbereitung. 
 
 
Gez. Blome