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Qualitätsbericht 2021 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag
Mitteilung Ausschuss 2476/2022 vom 11.10.2022
Stand: Am 27.09.2022 im Verkehrsausschuss beraten. Ergebnis: Kenntnis genommen.
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Anlage 2 - Auszug Verkehrsausschuss 23.08.2022
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Anlage 2 Geschäftsführung Verkehrsausschuss Frau Krause Telefon: (0221) 221-25909 Fax : (0221) 221-24447 E-Mail: angela.krause@stadt-koeln.de Datum: 05.09.2022 Auszug aus der Niederschrift der 16. Sitzung des Verkehrsausschusses vom 23.08.2022 öffentlich 7.2.12 Qualitätsbericht 2021 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauf- trag 2476/2022 Frau Haaks, Vorstandsvorsitzende der KVB AG, beantwortet Detailfragen aus den Reihen der Ausschussmitglieder. Die Frage von RM Lorenz „Im Qualitätsbericht werden die Wagen der Serie 2200 mit 100% ausreichend Platz für Rollstühle ausgewiesen, allerdings sind in den Wagen 2251 bis 2262 keine be- sonderen Einstellplätze, wie sie in den anderen Wagen der Serie vorhanden sind, eingebaut, wie kommt man dann auf 100% Erfüllung?“ wird im Nachgang schriftlich beantwortet. RM Kircher bittet, die Mitteilung in der nächsten Sitzung am 27.09.2022 erneut aufzu- nehmen. -
Mitteilung Ausschuss
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Die Oberbürgermeisterin Dezernat, Dienststelle III/68/681/1 Vorlagen-Nummer 19.08.2022 2476/2022 Mitteilung öffentlicher Teil Gremium Datum Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 22.08.2022 Verkehrsausschuss 23.08.2022 Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 25.08.2022 Bezirksvertretung 8 (Kalk) 25.08.2022 Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 29.08.2022 Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 29.08.2022 Bezirksvertretung 5 (Nippes) 01.09.2022 Bezirksvertretung 7 (Porz) 01.09.2022 Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 05.09.2022 Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 05.09.2022 Qualitätsbericht 2021 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 geschlos- senen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ordnungsgemäßen Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Ausgleichs verpflichtet, jähr- lich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem Jahresende fortzuschreiben. Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abgehenden Linien, für die benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen haben. Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben: Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien; Fahrtausfälle nach Linien; Auswertung Pünktlichkeit nach Linien; Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen; Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig wiederkeh- render Ursachen von Beschwerden; Maßnahmen zur Personalschulung; Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen; Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung; Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit; 2 Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren; Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer. Aus dem vorliegenden Qualitätsbericht wird deutlich, dass die KVB ihre Leistungen entsprechend den Vorgaben aus dem ÖDLA erbringt. Abweichungen zu den Vorgaben erklären sich dabei im Wesentli- chen aus dem Alter verschiedener Anlagen, wie der Stadtbahnfahrzeuge, Fahrtreppen und Aufzüge bzw. der weiteren Infrastruktur. Da Teile der Anlagen auch in der Zuständigkeit der Stadt Köln liegen, hat die KVB in Abstimmung mit den zuständigen Ämtern bereits die Erneuerung vieler Anlagen in die Wege geleitet, so dass hier perspektivisch eine Verbesserung zu erwarten ist. Der Bericht für das Jahr 2021 ist als Anlage beigefügt. Anlage Qualitätsbericht der Kölner Verkehrs-Betriebe AG für das Jahr 2021 Gez. Egerer -
Anlage 1 - Qualitätsbericht 2021
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Qualitätsbericht 2021 Kölner Verkehrs‐Betriebe AG Stand: 31. Dezember 2021 Qualitätsbericht 1 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 3 Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 4 1. Qualitätskriterien der Fahrzeuge .................................................................................................. 5 1.1 Stadtbahnfahrzeuge ................................................................................................................ 5 1.2 Busse ........................................................................................................................................ 7 1.2.1 Busse der KVB ................................................................................................................. 7 1.2.2 Busse von Subunternehmen ........................................................................................... 8 1.3 Fahrzeuge des On‐Demand‐Angebots der KVB ....................................................................... 9 2. Qualitätskriterien von Haltestellen ............................................................................................. 10 2.1 Stadtbahnhaltestellen .......................................................................................................... 11 2.2 Bushaltestellen ...................................................................................................................... 12 3. Leistungsangebot aus Kundensicht ............................................................................................. 13 3.1 Testkundenverfahren ............................................................................................................ 13 3.1.1 Stadtbahn ...................................................................................................................... 14 3.1.2 Bus ................................................................................................................................. 15 3.1.3 Haltestellen ................................................................................................................... 16 3.2 Kundenbarometer ................................................................................................................. 17 3.2.1 Angebotsqualität .......................................................................................................... 18 3.2.2 Betriebsqualität ............................................................................................................ 18 3.2.3 Fahrgastservice ............................................................................................................. 19 3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit ............................................................................................. 19 3.3 Kundenbeschwerden ............................................................................................................. 21 3.4 Zusammenfassende Erläuterung ........................................................................................... 22 3.4.1 Betriebsqualität ............................................................................................................ 22 3.4.2 Angebotsqualität .......................................................................................................... 22 3.4.3 Fahrgastinformation ..................................................................................................... 23 3.4.4 Sicherheit an Haltestellen und in Fahrzeugen .............................................................. 23 3.4.5 Sauberkeit in Fahrzeugen und Haltestellen .................................................................. 23 4. Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen ........................................................................... 25 Qualitätsbericht 2 4.1 Fahrtausfälle Stadtbahn ........................................................................................................ 25 4.2 Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn ........................................................................................ 26 4.3 Fahrtausfälle Bus ................................................................................................................... 28 4.4 Ursachen Fahrtausfälle Bus ................................................................................................... 29 5. Pünktlichkeit nach Linien ............................................................................................................ 31 5.1 Pünktlichkeit Stadtbahn ........................................................................................................ 31 5.2 Ursachen für Verspätungen Stadtbahn ................................................................................. 31 5.3 Pünktlichkeit Bus ................................................................................................................... 32 5.4 Ursachen für Verspätungen Bus ............................................................................................ 32 6. Maßnahmen zur Personalschulung ............................................................................................. 34 6.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn .......................................................................................... 34 6.2 Mitarbeitende Service und Information ................................................................................ 35 7. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................................................................................. 36 7.1 Ticketautomaten.................................................................................................................... 37 7.2 Kundencenter und KVB‐Verkaufsstellen ............................................................................... 38 7.3 Key‐Account‐System .............................................................................................................. 39 8. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen ................................... 40 8.1 Rolltreppen ............................................................................................................................ 40 8.2 Aufzüge .................................................................................................................................. 41 8.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung ............................................................... 42 9. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit ............................................................ 43 9.1 Personalpräsenz in KVB‐Dienstkleidung ................................................................................ 43 9.2 Einsatzkonzept ....................................................................................................................... 43 9.3 Videobeobachtung ................................................................................................................ 44 9.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ..................................................................................... 44 Qualitätsbericht 3 Abkürzungsverzeichnis DFI Dynamisches Fahrgastinformationssystem DIN EN Deutsches Institut für Normung (DIN) Europäische Norm (EN) FG Fahrgäste GL Gelenkbus HF6 Schienen‐Hochflurfahrzeug (6‐Achser) ITCS Intermodal Transport Control System KC Kundencenter Kuba Kundenbarometer KVB Kölner Verkehrs‐Betriebe AG MOFIS Mobiles Fahrgastinformationssystem ÖDLA Öffentlicher Dienstleistungsauftrag SL Standard‐Linienbus SOV Schilling Omnibusverkehr GmbH STB Stadtbahn StVO Straßenverkehrsordnung VRS Verkehrsverbund Rhein‐Sieg Qualitätsbericht 4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA ........................................... 5 Abbildung 2: KVB‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA............................................... 7 Abbildung 3: Subunternehmer‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA ......................... 8 Abbildung 4: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen .......................................... 10 Abbildung 5: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ....................................... 11 Abbildung 6: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen .................................................. 12 Abbildung 7: Testkundenverfahren Stadtbahn 2011 bis 2021 ..................................................... 14 Abbildung 8: Testkundenverfahren Bus 2011 bis 2021 ............................................................... 15 Abbildung 9: Testkundenverfahren Haltestellen 2011 bis 2021 .................................................. 16 Abbildung 10: Kuba‐Daten zur Angebotsqualität 2016 bis 2021 ................................................... 18 Abbildung 11: Kuba‐Daten zur Betriebsqualität 2016 bis 2021 ..................................................... 18 Abbildung 12: Kuba‐Daten zur Fahrplan‐Information an Haltestellen 2016 bis 2021 ................... 19 Abbildung 13: Kuba‐Daten zur Sauberkeit 2016 bis 2021 ............................................................. 19 Abbildung 14: Kuba‐Daten zur Sicherheit abends 2016 bis 2021 .................................................. 20 Abbildung 15: Kundenbeschwerden .............................................................................................. 21 Abbildung 16: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA‐Raum ............................................... 25 Abbildung 17: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn ......................................................................... 26 Abbildung 18: Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA‐Raum ......................................................... 28 Abbildung 19: Ursachen Fahrtausfälle Bus .................................................................................... 29 Abbildung 20: Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA‐Raum ................................................................ 31 Abbildung 21: Pünktlichkeit Bus im ÖDLA‐Raum ........................................................................... 32 Abbildung 22: Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst ........................................................ 34 Abbildung 23: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg .............................................................................. 36 Abbildung 24: Verfügbarkeit der Ticketautomaten ....................................................................... 37 Abbildung 25: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen ................................................................... 38 Abbildung 26: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB‐Verkaufsstellen ..................... 39 Abbildung 27: Verfügbarkeit Rolltreppen ...................................................................................... 40 Abbildung 28: Störungsbeseitigung Rolltreppen ........................................................................... 41 Abbildung 29: Verfügbarkeit Aufzüge ............................................................................................ 41 Abbildung 30: Störungsbeseitigung Aufzüge ................................................................................. 42 Qualitätsbericht 5 1. Qualitätskriterien der Fahrzeuge 1.1 Stadtbahnfahrzeuge Abbildung 1: Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA Im Dezember 2021 sind zwei Hochflur‐Stadtbahnfahrzeuge der Serie 5300 (HF6) in Betrieb genommen worden. Die Fahrzeuge der Serien 2200 sowie 5300 sind Einrichtungsfahrzeuge. Anders als im ÖDLA dem Wortlaut nach gefordert, zeigen diese nicht das Fahrtziel am Heck der Einfach‐Traktion („Fahrzeug“) an. Da diese Fahrzeuge im Betriebseinsatz jedoch immer in Doppel‐Traktion gefahren werden, ist diese Vorgabe trotzdem zu 100% erfüllt. Sehr wenige Stadtbahnfahrzeuge der KVB erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA punktuell nicht zu 100%. Neue Stadtbahnfahrzeuge werden gem. den Qualitäts‐ anforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung angeschafft. Kölner Verkehrs‐Betriebe AG Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlage 4 ÖDLA 2000er 2200er 2300er 2400er 4000e r 4500er 5100er 5200er 5300er Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2021 (Gesamt: 384, davon 191 Hochflur‐ und 193 Niederflur‐Stadtbahnfahrzeuge) 4 50 33 28 124 69 59 15 2 Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front‐ und Fahrerseitenscheibe komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100% Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 0% 76% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% ‐ bei Neubeschaffungen: Höhenversatz max. 5 cm .‐ bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebauten Haltestellen entsprechend des Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35 cm Bahnsteighöhe) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeldlosem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug 100% ./. 100% 100% 100% 100% 100% 100% ./. Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an der Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei Annäherung Haltestelle nächste Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteigemöglichkeit, bei Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Innen‐ und Außenlautsprecher zur zielgerichteten Information durch Fahrpersonal und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Linienverlaufsplan, VRS‐Schienennetzplan, Beschilderung für Noteinrichtungen und diverse Serviceaspekte sowie Produktinformationen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fahrsignal‐ und Lichtsignalanlagen, erforderl. Anlagen der Zugsicherungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmierung, bei Neubeschaffungen mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon 124 Sitzplätze Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Erfüllungsgrad je Fahrzeugserie Qualitätsbericht 6 Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen werden in der nachfolgenden Aufstellung erläutert (diese beziehen sich auf die grau hinterlegten Felder der Abbildung 1): Fahrzeugserie 5100er 98% Erfüllungsgrad bei Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front‐ und Fahrerseitenscheibe komplett frei Ein Fahrzeug überschreitet diesen Wert geringfügig. Sobald der langlaufende Werbenutzungsvertrag ausläuft, findet eine Anpassung statt. Fahrzeugserie 2000er 0% Erfüllungsgrad bei ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze Notrufsprechstelle Videoüberwachung Die 4 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2000er werden mit Inbetriebnahme der neuen Fahrzeugserie HF6 voraussichtlich in 2023 ausgemustert. Fahrzeugserie 2200er 76% Erfüllungsgrad bei ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 12 Fahrzeuge der Fahrzeugserie 2200er verfügen nicht über eine ausreichende Stellfläche von mind. 2 Rollstuhlplätzen. Es handelt sich dabei um die Fahrzeuge deren Umbau sehr komplex und aufwändig gewesen wäre. Im Rahmen der Auslieferung der neuen HFX‐Fahrzeuge sollen diese im Laufe des Jahres 2026 als erste Fahrzeuge der Serie außer Betrieb genommen werden (sofern die Auslieferung der Neufahrzeuge NF6/12 durch den Lieferanten termingerecht erfolgt). Alle Fahrzeugserien Qualitätsbericht 7 Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar Die bei allen Serien (außer bei der Fahrzeugserie 2000er, siehe Kommentar oben) vorhandenen Videoüberwachungen sind (auch bei den Neufahrzeugen) nicht fernabfragbar. Insbesondere aufgrund des Anlagenalters und der geringen Ersatzteilverfügbarkeit werden die Anlagen in allen Fahrzeugen bis 2025 ausgetauscht und gegen neue Systeme ersetzt, die dann eine Fernabfrage ermöglichen. 1.2 Busse 1.2.1 Busse der KVB Abbildung 2: KVB‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA Die Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig. Neue Busse werden mit Klimatisierung angeschafft. SL (inkl. Hybrid) GL SL ‐Elektro GL ‐Elektro Midi Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2021 (Gesamt: 307 Busse) 74 188 2 42 1 Fahrzeugalter <= 10 Jahre; Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre 100% 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% 100% Standheizung 100% 100% 100% 100% 100% Möglichkeit zur Mitnahme von E‐Scootern 100% 100% 100% 100% 100% Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg 100% 100% 100% 100% 100% Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit‐ und Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022)) 100% 100% 100% 100% 100% Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100% Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% 100% min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% 100% max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43); Midibus (26/14)] 100% 100% 100% 100% 100% Kölner Verkehrs‐Betriebe AG Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugart Qualitätsbericht 8 1.2.2 Busse von Subunternehmen Abbildung 3: Subunternehmer‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA Die Busse der Subunternehmen erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA punktuell noch nicht zu 100%. Die geplanten Maßnahmen zur Erfüllung der Qualitäts‐ anforderungen werden nachfolgend erläutert: Alle 0% bis 50% Erfüllungsgrad bei Monitore zu weitergehenden Fahrgastinformation Ab 2022 werden bei den Bussen der SOV im Zuge des ITCS‐Projektes Monitore nachgerüstet bzw. im Einsatz sein. Bei Neuausschreibungen der Leistungen der übrigen Subunternehmer werden die Vorgaben zukünftig berücksichtigt und somit schrittweise erfüllt. SOV SL SOV GL Picolonia SL Weinzierl SL Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2021 (Gesamt: 139 Busse) 80 42 6 11 Fahrzeugalter <= 10 Jahre; Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre 100% 100% 100% 100% Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% Standheizung 100% 100% 100% 100% Möglichkeit zur Mitnahme von E‐Scootern 100% 100% 100% 100% Klapprampe für Rollstühle; Kneeling 100% 100% 100% 100% Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100% Entwerter 100% 100% 100% 100% Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und Liniennummer am Heck des Busses außen, zudem an der Seite außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 50% 40% Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14)] 100% 100% 100% 100% Subunternehmer Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA Erfüllungsgrad je Fahrzeugart Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit‐ und Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022)) Anzeige der nächsten Haltestelle Zusätzliche Monitore Qualitätsbericht 9 1.3 Fahrzeuge des On‐Demand‐Angebots der KVB Seit Dezember 2020 werden zudem 10 rollstuhlgerechte Fahrzeuge mit Elektroantrieb eingesetzt um den gemäß Ratsbeschluss vom 06.02.2020 der Stadt Köln erforderlichen „On‐Demand‐ Verkehr“ anzubieten. Der Kauf des Tickets erfolgt über eine App oder per Kredit‐ oder EC‐Karte in den Fahrzeugen, die mit einem elektronischen Fahrscheindrucker ausgestattet sind. Qualitätsbericht 10 2. Qualitätskriterien von Haltestellen Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Basis der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4. Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Haltestellen werden in einem zweiten Schritt den Haltestellen in ihren unterschiedlichen Kategorien 1‐3 (unterschieden nach Bus und Bahn) zugeordnet: Abbildung 4: Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen Die ausgewiesenen Prozentzahlen zeigen den Erfüllungsgrad gem. der oben genannten Zuordnung an. Daraus ergibt sich auch der Handlungsbedarf, der teilweise in die Zuständigkeit der Aufgabenträger, teilweise in die des Verkehrsunternehmens bzw. des Infrastrukturbetreibers fällt. Dies bildet die Grundlage für Verbesserungen. STB 1S T B 2S T B 3B U S 1B U S 2B U S 3 Beschilderung: ‐ L i n i e AAAAAA ‐ H a l t e s t e l l e n n a m e AAAAAA ‐ R i c h t u n g s a n g a b e AAAAAA ‐ Z i e l a n g a b e AAAAAA ‐ Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A ‐ V R S AAAAAA MOFIS bzw. DFI: ‐ Liniennummer A A A B C ‐ ‐ R i c h t u n g AAABC ‐ ‐ Ankunftszeit A A A B C ‐ F a h r p l a n a u s h ä n g e AAAAAA Großflächenanzeiger C C ‐‐‐‐ Haltestellenlagepläne A B ‐ C ‐‐ Hausordnung B B B ‐‐‐ Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A ‐‐‐ Schematisches Liniennetz Bus ‐‐‐ ABB Service‐R u f n u m m e r AAAAAA Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C ‐‐‐‐ Umgebungsplan mit Radien A B C C C ‐ VRS‐T a r i f i n f o r m a t i o n e n AAAAAA Wegweisung zu anderen Linien A B B B C ‐ B e l e u c h t u n g AAAAAA P a p i e r k o r b AAAAAA Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C ‐‐‐ Verkehrszeichen 224‐40 StVO ‐‐‐ AAA Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B ‐‐‐ Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich m ö g l i c h ) CCC ‐‐‐ Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der H a l t e s t e l l e AAAAAA Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der H a l t e s t e l l e AAAAAA Sonstige Ausstattungsmerkmale Ausstattung hinsichtlich Fahrgastsicherheit Maßnahmen zur Gewährleistung der Sauberkeit Zuordnung der Austattungskriterien Haltestellenkategorisierung Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen "A": obligatorisch "B": empfohlen "C": situativ empfohlen "‐": irrelevant Ausstattung hinsichtlich Fahrgastinformation Qualitätsbericht 11 2.1 Stadtbahnhaltestellen 2020 2021 Trend Stadtbahnhaltestelle Kategorie 1: Zentrumsnahe Stadtbahnhaltestelle mit hohem Fahrgastaufkommen und wichtiger Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 92% 98% nicht erfüllt 8% 2% B empfohlen erfüllt 58% 69% nicht erfüllt 42% 31% C situativ empfohlen erfüllt 62% 61% nicht erfüllt 38% 39% Stadtbahnhaltestelle Kategorie 2: Stadtbahnhaltestelle mit hinreichendem Fahrgastaufkommen mit und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 99% 100% nicht erfüllt 1% 0% B empfohlen erfüllt 26% 27% nicht erfüllt 74% 73% C situativ empfohlen erfüllt 27% 32% nicht erfüllt 73% 68% Stadtbahnhaltestelle Kategorie 3: Stadtbahnhaltestelle mit geringem Fahrgastaufkommen und untergeordneter oder ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 97% 100% nicht erfüllt 3% 0% B empfohlen erfüllt 18% 22% nicht erfüllt 82% 78% C situativ empfohlen erfüllt 12% 24% nicht erfüllt 88% 76% Zusammenfassung aller Stadtbahnhaltestellen A obligatorisch erfüllt 97% 99% nicht erfüllt 3% 1% B empfohlen erfüllt 27% 29% nicht erfüllt 73% 71% C situativ empfohlen erfüllt 24% 31% nicht erfüllt 76% 69% Abbildung 5: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen Aktuell sind 1% der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies betrifft überwiegend die Fahrgastinformation. Die offenen Punkte bezüglich der Beschilderung, dem Fahrplanaushang, den Haltestellenlageplänen etc. werden sukzessive ‐ auch im Rahmen des Fahrplanwechsels ‐ abgearbeitet bzw. verbessert. Qualitätsbericht 12 2.2 Bushaltestellen 2020 2021 Trend Bushaltestelle Kategorie 1: Bushaltestelle mit hohem Fahrgastaufkommen und Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 91% 98% nicht erfüllt 9% 2% B empfohlen erfüllt 69% 74% nicht erfüllt 31% 26% C situativ empfohlen erfüllt 3% 3% nicht erfüllt 97% 97% Bushaltestelle Kategorie 2: Bushaltestelle mit hinreichendem Fahrgastaufkommen mit und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 88% 97% nicht erfüllt 12% 3% B empfohlen erfüllt 99% 90% nicht erfüllt 1% 10% C situativ empfohlen erfüllt 40% 48% nicht erfüllt 60% 52% Bushaltestelle Kategorie 3: Bushaltestelle mit geringem Fahrgastaufkommen und ohne Verknüpfungsfunktion A obligatorisch erfüllt 78% 95% nicht erfüllt 22% 5% B empfohlen erfüllt 97% 90% nicht erfüllt 3% 10% C situativ empfohlen erfüllt ./. ./. nicht erfüllt ./. ./. Zusammenfassung aller Bushaltestellen A obligatorisch erfüllt 80% 95% nicht erfüllt 20% 5% B empfohlen erfüllt 94% 89% nicht erfüllt 6% 11% C situativ empfohlen erfüllt 36% 45% nicht erfüllt 64% 55% Abbildung 6: Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen Bei den Bushaltestellen sind aktuell 5% der obligatorischen Qualitätskriterien nicht erfüllt. Das Konzept zur Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgeführt. Qualitätsbericht 13 3. Leistungsangebot aus Kundensicht Die KVB richtet ihre Leistung an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden aus. Die Leistungsqualität muss deshalb auch mit der Einschätzung der Kundinnen und Kunden abgeglichen werden. Diese liegen aus drei Erhebungen vor: einem Testkundenverfahren (3.1), Kundenbefragungen (Kundenbarometer) (3.2) sowie den eingegangenen Kundenbeschwerden (3.3). Bei den beiden Qualitätsmessungen gem. 3.1 und 3.2 handelt es sich um zwei verschiedene methodische Ansätze, die unterschiedliche Zustände messen: Testkundenverfahren als objektiviertes Verfahren mit professionellen Testern mit einer Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis), Skala 1‐10 Kundenbarometer als telefonische und Online‐Befragung von Fahrgästen gemäß einer bundesweit etablierten Standard ‐ Messung durch Abfrage der subjektiven Einstellungen und Erfahrungen der Fahrgäste, verbale 5er‐Skala vollkommen zufrieden (1) bis unzufrieden (5). 3.1 Testkundenverfahren Die KVB führt seit 2010 ein Testkunden‐Verfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte Mystery Verfahren werden u.a. Haltestellen sowie der Bahn‐ und Busbetrieb der KVB durch anonyme Testerinnen und Tester des Institutes econex auf Qualität und Leistung geprüft. Die Daten aus diesem Verfahren ergeben ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB. Pro Jahr finden rund 3.000 Tests statt. Sie sind repräsentativ für das Gesamtnetz der KVB. Die Tests wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN EN 13816 konzipiert, durch die Einhaltung dieser Norm wird auch die Repräsentativität gewährleistet. Im Folgenden werden die Ergebnisse aus dem TKV von 2011 bis 2021 zusammenfassend nach Rubriken Stadtbahn, Bus und Haltestellen dargestellt. Es handelt sich jeweils um Durchschnittswerte. Qualitätsbericht 14 3.1.1 Stadtbahn Abbildung 7: Testkundenverfahren Stadtbahn 2011 bis 2021 Qualitätsbericht 15 3.1.2 Bus Abbildung 8: Testkundenverfahren Bus 2011 bis 2021 [Hinweis zur Kategorie Personal: In 2021 fanden aufgrund der Corona‐Pandemie keine Tests statt, da der Vordereinstieg in den Bussen den Großteil des Jahres nicht möglich war.] Qualitätsbericht 16 3.1.3 Haltestellen Abbildung 9: Testkundenverfahren Haltestellen 2011 bis 2021 Qualitätsbericht 17 3.2 Kundenbarometer Die KVB beteiligt sich jährlich an Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit ihren Leistungen. Im Rahmen dieses Kundenbarometers werden verschiedene Leistungs‐ und Servicebereiche der KVB durch Kundinnen und Kunden bewertet. Die Daten sind dabei auch von subjektiven Empfindungen und Erlebnissen der befragten Personen geprägt. Pro Jahr finden mindestens 500 Befragungen statt. Sie sind repräsentativ für die Kundengruppen der KVB. Die Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als Standardverfahren. Es erfolgte eine Gewichtung der Daten anhand des Alters und der Nutzungshäufigkeit je Altersgruppe. Im Folgenden werden die Ergebnisse aus dem Kundenbarometer von 2016 bis 2021 zusammenfassend nach Rubriken Angebotsqualität, Betriebsqualität, Fahrplan‐Information sowie Sauberkeit und Sicherheit dargestellt. Anmerkung: Von 2015 bis 2018 wurde das Kundenbarometer durch das Institut Kantar (früher TNS Infratest) durchgeführt. Seit 2018 beteiligte sich die KVB in den geraden Jahren über eine Aufstockung der Fallzahlen am NRW‐Kundenbarometer der info GmbH. In den ungeraden Jahren (2019, 2021) wurde das Kundenbarometer weiterhin durch Kantar durchgeführt. Befragt wurden jeweils Personen ab 16 Jahren, die mindestens 1x pro Jahr den ÖPNV nutzen. Allerdings erfolgte die Befragung zu unterschiedlichen Jahreszeiten, weswegen die Ergebnisse der einzelnen Jahre nicht uneingeschränkt vergleichbar sind. Kantar befragte in der Regel im Frühjahr, die info GmbH dagegen im Herbst. Die Befragung 2020 wurde im Herbst (September bis Ende Dezember), die Befragung 2021 aufgrund des Lockdowns zwischen Mai und Ende Juli durchgeführt. Qualitätsbericht 18 3.2.1 Angebotsqualität Abbildung 10: Kuba‐Daten zur Angebotsqualität 2016 bis 2021 3.2.2 Betriebsqualität Abbildung 11: Kuba‐Daten zur Betriebsqualität 2016 bis 2021 Qualitätsbericht 19 3.2.3 Fahrgastservice Abbildung 12: Kuba‐Daten zur Fahrplan‐Information an Haltestellen 2016 bis 2021 3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit Abbildung 13: Kuba‐Daten zur Sauberkeit 2016 bis 2021 Qualitätsbericht 20 Abbildung 14: Kuba‐Daten zur Sicherheit abends 2016 bis 2021 Qualitätsbericht 21 3.3 Kundenbeschwerden Die KVB erfasst die eingehenden Kundenbeschwerden nach Themengebieten. Im Verbesserungsmanagement gingen 2021 insgesamt 6.776 Beschwerden ein. Davon 383 Beschwerden telefonisch (5,65%), 246 per Post (3,63%) und 6.147 (90,72%) per E‐ Mail/Webformular. Über Social Media gingen 2021 insgesamt 1.914 Beschwerden ein. Im gesamten Jahr 2021 haben sich insgesamt weniger als 0,01% der Fahrgäste über diese beiden Kanäle bei der KVB gemeldet. In der nachfolgenden Abbildung werden die Beschwerden über die Kanäle des Verbesserungsmanagements und über Social Media zusammengefasst. Abbildung 15: Kundenbeschwerden Qualitätsbericht 22 3.4 Zusammenfassende Erläuterung Im Folgenden wird auf die wesentlichen Themengebiete der Kundenbefragung (Testkundenverfahren und Kundenbarometer) sowie des Beschwerdemanagements näher eingegangen und ein Ausblick gegeben, inwiefern Maßnahmen zur Verbesserung initiiert werden. 3.4.1 Betriebsqualität Das Erreichen der angestrebten Betriebsqualität im Stadtbahn‐ und Busbereich war auch im Jahr 2021 eine Herausforderung. Im Kundenbarometer wurde von den Fahrgästen hinsichtlich der „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit“ im Vergleich zu 2020 eine Verschlechterung wahrgenommen (siehe Abbildung 11). Auch hat sich die Anzahl der Kundenbeschwerden hinsichtlich Unpünktlichkeit und Ausfall erhöht (siehe Abbildung 15). Dies deckt sich mit den intern ermittelten Werten bei der Stadtbahn (siehe Abschnitt 5.1), während die durchschnittlich gemessene Pünktlichkeit beim Bus (siehe Abschnitt 5.2) nahezu unverändert blieb. Ursächlich für die höhere Unpünktlichkeit ist im Stadtbahnbereich die gestiegene Anzahl der durch Dritte verschuldeten Unfälle. Dadurch kam es immer wieder zu massiven Betriebsstörungen, die sich auf mehrere Stadtbahnlinien ausgewirkt haben. Die Ergebnisse des Testkundenverfahrens weisen bezüglich der Pünktlichkeit bei der Stadtbahn (siehe Abschnitt 3.1.1) dagegen einen positiven Trend aus. Diese Abweichungen werden auf die Erhebunsgsystematik (Stichproben) zurückgeführt. In 2021 ist der motorisierte Individualverkehr im Stadtgebiet auf ein vergleichbares Niveau wie vor der Pandemie angestiegen. Dies führte auch beim Busbebetrieb, insbesondere zu den Hauptverkehrszeiten, zu häufigen Beeinträchtigungen und Störungen verursacht durch hohes Verkehrsaufkommen (siehe hierzu auch die Ausführungen in Abschnitt 5.3 zur Pünktlichkeit). Erschwerend kam eine hohe Straßenbautätigkeit dazu, die zu weiteren Verzögerungen im Betriebsablauf geführt hat. In der Konsequenz führt dies unter anderem zu häufigeren Verspätungen, die sich potenziell negativ auf die Anschlüsse und damit die Reiseketten im ÖPNV auswirken (siehe Abbildung 10, Kundenbarometer‐Kategorie Verbindungen und Anschlüsse). Aus dieser Entwicklung wird noch einmal die Relevanz von einem möglichst ungestörten ÖPNV‐Betrieb sichtbar. 3.4.2 Angebotsqualität Die leicht verschlechterte Wahrnehmung beim Fahrplantakt im Kundenbarometer (siehe Abbildung 10) konnte nicht aufgeklärt werden. Insbesondere die Einführung eines dichteren Taktes an Samstagen im Dezember 2020 führt faktisch zu einem besseren Fahrplanangebot in 2021, so dass hier mit einer verbesserten Wahrnehmung gerechnet wurde. Entsprechend hat sich auch die Anzahl der Kundenbeschwerden hinsichtlich der Angebotsqualität verringert (siehe Abschnitt 3.3). Die KVB wird die Entwicklung weiterhin begleiten und bei Bedarf die Kundeninformation zum Fahrplanangebot erweitern. Qualitätsbericht 23 3.4.3 Fahrgastinformation Die höhere Unzufriedenheit bezüglich der Fahrplaninformation (Kundenbarometer, Abbildung 12) und der Kundeninformation an Haltestellen (Testkundenverfahren, Abbildung 9) sowie der erhöhten Anzahl von Kundenbeschwerden hinsichtlich der Kategorie Infrastruktur resultiert aus dem verzögerten Austausch der digitalen Anzeigen an den Haltestellen und der damit einhergehenden Nichtverfügbarkeit für die Fahrgäste. Die Verzögerung beim Austausch der digitalen Anzeigen ist auf Lieferkettenengpässe sowie Schwierigkeiten bei der Stromversorgung an einzelnen Haltepunkten zurückzuführen. Aktuell sind 427 (93%) der geplanten 461 Anzeigen ausgetauscht und in Betrieb. 15 Anzeigen werden aktuell noch umgebaut. An 19 Anzeigern bestehen die o.g. Energieversorgungsprobleme. Hier müssen in den nächsten Monaten noch teilweise aufwändige Einzelfalllösungen geplant und umgesetzt werden. 3.4.4 Sicherheit an Haltestellen und in Fahrzeugen Die Sicherheit an den Haltestellen wurde im Testkundenverfahren mit sehr gut bewertet (siehe Abbildung 9), während der Wert im Kundenbarometer eine geringere Zufriedenheit aufzeigt (siehe Abbildung 14). Die KVB setzt insbesondere an Plätzen mit besonderem Handlungsbedarf verstärkt Mitarbeitende aus dem Bereich Fahrgastservice und ‐sicherheit ein. Die Zufriedenheit mit der Sicherheit in den Fahrzeugen hat sich tendenziell verbessert (siehe Abbildung 14). Diese Entwicklung des subjektiven Sicherheitsempfindens lässt sich auf mehrere Effekte/Maßnahmen zurückführen: Zum einen ist in den Fahrzeugen permanent Fahrpersonal direkt oder über Sprechstelle erreichbar. Zum anderen war die Anzahl der Fahrgäste in den Fahrzeugen aufgrund der Corona‐Krise (insbesondere abends) niedriger. In Kombination mit dem Personaleinsatz „Sicherheit in der Bahn“ und den vermehrten Kontrollen mit den Sicherheitsordnungspartnern (Polizei und Ordnungsamt) zeigen sich hier die o.g. positiven Effekte. In Zusammenarbeit mit dem Ordnungsamt der Stadt Köln haben auch verstärkt gemeinsame Kontrollen zur ÖPNV‐Maskenpflicht im Rahmen der Corona‐Schutzmaßnahmen stattgefunden. Zudem konnte von der KVB ein Corona‐Förderpaket genutzt werden, um eigenes Personal durch externe Dienstleister zu unterstützen. Die Maßnahmen wurden begleitet durch Laufbandanzeigen auf den dynamischen Fahrgastinformationsanzeigern, Maskenverteilaktionen und Lautsprecherdurchsagen in den Fahrzeugen. Insgesamt sind die Anzahl der Kundenbeschwerden zur Corona‐Pandemie dadurch deutlich (um 65%) gesunken (siehe Abbildung 15). 3.4.5 Sauberkeit in Fahrzeugen und Haltestellen Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit in den Fahrzeugen etwas negativer als im Vorjahr (vgl. Abbildungen 7 und 8), während der Wert im Kundenbarometer (vgl. Abbildung 13) nahezu gleich blieb. Die KVB hat die Reinigungsleistungen diesbezüglich kontinuierlich intensiviert. Im Stadtbahnbereich stieg der Reinigungs‐Mehraufwand in 2021 gegenüber 2020 um 14% und gegenüber 2019 um 25% (sogar ohne die Berücksichtigung pandemiebedingter Zusatzreinigungen). Im Busbereich stieg der Reinigungs‐Mehraufwand in 2021 gegenüber 2020 um Qualitätsbericht 24 13% und gegenüber 2019 um 56%. Die KVB wird weiterhin die Verbesserung der Sauberkeit der Fahrzeuge im Blick behalten. Die Sauberkeit bzw. der Zustand der Stadtbahnhaltestellen wurde von den Kunden lt. Testkundenverfahren und Kundenbarometer negativer als im Vorjahr bewertet. Dies wird darauf zurückgeführt, dass aufgrund der angespannten Marktlage und dadurch entstandenen Lieferengpässen der Fokus auf Schadensbeseitigungen zur Gewährleistung der Verkehrssicherheit gerichtet wurde und Instandsetzungsarbeiten an den Haltestellen und Fahrgastunterständen inkl. dem Ersatz von Abfallsammelbehältern teilweise nicht beauftragt werden konnten. Eine Lösung für dieses durch Krieg, Pandemie und gestörte Lieferketten hervorgerufene Problem gibt es derzeit nicht. KVB‐Fachbereich und Einkauf arbeiten kontinuierlich an neuen Strategien. Als weitere Ursache sei die Personaldecke aufgeführt. Die Bewältigung zusätzlicher Aufgaben schlägt sich auf die dadurch bedingte geringere Personalkapazität für die Qualitätskontrolle von Reinigungsarbeiten und die schnelle Entfernung von Graffiti nieder. Hierzu werden die Personalbemessung und die Höhe des benötigen Budgets hinterfragt und aktualisiert. Qualitätsbericht 25 4. Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen Zur Ermittlung der Fahrtausfälle je Linie werden die tatsächlich erbrachten Nutzwagenkilometer mit den Soll‐Nutzwagenkilometern ins Verhältnis gesetzt. Das Ergebnis ist der Leistungserfüllungsgrad in Prozent. Dieser zeigt an, wieviel der vereinbarten Leistung tatsächlich erbracht werden konnte. Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der Abweichung in Prozentpunkten dargestellt. Bedingt durch Unfälle, Ausfälle, Oberleitungsschäden etc. ist eine hundertprozentige Erfüllung nicht möglich. Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann. Bei den Ursachen unterscheidet die KVB nach intern bedingten und extern bedingten Ausfällen. Die Fahrtausfälle sind als Prozentanteil an den gesamten Umlaufstunden dargestellt. Umlaufstunden ist die Summe aus Beförderungszeit, Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt bis zur Einfahrt des Fahrzeugs. 4.1 Fahrtausfälle Stadtbahn Im Jahr 2021 kam es bei der Stadtbahn zu einem Ausfall von 355.205 Soll‐Nutzwagenkilometern (Vorjahr 244.406 km), dies sind 1,86% (Vorjahr 1,38%) an den gesamten Soll‐Nutzwagenkilometern in Höhe von 19.137.571 km (Vorjahr 17.762.399 km). Abbildung 16: Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA‐Raum Leistungs‐ erfüllungsgrad Leistungs‐ erfüllungsgrad 2020 2021 1 99,1 98,3 -0,8 3 97,9 97,0 -0,9 4 97,9 97,4 -0,5 5 98,2 97,9 -0,3 7 99,0 98,9 -0,1 9 99,2 98,8 -0,4 12 99,2 99,2 0,0 13 98,4 98,1 -0,3 15 98,5 98,6 0,1 16 98,7 98,3 -0,4 17 97,8 96,9 -0,9 18 98,6 97,8 -0,8 Gesamt 98,6 98,1 -0,5 Stadtbahn ‐ Linie Trend Qualitätsbericht 26 4.2 Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn Im Jahr 2021 kam es zu Ausfällen in Höhe von 18.513 Umlaufstunden. Dies sind 1,84% an den gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.004.788 Stunden. Ausfälle nach Ursache 2020 2021 Trend intern Personal 0,284% 0,359% 0,075% Unfall 0,082% 0,107% 0,025% Technik 0,510% 1,185% 0,675% Anlagen 0,002% 0,021% 0,019% extern Fremdereignis 0,083% 0,170% 0,087% Übergriff 0,003% 0,000% 0,003% Anteil Ausfälle gesamt 0,964% 1,842% 0,878% Anteil ohne Ausfälle 99,036% 98,158% 0,878% Abbildung 17: Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn mit signifikanten Abweichungen 2020/2021: Ursachen gestiegener Personalausfälle: In 2020 gab es aufgrund der Lockdowns deutlich weniger Kontakte zu anderen Personen. Somit hielt sich auch die Anzahl der Ansteckungen im Bereich des Fahrpersonals in Grenzen. Das Fahrtangebot war zeitweilig reduziert, da während des ersten Lockdowns nur wenige Menschen mit öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs waren. Somit wurden in dieser Zeit auch weniger Mitarbeitende im Fahrdienst benötigt, um das Fahrtangebot aufrecht zu erhalten. In 2021 wurden die Regeln im Frühjahr deutlich gelockert und es kam auch beim Fahrpersonal zu einer erhöhten Anzahl von Corona‐Infektionen und Quarantänefällen. Diese führte bei den Mitarbeitenden des Stadtbahn‐Fahrdienstes zu mehr Fahrtausfällen als in 2020. Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik: Die Fahrzeugneubeschaffung HF6 in der Auslieferung durch den Hersteller hat sich nach 2022/2023 verschoben.Der im Jahr 2021 geplante fahrzeugseitige Einbau der neuen ITCS‐ Komponenten wurde dennoch begonnen, um die Qualität der Leistung gegenüber dem Fahrgast zu erhöhen. Diese Maßnahme bindet neben allen anderen Instandhaltungs‐ maßnahmen 6‐8 Fahrzeuge. Des Weiteren ist im Sommer 2021 mit dem Starkregen in NRW noch ein Verlust von 2 Hochflurfahrzeugen durch Hochwasser in bestimmten Streckengebieten eingetreten, die durch wirtschaftlichen Totalschaden nicht mehr instandgesetzt werden können. Somit wurden die vorhandenen Fahrzeuge weiter dezimiert. Dadurch konnte an bestimmten Betriebstagen eine Unterdeckung im Hochflursystem nicht verhindert werden, da die vorhandene Reserve nicht immer Qualitätsbericht 27 ausreichend war. Diese Unterdeckung ist abhängig vom Schadwagenanteil, der nicht kontinuierlich jeden Tag auftritt. In Folge dessen tritt ein höherer Fahrtausfall ein, der der Technik zugeordnet wird, wenn nicht der volle Fahrplan in der Verkehrsspitze gestellt werden kann. Mit dem Zulauf der neuen Fahrzeuge wird der technikbedingte Fahrzeugausfall abnehmen. Ursachen gestiegener Fremdereignisse: Besonders während des ersten Lockdowns 2020 war die Verkehrsdichte in Köln (und ganz Deutschland) wesentlich geringer als normalerweise. Damit kam es auch zu viel weniger Fremdereignissen als in den Vorjahren. Unter Fremdereignisse zählen beispielsweise PKW in der Gleisanlage, Beschädigungen an Fahrleitungen durch LKW oder fremde Verkehrsunfälle, durch die wir an der Weiterfahrt gehindert werden. Zudem kam es zu weniger Zwischenfällen in unseren Fahrzeugen mit Einsätzen des Rettungsdienstes, da die Anzahl an Fahrgästen niedriger war. In 2021 normalisierte sich das Verkehrsgeschehen in Köln und es waren ähnliche Verhältnisse wie vor der Corona‐Pandemie zu beobachten. Somit stieg auch die Anzahl der Fremdereignisse wieder entsprechend an. Qualitätsbericht 28 4.3 Fahrtausfälle Bus Im Jahr 2021 kam es beim Bus zu einem Ausfall von 110.715 Soll‐Nutzwagenkilometern (Vorjahr 155.086 km), dies sind 0,57% (Vorjahr 0,85 %) an den gesamten Soll‐Nutzwagenkilometern in Höhe von 19.398.303 km (Vorjahr 18.143.857 km). Abbildung 18: Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA‐Raum Leistungs‐ erfüllungsgrad Leistungs‐ erfüllungsgrad Leistungs‐ erfüllungsgrad Leistungs‐ erfüllungsgrad 2020 2021 2020 2021 106 98,5 99,5 1,0 151 98,8 99,2 0,4 120 99,1 99,6 0,5 152 98,9 99,4 0,5 121 99,2 99,4 0,2 153 99,4 99,5 0,1 122 99,1 99,4 0,3 154 99,6 99,7 0,1 123 99,9 100,0 0,1 155 99,3 99,5 0,2 124 98,6 99,5 0,9 156 100,0 100,0 0,0 125 99,3 99,4 0,1 157 98,8 99,3 0,5 126 99,0 99,3 0,3 158 99,9 99,9 0,0 127 99,3 99,5 0,2 159 98,6 99,3 0,7 130 99,8 99,9 0,1 160 99,4 99,2 -0,2 131 99,4 99,5 0,1 161 99,5 99,5 0,0 132 99,4 99,6 0,2 162 99,6 99,8 0,2 133 98,6 98,8 0,2 163 100,0 100,0 0,0 134 98,6 99,1 0,5 164 100,0 100,0 0,0 135 99,8 99,8 0,0 165 99,9 99,9 0,0 136 98,9 99,2 0,3 166 99,9 99,9 0,0 138 99,8 99,9 0,1 167 100,0 100,0 0,0 139 99,2 99,5 0,3 171 97,1 99,2 2,1 140 99,4 99,6 0,2 172 97,8 98,9 1,1 141 99,1 99,3 0,2 173 96,8 99,0 2,2 142 97,9 99,1 1,2 179 98,2 99,2 1,0 143 99,5 99,5 0,0 191 99,9 99,9 0,0 144 99,9 99,9 0,0 192 99,9 99,9 0,0 145 99,8 98,8 -1,0 193 99,9 99,7 -0,2 146 99,0 99,5 0,5 195 100,0 99,9 -0,1 147 98,9 99,3 0,4 196 99,4 99,3 -0,1 149 99,3 99,3 0,0 150 98,9 99,4 0,5 Gesamt 99,2 99,4 0,2 Bus‐Linie Trend Bus ‐Linie Trend Qualitätsbericht 29 4.4 Ursachen Fahrtausfälle Bus Im Jahr 2021 kam es zu Ausfällen in Höhe von 29.675 Umlaufstunden. Dies sind 1,93% an den gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.535.483 Stunden Vorjahr. Ausfälle nach Ursache 2020 2021 Trend intern Personal 0,373% 1,521% 1,148% Unfall 0,085% 0,084% ‐0,001% Technik 0,125% 0,241% 0,116% Anlagen 0,001% 0,003% 0,002% extern Fremdereignis 0,109% 0,081% ‐0,028% Übergriff 0,003% 0,004% 0,001% Anteil Ausfälle gesamt 0,696% 1,934% 1,238% Anteil ohne Ausfälle 99,304% 98,066% 1,238% Abbildung 19: Ursachen Fahrtausfälle Bus Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Bus mit signifikanten Abweichungen 2020/2021: Ursachen gestiegener Personalausfälle: Die bereits erläuterten Ursachen gestiegener Personalausfälle bei der Stadtbahn können auch auf den Busbereich übertragen werden. Hinzu kam, dass sich die Ausbildungszeiten des neuen Fahrpersonals durch pandemiebedingte Einschränkungen bei Ausbildung und Prüfung deutlich (bis auf 12 Monate) verlängerten. Die Personale, die währenddessen planmäßig aus Altersgründen ausschieden, hinterließen damit Lücken, die nur verzögert gefüllt werden konnten. Der Fachkräftemangel im Bereich Fahrpersonale wird sich in den kommenden Monaten nur sehr bedingt ändern. Die KVB verstärkt daher ihre Anstrengungen, selbst Fahrpersonale und Fachkräfte im Fahrdienst auszubilden durch Erhöhung der Ausbildungszahlen in den Fahrschulen. Zusätzlich finden Rekrutierungsoffensiven am Markt statt, um ausgebildete Berufskraftfahrer und ‐fahrerinnen zu gewinnen. Ursachen gestiegener Fremdereignisse: Die bereits erläuterten Ursachen der gestiegenen Fremdereignisse bei der Stadtbahn kann auch auf den Busbereich übertragen werden. Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik: Die Ursachen sind hier ähnlich wie im Stadtbahnbereich. Qualitätsbericht 30 Auch im Busbereich kommt es zu Lieferverzögerungen neuer Fahrzeuge (E‐Busse). Darüber hinaus bindet hier ebenso der Einbau der ITCS‐Komponenten 4 bis 5 Fahrzeuge gleichzeitig. Im Sommer 2021 sind ebenfalls beim Starkregen 2 Fahrzeuge (Gelenkbusse) durch Hochwasser in entsprechenden Streckengebieten so beschädigt worden, dass ein wirtschaftlicher Totalschaden eingetreten ist. Dadurch konnte an bestimmten Betriebstagen eine Unterdeckung nicht verhindert werden, da die vorhandene Reserve nicht immer ausreichend war. Diese Unterdeckung ist abhängig vom Schadwagenanteil, der nicht kontinuierlich jeden Tag auftritt. In Folge dessen tritt ein höherer Fahrtausfall ein, der der Technik zugeordnet wird, wenn nicht der volle Fahrplan in der Verkehrsspitze gestellt werden kann. Mit dem Zulauf der neuen E‐Busse (voraussichtlich 7 E‐Busse bis Ende 2022, 49 weitere in 2023) soll der technikbedingte Fahrtausfall reduziert werden. Neubeschaffungen Stadtbahn und Bus: Für beide Bereiche gilt, dass die Verzögerungen der Neufahrzeugbeschaffungsprojekte zum großen Teil auf die gestörten Lieferketten in der Zulieferindustrie für die benötigten Materialien durch die Pandemie zurückzuführen sind. Für die durch den Starkregen im Sommer 2021 verlorenen Fahrzeuge wurden Ersatzbeschaffungen in Auftrag gegeben, deren Lieferung im Sommer 2023 erwartet wird. Qualitätsbericht 31 5. Pünktlichkeit nach Linien Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zu der im Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierten Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese bezieht sich auf eine verspätete Abfahrt bis zu drei Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze mit fünf Minuten vergleichsweise höher. Das Ergebnis ist der Pünktlichkeitsgrad in Prozent. Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der Abweichung in Prozentpunkten dargestellt. 5.1 Pünktlichkeit Stadtbahn Abbildung 20: Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA‐Raum 5.2 Ursachen für Verspätungen Stadtbahn Bedingt durch den Verlust von zwei Stadtbahnfahrzeugen im Zusammenhang mit dem Starkregenereignis im Juli 2021 und den Verzögerungen bei der Auslieferung der HF 6 Fahrzeuge aufgrund der Schwierigkeiten bei den internationalen Lieferketten standen ab Mitte 2021 nicht mehr ausreichend Stadtbahnfahrzeuge zur Verfügung, um die Anforderungen an einen stabilen Betrieb sicherzustellen. Um das Fahrplanangebot aufrechterhalten zu können wurden daher auf den Linien 13 und 18 die Wendezeiten so verkürzt, dass sie nur noch eingeschränkt für einen Verspätungsausgleich ausreichten. Daher haben die Verspätungen deutlich zugenommen. Vorbehaltlich des Risikos weiterer Verzögerungen bei der Auslieferung der HF6 Fahrzeuge rechnet die KVB bis Ende 2022 jedoch wieder mit einer höheren Fahrzeugverfügbarkeit, so dass spätestens in 2023 mit einer Verbesserung der Pünktlichkeit zu rechnen ist. Pünktlichkeits ‐ grad Pünktlichkeits ‐ grad 2020 2021 1 85,3 83,8 -1,5 3 83,9 83,0 -0,9 4 83,4 81,9 -1,5 5 84,6 84,9 0,3 7 88,3 85,9 -2,4 9 87,9 86,8 -1,1 12 90,6 89,6 -1,0 13 85,1 79,5 -5,6 15 91,4 91,7 0,3 16 86,8 83,9 -2,9 17 95,1 93,9 -1,2 18 80,9 74,1 -6,8 Gesamt 85,9 83,4 -2,5 Stadtbahn ‐ Linie Trend Qualitätsbericht 32 Zudem lässt sich die Verschlechterung der Werte im Vergleich zum Vorjahr auch durch die Zunahme des Individualverkehrs erklären, da dieser an sensiblen Stellen (z.B. Zülpicher Straße etc.) die gleichen Trassen beansprucht . 5.3 Pünktlichkeit Bus Abbildung 21: Pünktlichkeit Bus im ÖDLA‐Raum 5.4 Ursachen für Verspätungen Bus Grundsätzlich lässt sich die Verschlechterung der Werte im Vergleich zum Vorjahr durch die Zunahme des Individualverkehrs erklären. Bei den am stärksten betroffenen Buslinien 126 und 138 wirkten sich vor allem monatelange Bauvorhaben im Bereich der Linienwege aus, die aufgrund der Staubildung um die Baustellenbereiche trotz Anpassung des Fahrplans nicht vollständig kompensiert werden konnten. Aufgrund zukünftiger Baumaßnahmen wird es daher im Busbereich immer wieder zu solchen Effekten kommen, die auch bei Anpassungen der Fahrpläne nur sehr bedingt kompensiert werden können. Pünktlichkeits ‐ grad Pünktlichkeits ‐ grad Pünktlichkeits ‐ grad Pünktlichkeits ‐ grad 2020 2021 2020 2021 106 86,5 83,7 -2,8 149 83,0 87,2 4,2 120 80,7 81,1 0,4 150 80,6 81,9 1,3 121 80,3 79,9 -0,4 151 74,6 76,0 1,4 122 87,4 86,8 -0,6 152 75,2 75,4 0,2 123 85,4 85,5 0,1 153 78,2 79,1 0,9 124 79,3 81,3 2,0 154 79,1 78,1 -1,0 125 86,1 86,2 0,1 155 81,9 78,9 -3,0 126 84,9 75,1 -9,8 156 76,6 84,0 7,4 127 79,2 79,4 0,2 157 78,4 78,3 -0,1 130 82,4 81,0 -1,4 158 85,0 85,2 0,2 131 75,4 74,0 -1,4 159 74,4 78,9 4,5 132 72,3 70,8 -1,5 160 81,0 78,7 -2,3 133 83,6 83,7 0,1 161 86,1 84,9 -1,2 134 80,4 79,3 -1,1 162 86,1 82,7 -3,4 135 79,2 80,6 1,4 165 79,9 85,2 5,3 136 81,4 81,2 -0,2 166 75,0 80,7 5,7 138 86,7 70,7 -16,0 167 86,1 85,6 -0,5 139 76,2 78,8 2,6 171 74,4 75,2 0,8 140 80,0 81,0 1,0 172 71,1 69,9 -1,2 141 81,8 83,4 1,6 173 71,2 68,0 -3,2 142 68,2 73,2 5,0 179 73,9 71,2 -2,7 143 76,8 77,6 0,8 191 95,4 91,2 -4,2 144 83,6 84,4 0,8 193 81,1 77,6 -3,5 145 78,5 78,4 -0,1 195 95,7 95,2 -0,5 146 85,0 85,8 0,8 196 89,8 90,0 0,2 147 77,8 79,1 1,3 Gesamt 78,7 78,8 0,1 Bus‐Linie Trend Bus ‐Linie Trend Qualitätsbericht 33 Die Pünktlichkeit der Busverkehre wird maßgeblich durch die Verkehrslage auf den Kölner Straßen bestimmt. Die sich daraus ergebenden Handlungsrelevanzen sind in enger Abstimmung mit der Stadt Köln zu treffen. Im Folgenden sind wesentliche weitere Ursachen für Verspätungen dargestellt: 1. Technische Störungen (durch die eingeschränkte Ersatzteilversorgung – Probleme bei den Lieferketten ‐ konnten Fahrzeuge und Infrastruktur nicht immer kurzfristig instand gehalten werden) 2. Behinderungen durch Dritte (z.B. Falschparker (einschl. Lieferverkehr), Unfälle, Rettungseinsätze) 3. Hilfeleistungen für Fahrgäste (z.B. Einstiegsunterstützung von mobilitätseingeschränkten Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, Konflikte unter Fahrgästen) Diese Störungen treten insbesondere auf bei den Buslinien 131, 132, 138, 142, 171, 172, 173, 179. Qualitätsbericht 34 6. Maßnahmen zur Personalschulung 6.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn In den Unterrichtsdiensten für das Fahrpersonal vermittelt die KVB folgende Themen‐ schwerpunkte: Fahrstil Kundenservice Tarif Deeskalation Allgemeine Fahrerunterrichte Schulungen zur Aufrechterhaltung der jeweiligen Fahrerlaubnis Unterweisungen Unfallverhütungsvorschriften (UVV) Streckenkenntnisse Ein Unterrichtsdienst entspricht einem Mitarbeitertag. im Fahrdienst aktive Mitarbeitende Unterrichtsdienste 2021 Unterrichtstage je Mitarbeitendem 1.551,7 1.628 1,0 Abbildung 22: Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst Im Vorjahr betrugen die Unterrichtstage je Mitarbeitende des Fahrdienstes 1,8. Aufgrund der bereits unter Punkt 5 „Fahrtausfälle nach Ursachen“ aufgeführten Ursachen zu den Personalausfällen hätten nicht mehr Unterrichte durchgeführt werden können, da es damit weitere Fahrtausfälle gegeben hätte. Zudem ließen die pandemiebedingten Regelungen nur eine reduzierte Anzahl von Teilnehmenden zu, so dass in derselben Zeit weniger Mitarbeitende geschult werden konnten. Qualitätsbericht 35 6.2 Mitarbeitende Service und Information Im Jahr 2021 wurden trotz Corona‐Pandemie folgende Schulungen im Bereich Service und Information durchgeführt. 310 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Fahrplan‐/Tarif‐ und Streckenkunde 78 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Deeskalation/Verhalten bei Bedrohungslagen und im Umgang mit einer Body‐Cam 84 Mitarbeitertage für Aufzugswärterschulungen. Mit der Ausbildung erlangen die Mitarbeitenden beim Technischen Überwachungsverein (TÜV) Rheinland die Sachkunde nach Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) und Technischen Regeln zur Betriebssicherheit (TRBS 3121) für Aufzugsanlagen. Mit dieser Sachkunde dürfen die Mitarbeitenden eine Personenbefreiung in allen Aufzugsanlagen im Streckennetz der KVB AG durchführen und den Aufzug danach außer Betrieb nehmen. 4 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Brandschutz 22 Mitarbeitertage für Schulungen in Erste‐Hilfe 10 Mitarbeitertage für Schulungen in Kundenorientierung Qualitätsbericht 36 7. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen Die KVB stellt die Möglichkeit des Erwerbs von VRS‐Fahrscheinen durch die Bereitstellung von Vertriebseinrichtungen sicher. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der Vertriebs‐ einrichtungen sind in 2.5.1 der Anlage 4 des ÖDLA geregelt. Konkret bietet die KVB folgende Vertriebswege an: Ticketautomaten Handyticket Verkaufsstellen (Kundencenter; eigene KVB‐Verkaufsstellen; private Verkaufsstellen) Key Account Die Fahrgelderlöse verteilen sich auf die Vertriebswege wie folgt: Abbildung 23: Fahrgelderlöse je Vertriebsweg Qualitätsbericht 37 7.1 Ticketautomaten Den Fahrgästen der KVB standen in 2021 neben 113 stationären Automaten an ausgewählten, gut frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem Linienfahrzeug zur Verfügung: 428 in Bussen und 382 in Bahnen. Die Zahlen der eingesetzten Geräte variierten im Laufe des Jahres aufgrund von Fahrzeugbeschaffungen und Baumaßnahmen. Zur Betrachtung der Einsatzfähigkeit der Ticketautomaten werden als Datenbasis die von der Automatenwerkstatt der KVB durchgeführten Entstörungen genutzt. Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben. Diese ermittelt sich aus dem Verhältnis aus der Differenz von Betriebszeit (d.h. Gesamtzeit abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit. Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen. Abbildung 24: Verfügbarkeit der Ticketautomaten Die durchschnittliche Gesamtverfügbarkeit der Ticketautomaten betrug im Jahr 2021 99,93 % und im Vorjahr 99,91%. Qualitätsbericht 38 7.2 Kundencenter und KVB‐Verkaufsstellen Die KVB verfügt über fünf Kundencenter sowie zwei eigene KVB‐Verkaufsstellen. Ergänzt werden diese von durchschnittlich 110 privaten Verkaufsstellen im Jahr. Aufgrund veränderter Anforderungen an die kaufmännische Berufsausbildung wurde Ende Juli 2021 der durch die Auszubildenden betriebene Vertriebsstandort am Ebertplatz geschlossen. Eine Übersicht über die Erfüllung der in 2.5.1 der Anlage 4 formulierten Anforderungen an die Kundencenter bzw. KVB‐ Verkaufsstellen ist wie folgt dargestellt. Abbildung 25: Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen Ticketautomaten; Handyticket Kundencenter eigene KVB‐ Verkaufsstellen Vertrieb von Barfahrausweisen des VRS‐Tarifs 100% 100% 100% Vertrieb von Pauschalpreisangeboten des NRW‐ Tarifs 100% 100% 100% Beratung zum VRS‐Tarifsortiment, Beantwortung von Fahrplan‐ und Tariffragen nicht erforderlich 100% 100% Ausstellen von Kundenkarten nicht erforderlich 100% 100% Bearbeitung von Aboanträgen, Ausgabe von Chipkarten nicht erforderlich 100% nicht erforderlich Bearbeitung von Fahrgeldnachforderungen nicht erforderlich, dennoch Möglichkeit zur Einzahlung von Fahrgeldnach‐ forderungen an jedem Automaten vorhanden 100% nicht erforderlich, wird dennoch angeboten Anforderung Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen Öffnungszeiten von mindestens 60 h/Woche an mindestens 5 Kundencentern und eigenen KVB‐ Verkaufsstellen, das heißt gesamt 300 h/Woche nicht erforderlich ‐ bezogen auf 60 h/Woche: 106% ‐ bezogen auf 300 h/Woche: 149% Qualitätsbericht 39 Abbildung 26: Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB‐Verkaufsstellen Die KVB hat die Vorgabe von fünf Kundencentern und eigenen KVB‐Verkaufsstellen mit einer Öffnungszeit von jeweils 60 Stunden/Woche im Jahr 2021 in vier Fällen erfüllt. Dem Kunden stehen jedoch sieben Kundencenter/KVB‐Verkaufsstellen zur Verfügung, um eine durchschnittliche Öffnungszeit je Kundencenter bzw. eigener KVB‐Verkaufsstelle von 64 Stunden pro Woche zu gewährleisten. 7.3 Key‐Account‐System Großkunden‐/JobTickets sowie SemesterTickets werden ausschließlich im Key‐Account bearbeitet, wenn man von der zusätzlichen Möglichkeit der ErsatzTicketausstellung für Großkunden‐ /JobTickets in den Kundencentern absieht. Abonnements und SchülerTickets werden aber auch im Kundencenter und durch die telefonische Kundenberatung (TKB) bearbeitet. Die übergeordneten Verträge mit den Schulträgern und die Durchführung der Ausgleichszahlungen werden durch den Key‐Account verhandelt und bearbeitet. Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im Key‐Account. Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung: Kundenbetreuung/Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr Kundencenter: ‐ Neumarkt 69,5 ‐ Südstadt 58,0 ‐ Mülheim 63,0 ‐ Ehrenfeld 58,0 ‐ Braunsfeld 45,0 eigene KVB‐Verkaufsstellen ‐ Dom/Hbf 80,5 ‐ Neumarkt 72,5 Gesamt h/Woche 446,5 Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB‐Verkaufsstellen in h/Woche Qualitätsbericht 40 8. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen Seit Herbst 2020 verfügt die KVB über die Möglichkeit der definierten und standardisierten Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und Aufzüge. In den folgenden Auswertungen sind Störungen an Rolltreppen und Aufzügen der KVB im Zeitraum vom 01.01.2021 bis 31.12.2021 dargestellt, die zu einem Ausfall der Anlage geführt haben. Gemäß den ÖDLA‐Vorgaben sind planmäßige Ausfallzeiten (Wartung, Inspektion, planmäßige Erneuerungsmaßnahmen) und Vandalismus‐Fälle davon ausgenommen und haben keinen Einfluss auf die Statistik. Im Jahr 2021 traten 251 Störfälle größer als 4 Tage auf. Im letzten Quartal des Vorjahres waren es 49 Störfälle. 8.1 Rolltreppen Abbildung 27: Verfügbarkeit Rolltreppen Die Verfügbarkeit der Rolltreppen betrug im letzten Quartal des Vorjahres 95,3%. Qualitätsbericht 41 Abbildung 28: Störungsbeseitigung Rolltreppen Im letzten Quartal 2020 lag die Entstörungszeit der Rolltreppen in den Kategorien unter 4 Stunden bei 84,4%, 4 Stunden bis 4 Tage bei 14% und 4 Tage und länger bei 1,6%. 8.2 Aufzüge Abbildung 29: Verfügbarkeit Aufzüge Qualitätsbericht 42 Die Verfügbarkeit der Aufzüge betrug im letzten Quartal des Vorjahres 98,5%. Abbildung 30: Störungsbeseitigung Aufzüge Im letzten Quartal 2020 lag die Entstörungszeit der Aufzüge in den Kategorien unter 4 Stunden bei 74,4%, 4 Stunden bis 4 Tage bei 23,2% und 4 Tage und länger bei 2,4%. 8.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90% der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 Stunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde. Ein verstärktes Monitoring, eine frühzeitige Schwachstellenanalyse mittels umfangreicher Störungsauswertung sowie ein Erneuerungsprogramm für Rolltreppen und Aufzugssteuerungen sollen in den kommenden Jahren eine schnellere Störungsbeseitigung ermöglichen. Der zunehmende Vandalismus bindet erhebliche Arbeitskapazitäten, die dementsprechend nicht für die hier ausgewiesenen Arbeiten zur Verfügung standen. Qualitätsbericht 43 9. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit (Angaben beziehen sich auf die durchschnittliche Anzahl aktiver Vollzeitpersonale im Jahr 2021) 9.1 Personalpräsenz in KVB‐Dienstkleidung 104,4 Mitarbeitende im Bereich Sicherheit und Service 51,3 Mitarbeitende im Bereich Fahrausweisprüfdienst 16,2 Mitarbeitende im Bereich Sonderaufgaben 46,0 Mitarbeitende der Betriebssteuerung (Verkehrsmeisterinnen und Verkehrsmeister), davon 5 in Ausbildung (Außerhalb von Corona sind auch 45 Verkehrsmeisterinnen und Verkehrsmeister der Leitstelle, davon 6 in Ausbildung, im Rahmen regelmäßiger Streckendienste (ca. 12‐15 Mal pro Jahr) sowie bei Großveranstaltungen als Unterstützung im Außendienst mit im Einsatz.) 4,0 Hundeführerinnen und Hundeführer (externer Dienstleister) 9.2 Einsatzkonzept a) Sicherheit in der Bahn 49 Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter auf wechselnden Linien; davon ein Großteil im Spät‐ und Nachtdienst b) Stationäre Sicherheit Einsatz von 36 Mitarbeitenden an stark frequentierten Haltestellen c) Mobile Sicherheit Einsatz von 35 Mitarbeitenden; mit einem Dienstfahrzeug werden Haltestellen und U‐ Bahnstationen angefahren und bestreift d) Sonderaufgaben Entlastung der Mitarbeitenden im Bereich Sicherheit und Service Fahrgastinformationen bei Trennungen; Brandwachen; Fahrgastlenkung etc. e) Alle Mitarbeitenden der Bereiche Sicherheit/Service und der Sondermaßnahmen sind befugt, Fahrausweiskontrollen durchzuführen f) Body‐Cam Um die Sicherheit ihrer Mitarbeitenden zu erhöhen, hat die KVB ein einjähriges Pilotprojekt mit Körperkameras (Body‐Cams) gestartet. 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Bereich Fahrgastsicherheit/‐service wurden mit Body‐Cams ausgestattet. Sie sind seit dem 24. Januar im KVB‐Netz unterwegs. Qualitätsbericht 44 9.3 Videobeobachtung bis auf 4 Stadtbahnfahrzeuge (Serie 2000) sind alle Stadtbahnen und Busse mit Innenraumüberwachungskameras ausgestattet Videoanlagen: Auf den Fahrebenen sind alle unterirdischen Haltestellen mit Videoüberwachung ausgestattet, ebenso die Zwischenebenen der Nord‐Süd Stadtbahn (NSB) sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen Zwischenebenen werden aktuell die technischen Voraussetzungen geschaffen 9.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial‐, Gesundheits‐, Wohnungsamt und kirchlichen Trägern bei der Erarbeitung von Konzepten im Umgang mit "randständigen" Personengruppen
Beratungsverlauf
-
25.08.2022
Bezirksvertretung 1 (Innenstadt)
TOP 9.9, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
25.08.2022
TOP 10.2.25, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
29.08.2022
Bezirksvertretung 3 (Lindenthal)
TOP 11.1.4, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
29.08.2022
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen)
TOP 10.2.10, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
01.09.2022
TOP 10.2.10, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
01.09.2022
TOP 10.2.14, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
05.09.2022
Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld)
TOP 12.8, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
05.09.2022
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler)
TOP 4, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
19.09.2022
TOP 10.2.4, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen -
27.09.2022 zuletzt
TOP 7.2.1, Kenntnisnahme (Mitteilung). Ergebnis: Kenntnis genommen
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