Jahresbericht Kundenreaktionsmanagement 2017

Anlage A zur V/0251/2018 
Kurzüberblick 
Die Vorlage, die jährlich erscheint, stellt die Ergebnisse des jobcentereigenen Kundenreaktionsma-
nagements sowie die durch einen externen Anbieter durchgeführten Kundenzufriedenheitsbefra-
gungen des Vorjahres dar. 
 
Ziele/Teilziele/Zielerreichung 
Die Vorlage dient der umfassenden Information des Ausschusses für Soziales, Stiftungen,  
Gesundheit, Verbraucherschutz und Arbeitsförderung über die im vergangenen Jahr eingegange-
nen  
Kundenreaktionen sowie über die Zufriedenheit der befragten Kundinnen und Kunden mit dem  
Jobcenter und mit den durch das Jobcenter erbrachten Leistungen. 
 
Finanzierung 
Produktgruppe: Nr. der PG Bezeichnung der PG 
Auswirkungen auf den Ergebnisplan  Ja X Nein   
Auswirkungen auf den Finanzplan  Ja X Nein   
Im beschlossenen (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Im Entwurf des (Nachtrags-)Haushaltsplan JJJJ enthalten?  Ja X Nein  teilw. 
Belastungen in zukünftigen HH-Jahren?  Ja X Nein   
Bereits veranschlagt?  Ja X Nein

Pflichtigkeitsgrad 
Die Maßnahme/Leistung ist  vollständig 
pflichtig 
 überwiegend 
pflichtig 
 überwiegend 
freiwillig 
x vollständig frei-
willig 
 
Unmittelbare, grundsätzliche Relevanz für Querschnittsthemen 
(Demographie, Gleichstellung, Inklusion, Klimaschutz, Migration) 
Nein.

V/0251/2018 
V/0251/2018 
 
 
Öffentliche Berichtsvorlage 
Betrifft 
 
Jahresbericht Kundenreaktionsmanagement 2017 
 
 
 
Beratungsfolge 
 
   09.05.2018 Ausschuss für Soziales, Stiftungen, Gesundheit, Verbrauche r-
schutz und Arbeitsförderung 
Bericht 
 
 
Bericht: 
 
I. Jahresbericht zum Kundenreaktionsmanagement (KRM) 2017 des Jobcenters Münster  
 
Das KRM ist zum 01.09.2009 in der damaligen „Arbeitsgemeinschaft Münster“ eingerichtet worden 
und hat sich seitdem als wichtiges Mittel der Kundenorientierung und der Qualitätssicherung im Job-
center etabliert. Auch nach dem Übergang des Jobcenters in die kommunale Trägerschaft der Stadt 
Münster zum 01.01.2012 ist das KRM beibehalten worden. Im Oktober 2012 wurde zudem die Om-
budsstelle eingerichtet. Über deren Arbeit und die Ergebnisse der dortigen Kundenreaktionen wird 
gesondert berichtet1. 
 
1. Auswertung und wesentliche Erkenntnisse 
 
Während sich in den Jahren 2013 bis 2015 die Anzahl der Kundenreaktionen immer in einem Bereich 
von rund 80 Reaktionen bewegte, konnte 2016 erstmals ein deutlicher Rückgang auf 64 Kundenreak-
tionen verzeichnet werden.  
 
Im Jahre 2017 lag die absolute Zahl bei 62 Kundenreaktionen. Das niedrige re Niveau der Kundenre-
aktionen hat sich im Jahre 2017 somit gehalten und ist sogar nochmals leicht gesunken. Innerhalb 
der o.a. Anzahl sind 18 Lobe/Anregungen enthalten.  
 
Auch die Zahl der Kunden, die sich an das Kundenreaktionsmanagement gewandt  haben, war – dem 
Trend der Anzahl der Beschwerden folgend – entsprechend rückläufig. Für das Jahr 2017 waren R e-
aktionen von 60 verschiedenen Personen (Vorjahr: 62 Personen) zu verzeichnen. Zwei von ihnen  
haben sich dann noch mit jeweils einer weiteren Beschwerde gemeldet. Von den 6 0 verschiedenen 
Personen haben sich 46 erstmals an das Kundenreaktionsmanagement gewandt. Die übrigen 14 wa-
ren dem Kundenreaktionsmanagement bereits aus den Vorjahren bekannt. 
 
                                                
1 Vorlage V/0352/2018 „Jahresbericht 2017 der Ombudsstelle für das Jobcenter der Stadt Münster“. 
Jobcenter 
 
26.04.2018 
 
Ihr/e Ansprechpartner/in: 
Frau Reckfort 
Telefon: 492-9002 
ReckfortS@stadt-
muenster.de

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Gemessen an den rund 11.300 Bedarfsgemeinschaften mit etwa 22.800 Leistungsberechtigten liegen 
demnach die Anzahl der Kundenreaktionen und die Anzahl der Menschen, die sich an das Kundenre-
aktionsmanagement gewandt haben, im Promillebereich. 
 
 
2. Gründe für Kundenreaktionen 
 
Drei Kundenreaktionen (beides Lobe) stammten von Arbeitgebern. Alle anderen Reaktionen wurden 
von Leistungsberechtigten eingebracht. 
 
30 aller Reaktionen (rd. 48 %) betrafen Fachaufgaben, 2 0 (rd. 32 %) das Verhalten von Mitarbeitern 
(dies waren jedoch keine Dienstaufsichtsbeschwerden) und zehn (rd. 16 %) die Bearbeitungsdauer. 
 
Auffällig ist, dass der Auswertungsparameter der Bearbeitungsdauer in den Vorjahren relativ konstant 
war2. Das Absinken auf etwa 7,8 % im Jahre 2016 ist aus Sicht des Kundenreaktionsmana gements – 
so erfreulich die Tatsache war – insbesondere mit Blick auf die angespannte Personalsituation im 
Jobcenter nicht erklärbar. Der erneute Anstieg im vergangenen Jahr – der auch auf die personelle 
Lage und die großen Bearbeitungsrückstände zurückzuf ühren sein dürfte – deutet auf einen einmali-
gen Effekt im Jahre 2016 hin. 
 
Im vergangenen Jahr sind 3 Dienstaufsichtsbeschwerden (5 %) erhoben worden. Allerdings konnten 
alle als unberechtigt zurückgewiesen werden. 
 
Fünf der Reaktionen erreichten das Jobcenter über das Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Sozia-
les des Landes Nordrhein-Westfalen (MAGS NRW). 
 
Die Bearbeitungsdauer einer Kundenreaktion betrug 2017 wie im Vorjahr 13 Kalendertage. 
 
 
                                                
2 2010: 14 % Beschwerden über zu lan ge Bearbeitungsdauer,  2011: 13 % Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer, 2012: 11 % 
Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer, 2013: 13% Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer, 2014: 9 % Beschwerden übe r 
zu lange Bearbeitungsdauer, 2015: 15 % Beschwerden über zu lange Bearbeitungsdauer, 2016: 7,8 % Beschwerden über die zu lange 
Bearbeitungsdauer.

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V/0251/2018 
3. Abschließende Jahresstatistik 
 
  Neue Fälle 62 
 Bearbeitete Fälle 62 
 - Davon fristgerecht bearbeitet 44 
 - Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 13 
 Bearbeitete Fälle mit 14-Tage-Bearbeitungsfrist 52 
 - Davon fristgerecht bearbeitet 34 
 - Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (in Tagen) 12 
 Neue Kunden 58 
 
   Reaktionen nach Kundenart: 
Kundenart Anzahl % 
Arbeitgeber 3 5 
Arbeitnehmer 59 95 
   Reaktionen nach Geschlecht: 
Geschlecht Anzahl % 
weiblich 26 42 
männlich 36 58 
   Reaktionen nach Reaktionsarten: 
Reaktionsart Anzahl % 
Lob / Anregung 18 29 
Fachaufsichtsbeschwerde 34 55 
Dienstaufsichtsbeschwerde 3 5 
Petition / Eingabe 5 8 
Sonstiges 2 3 
   Reaktionen nach betroffenen Bereichen (Mehrfachnennung möglich): 
Bereich Anzahl % 
Kundenzentrum 3 5 
Antragsannahme 5 8 
Neukunden 2 3 
Leistung 33 52 
Selbständige 5 8 
Arbeitsvermittlung Ü25 7 11 
Arbeitsvermittlung U25 - - 
Reha SB - - 
Arbeitgeber / Träger Team - - 
Arbeitgeberservice 2 3 
Team Recht 6 10 
Verwaltung - - 
Amtsleitung - -

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Reaktionen nach Grund der Eingabe: 
Grund Anzahl % 
Fachaufgaben 30 48 
Mitarbeiterverhalten 20 32 
Bearbeitungsdauer 10 16 
Sonstiges 2 3 
   Reaktionen nach Beurteilung: 
Beurteilung Anzahl % 
Berechtigt 18 29 
Teilweise berechtigt 5 8 
Unberechtigt 39 63 
 
 
II. Ergebnisse der Kundenbefragungen (Messwellen 2017) des Jobcenters Münster  
 
Das Jobcenter hat im Jahr 2017 erneut Kundenbefragungen veranlasst. Durch das beauftragte 
Unternehmen wurden zwei Messwellen durchgeführt (jeweils 2. bzw. 4. Quartal 2017). Pro Messwelle 
wurden jeweils 100 zufällig ausgewählte Kundinnen und Kunden gebeten, verschiedene Aspekte 
mittels eines Schulnotensystems (Notenskala eins bis sechs) zu bewerten. 
 
Nachfolgend werden die Jahresergebnisse für das Jahr 2017 3 im Vergleich zu den Vorjahren 
vorgestellt und erläutert.  
 
1. Ergebnisse 
 
a. Bereich Markt & Integration 
 
 
Abb. 1 - Ergebnisse Bereich Markt und Integration 
                                                
3 Die Jahreswerte errechnen sich aus den beiden jeweils im Jahr durchgeführten Messwellen.

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V/0251/2018 
 
In der ersten Abbildung wird zum Themenbereich Markt und Integration widergespiegelt, wie 
zufrieden di e befragten Kundinnen und Kunden mit den Vermittlungs - und 
Beratungstätigkeiten sind. Im Jahr 2016 konnte das Jobcenter hier im Vergleich zu den 
Vorjahren durchweg positivere Ergebnisse erzielen. Das Vorjahresniveau konnte 2017 nicht 
gehalten werden. Ledig lich bei der Zufriedenheit mit der Beratung zu den persönlichen 
Lebensumständen (Durchschnittsnote 1,6) konnte ein noch besserer Wert erzielt werden als 
2016. In allen anderen Bereichen ging die Zufriedenheit der Befragten gegenüber dem Vorjahr 
hingegen leicht zurück.  
 
Allerdings ist zu bemerken, dass der Bereich Markt & Integration 2017 so massiv von 
Fluktuation und unbesetzten Stellen betroffen war, wie nie zuvor. Das schlägt sich mutmaßlich 
darin nieder, dass die Zufriedenheit hinsichtlich der Ausführli chkeit der Besprechung mit 
einem Wert von durchschnittlich 2,7 hinter den Werten der beiden Vorjahre zurückbleibt. 
 
 
b. Bereich Leistungsgewährung 
 
  Abb. 2 – Ergebnisse Bereich Leistungsgewährung 
 
Innerhalb dieses Themenbereichs wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit 
zu den verschiedenen Aspekten der Leistungsgewährung befragt. Hier sind fast durchweg 
positivere Ergebnisse zu verzeichnen als in den Vorjahren. Allerdings ist die Zufriedenheit mit 
der Verständlichkeit der Erklärung zu Bescheiden durch den/die Leistungssachbearbeiter/in im 
Vergleich zum Vorjahr wieder rückläufig und pendelt sich etwa wieder auf dem Niveau von 
2015 ein. Die Benotungen zur Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer und zur Beratung un 
Bearbeitung der Geldleistungen insgesamt zeigt sich gefestigt.

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V/0251/2018 
c. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter  
 
  Abb. 3 – Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 
 
Der Themenbereich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird durch die Befragten mit einem 
Schulnotenbereich von 1,9 bis 2,6 bewertet und somit geringfügig schlechter als im Vorjahr. 
Hinsichtlich ihrer Freundlichkeit und Kompetenz werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 
beider Fachbereiche aber weiterhin  gut eingeschätzt.  
 
d. Jobcenter insgesamt 
 
 
Abb. 4 – Jobcenter insgesamt

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V/0251/2018 
Die Befragten stellen dem Jobcenter der Stadt Münster kein einheitliches Zeugnis aus. Wä h-
rend die Rahmenbedingungen erneut auf demselb en Niveau eingeschätzt wurden wie in den 
Vorjahren, wurde mit der Note 2,7 hinsichtlich der Gesamtzufriedenheit ein etwas schlechteres 
Zeugnis ausgestellt, als im Vorjahr. 
 
Die 2016 verbesserten Werte bei der Telefonie (Zufriedenheit mit Erreichbarkeit und  Anlie-
gensklärung am Telefon) konnten 2017 nicht gehalten werden. Das Jobcenter hat mit der Vor-
lage V/0317/2016 im Mai über Maßnahmen zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit 
berichtet, die allerdings erst jetzt – nach Umsetzung des Organisationsp rozesses im Jobcen-
ter – wirksam werden können. Die Entwicklung in diesem Bereich bleibt daher abzuwarten. 
 
2. Gesamtbetrachtung 
 
Die personellen Rahmenbedingungen für die Arbeit des Jobcenters der Stadt Münster gestalteten 
sich vor allem in der ersten Jahreshälfte 2017 ungünstig. Die anhaltende Fluktuation und dadurch 
bedingt hohe Anzahl von unbesetzten Stellen bedeutete eine große Zusatzbelastung für die Mitarbe i-
terinnen und Mitarbeiter. Hinzu kam die Umsetzung des Organisationsprozesses, die zur Jahre smitte 
begonnen wurde und für fast alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Umzügen, Umschlüsselung des 
Kundenstammes etc. verbunden war. 
 
Abgesehen von der Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit (Note 3,1) sowie der Zufrieden-
heit zur Verständlichkeit mit der Bescheiderklärung (Note 3,2) bewegen sich alle anderen Bewertu n-
gen innerhalb einer Notenskala von 1,6 bis 2,7. Das Feedback der Leistungsberechtigten ist somit 
zwar kein Grund „zum Ausruhen“ aber spiegelt trotz aller Unwägbarkeiten eine gu te Akzeptanz und 
eine weitgehende Zufriedenheit wider. 
 
3. Ausblick 
 
Die in der bereits zitierten Vorlage zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit dargestellten 
Maßnahmen, die mit der Umsetzung des Organisationsprozesses ab Mitte 2017 einhergehen (Re du-
zierung der Ansprechpartner für die Leistungsberechtigten, Reduzierung von Schnittstellen im Hause, 
Bildung von kleineren und sozialräumlich orientierten Jobcenter -im-Jobcenter-Einheiten usw.) sollen 
nach dem Wunsch des Jobcenters ab 2018  Wirkung entfal ten. Des Weiteren plant das Jobcenter  
2018 mit den Vorbereitungen zur flächendeckenden Einführung der elektronischen Akte zu beginnen, 
um langfristig auch hier Schnittstellen reduzieren und eine höhere Kundenzufriedenheit sicherstellen 
zu können. 
 
Im Jahresbericht der Ombudsstelle für das Jahr 2017 (V/0352/2018) machen die Ombudspersonen 
unter anderem auf Probleme im Zusammenhang mit einem Wohnraumwechsel aufmerksam. Um di e-
se Fragestellung genauer betrachten zu können, wird im Jahresbericht 2018 zum Kunden reaktions-
management die Rubrik „Wohnraumwechsel“ gesondert betrachtet. 
 
 
 
 
In Vertretung 
 
 
Cornelia Wilkens 
Stadträtin