Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2016 des Jobcenters Münster / Ergebnisse der Kundenbefragung (Messwellen 2016) des Jobcenters Münster

V/0036/2017 
DER OBERBÜRGERMEISTER 
Jobcenter 
 
 
 
 
 
 
 
Betrifft 
 
Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2016 des Jobcenters Münster / 
Ergebnisse der Kundenbefragung (Messwellen 2016) des Jobcenters Münster 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
 
08.03.2017 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbraucherschutz und 
Arbeitsförderung Bericht 
 
 
Bericht: 
 
I. Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2016 des Jobcenters Münster  
 
Das KRM ist zum 01.09.2009 in der damaligen „Arbeitsgemeinschaft Münster“ eingerichtet wor-
den und hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kundenorientierung und der Qualititätssiche-
rung im Jobcenter etabliert. Auch nach dem Übergang des Jobcenters in die kommunale Träger-
schaft der Stadt Münster zum 01.01.2012 ist das KRM beibehalten worden. Im Oktober 2012 
wurde zudem die Ombudsstelle eingerichtet. Über deren Arbeit und die Ergebnisse der dortigen 
Kundenreaktionen wird gesondert berichtet1.  
 
1. Auswertung und wesentliche Erkenntnisse 
 
Nachdem sich die absolute Zahl der Kundenreaktionen in den letzten Jahren schon auf 
einem niedrigen Niveau stabilisiert hat, ist für den Berichtszeitraum erneut ein Rückgang 
der Kundenreaktionen zu verzeichnen. So lagen in den vergangenen drei Jahren durch-
schnittlich immer etwa 80 Kundenreaktionen (2013: 79 Reaktionen; 2014: 82 Reaktionen; 
2015: 86 Reaktionen) vor, 2016 waren es insgesamt nur 64 Reaktionen. Zwar wurden mit 
21 Loben auch 7 Lobe weniger, als im Vorjahr ausgesprochen – angesichts der dauerhaft 
angespannten Personalsituation und dadurch bedingt erhöhten Arbeitsbelastung ist das 
Ergebnis dennoch erfreulich.  
 
Auch die Anzahl der Bürger, die sich an das KRM gewandt haben, war – dem Trend der 
Reaktionsanzahl folgend – entsprechend rückläufig. Während sich 2014 noch 72 und 
2015 noch 80 Menschen an das KRM wandten, waren es 2016 nur 62 Personen, 53 von 
ihnen wandten sich erstmalig an das KRM – die übrigen 9 waren bereits aus den Vorjah-
ren bekannt.  
 
                                                
1 Vorlage V/0150/2017 „Jahresbericht 2016 der Ombudsstelle für das Jobcenter der Stadt Münster“.  
 
Vorlagen-Nr.: 
  
V/0036/2017 
Auskunft erteilt: 
Frau Nilles 
Ruf: 
492-9002 
E-Mail: 
Nilles@stadt-muenster.de 
Datum: 
17.02.2017 
Öffentliche Berichtsvorlage

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Gemessen an den rund 11.000 Bedarfsgemeinschaften mit insgesamt etwa 21.000 Leis-
tungsberechtigten liegen die Anzahl der Kundenreaktionen und die Anzahl der Menschen, 
die sich an das KRM gewandt haben, im Promillebereich. 
 
2. Besonderheiten im Berichtszeitraum 
 
a. Unberechtigte, teilweise berechtigte bzw. vollumfänglich berechtigte Kundenreaktio-
nen 
 
Insgesamt waren 35 aller Reaktionen (etwa 55 %) nicht berechtigt. In drei Fällen (etwa 
5 %) war die Kritik teilweise berechtigt – das heißt, dass dem Anliegen des Bürgers 
zum Teil entsprochen wurde. Insgesamt waren 26 der Reaktionen (etwa 40 %) voll-
umfänglich berechtigt, darunter aber auch die 21 positiven Reaktionen (Lobe). Im Er-
gebnis bleiben somit nur noch fünf (etwa 8 %) berechtigte, kritische Kundenreaktio-
nen, vier davon betrafen eine überlange Bearbeitungsdauer. Zweifelsohne resultieren 
diese vier Beschwerden aus der bereits geschilderten, prekären Personalsituation. 
Gleichwohl ist eine Zahl von lediglich fünf berechtigten Beschwerden angesichts der 
Anzahl der Bedarfsgemeinschaften und Leistungsberechtigten ein anerkennenswertes 
Ergebnis und zeugt von hoher Arbeitsqualität. 
 
b. Gründe für Kundenreaktionen 
 
Fünf Reaktionen (sämtlich Lobe) stammten von Arbeitgebern. Alle anderen Reaktio-
nen wurden von Kundinnen und Kunden eingebracht. 
 
35 der Reaktionen (etwa 55 %) betrafen Fachaufgaben, 21 (etwa 33 %) das Verhalten 
von Mitarbeitenden und fünf die Bearbeitungsdauer.  
 
Im vergangenen Jahr wurden vier Dienstaufsichtsbeschwerden (6 %), also gegen ein 
falsches, persönliches Verhalten von Mitarbeitenden erhoben (Vorjahr: 8%). Sämtliche 
Beschwerden wurden als unberechtigt zurück gewiesen.  
 
Fünf der Reaktionen erreichten das Jobcenter über das Büro des Oberbürgermeisters. 
Anders, als in den Vorjahren, wandte sich aber kein Bürger und keine Bürgerin mit 
Beschwerden an das zuständige Ministerium (MAIS).  
 
Die Bearbeitungsdauer einer Kundenreaktion betrug 2016, wie etwa schon in den Vor-
jahren 13 Kalendertage.  
 
3. Abschließende Jahresstatistik  
 
a. Gesamtstatistik 
 
Neue Fälle 64 
Bearbeitete Fälle 64 
- Davon fristgerecht bearbeitet 38 
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 13 
Bearbeitete Fälle mit 14-Tage-Bearbeitungsfrist 57 
- Davon fristgerecht bearbeitet 31 
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 12 
 
 
 
b.  Reaktionen nach Kundenart

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Kundenart Anzahl Prozent 
Arbeitgeber 6 9 % 
Leistungsbeziehende/r 58 91 % 
 
c. Reaktionen nach Geschlecht 
 
Geschlecht Anzahl Prozent 
Weiblich 34 53 % 
Männlich 30 47 % 
 
d. Reaktionsarten 
 
Reaktionsart Anzahl Prozent 
Lob / Anregung 21 33 % 
Fachaufsichtsbeschwerde 36 56 % 
Dienstaufsichtsbeschwerde 4 6 % 
Petition / Eingabe  - - 
Sonstiges 3 5 % 
 
e. Reaktionen nach betroffenen Bereichen (Mehrfachnennungen möglich) 
 
Bereich Anzahl  Prozent 
Kundenzentrum 2 3 % 
Antragsannahme 5 8 % 
Neukunden 1 2 % 
Leistungssachbearbeitung 27 42 % 
Selbständige 6 9 % 
Arbeitsvermittlung Ü25 8 13 % 
Arbeitsvermittlung U25 2 3 % 
Arbeitsvermittlung Ü50 2 3 % 
Reha /SB 2 3 % 
Arbeitgeber-/Träger-Team 2 3 % 
Arbeitgeberservice  5 8 % 
Fachstelle Recht 2 3 % 
 
f. Reaktionen nach Grund der Eingabe 
 
Grund Anzahl Prozent 
Fachaufgaben  35 55 % 
Mitarbeiterverhalten 21 33 % 
Bearbeitungsdauer 5 6 % 
Sonstiges 3 5 % 
 
g. Reaktionen nach Beurteilung 
 
Beurteilung Anzahl  Prozent 
Berechtigt 26 41 % 
Teilweise berechtigt 3 5 % 
Unberechtigt 35 55 %

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II. Ergebnisse der Kundenbefragungen (Messwellen 2016) des Jobcenters Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2016 erneut Kundenbefragungen veranlasst. Durch das beauftragte 
Unternehmen wur den zwei Messwellen durchgeführt (jeweils 2. bzw. 4. Quartal 2016). Pro 
Messwelle wurden jeweils 100 zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden gebeten, 
verschiedene Aspekte mittels eines Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 2016 2 im Vergleich zu den Vorjahren 
vorgestellt und erläutert.  
 
1. Ergebnisse 
 
a. Abteilung Markt und Integration 
 
Abbildung 1: Ergebnisse Abteilung Markt und Integration 
 
In der ersten Abbildung wird zum Themenbereic h Markt und Integration widergespiegelt, wie 
zufrieden die befragten Kundinnen und Kunden mit den Vermittlungs - und Beratungstätigkeiten 
sind. Die Bewertungen im Jahr 2016 sind im Vergleich zu den beiden Vorjahren durchweg 
positiver.  
Besonders deutlich ze igt sich dies hinsichtlich der Zufriedenheit der Befragten mit den von den 
Jobcoaches offerierten Stellenangeboten. Die Befragungen des Jahres 2016 zeigen eine 
Steigerung in der Bewertung, es ergibt sich eine Durchschnittsnote von 2,3. Das entsprechende 
Stellenportfolio konnte durch die Jobcoaches im Jahr 2016 somit noch passgenauer für die 
befragten Kundinnen und Kunden zugeschnitten werden.  
Hervorzuheben ist zudem die Bewertung in Bezug auf die Beratung zu den persönlichen 
Lebensumständen (Durchschnittsn ote 1,9). Dieses Ergebnis reflektiert den ganzheitlichen 
Betreuungsansatz des Jobcenters. Die Beratungsgespräche konzentrieren sich vordergründig 
auf die Stabilisierung und die Befähigung der Kundinnen und Kunden.  Diese Sichtweise stellt die 
Berücksichtigung der persönlichen Rahmenbedingungen automatisch in den Mittelpunkt der 
                                                
2 Die Jahreswerte errechnen sich aus den beiden jeweils im Jahr durchgeführten Messwellen.

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Potenzialanalyse. Insofern findet sich auch die strategische Ausrichtung der Vermittlungstätigkeit 
in dem positiven Ergebnis der Befragung wieder. 
 
b. Abteilung Leistung 
 
Abbildung 2: Ergebnisse Abteilung Leistung 
 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu 
den verschiedenen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Im Ergebnis sind auch hier 
überwiegend positivere bzw. gleichgelagerte Benotu ngen im Diskurs mit den Vorjahren 
festzustellen.  
Die Verständlichkeit der Antragsunterlagen wurde durch die Befragten durchschnittlich mit der 
Note 2,2 bewertet. Ebenso die hilfreiche Beratung und Begleitung des Prozesses durch die 
Mitarbeiterinnen und Mi tarbeiter. Konform hierzu wurde auch besser bewertet, inwieweit die 
Erklärungen zu Bescheiden hilfreich und verständlich waren und offene Fragen geklärt werden 
konnten (Schulnote 2,7).  
Die Benotung zur Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer zeigt sich, w ie in den Vorjahren mit 
einem Wert von 2,2 gefestigt.

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c. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen 
 
Abbildung 3: Ergebnisse Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 
 
Dieser Themenbereich wird durch die Befragten mit einem Schulnotenbereich von 1,7 bis 2,3 
bewertet. Hinsich tlich ihrer Freundlichkeit und Kompetenz werden die Mitarbeiterinnen und 
Mitarbeiter beider Fachbereiche überdurchschnittlich gut eingeschätzt, insbesondere die 
Zufriedenheit mit dem Jobcoach in Bezug auf Freundlichkeit sticht mit der Note 1,7 heraus.  
Für die Gesamtheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fallen die Ergebnisse der Befragung 
ebenfalls solide aus, die Bewertungen der Vorjahre wurden übertroffen. Insbesondere ist 
hervorzuheben, dass es den Ansprechpartnern des Jobcenters noch stärker gelunge n ist, eine 
für die Befragten notwendige Vertrauensbasis zu schaffen (Note 2,3).

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d. Jobcenter insgesamt 
 
Abbildung 4: Ergebnisse gesamt 
 
Die Befragten stellen dem Jobcenter Münster insgesamt ein gutes Zeugnis aus. Die 
Rahmenbedingungen wurden durch die Ku ndinnen und Kunden auf gleich hohem Niveau 
eingeschätzt wie im Vorjahr. Hinsichtlich der Zufriedenheit mit dem Jobcenter insgesamt und 
auch zum Aspekt der Meinung vom Jobcenter wurde durchschnittlich die Note 2,4 vergeben.  
Bei der  Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit (Steigerung auf die Note 2,8) ist in der 
Bewertung eine leichte Verbesserung auszumachen. Gleichwohl bleibt hier Optimierungsbedarf. 
Gleichzeitig gaben die Befragten vermehrt an, dass Ihr Anliegen am Telefon gut erledigt werden 
konnte und bewerteten diesen Aspekt mit einer Note von 2,2. Dies verstärkt den Ansatz der 
durch den Or ganisationsentwicklungsprozess beabsichtigten stärkeren unmittelbaren 
Kommunikation zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Kund innen und Kunden . 
Insbesondere vor dem Hintergrund der nicht zufriedenstellenden Benotung im Jahr 2015 ist diese 
positive Entwickung erfreulich.  
 
2. Gesamtbetrachtung 
Die personellen Rahmenbedingungen für die Arbeit des Jobcenters gestalteten sich im Jahr 2016 
alles andere als  günstig. Die anhaltend hohe Fluktuation bedeutete eine große Zusatzbelastung 
für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Vakante Stellen und zusätzlich die Einarbeitung neuer 
Fachkräfte banden Ressourcen. Darüber hinaus hatte auch der starke Zulauf von gefl üchteten 
Menschen große Auswirkungen. Hier mussten zielgruppenorientierte Prozesse und Konzepte 
implementiert werden, eine neue Fachstelle wurde eingerichtet.  
Diese Entwicklung hatte zur Folge, dass das Jobcenter im Jahr 2016 nicht seine vollen Potenzi a-
le ausschöpfen konnte - insbesondere konnten die mit dem Land Nordrhein-Westfalen vereinbar-
ten Zielwerte zur Integrationsarbeit nicht vollständig erreicht werden.   
Aus den Ergebnissen der Kundenbefragungen im Jahr 2016 lässt sich nun ein durchweg posit i-
ves Fazit ziehen. Die Notenskala aller Bewertungen bewegt sich zwischen 1,7 bis 2,8. Das 
Feedback der Kundinnen und Kunden spiegelt trotz der geschilderten Unwägbarkeiten eine gute 
Akzeptanz und eine weitgehende Zufriedenheit wider.

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Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters haben es im Rahmen der direkten Kontakte 
trotz der Zusatzbelastungen geschafft, bei der Mehrzahl der Befragten ein Vertrauensverhältnis 
als Grundlage der Zusammenarbeit auf - und durch geeignete Hilfestellung bei konkreten Anli e-
gen auch auszubauen.  
 
3. Ausblick 
Im Rahmen der Umsetzung des Organisationsentwicklungsprozesses im Jahr 2017 soll durch die 
sozialräumliche Ausrichtung des Jobcenters mit weniger Ansprechpartnern und reduzierten 
Schnittstellen eine noch stärkere Kundennähe und engere Verzahnung hergestellt werden.  
Die multifunktionale Anlaufstelle „job_aktuell“ (vormals Joboffice  bzw. Kundenzentrum) dient 
nach den inzwischen realisierten Erweiterungs - und Umbaumaßnahmen durch ein optimiertes 
Konzept sowohl den Arbeitgebenden al s auch allen Bürgerinnen und Bürgern der Stadt zur 
Kontaktaufnahme und Präsentation. 
Damit sich die Kundinnen und Kunden zukünftig noch gezielter eigenständig über 
Stellenangebote informieren können, wird in Kürze eine Online -Stellenbörse implementiert, di e 
den gesamten regionalen Stellenmarkt tagesaktuell darstellt.  
Auch im Jahr 2017 wird das Jobcenter den internen kontinuierlichen Verbesserungsprozess we i-
ter fortsetzen, um den Anforderungen und Erwartungshaltungen der Kundinnen und Kunden 
auch zukünftig gerecht zu werden.  
Die beschriebene Optimierung der Angebotspalette steht dabei im besonders im Fokus. 
 
 
In Vertretung 
 
Gez. 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin