Qualitätsbericht 2021 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag

Qualitätsbericht 2021 
Kölner Verkehrs‐Betriebe AG 
 
Stand: 31. Dezember 2021

Qualitätsbericht 
 
   1 
Inhaltsverzeichnis 
Abkürzungsverzeichnis ...................................................................................................................... 3 
Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................... 4 
1. Qualitätskriterien der Fahrzeuge .................................................................................................. 5 
1.1 Stadtbahnfahrzeuge ................................................................................................................ 5 
1.2 Busse ........................................................................................................................................ 7 
1.2.1 Busse der KVB ................................................................................................................. 7 
1.2.2 Busse von Subunternehmen ........................................................................................... 8 
1.3 Fahrzeuge des On‐Demand‐Angebots der KVB ....................................................................... 9 
2. Qualitätskriterien von Haltestellen ............................................................................................. 10 
2.1  Stadtbahnhaltestellen .......................................................................................................... 11 
2.2 Bushaltestellen ...................................................................................................................... 12 
3. Leistungsangebot aus Kundensicht ............................................................................................. 13 
3.1 Testkundenverfahren ............................................................................................................ 13 
3.1.1 Stadtbahn ...................................................................................................................... 14 
3.1.2 Bus ................................................................................................................................. 15 
3.1.3 Haltestellen ................................................................................................................... 16 
3.2 Kundenbarometer ................................................................................................................. 17 
3.2.1 Angebotsqualität .......................................................................................................... 18 
3.2.2 Betriebsqualität ............................................................................................................ 18 
3.2.3 Fahrgastservice ............................................................................................................. 19 
3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit ............................................................................................. 19 
3.3 Kundenbeschwerden ............................................................................................................. 21 
3.4 Zusammenfassende Erläuterung ........................................................................................... 22 
3.4.1 Betriebsqualität ............................................................................................................ 22 
3.4.2 Angebotsqualität .......................................................................................................... 22 
3.4.3 Fahrgastinformation ..................................................................................................... 23 
3.4.4 Sicherheit an Haltestellen und in Fahrzeugen .............................................................. 23 
3.4.5 Sauberkeit in Fahrzeugen und Haltestellen .................................................................. 23 
4. Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen ........................................................................... 25

Qualitätsbericht 
 
   2 
4.1 Fahrtausfälle Stadtbahn ........................................................................................................ 25 
4.2 Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn ........................................................................................ 26 
4.3 Fahrtausfälle Bus ................................................................................................................... 28 
4.4 Ursachen Fahrtausfälle Bus ................................................................................................... 29 
5. Pünktlichkeit nach Linien ............................................................................................................ 31 
5.1 Pünktlichkeit Stadtbahn ........................................................................................................ 31 
5.2 Ursachen für Verspätungen Stadtbahn ................................................................................. 31 
5.3 Pünktlichkeit Bus ................................................................................................................... 32 
5.4 Ursachen für Verspätungen Bus ............................................................................................ 32 
6. Maßnahmen zur Personalschulung ............................................................................................. 34 
6.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn .......................................................................................... 34 
6.2 Mitarbeitende Service und Information ................................................................................ 35 
7. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen .................................................................................. 36 
7.1 Ticketautomaten.................................................................................................................... 37 
7.2 Kundencenter und KVB‐Verkaufsstellen ............................................................................... 38 
7.3 Key‐Account‐System .............................................................................................................. 39 
8. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen ................................... 40 
8.1 Rolltreppen ............................................................................................................................ 40 
8.2 Aufzüge .................................................................................................................................. 41 
8.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung ............................................................... 42 
9. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit ............................................................ 43 
9.1 Personalpräsenz in KVB‐Dienstkleidung ................................................................................ 43 
9.2 Einsatzkonzept ....................................................................................................................... 43 
9.3 Videobeobachtung ................................................................................................................ 44 
9.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit ..................................................................................... 44

Qualitätsbericht 
 
   3 
Abkürzungsverzeichnis 
DFI     Dynamisches Fahrgastinformationssystem 
DIN EN     Deutsches Institut für Normung (DIN) Europäische Norm (EN) 
FG     Fahrgäste 
GL     Gelenkbus 
HF6     Schienen‐Hochflurfahrzeug (6‐Achser) 
ITCS     Intermodal Transport Control System 
KC     Kundencenter 
Kuba     Kundenbarometer 
KVB     Kölner Verkehrs‐Betriebe AG 
MOFIS     Mobiles Fahrgastinformationssystem 
ÖDLA     Öffentlicher Dienstleistungsauftrag 
SL     Standard‐Linienbus 
SOV     Schilling Omnibusverkehr GmbH 
STB     Stadtbahn 
StVO     Straßenverkehrsordnung 
VRS     Verkehrsverbund Rhein‐Sieg

Qualitätsbericht 
 
   4 
Abbildungsverzeichnis 
Abbildung 1:    Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA ........................................... 5 
Abbildung 2:    KVB‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA............................................... 7 
Abbildung 3:    Subunternehmer‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA ......................... 8 
Abbildung 4:    Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen .......................................... 10 
Abbildung 5:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen ....................................... 11 
Abbildung 6:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen .................................................. 12 
Abbildung 7:    Testkundenverfahren Stadtbahn 2011 bis 2021 ..................................................... 14 
Abbildung 8:    Testkundenverfahren Bus 2011 bis 2021 ............................................................... 15 
Abbildung 9:    Testkundenverfahren Haltestellen 2011 bis 2021 .................................................. 16 
Abbildung 10:  Kuba‐Daten zur Angebotsqualität 2016 bis 2021 ................................................... 18 
Abbildung 11:  Kuba‐Daten zur Betriebsqualität 2016 bis 2021 ..................................................... 18 
Abbildung 12:  Kuba‐Daten zur Fahrplan‐Information an Haltestellen 2016 bis 2021 ................... 19 
Abbildung 13:  Kuba‐Daten zur Sauberkeit 2016 bis 2021 ............................................................. 19 
Abbildung 14:  Kuba‐Daten zur Sicherheit abends 2016 bis 2021 .................................................. 20 
Abbildung 15:  Kundenbeschwerden .............................................................................................. 21 
Abbildung 16:  Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA‐Raum ............................................... 25 
Abbildung 17:  Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn ......................................................................... 26 
Abbildung 18:  Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA‐Raum ......................................................... 28 
Abbildung 19:  Ursachen Fahrtausfälle Bus .................................................................................... 29 
Abbildung 20:  Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA‐Raum ................................................................ 31 
Abbildung 21:  Pünktlichkeit Bus im ÖDLA‐Raum ........................................................................... 32 
Abbildung 22:  Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst ........................................................ 34 
Abbildung 23:  Fahrgelderlöse je Vertriebsweg .............................................................................. 36 
Abbildung 24:  Verfügbarkeit der Ticketautomaten ....................................................................... 37 
Abbildung 25:  Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen ................................................................... 38 
Abbildung 26:  Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB‐Verkaufsstellen ..................... 39 
Abbildung 27:  Verfügbarkeit Rolltreppen ...................................................................................... 40 
Abbildung 28:  Störungsbeseitigung Rolltreppen ........................................................................... 41 
Abbildung 29:  Verfügbarkeit Aufzüge ............................................................................................ 41 
Abbildung 30:  Störungsbeseitigung Aufzüge ................................................................................. 42

Qualitätsbericht 
 
   5 
1. Qualitätskriterien der Fahrzeuge 
1.1 Stadtbahnfahrzeuge 
 
Abbildung 1:    Fahrzeugliste Stadtbahn nach Qualitätskriterien ÖDLA  
Im  Dezember  2021  sind  zwei  Hochflur‐Stadtbahnfahrzeuge  der  Serie  5300  (HF6)  in  Betrieb 
genommen worden. 
Die Fahrzeuge der Serien 2200 sowie 5300 sind Einrichtungsfahrzeuge. Anders als im ÖDLA dem 
Wortlaut  nach  gefordert,  zeigen  diese  nicht  das  Fahrtziel  am  Heck  der  Einfach‐Traktion 
(„Fahrzeug“) an. Da diese Fahrzeuge im Betriebseinsatz jedoch immer in Doppel‐Traktion gefahren 
werden, ist diese Vorgabe trotzdem zu 100% erfüllt. 
Sehr  wenige  Stadtbahnfahrzeuge  der  KVB  erfüllen  die  Qualitätsanforderungen  gemäß  Anlage  4 
des  ÖDLA  punktuell  nicht  zu  100%.  Neue  Stadtbahnfahrzeuge  werden  gem.  den  Qualitäts‐
anforderungen der Anlage 4 des ÖDLA mit Klimatisierung angeschafft. 
  
Kölner Verkehrs‐Betriebe AG
Anforderungen gem. Ziffer 2.1.1 und 2.1.2 der Anlage 4 ÖDLA 2000er 2200er 2300er 2400er 4000e r 4500er 5100er 5200er 5300er
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2021                                                                                    
(Gesamt: 384, davon 191 Hochflur‐ und 193 Niederflur‐Stadtbahnfahrzeuge) 4 50 33 28 124 69 59 15 2
Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front‐ und Fahrerseitenscheibe 
komplett frei 100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100%
Ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 0% 76% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 ‐ bei Neubeschaffungen:    Höhenversatz max. 5 cm                                                     
.‐ bei Bestandsfahrzeugen: Höhenversatz max. 10 cm                                                   
jeweils an den für stufenfreien Einstieg ausgebauten Haltestellen entsprechend des 
Einsatzes im Hochflurnetz (90 cm Bahnsteighöhe) bzw. Niederflurnetz (35 cm 
Bahnsteighöhe)
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat mit Akzeptanz Münzen und bargeldlosem Zahlen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen am Fahrzeug 100% ./. 100% 100% 100% 100% 100% 100% ./.
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel an Kopf und Heck außen im Zugverband 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel und Laufweg an der Seite außen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer und Fahrtziel innen und bei Annäherung Haltestelle nächste 
Haltestelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
automatische Ansage nächste Haltestelle mit Umsteigemöglichkeit, bei 
Neubeschaffungen Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Innen‐ und Außenlautsprecher zur zielgerichteten Information durch Fahrpersonal 
und/oder Betriebsleitstelle 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Linienverlaufsplan, VRS‐Schienennetzplan, Beschilderung für Noteinrichtungen und 
diverse Serviceaspekte sowie Produktinformationen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
erforderl. Technik zur Ansteuerung von Weichen, Fahrsignal‐ und 
Lichtsignalanlagen,  erforderl. Anlagen der Zugsicherungstechnik 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Einsatz von Spurkranzschmierung / Schienenkopfschmierung, bei Neubeschaffungen 
mit umweltfreundlichen Stoffen 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA (Hochflur 360 FG / davon 124 
Sitzplätze Doppelzug; Niederflur 360 FG / davon 116 Sitzplätze Doppelzug) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Erfüllungsgrad  je Fahrzeugserie

Qualitätsbericht 
 
   6 
Die  geplanten  Maßnahmen  zur  Erfüllung  der  Qualitätsanforderungen  werden  in  der 
nachfolgenden  Aufstellung  erläutert  (diese  beziehen  sich  auf  die  grau  hinterlegten  Felder  der 
Abbildung 1): 
Fahrzeugserie 5100er 
98% Erfüllungsgrad bei 
 Außenwerbung, max. 20% der Fensterfläche beklebt, Front‐ und Fahrerseitenscheibe 
komplett frei 
Ein  Fahrzeug  überschreitet  diesen  Wert  geringfügig.  Sobald  der  langlaufende 
Werbenutzungsvertrag ausläuft, findet eine Anpassung statt. 
 
Fahrzeugserie 2000er 
 0% Erfüllungsgrad bei 
 ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 
 Notrufsprechstelle 
 Videoüberwachung 
Die  4  Fahrzeuge  der  Fahrzeugserie  2000er  werden  mit  Inbetriebnahme  der  neuen 
Fahrzeugserie HF6 voraussichtlich in 2023 ausgemustert.  
 
Fahrzeugserie 2200er 
76% Erfüllungsgrad bei 
 ausreichende Stellfläche: mindestens 2 Rollstuhlplätze 
12  Fahrzeuge  der  Fahrzeugserie  2200er  verfügen  nicht  über  eine  ausreichende 
Stellfläche von mind. 2 Rollstuhlplätzen. Es handelt sich dabei um die Fahrzeuge deren 
Umbau sehr komplex und aufwändig gewesen wäre. Im Rahmen der Auslieferung der 
neuen  HFX‐Fahrzeuge  sollen  diese  im  Laufe  des  Jahres  2026  als  erste  Fahrzeuge  der 
Serie  außer  Betrieb  genommen  werden  (sofern  die  Auslieferung  der  Neufahrzeuge 
NF6/12 durch den Lieferanten termingerecht erfolgt). 
 
Alle Fahrzeugserien

Qualitätsbericht 
 
   7 
 Notrufsprechstelle; Videoüberwachung, bei Neufahrzeugen fernabfragbar 
Die  bei  allen  Serien  (außer  bei  der  Fahrzeugserie  2000er,  siehe  Kommentar  oben) 
vorhandenen  Videoüberwachungen  sind  (auch  bei  den  Neufahrzeugen)  nicht 
fernabfragbar.  Insbesondere  aufgrund  des  Anlagenalters  und  der  geringen 
Ersatzteilverfügbarkeit werden die Anlagen in allen Fahrzeugen bis 2025 ausgetauscht 
und gegen neue Systeme ersetzt, die dann eine Fernabfrage ermöglichen. 
 
1.2 Busse 
1.2.1 Busse der KVB 
 
Abbildung 2:    KVB‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA  
Die Busse der KVB erfüllen die Qualitätskriterien gemäß Anlage 4 des ÖDLA vollständig. 
Neue Busse werden mit Klimatisierung angeschafft. 
 
SL 
(inkl. Hybrid) GL SL ‐Elektro GL ‐Elektro Midi
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2021 (Gesamt: 307 Busse) 74 188 2 42 1
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E‐Scootern 100% 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling  100% 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und 
Liniennummer am Heck des Busses  außen, zudem an der Seite 
außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100% 100%
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. 
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit‐ und 
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der 
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022))
100% 100% 100% 100% 100%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur 
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
 [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43); Midibus (26/14)] 100% 100% 100% 100% 100%
Kölner Verkehrs‐Betriebe AG
Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad  je Fahrzeugart

Qualitätsbericht 
 
   8 
1.2.2 Busse von Subunternehmen 
 
Abbildung 3:    Subunternehmer‐Fahrzeugliste Bus nach Qualitätskriterien ÖDLA  
Die Busse der Subunternehmen erfüllen die Qualitätsanforderungen gemäß Anlage 4 des ÖDLA 
punktuell  noch  nicht  zu  100%.  Die  geplanten  Maßnahmen  zur  Erfüllung  der  Qualitäts‐
anforderungen werden nachfolgend erläutert: 
Alle 
0% bis 50% Erfüllungsgrad bei 
 Monitore zu weitergehenden Fahrgastinformation 
Ab  2022  werden  bei  den  Bussen  der  SOV  im  Zuge  des  ITCS‐Projektes  Monitore 
nachgerüstet  bzw.  im  Einsatz  sein.  Bei  Neuausschreibungen  der  Leistungen  der  übrigen 
Subunternehmer  werden  die  Vorgaben  zukünftig  berücksichtigt  und  somit  schrittweise 
erfüllt. 
SOV
SL
SOV
GL
Picolonia
SL
Weinzierl
SL
Anzahl Fahrzeuge per 31.12.2021 (Gesamt: 139 Busse) 80 42 6 11
Fahrzeugalter <= 10 Jahre;
Fahrzeuge nur Verstärker (und Sonderlinienverkehr) <= 14 
Fahrzeuge Elektroantrieb <= 15 Jahre
100% 100% 100% 100%
Ausrüstung und Anbindung an ein betriebsweites ITCS 100% 100% 100% 100%
Min. Schadstoffklasse IV; Neubeschaffungen min. VI 100% 100% 100% 100%
Standheizung 100% 100% 100% 100%
Möglichkeit zur Mitnahme von E‐Scootern 100% 100% 100% 100%
Klapprampe für Rollstühle; Kneeling  100% 100% 100% 100%
Klimatisierung bei Neubeschaffung 100% 100% 100% 100%
Entwerter 100% 100% 100% 100%
Fahrausweisautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) 100% 100% 100% 100%
Anzeige Liniennummer sowie Fahrziel am Kopf und 
Liniennummer am Heck des Busses  außen, zudem an der Seite 
außen Liniennummer; Fahrtziel und Laufweg
100% 100% 100% 100%
100% 100% 100% 100%
0% 0% 50% 40%
Videoüberwachung 100% 100% 100% 100%
Die Fahrzeuge verfügen über die erforderliche Technik zur 
Ansteuerung der Lichtsignalanlagen 100% 100% 100% 100%
min. 2 Rollstuhlplätze bei Gelenkbussen 100% 100% 100% 100%
max. 20% der Fensterflächen mit Werbung beklebt 100% 100% 100% 100%
Mindestkapazität, gem. Ziffer 2.2 der Anlage 4 ÖDLA
 [SL 70 FG / davon 26 Sitzplätze; GL (110/43);Midibus (26/14)] 100% 100% 100% 100%
Subunternehmer
Anforderungen gem. Ziffern 2.1.1 und 2.1.3 der Anlage 4 ÖDLA
Erfüllungsgrad  je Fahrzeugart  
Monitore zur weitergehenden Fahrgastinformation (mind. 
Anzeige der nächsten Haltestellen; Echtzeit‐ und 
Störungsinformationen und ggf. Fahrtziel/Laufweg unter der 
Voraussetzung der Weiterentwicklung des ITCS (ab 2022))
Anzeige der nächsten Haltestelle
Zusätzliche Monitore

Qualitätsbericht 
 
   9 
1.3 Fahrzeuge des On‐Demand‐Angebots der KVB 
Seit Dezember 2020 werden zudem 10 rollstuhlgerechte Fahrzeuge mit Elektroantrieb eingesetzt 
um  den  gemäß  Ratsbeschluss  vom  06.02.2020  der  Stadt  Köln  erforderlichen  „On‐Demand‐
Verkehr“ anzubieten. Der Kauf des Tickets erfolgt über eine App oder per Kredit‐ oder EC‐Karte in 
den Fahrzeugen, die mit einem elektronischen Fahrscheindrucker ausgestattet sind.

Qualitätsbericht 
 
   10 
2. Qualitätskriterien von Haltestellen 
Die Kategorisierung der Haltestellen erfolgt auf Basis der Einteilung aus dem 3. Nahverkehrsplan 
der Stadt Köln, Kapitel 6.1.4. 
Die im ÖDLA definierten Ausstattungskriterien der Haltestellen werden in einem zweiten Schritt 
den  Haltestellen  in  ihren  unterschiedlichen  Kategorien  1‐3  (unterschieden  nach  Bus  und  Bahn) 
zugeordnet: 
 
Abbildung 4:    Zuordnung der Ausstattungskriterien bei Haltestellen 
 
Die ausgewiesenen Prozentzahlen zeigen den Erfüllungsgrad gem. der oben genannten Zuordnung 
an.  Daraus  ergibt  sich  auch  der  Handlungsbedarf,  der  teilweise  in  die  Zuständigkeit  der 
Aufgabenträger, teilweise in die des Verkehrsunternehmens bzw. des Infrastrukturbetreibers fällt. 
Dies bildet die Grundlage für Verbesserungen.   
STB 1S T B  2S T B  3B U S  1B U S  2B U S  3
Beschilderung:
 ‐ L i n i e AAAAAA
 ‐ H a l t e s t e l l e n n a m e AAAAAA
 ‐ R i c h t u n g s a n g a b e AAAAAA
 ‐ Z i e l a n g a b e AAAAAA
 ‐ Kennzeichnung des Verkehrsunternehmens A A A A A A
 ‐ V R S AAAAAA
MOFIS bzw. DFI:
 ‐ Liniennummer A A A B C ‐
 ‐ R i c h t u n g AAABC ‐
 ‐ Ankunftszeit A A A B C ‐
F a h r p l a n a u s h ä n g e AAAAAA
Großflächenanzeiger C C ‐‐‐‐
Haltestellenlagepläne A B ‐ C ‐‐
Hausordnung B B B ‐‐‐
Schematisches Liniennetz Stadtbahn A A A ‐‐‐
Schematisches Liniennetz Bus ‐‐‐ ABB
Service‐R u f n u m m e r AAAAAA
Topografischer Liniennetzplan des Stadtgebietes A C ‐‐‐‐
Umgebungsplan mit Radien A B C C C ‐
VRS‐T a r i f i n f o r m a t i o n e n AAAAAA
Wegweisung zu anderen Linien A B B B C ‐
B e l e u c h t u n g AAAAAA
P a p i e r k o r b AAAAAA
Ticketautomat (Münzen und bargeldloses Zahlen) B C C ‐‐‐
Verkehrszeichen 224‐40 StVO ‐‐‐ AAA
Notrufeinrichtungen in den Tunnelhaltestellen A A B ‐‐‐
Videoüberwachung (soweit technisch und rechtlich m ö g l i c h ) CCC ‐‐‐
Gewährleistung einer regelmäßigen Reinigung der H a l t e s t e l l e AAAAAA
Regelmäßige Leerung der Abfallbehälter an der H a l t e s t e l l e AAAAAA
Sonstige  Ausstattungsmerkmale
Ausstattung  hinsichtlich  Fahrgastsicherheit
Maßnahmen zur Gewährleistung  der Sauberkeit
Zuordnung  der Austattungskriterien
Haltestellenkategorisierung
Stadtbahnhaltestellen Bushaltestellen
"A": obligatorisch         "B": empfohlen       "C": situativ empfohlen          "‐": irrelevant
Ausstattung  hinsichtlich  Fahrgastinformation

Qualitätsbericht 
 
   11 
2.1  Stadtbahnhaltestellen 
       2020  2021  Trend 
Stadtbahnhaltestelle 
Kategorie 1: 
 
Zentrumsnahe 
Stadtbahnhaltestelle mit 
hohem Fahrgastaufkommen 
und wichtiger 
Verknüpfungsfunktion 
 
A  obligatorisch 
erfüllt  92% 
98% 
 
nicht erfüllt  8%  2% 
B  empfohlen 
erfüllt  58%  69% 
 
nicht erfüllt  42%  31% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  62%  61% 
 
nicht erfüllt  38%  39% 
Stadtbahnhaltestelle 
Kategorie 2: 
 
Stadtbahnhaltestelle mit 
hinreichendem 
Fahrgastaufkommen mit 
und ohne 
Verknüpfungsfunktion 
 
A  obligatorisch 
erfüllt  99%  100%   
nicht erfüllt  1%  0% 
B  empfohlen 
erfüllt  26%  27% 
 
nicht erfüllt  74%  73% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  27%  32% 
 
nicht erfüllt  73%  68% 
Stadtbahnhaltestelle 
Kategorie 3: 
 
Stadtbahnhaltestelle mit 
geringem  
Fahrgastaufkommen und 
untergeordneter oder ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A  obligatorisch 
erfüllt  97% 
100% 
 
nicht erfüllt  3%  0% 
B  empfohlen 
erfüllt  18%  22% 
 
nicht erfüllt  82%  78% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  12%  24% 
 
nicht erfüllt  88%  76% 
Zusammenfassung aller 
Stadtbahnhaltestellen 
A  obligatorisch 
erfüllt  97%  99% 
 
nicht erfüllt  3%  1% 
B  empfohlen 
erfüllt  27%  29% 
 
nicht erfüllt  73%  71% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  24%  31% 
 
nicht erfüllt  76%  69% 
Abbildung 5:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Stadtbahnhaltestellen 
Aktuell sind 1% der obligatorischen Qualitätskriterien an Stadtbahnhaltestellen nicht erfüllt. Dies 
betrifft überwiegend die Fahrgastinformation. Die offenen Punkte bezüglich der Beschilderung, 
dem Fahrplanaushang, den Haltestellenlageplänen etc. werden sukzessive ‐ auch im Rahmen des 
Fahrplanwechsels ‐ abgearbeitet bzw. verbessert.

Qualitätsbericht 
 
   12 
2.2 Bushaltestellen  
      2020  2021  Trend 
Bushaltestelle Kategorie 1: 
 
Bushaltestelle mit hohem 
Fahrgastaufkommen und 
Verknüpfungsfunktion 
A  obligatorisch 
erfüllt  91%  98% 
 
nicht erfüllt  9%  2% 
B  empfohlen 
erfüllt  69%  74% 
 
nicht erfüllt  31%  26% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  3%  3% 
 
nicht erfüllt  97%  97% 
Bushaltestelle Kategorie 2: 
 
Bushaltestelle mit hinreichendem 
Fahrgastaufkommen mit und ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A  obligatorisch 
erfüllt  88%  97% 
 
nicht erfüllt  12%  3% 
B  empfohlen 
erfüllt  99%  90% 
 
nicht erfüllt  1%  10% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  40%  48% 
 
nicht erfüllt  60%  52% 
Bushaltestelle Kategorie 3: 
 
Bushaltestelle mit geringem  
Fahrgastaufkommen und ohne 
Verknüpfungsfunktion 
A  obligatorisch 
erfüllt  78%  95% 
 
nicht erfüllt  22%  5% 
B  empfohlen 
erfüllt  97%  90% 
 
nicht erfüllt  3%  10% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  ./.  ./. 
 
nicht erfüllt  ./.  ./. 
Zusammenfassung aller 
Bushaltestellen 
A  obligatorisch 
erfüllt  80%  95% 
 
nicht erfüllt  20%  5% 
B  empfohlen 
erfüllt  94%  89% 
 
nicht erfüllt  6%  11% 
C  situativ 
empfohlen 
erfüllt  36%  45% 
 
nicht erfüllt  64%  55% 
Abbildung 6:    Erfüllungsgrad Qualitätskriterien Bushaltestellen 
Bei  den  Bushaltestellen  sind  aktuell  5%  der  obligatorischen  Qualitätskriterien  nicht  erfüllt.  Das 
Konzept zur Verbesserung bzw. Neugestaltung der Bushaltestellen wird fortgeführt.

Qualitätsbericht 
 
   13 
3. Leistungsangebot aus Kundensicht 
Die  KVB  richtet  ihre  Leistung  an  den  Bedürfnissen  der  Kundinnen  und  Kunden  aus.  Die 
Leistungsqualität muss deshalb auch mit der Einschätzung der Kundinnen und Kunden abgeglichen 
werden.  Diese  liegen  aus  drei  Erhebungen  vor:  einem  Testkundenverfahren  (3.1), 
Kundenbefragungen  (Kundenbarometer)  (3.2)  sowie  den  eingegangenen  Kundenbeschwerden 
(3.3).  
Bei  den  beiden  Qualitätsmessungen  gem.  3.1  und  3.2  handelt  es  sich  um  zwei  verschiedene 
methodische Ansätze, die unterschiedliche Zustände messen: 
 Testkundenverfahren  als  objektiviertes  Verfahren  mit  professionellen  Testern  mit  einer 
Messung vor Ort (unmittelbares Erhebungsergebnis), Skala 1‐10 
 Kundenbarometer  als  telefonische  und  Online‐Befragung  von  Fahrgästen  gemäß  einer 
bundesweit etablierten Standard ‐  Messung durch Abfrage der subjektiven Einstellungen 
und Erfahrungen der Fahrgäste, verbale 5er‐Skala vollkommen zufrieden (1) bis unzufrieden 
(5). 
 
3.1 Testkundenverfahren 
Die KVB führt seit 2010 ein Testkunden‐Verfahren (TKV) durch. Durch dieses so genannte Mystery 
Verfahren  werden  u.a.  Haltestellen  sowie  der  Bahn‐  und  Busbetrieb  der  KVB  durch  anonyme 
Testerinnen  und  Tester  des  Institutes  econex  auf  Qualität  und  Leistung  geprüft.  Die  Daten  aus 
diesem Verfahren ergeben ein objektiviertes, reales Abbild der Leistungen der KVB. 
Pro Jahr finden rund 3.000 Tests statt. Sie sind repräsentativ für das Gesamtnetz der KVB. Die Tests 
wurden u.a. anhand der Richtlinien der DIN EN 13816 konzipiert, durch die Einhaltung dieser Norm 
wird auch die Repräsentativität gewährleistet. 
Im  Folgenden  werden  die  Ergebnisse  aus  dem  TKV  von  2011  bis  2021  zusammenfassend  nach 
Rubriken  Stadtbahn,  Bus  und  Haltestellen  dargestellt.  Es  handelt  sich  jeweils  um 
Durchschnittswerte.

Qualitätsbericht 
 
   14 
3.1.1 Stadtbahn 
 
Abbildung 7:    Testkundenverfahren Stadtbahn 2011 bis 2021

Qualitätsbericht 
 
   15 
3.1.2 Bus 
 
Abbildung 8:    Testkundenverfahren Bus 2011 bis 2021 
[Hinweis zur Kategorie Personal: In 2021 fanden aufgrund der Corona‐Pandemie keine Tests statt, 
da der Vordereinstieg in den Bussen den Großteil des Jahres nicht möglich war.]

Qualitätsbericht 
 
   16 
3.1.3 Haltestellen 
 
Abbildung 9:    Testkundenverfahren Haltestellen 2011 bis 2021

Qualitätsbericht 
 
   17 
3.2 Kundenbarometer 
Die KVB beteiligt sich jährlich an Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit ihren Leistungen. Im 
Rahmen dieses Kundenbarometers werden verschiedene Leistungs‐ und Servicebereiche der KVB 
durch Kundinnen und Kunden bewertet. Die Daten sind dabei auch von subjektiven Empfindungen 
und Erlebnissen der befragten Personen geprägt. 
Pro Jahr finden mindestens 500 Befragungen statt. Sie sind repräsentativ für die Kundengruppen 
der KVB. Die Kundenbefragung ist deutschlandweit konzipiert und gilt als Standardverfahren. Es 
erfolgte  eine  Gewichtung  der  Daten  anhand  des  Alters  und  der  Nutzungshäufigkeit  je 
Altersgruppe. 
Im  Folgenden  werden  die  Ergebnisse  aus  dem  Kundenbarometer  von  2016  bis  2021 
zusammenfassend nach Rubriken Angebotsqualität, Betriebsqualität, Fahrplan‐Information sowie 
Sauberkeit und Sicherheit dargestellt. 
 
Anmerkung: 
Von 2015 bis 2018 wurde das Kundenbarometer durch das Institut Kantar (früher TNS Infratest) 
durchgeführt.  
Seit 2018 beteiligte sich die KVB in den geraden Jahren über eine Aufstockung der Fallzahlen am 
NRW‐Kundenbarometer der info GmbH.  
In  den  ungeraden  Jahren  (2019,  2021)  wurde  das  Kundenbarometer  weiterhin  durch  Kantar 
durchgeführt.  
Befragt wurden jeweils Personen ab 16 Jahren, die mindestens 1x pro Jahr den ÖPNV nutzen.  
Allerdings erfolgte die Befragung zu unterschiedlichen Jahreszeiten, weswegen die Ergebnisse der 
einzelnen Jahre nicht uneingeschränkt vergleichbar sind. Kantar befragte in der Regel im Frühjahr, 
die info GmbH dagegen im Herbst. 
Die  Befragung  2020  wurde  im  Herbst  (September  bis  Ende  Dezember),  die  Befragung  2021 
aufgrund des Lockdowns zwischen Mai und Ende Juli durchgeführt.

Qualitätsbericht 
 
   18 
3.2.1 Angebotsqualität 
 
Abbildung 10:  Kuba‐Daten zur Angebotsqualität 2016 bis 2021 
 
 
 
3.2.2 Betriebsqualität 
 
Abbildung 11:  Kuba‐Daten zur Betriebsqualität 2016 bis 2021

Qualitätsbericht 
 
   19 
3.2.3 Fahrgastservice 
 
Abbildung 12:  Kuba‐Daten zur Fahrplan‐Information an Haltestellen 2016 bis 2021 
 
 
 
3.2.4 Sauberkeit und Sicherheit 
 
Abbildung 13:  Kuba‐Daten zur Sauberkeit 2016 bis 2021

Qualitätsbericht 
 
   20 
 
Abbildung 14:  Kuba‐Daten zur Sicherheit abends 2016 bis 2021

Qualitätsbericht 
 
   21 
3.3 Kundenbeschwerden 
Die KVB erfasst die eingehenden Kundenbeschwerden nach Themengebieten.  
Im  Verbesserungsmanagement  gingen  2021  insgesamt  6.776  Beschwerden  ein.  Davon  383 
Beschwerden  telefonisch  (5,65%),  246  per  Post  (3,63%)  und  6.147  (90,72%)  per  E‐
Mail/Webformular. 
Über Social Media gingen 2021 insgesamt 1.914 Beschwerden ein. 
Im gesamten Jahr 2021 haben sich insgesamt weniger als 0,01% der Fahrgäste über diese beiden 
Kanäle bei der KVB gemeldet. 
In  der  nachfolgenden  Abbildung  werden  die  Beschwerden  über  die  Kanäle  des 
Verbesserungsmanagements und über Social Media zusammengefasst. 
 
 
Abbildung 15:  Kundenbeschwerden

Qualitätsbericht 
 
   22 
3.4 Zusammenfassende Erläuterung  
Im  Folgenden  wird  auf  die  wesentlichen  Themengebiete  der  Kundenbefragung 
(Testkundenverfahren  und  Kundenbarometer)  sowie  des  Beschwerdemanagements  näher 
eingegangen und ein Ausblick gegeben, inwiefern Maßnahmen zur Verbesserung initiiert werden. 
3.4.1 Betriebsqualität 
Das Erreichen der angestrebten  Betriebsqualität im Stadtbahn‐ und Busbereich war auch im Jahr 
2021 eine Herausforderung.   
Im  Kundenbarometer  wurde  von  den  Fahrgästen  hinsichtlich  der  „Pünktlichkeit  und 
Zuverlässigkeit“  im  Vergleich  zu  2020  eine  Verschlechterung  wahrgenommen  (siehe  Abbildung 
11).  Auch  hat  sich  die  Anzahl  der  Kundenbeschwerden  hinsichtlich  Unpünktlichkeit  und  Ausfall 
erhöht (siehe Abbildung 15).  
Dies  deckt  sich  mit  den  intern  ermittelten  Werten  bei  der  Stadtbahn  (siehe  Abschnitt  5.1), 
während  die  durchschnittlich  gemessene  Pünktlichkeit  beim  Bus  (siehe  Abschnitt  5.2)  nahezu 
unverändert  blieb.  Ursächlich  für  die  höhere  Unpünktlichkeit  ist  im  Stadtbahnbereich  die 
gestiegene  Anzahl  der  durch  Dritte  verschuldeten  Unfälle.  Dadurch  kam  es  immer  wieder  zu 
massiven  Betriebsstörungen,  die  sich  auf  mehrere  Stadtbahnlinien  ausgewirkt  haben.  Die 
Ergebnisse des Testkundenverfahrens weisen bezüglich der Pünktlichkeit bei der Stadtbahn (siehe 
Abschnitt  3.1.1)  dagegen  einen  positiven  Trend  aus.  Diese  Abweichungen  werden  auf  die 
Erhebunsgsystematik (Stichproben) zurückgeführt. 
In 2021 ist der motorisierte Individualverkehr im Stadtgebiet auf ein vergleichbares Niveau wie vor 
der  Pandemie  angestiegen.  Dies  führte  auch  beim  Busbebetrieb,  insbesondere  zu  den 
Hauptverkehrszeiten,  zu  häufigen  Beeinträchtigungen  und  Störungen  verursacht  durch  hohes 
Verkehrsaufkommen  (siehe  hierzu  auch  die  Ausführungen  in  Abschnitt  5.3  zur  Pünktlichkeit). 
Erschwerend  kam  eine  hohe  Straßenbautätigkeit  dazu,  die  zu  weiteren  Verzögerungen  im 
Betriebsablauf geführt hat.  
In  der  Konsequenz  führt  dies  unter  anderem  zu  häufigeren  Verspätungen,  die  sich  potenziell 
negativ auf die Anschlüsse und damit die Reiseketten im ÖPNV auswirken (siehe Abbildung 10, 
Kundenbarometer‐Kategorie  Verbindungen  und  Anschlüsse).  Aus  dieser  Entwicklung  wird  noch 
einmal die Relevanz von einem möglichst ungestörten ÖPNV‐Betrieb sichtbar. 
3.4.2 Angebotsqualität 
Die  leicht  verschlechterte  Wahrnehmung  beim  Fahrplantakt  im  Kundenbarometer  (siehe 
Abbildung  10)  konnte  nicht  aufgeklärt  werden.  Insbesondere  die  Einführung  eines  dichteren 
Taktes  an  Samstagen  im  Dezember  2020  führt  faktisch  zu  einem  besseren  Fahrplanangebot  in 
2021, so dass hier mit einer verbesserten Wahrnehmung gerechnet wurde. Entsprechend hat sich 
auch  die  Anzahl  der  Kundenbeschwerden  hinsichtlich  der  Angebotsqualität  verringert  (siehe 
Abschnitt  3.3).  Die  KVB  wird  die  Entwicklung  weiterhin  begleiten  und  bei  Bedarf  die 
Kundeninformation zum Fahrplanangebot erweitern.

Qualitätsbericht 
 
   23 
3.4.3 Fahrgastinformation 
Die höhere Unzufriedenheit bezüglich der Fahrplaninformation (Kundenbarometer, Abbildung 12) 
und  der  Kundeninformation  an  Haltestellen  (Testkundenverfahren,  Abbildung  9)  sowie  der 
erhöhten Anzahl von Kundenbeschwerden hinsichtlich der Kategorie Infrastruktur resultiert aus 
dem  verzögerten  Austausch  der  digitalen  Anzeigen  an  den  Haltestellen  und  der  damit 
einhergehenden  Nichtverfügbarkeit  für  die  Fahrgäste.  Die  Verzögerung  beim  Austausch  der 
digitalen Anzeigen ist auf Lieferkettenengpässe sowie Schwierigkeiten bei der Stromversorgung an 
einzelnen  Haltepunkten  zurückzuführen.  Aktuell  sind  427  (93%)  der  geplanten  461  Anzeigen 
ausgetauscht  und  in  Betrieb.  15  Anzeigen  werden  aktuell  noch  umgebaut.  An  19  Anzeigern 
bestehen  die  o.g.  Energieversorgungsprobleme.  Hier  müssen  in  den  nächsten  Monaten  noch 
teilweise aufwändige Einzelfalllösungen geplant und umgesetzt werden. 
3.4.4 Sicherheit an Haltestellen und in Fahrzeugen 
Die Sicherheit an den Haltestellen wurde im Testkundenverfahren mit sehr gut bewertet (siehe 
Abbildung 9), während der Wert im Kundenbarometer eine geringere Zufriedenheit aufzeigt (siehe 
Abbildung 14). Die KVB setzt insbesondere an Plätzen mit besonderem Handlungsbedarf verstärkt 
Mitarbeitende aus dem Bereich Fahrgastservice und ‐sicherheit ein. 
Die  Zufriedenheit  mit  der  Sicherheit  in  den  Fahrzeugen  hat  sich  tendenziell  verbessert  (siehe 
Abbildung 14). Diese Entwicklung des subjektiven Sicherheitsempfindens lässt sich auf mehrere 
Effekte/Maßnahmen  zurückführen:  Zum  einen  ist  in  den  Fahrzeugen  permanent  Fahrpersonal 
direkt  oder  über  Sprechstelle  erreichbar.  Zum  anderen  war  die  Anzahl  der  Fahrgäste  in  den 
Fahrzeugen aufgrund der Corona‐Krise (insbesondere abends) niedriger. In Kombination mit dem 
Personaleinsatz  „Sicherheit  in  der  Bahn“  und  den  vermehrten  Kontrollen  mit  den 
Sicherheitsordnungspartnern (Polizei und Ordnungsamt) zeigen sich hier die o.g. positiven Effekte. 
In  Zusammenarbeit  mit  dem  Ordnungsamt  der  Stadt  Köln  haben  auch  verstärkt  gemeinsame 
Kontrollen  zur  ÖPNV‐Maskenpflicht  im  Rahmen  der  Corona‐Schutzmaßnahmen  stattgefunden. 
Zudem konnte von der KVB ein Corona‐Förderpaket genutzt werden, um eigenes Personal durch 
externe Dienstleister zu unterstützen. Die Maßnahmen wurden begleitet durch Laufbandanzeigen 
auf  den  dynamischen  Fahrgastinformationsanzeigern,  Maskenverteilaktionen  und 
Lautsprecherdurchsagen in den Fahrzeugen.  Insgesamt sind die Anzahl der Kundenbeschwerden 
zur Corona‐Pandemie dadurch deutlich (um 65%) gesunken (siehe Abbildung 15).  
3.4.5 Sauberkeit in Fahrzeugen und Haltestellen 
Die Testkunden beurteilten die Sauberkeit in den Fahrzeugen etwas negativer als im Vorjahr (vgl. 
Abbildungen 7 und 8), während der Wert im Kundenbarometer (vgl. Abbildung 13) nahezu gleich 
blieb.  Die  KVB  hat  die  Reinigungsleistungen  diesbezüglich  kontinuierlich  intensiviert.  Im 
Stadtbahnbereich  stieg  der  Reinigungs‐Mehraufwand  in  2021  gegenüber  2020  um  14%  und 
gegenüber  2019  um  25%  (sogar  ohne  die  Berücksichtigung  pandemiebedingter 
Zusatzreinigungen). Im Busbereich stieg der Reinigungs‐Mehraufwand in 2021 gegenüber 2020 um

Qualitätsbericht 
 
   24 
13% und gegenüber 2019 um 56%. Die KVB wird weiterhin die Verbesserung der Sauberkeit der 
Fahrzeuge im Blick behalten. 
Die  Sauberkeit  bzw.  der  Zustand  der  Stadtbahnhaltestellen  wurde  von  den  Kunden  lt. 
Testkundenverfahren und Kundenbarometer negativer als im Vorjahr bewertet. Dies wird darauf 
zurückgeführt,  dass  aufgrund  der  angespannten  Marktlage  und  dadurch  entstandenen 
Lieferengpässen der Fokus auf Schadensbeseitigungen zur Gewährleistung der Verkehrssicherheit 
gerichtet wurde und Instandsetzungsarbeiten an den Haltestellen und Fahrgastunterständen inkl. 
dem Ersatz von Abfallsammelbehältern teilweise nicht beauftragt werden konnten. Eine Lösung 
für dieses durch Krieg, Pandemie und gestörte Lieferketten hervorgerufene Problem gibt es derzeit 
nicht.  KVB‐Fachbereich  und  Einkauf  arbeiten  kontinuierlich  an  neuen  Strategien.  Als  weitere 
Ursache sei die Personaldecke aufgeführt. Die Bewältigung zusätzlicher Aufgaben schlägt sich auf 
die  dadurch  bedingte  geringere  Personalkapazität  für  die  Qualitätskontrolle  von 
Reinigungsarbeiten  und  die  schnelle  Entfernung  von  Graffiti  nieder.  Hierzu  werden  die 
Personalbemessung und die Höhe des benötigen Budgets hinterfragt und aktualisiert.

Qualitätsbericht 
 
   25 
4. Fahrtausfälle nach Linien und deren Ursachen 
Zur Ermittlung der Fahrtausfälle je Linie werden die tatsächlich erbrachten Nutzwagenkilometer 
mit  den  Soll‐Nutzwagenkilometern  ins  Verhältnis  gesetzt.  Das  Ergebnis  ist  der 
Leistungserfüllungsgrad in Prozent. Dieser zeigt an, wieviel der vereinbarten Leistung tatsächlich 
erbracht werden konnte. Beim Vergleich mit dem Vorjahr wird ein Trend mit der Nennung der 
Abweichung in Prozentpunkten dargestellt. Bedingt durch Unfälle, Ausfälle, Oberleitungsschäden 
etc. ist eine hundertprozentige Erfüllung nicht möglich.  
Fahrtausfälle entstehen, wenn ein Fahrzeug seinen geplanten Kurs nicht bedienen kann. 
Bei den Ursachen unterscheidet die KVB nach intern bedingten und extern bedingten Ausfällen.  
Die  Fahrtausfälle  sind  als  Prozentanteil  an  den  gesamten  Umlaufstunden  dargestellt. 
Umlaufstunden ist die Summe aus Beförderungszeit, Wendezeit und Leerfahrzeit von der Ausfahrt 
bis zur Einfahrt des Fahrzeugs. 
 
4.1 Fahrtausfälle Stadtbahn 
Im Jahr 2021 kam es bei der Stadtbahn zu einem Ausfall von 355.205 Soll‐Nutzwagenkilometern 
(Vorjahr 244.406 km), dies sind 1,86% (Vorjahr 1,38%) an den gesamten Soll‐Nutzwagenkilometern 
in Höhe von 19.137.571 km (Vorjahr 17.762.399 km). 
 
 
Abbildung 16:  Leistungserfüllungsgrad Stadtbahn im ÖDLA‐Raum 
  
Leistungs‐
erfüllungsgrad
Leistungs‐
erfüllungsgrad
2020 2021
1 99,1 98,3 -0,8
3 97,9 97,0 -0,9
4 97,9 97,4 -0,5
5 98,2 97,9 -0,3
7 99,0 98,9 -0,1
9 99,2 98,8 -0,4
12 99,2 99,2 0,0
13 98,4 98,1 -0,3
15 98,5 98,6 0,1
16 98,7 98,3 -0,4
17 97,8 96,9 -0,9
18 98,6 97,8 -0,8
Gesamt 98,6 98,1 -0,5
Stadtbahn ‐
Linie Trend

Qualitätsbericht 
 
   26 
4.2 Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn 
Im  Jahr  2021  kam  es  zu  Ausfällen  in  Höhe  von  18.513  Umlaufstunden.  Dies  sind  1,84%  an  den 
gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.004.788 Stunden. 
 
Ausfälle nach Ursache  2020  2021  Trend 
intern  Personal  0,284%  0,359%  0,075% 
   Unfall  0,082%  0,107%  0,025% 
  Technik  0,510%  1,185%  0,675% 
   Anlagen  0,002%  0,021%  0,019% 
extern  Fremdereignis  0,083%  0,170%  0,087% 
   Übergriff  0,003%  0,000%  0,003% 
Anteil Ausfälle gesamt  0,964%  1,842%  0,878% 
Anteil ohne Ausfälle  99,036%  98,158%  0,878% 
Abbildung 17:  Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn 
 
Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Stadtbahn mit signifikanten Abweichungen 2020/2021: 
 Ursachen gestiegener Personalausfälle: 
In 2020 gab es aufgrund der Lockdowns deutlich weniger Kontakte zu anderen Personen. 
Somit  hielt  sich  auch  die  Anzahl  der  Ansteckungen  im  Bereich  des  Fahrpersonals  in 
Grenzen. Das Fahrtangebot war zeitweilig reduziert, da während des ersten Lockdowns nur 
wenige  Menschen  mit  öffentlichen  Verkehrsmitteln  unterwegs  waren.  Somit  wurden  in 
dieser  Zeit  auch  weniger  Mitarbeitende  im  Fahrdienst  benötigt,  um  das  Fahrtangebot 
aufrecht zu erhalten. In 2021 wurden die Regeln im Frühjahr deutlich gelockert und es kam 
auch  beim  Fahrpersonal  zu  einer  erhöhten  Anzahl  von  Corona‐Infektionen  und 
Quarantänefällen.  Diese  führte  bei  den  Mitarbeitenden  des  Stadtbahn‐Fahrdienstes  zu 
mehr Fahrtausfällen als in 2020.  
 
 Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik:  
Die Fahrzeugneubeschaffung HF6 in der Auslieferung durch den Hersteller hat sich nach 
2022/2023 verschoben.Der im Jahr 2021 geplante fahrzeugseitige Einbau der neuen ITCS‐
Komponenten  wurde  dennoch  begonnen,  um  die  Qualität  der  Leistung  gegenüber  dem 
Fahrgast  zu  erhöhen.  Diese  Maßnahme  bindet  neben  allen  anderen  Instandhaltungs‐
maßnahmen 6‐8 Fahrzeuge. Des Weiteren ist im Sommer 2021 mit dem Starkregen in NRW 
noch  ein  Verlust  von  2  Hochflurfahrzeugen  durch  Hochwasser  in  bestimmten 
Streckengebieten  eingetreten,  die  durch  wirtschaftlichen  Totalschaden  nicht  mehr 
instandgesetzt  werden  können.  Somit  wurden  die  vorhandenen  Fahrzeuge  weiter 
dezimiert.  Dadurch  konnte  an  bestimmten  Betriebstagen  eine  Unterdeckung  im 
Hochflursystem  nicht  verhindert  werden,  da  die  vorhandene  Reserve  nicht  immer

Qualitätsbericht 
 
   27 
ausreichend  war.  Diese  Unterdeckung  ist  abhängig  vom  Schadwagenanteil,  der  nicht 
kontinuierlich jeden Tag auftritt. In Folge dessen tritt ein höherer Fahrtausfall ein, der der 
Technik  zugeordnet  wird,  wenn  nicht  der  volle  Fahrplan  in  der  Verkehrsspitze  gestellt 
werden  kann.  Mit  dem  Zulauf  der  neuen  Fahrzeuge  wird  der  technikbedingte 
Fahrzeugausfall abnehmen.  
 
 Ursachen gestiegener Fremdereignisse:  
Besonders während des ersten Lockdowns 2020 war die Verkehrsdichte in Köln (und ganz 
Deutschland) wesentlich geringer als normalerweise. Damit kam es auch zu viel weniger 
Fremdereignissen als in den Vorjahren. Unter Fremdereignisse zählen beispielsweise PKW 
in  der  Gleisanlage,  Beschädigungen  an  Fahrleitungen  durch  LKW  oder  fremde 
Verkehrsunfälle,  durch  die  wir  an  der  Weiterfahrt  gehindert  werden.  Zudem  kam  es  zu 
weniger Zwischenfällen in unseren Fahrzeugen mit Einsätzen des Rettungsdienstes, da die 
Anzahl an Fahrgästen niedriger war. In 2021 normalisierte sich das Verkehrsgeschehen in 
Köln  und  es  waren  ähnliche  Verhältnisse  wie  vor  der  Corona‐Pandemie  zu  beobachten. 
Somit stieg auch die Anzahl der Fremdereignisse wieder entsprechend an.

Qualitätsbericht 
 
   28 
 
4.3 Fahrtausfälle Bus 
Im Jahr 2021 kam es beim Bus zu einem Ausfall von 110.715 Soll‐Nutzwagenkilometern (Vorjahr 
155.086 km), dies sind 0,57% (Vorjahr 0,85 %) an den gesamten Soll‐Nutzwagenkilometern in Höhe 
von 19.398.303 km (Vorjahr 18.143.857 km). 
 
 
Abbildung 18:  Leistungserfüllungsgrad Bus im ÖDLA‐Raum 
  
Leistungs‐
erfüllungsgrad
Leistungs‐
erfüllungsgrad
Leistungs‐
erfüllungsgrad
Leistungs‐
erfüllungsgrad
2020 2021 2020 2021
106 98,5 99,5 1,0 151 98,8 99,2 0,4
120 99,1 99,6 0,5 152 98,9 99,4 0,5
121 99,2 99,4 0,2 153 99,4 99,5 0,1
122 99,1 99,4 0,3 154 99,6 99,7 0,1
123 99,9 100,0 0,1 155 99,3 99,5 0,2
124 98,6 99,5 0,9 156 100,0 100,0 0,0
125 99,3 99,4 0,1 157 98,8 99,3 0,5
126 99,0 99,3 0,3 158 99,9 99,9 0,0
127 99,3 99,5 0,2 159 98,6 99,3 0,7
130 99,8 99,9 0,1 160 99,4 99,2 -0,2
131 99,4 99,5 0,1 161 99,5 99,5 0,0
132 99,4 99,6 0,2 162 99,6 99,8 0,2
133 98,6 98,8 0,2 163 100,0 100,0 0,0
134 98,6 99,1 0,5 164 100,0 100,0 0,0
135 99,8 99,8 0,0 165 99,9 99,9 0,0
136 98,9 99,2 0,3 166 99,9 99,9 0,0
138 99,8 99,9 0,1 167 100,0 100,0 0,0
139 99,2 99,5 0,3 171 97,1 99,2 2,1
140 99,4 99,6 0,2 172 97,8 98,9 1,1
141 99,1 99,3 0,2 173 96,8 99,0 2,2
142 97,9 99,1 1,2 179 98,2 99,2 1,0
143 99,5 99,5 0,0 191 99,9 99,9 0,0
144 99,9 99,9 0,0 192 99,9 99,9 0,0
145 99,8 98,8 -1,0 193 99,9 99,7 -0,2
146 99,0 99,5 0,5 195 100,0 99,9 -0,1
147 98,9 99,3 0,4 196 99,4 99,3 -0,1
149 99,3 99,3 0,0
150 98,9 99,4 0,5 Gesamt 99,2 99,4 0,2
Bus‐Linie Trend Bus ‐Linie Trend

Qualitätsbericht 
 
   29 
 
4.4 Ursachen Fahrtausfälle Bus 
Im  Jahr  2021  kam  es  zu  Ausfällen  in  Höhe  von  29.675  Umlaufstunden.  Dies  sind  1,93%  an  den 
gesamten Umlaufstunden in Höhe von 1.535.483 Stunden Vorjahr. 
 
Ausfälle nach Ursache  2020  2021  Trend 
intern  Personal  0,373%  1,521%  1,148% 
   Unfall  0,085%  0,084%     ‐0,001% 
  Technik  0,125%  0,241%  0,116% 
   Anlagen  0,001%  0,003%    0,002% 
extern  Fremdereignis  0,109%  0,081%    ‐0,028% 
   Übergriff  0,003%  0,004%  0,001% 
Anteil Ausfälle gesamt  0,696%  1,934%  1,238% 
Anteil ohne Ausfälle  99,304%  98,066%  1,238% 
Abbildung 19:  Ursachen Fahrtausfälle Bus 
 
Hinweis zu den Ursachen Fahrtausfälle Bus mit signifikanten Abweichungen 2020/2021: 
 
 Ursachen gestiegener Personalausfälle: 
Die bereits erläuterten Ursachen gestiegener Personalausfälle bei der Stadtbahn können 
auch auf den Busbereich übertragen werden. 
Hinzu  kam,  dass  sich  die  Ausbildungszeiten  des  neuen  Fahrpersonals  durch 
pandemiebedingte  Einschränkungen  bei  Ausbildung  und  Prüfung  deutlich  (bis  auf  12 
Monate)  verlängerten.  Die  Personale,  die  währenddessen  planmäßig  aus  Altersgründen 
ausschieden, hinterließen damit Lücken, die nur verzögert gefüllt werden konnten. 
Der Fachkräftemangel im Bereich Fahrpersonale wird sich in den kommenden Monaten 
nur sehr bedingt ändern. Die KVB verstärkt daher ihre Anstrengungen, selbst Fahrpersonale 
und Fachkräfte im Fahrdienst auszubilden durch Erhöhung der Ausbildungszahlen in den 
Fahrschulen. Zusätzlich finden Rekrutierungsoffensiven am Markt statt, um ausgebildete 
Berufskraftfahrer und ‐fahrerinnen zu gewinnen. 
 
 Ursachen gestiegener Fremdereignisse:  
Die bereits erläuterten Ursachen der gestiegenen Fremdereignisse bei der Stadtbahn kann 
auch auf den Busbereich übertragen werden. 
 
 Ursachen gestiegener Fahrtausfälle Technik:  
Die Ursachen sind hier ähnlich wie im Stadtbahnbereich.

Qualitätsbericht 
 
   30 
Auch im Busbereich kommt es zu Lieferverzögerungen neuer Fahrzeuge (E‐Busse). Darüber 
hinaus bindet hier ebenso der Einbau der ITCS‐Komponenten 4 bis 5 Fahrzeuge gleichzeitig. 
Im  Sommer  2021  sind  ebenfalls  beim  Starkregen  2  Fahrzeuge  (Gelenkbusse)  durch 
Hochwasser  in  entsprechenden  Streckengebieten  so  beschädigt  worden,  dass  ein 
wirtschaftlicher  Totalschaden  eingetreten  ist.  Dadurch  konnte  an  bestimmten 
Betriebstagen  eine  Unterdeckung  nicht  verhindert  werden,  da  die  vorhandene  Reserve 
nicht  immer  ausreichend  war.  Diese  Unterdeckung  ist  abhängig  vom  Schadwagenanteil, 
der nicht kontinuierlich jeden Tag auftritt. In Folge dessen tritt ein höherer Fahrtausfall ein, 
der  der  Technik  zugeordnet  wird,  wenn  nicht  der  volle  Fahrplan  in  der  Verkehrsspitze 
gestellt  werden  kann.  Mit  dem  Zulauf  der  neuen  E‐Busse  (voraussichtlich  7  E‐Busse  bis 
Ende 2022, 49 weitere in 2023) soll der technikbedingte Fahrtausfall reduziert werden. 
 
Neubeschaffungen Stadtbahn und Bus: 
Für beide Bereiche gilt, dass die Verzögerungen der Neufahrzeugbeschaffungsprojekte zum 
großen  Teil  auf  die  gestörten  Lieferketten  in  der  Zulieferindustrie  für
  die  benötigten 
Materialien  durch  die  Pandemie  zurückzuführen  sind.  Für  die  durch  den  Starkregen  im 
Sommer  2021  verlorenen  Fahrzeuge  wurden  Ersatzbeschaffungen  in  Auftrag  gegeben, 
deren Lieferung im Sommer 2023 erwartet wird.

Qualitätsbericht 
 
   31 
5. Pünktlichkeit nach Linien 
Zur Darstellung der Pünktlichkeit wird der Anteil der pünktlichen Haltestellenabfahrten bis zu der 
im Nahverkehrsplan der Stadt Köln und im ÖDLA definierten Toleranzgrenze ausgewiesen. Diese 
bezieht sich auf eine verspätete Abfahrt bis zu drei Minuten aufgrund der Unwägbarkeiten des 
Fahrbetriebs. Im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) liegt hingegen die Pünktlichkeitsgrenze mit 
fünf Minuten vergleichsweise höher. 
Das Ergebnis ist der Pünktlichkeitsgrad in Prozent. 
Beim  Vergleich  mit  dem  Vorjahr  wird  ein  Trend  mit  der  Nennung  der  Abweichung  in 
Prozentpunkten dargestellt. 
5.1 Pünktlichkeit Stadtbahn 
 
Abbildung 20:  Pünktlichkeit Stadtbahn im ÖDLA‐Raum 
5.2 Ursachen für Verspätungen Stadtbahn  
Bedingt  durch  den  Verlust  von  zwei  Stadtbahnfahrzeugen  im  Zusammenhang  mit  dem 
Starkregenereignis im Juli 2021 und den Verzögerungen bei der Auslieferung der HF 6 Fahrzeuge 
aufgrund der Schwierigkeiten bei den internationalen Lieferketten standen ab Mitte 2021 nicht 
mehr ausreichend Stadtbahnfahrzeuge zur Verfügung, um die Anforderungen an einen stabilen 
Betrieb sicherzustellen. Um das Fahrplanangebot aufrechterhalten zu können wurden daher auf 
den  Linien  13  und  18  die  Wendezeiten  so  verkürzt,  dass  sie  nur  noch  eingeschränkt  für  einen 
Verspätungsausgleich ausreichten. Daher haben die Verspätungen deutlich zugenommen.  
Vorbehaltlich des Risikos weiterer Verzögerungen bei der Auslieferung der HF6 Fahrzeuge rechnet 
die KVB bis Ende 2022 jedoch wieder mit einer höheren Fahrzeugverfügbarkeit, so dass spätestens 
in 2023 mit einer Verbesserung der Pünktlichkeit zu rechnen ist.  
Pünktlichkeits ‐
grad
Pünktlichkeits ‐
grad
2020 2021
1 85,3 83,8 -1,5
3 83,9 83,0 -0,9
4 83,4 81,9 -1,5
5 84,6 84,9 0,3
7 88,3 85,9 -2,4
9 87,9 86,8 -1,1
12 90,6 89,6 -1,0
13 85,1 79,5 -5,6
15 91,4 91,7 0,3
16 86,8 83,9 -2,9
17 95,1 93,9 -1,2
18 80,9 74,1 -6,8
Gesamt 85,9 83,4 -2,5
Stadtbahn ‐
Linie Trend

Qualitätsbericht 
 
   32 
Zudem  lässt  sich  die  Verschlechterung  der  Werte  im  Vergleich  zum  Vorjahr  auch  durch  die 
Zunahme des Individualverkehrs erklären, da dieser an sensiblen Stellen (z.B. Zülpicher Straße etc.) 
die gleichen Trassen beansprucht . 
 
5.3 Pünktlichkeit Bus 
 
Abbildung 21:  Pünktlichkeit Bus im ÖDLA‐Raum 
5.4 Ursachen für Verspätungen Bus 
Grundsätzlich  lässt  sich  die  Verschlechterung  der  Werte  im  Vergleich  zum  Vorjahr  durch  die 
Zunahme des Individualverkehrs erklären. 
Bei  den  am  stärksten  betroffenen  Buslinien  126  und  138  wirkten  sich  vor  allem  monatelange 
Bauvorhaben  im  Bereich  der  Linienwege  aus,  die  aufgrund  der  Staubildung  um  die 
Baustellenbereiche trotz Anpassung des Fahrplans nicht vollständig kompensiert werden konnten. 
Aufgrund  zukünftiger  Baumaßnahmen  wird  es  daher  im  Busbereich  immer  wieder  zu  solchen 
Effekten kommen, die auch bei Anpassungen der Fahrpläne nur sehr bedingt kompensiert werden 
können. 
Pünktlichkeits ‐
grad
Pünktlichkeits ‐
grad
Pünktlichkeits ‐
grad
Pünktlichkeits ‐
grad
2020 2021 2020 2021
106 86,5 83,7 -2,8 149 83,0 87,2 4,2
120 80,7 81,1 0,4 150 80,6 81,9 1,3
121 80,3 79,9 -0,4 151 74,6 76,0 1,4
122 87,4 86,8 -0,6 152 75,2 75,4 0,2
123 85,4 85,5 0,1 153 78,2 79,1 0,9
124 79,3 81,3 2,0 154 79,1 78,1 -1,0
125 86,1 86,2 0,1 155 81,9 78,9 -3,0
126 84,9 75,1 -9,8 156 76,6 84,0 7,4
127 79,2 79,4 0,2 157 78,4 78,3 -0,1
130 82,4 81,0 -1,4 158 85,0 85,2 0,2
131 75,4 74,0 -1,4 159 74,4 78,9 4,5
132 72,3 70,8 -1,5 160 81,0 78,7 -2,3
133 83,6 83,7 0,1 161 86,1 84,9 -1,2
134 80,4 79,3 -1,1 162 86,1 82,7 -3,4
135 79,2 80,6 1,4 165 79,9 85,2 5,3
136 81,4 81,2 -0,2 166 75,0 80,7 5,7
138 86,7 70,7 -16,0 167 86,1 85,6 -0,5
139 76,2 78,8 2,6 171 74,4 75,2 0,8
140 80,0 81,0 1,0 172 71,1 69,9 -1,2
141 81,8 83,4 1,6 173 71,2 68,0 -3,2
142 68,2 73,2 5,0 179 73,9 71,2 -2,7
143 76,8 77,6 0,8 191 95,4 91,2 -4,2
144 83,6 84,4 0,8 193 81,1 77,6 -3,5
145 78,5 78,4 -0,1 195 95,7 95,2 -0,5
146 85,0 85,8 0,8 196 89,8 90,0 0,2
147 77,8 79,1 1,3 Gesamt 78,7 78,8 0,1
Bus‐Linie Trend Bus ‐Linie Trend

Qualitätsbericht 
 
   33 
Die Pünktlichkeit der Busverkehre wird maßgeblich durch die Verkehrslage auf den Kölner Straßen 
bestimmt. Die sich daraus ergebenden Handlungsrelevanzen sind in enger Abstimmung mit der 
Stadt Köln zu treffen.  
Im Folgenden sind wesentliche weitere Ursachen für Verspätungen dargestellt: 
1. Technische Störungen (durch die eingeschränkte Ersatzteilversorgung – Probleme bei den 
Lieferketten ‐   konnten  Fahrzeuge  und  Infrastruktur  nicht  immer  kurzfristig  instand 
gehalten werden) 
2. Behinderungen  durch  Dritte  (z.B.  Falschparker  (einschl.  Lieferverkehr),  Unfälle, 
Rettungseinsätze) 
3. Hilfeleistungen für Fahrgäste (z.B. Einstiegsunterstützung von mobilitätseingeschränkten 
Personen, Hilfe für erkrankte Fahrgäste, Konflikte unter Fahrgästen) 
Diese Störungen treten insbesondere auf bei den Buslinien 131, 132, 138, 142, 171, 172, 173, 179.

Qualitätsbericht 
 
   34 
6. Maßnahmen zur Personalschulung 
6.1 Fahrpersonal Bus und Stadtbahn 
In  den  Unterrichtsdiensten  für  das  Fahrpersonal  vermittelt  die  KVB  folgende  Themen‐
schwerpunkte: 
 Fahrstil 
 Kundenservice 
 Tarif 
 Deeskalation 
 Allgemeine Fahrerunterrichte 
 Schulungen zur Aufrechterhaltung der jeweiligen Fahrerlaubnis 
 Unterweisungen Unfallverhütungsvorschriften (UVV) 
 Streckenkenntnisse 
 
Ein Unterrichtsdienst entspricht einem Mitarbeitertag. 
im Fahrdienst aktive 
Mitarbeitende 
Unterrichtsdienste 
2021 
Unterrichtstage je 
Mitarbeitendem 
1.551,7  1.628  1,0 
Abbildung 22:  Unterrichtstage je Mitarbeiter im Fahrdienst 
 
Im Vorjahr betrugen die Unterrichtstage je Mitarbeitende des Fahrdienstes 1,8. 
Aufgrund der bereits unter Punkt 5 „Fahrtausfälle nach Ursachen“ aufgeführten Ursachen zu den 
Personalausfällen  hätten  nicht  mehr  Unterrichte  durchgeführt  werden  können,  da  es  damit 
weitere Fahrtausfälle gegeben hätte. Zudem ließen die pandemiebedingten Regelungen nur eine 
reduzierte  Anzahl  von  Teilnehmenden  zu,  so  dass  in  derselben  Zeit  weniger  Mitarbeitende 
geschult werden konnten.

Qualitätsbericht 
 
   35 
6.2 Mitarbeitende Service und Information 
Im  Jahr  2021  wurden  trotz  Corona‐Pandemie  folgende  Schulungen  im  Bereich  Service  und 
Information durchgeführt. 
 310 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Fahrplan‐/Tarif‐ und Streckenkunde 
 
 78  Mitarbeitertage  für  Schulungen  im  Bereich  Deeskalation/Verhalten  bei 
Bedrohungslagen  und  im  Umgang  mit  einer  Body‐Cam 
 
 84  Mitarbeitertage  für  Aufzugswärterschulungen.  Mit  der  Ausbildung  erlangen  die 
Mitarbeitenden  beim  Technischen  Überwachungsverein  (TÜV)  Rheinland  die  Sachkunde 
nach  Betriebssicherheitsverordnung  (BetrSichV)  und  Technischen  Regeln  zur 
Betriebssicherheit  (TRBS  3121)  für  Aufzugsanlagen.  Mit  dieser  Sachkunde  dürfen  die 
Mitarbeitenden eine Personenbefreiung in allen Aufzugsanlagen im Streckennetz der KVB 
AG  durchführen  und  den  Aufzug  danach  außer  Betrieb  nehmen. 
 
 4 Mitarbeitertage für Schulungen im Bereich Brandschutz 
 
 22 Mitarbeitertage für Schulungen in Erste‐Hilfe 
 
 10 Mitarbeitertage für Schulungen in Kundenorientierung

Qualitätsbericht 
 
   36 
7. Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen 
Die  KVB  stellt  die  Möglichkeit  des  Erwerbs  von  VRS‐Fahrscheinen  durch  die  Bereitstellung  von 
Vertriebseinrichtungen  sicher.  Die  Anforderungen  an  die  Verfügbarkeit  der  Vertriebs‐
einrichtungen  sind  in  2.5.1  der  Anlage  4  des  ÖDLA  geregelt.  Konkret  bietet  die  KVB  folgende 
Vertriebswege an: 
 Ticketautomaten 
 Handyticket 
 Verkaufsstellen  (Kundencenter; eigene KVB‐Verkaufsstellen; private Verkaufsstellen) 
 Key Account 
 
Die Fahrgelderlöse verteilen sich auf die Vertriebswege wie folgt: 
 
 
Abbildung 23:  Fahrgelderlöse je Vertriebsweg

Qualitätsbericht 
 
   37 
7.1 Ticketautomaten  
Den Fahrgästen der KVB standen in 2021 neben 113 stationären Automaten an ausgewählten, gut 
frequentierten Haltestellen auch mobile Ticketautomaten in jedem Linienfahrzeug zur Verfügung: 
428  in  Bussen  und  382  in  Bahnen.  Die  Zahlen  der  eingesetzten  Geräte  variierten  im  Laufe  des 
Jahres aufgrund von Fahrzeugbeschaffungen und Baumaßnahmen. 
Zur  Betrachtung  der  Einsatzfähigkeit  der  Ticketautomaten  werden  als  Datenbasis  die  von  der 
Automatenwerkstatt der KVB durchgeführten Entstörungen genutzt. 
Als Einheit wird die Verfügbarkeit der Ticketautomaten in Prozent angegeben. 
Diese  ermittelt  sich  aus  dem  Verhältnis  aus  der  Differenz  von  Betriebszeit  (d.h.  Gesamtzeit 
abzüglich Betriebspausen) und Ausfallzeiten zur Betriebszeit. 
Hierbei muss dem Kunden mindestens eine Bezahlart zur Verfügung stehen. 
 
 
 
Abbildung 24:  Verfügbarkeit der Ticketautomaten  
 
Die durchschnittliche Gesamtverfügbarkeit der Ticketautomaten betrug im Jahr 2021 99,93 % und 
im Vorjahr 99,91%.

Qualitätsbericht 
 
   38 
7.2 Kundencenter und KVB‐Verkaufsstellen 
Die KVB verfügt über fünf Kundencenter sowie zwei eigene KVB‐Verkaufsstellen. Ergänzt werden 
diese  von  durchschnittlich  110  privaten  Verkaufsstellen  im  Jahr.  Aufgrund  veränderter 
Anforderungen  an  die  kaufmännische  Berufsausbildung  wurde  Ende  Juli  2021   der  durch  die 
Auszubildenden betriebene Vertriebsstandort am Ebertplatz geschlossen. Eine Übersicht über die 
Erfüllung der in 2.5.1 der Anlage 4 formulierten Anforderungen an die Kundencenter bzw. KVB‐
Verkaufsstellen ist wie folgt dargestellt. 
 
 
 
Abbildung 25:  Erfüllungsgrad Vertriebseinrichtungen 
  
Ticketautomaten;  
Handyticket Kundencenter eigene KVB‐
Verkaufsstellen
Vertrieb von Barfahrausweisen des VRS‐Tarifs 100% 100% 100%
Vertrieb von Pauschalpreisangeboten des NRW‐
Tarifs 100% 100% 100%
Beratung zum VRS‐Tarifsortiment, Beantwortung 
von Fahrplan‐ und Tariffragen nicht erforderlich 100% 100%
Ausstellen von Kundenkarten nicht  erforderlich 100% 100%
Bearbeitung von Aboanträgen, Ausgabe von 
Chipkarten nicht erforderlich 100% nicht  erforderlich
Bearbeitung von Fahrgeldnachforderungen 
nicht erforderlich, 
dennoch Möglichkeit 
zur Einzahlung von 
Fahrgeldnach‐
forderungen an 
jedem Automaten 
vorhanden
100%
nicht erforderlich, 
wird dennoch 
angeboten
Anforderung
Erfüllungsgrad  Vertriebseinrichtungen
Öffnungszeiten von mindestens 60 h/Woche an 
mindestens 5 Kundencentern und eigenen KVB‐
Verkaufsstellen, das heißt gesamt 300 h/Woche
nicht erforderlich
 ‐ bezogen auf  60 h/Woche: 106%
 ‐ bezogen auf 300 h/Woche: 149%

Qualitätsbericht 
 
   39 
 
Abbildung 26:  Verfügbarkeit der Kundencenter und eigenen KVB‐Verkaufsstellen 
 
Die  KVB  hat  die  Vorgabe  von  fünf  Kundencentern  und  eigenen  KVB‐Verkaufsstellen  mit  einer 
Öffnungszeit  von  jeweils  60  Stunden/Woche  im  Jahr  2021  in  vier  Fällen  erfüllt.   Dem  Kunden 
stehen  jedoch  sieben  Kundencenter/KVB‐Verkaufsstellen  zur  Verfügung,  um  eine 
durchschnittliche Öffnungszeit je Kundencenter bzw. eigener KVB‐Verkaufsstelle von 64 Stunden 
pro Woche zu gewährleisten. 
 
7.3 Key‐Account‐System 
Großkunden‐/JobTickets sowie SemesterTickets werden ausschließlich im Key‐Account bearbeitet, 
wenn  man  von  der  zusätzlichen  Möglichkeit  der  ErsatzTicketausstellung  für  Großkunden‐
/JobTickets in den Kundencentern absieht. 
Abonnements und SchülerTickets werden aber auch im Kundencenter und durch die telefonische 
Kundenberatung  (TKB)  bearbeitet.  Die  übergeordneten  Verträge  mit  den  Schulträgern  und  die 
Durchführung  der  Ausgleichszahlungen  werden  durch  den  Key‐Account  verhandelt  und 
bearbeitet. 
Die Zahlungsabwicklung der gesamten oben dargestellten Produktpalette erfolgt im Key‐Account. 
Folgende Servicezeiten stehen zur Verfügung: 
 Kundenbetreuung/Zahlungsabwicklung: Mo. – Do. 8 – 16 Uhr, Fr. 8 – 14 Uhr 
 Geschäftskundenbetreuung: Mo. – Do. 8.30 – 16.30 Uhr, Fr. 8.30 – 14.30 Uhr 
Kundencenter:
 ‐ Neumarkt 69,5
 ‐ Südstadt 58,0
 ‐ Mülheim 63,0
 ‐ Ehrenfeld 58,0
 ‐ Braunsfeld 45,0
eigene KVB‐Verkaufsstellen
 ‐ Dom/Hbf 80,5
 ‐ Neumarkt 72,5
Gesamt h/Woche 446,5
Verfügbarkeit  der Kundencenter  und eigenen KVB‐Verkaufsstellen in 
h/Woche

Qualitätsbericht 
 
   40 
8. Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung von Rolltreppen und Aufzügen 
Seit  Herbst  2020  verfügt  die  KVB  über  die  Möglichkeit  der  definierten  und  standardisierten 
Datenaufnahme und Auswertung von Verfügbarkeit und Störungsbeseitigung der Rolltreppen und 
Aufzüge. In den folgenden Auswertungen sind Störungen an Rolltreppen und Aufzügen der KVB im 
Zeitraum  vom  01.01.2021  bis  31.12.2021  dargestellt,  die  zu  einem  Ausfall  der  Anlage  geführt 
haben.  Gemäß  den  ÖDLA‐Vorgaben  sind  planmäßige  Ausfallzeiten  (Wartung,  Inspektion, 
planmäßige  Erneuerungsmaßnahmen)  und  Vandalismus‐Fälle  davon  ausgenommen  und  haben 
keinen Einfluss auf die Statistik. Im Jahr 2021 traten 251 Störfälle größer als 4 Tage auf. Im letzten 
Quartal des Vorjahres waren es 49 Störfälle. 
 
 
8.1 Rolltreppen 
 
Abbildung 27:  Verfügbarkeit Rolltreppen  
 
Die Verfügbarkeit der Rolltreppen betrug im letzten Quartal des Vorjahres 95,3%.

Qualitätsbericht 
 
   41 
 
Abbildung 28:  Störungsbeseitigung Rolltreppen  
 
Im letzten Quartal 2020 lag die Entstörungszeit der Rolltreppen in den Kategorien unter  
4 Stunden bei 84,4%, 4 Stunden bis 4 Tage bei 14% und 4 Tage und länger bei 1,6%. 
8.2 Aufzüge 
 
Abbildung 29:  Verfügbarkeit Aufzüge

Qualitätsbericht 
 
   42 
Die Verfügbarkeit der Aufzüge betrug im letzten Quartal des Vorjahres 98,5%. 
 
 
Abbildung 30:  Störungsbeseitigung Aufzüge  
 
Im letzten Quartal 2020 lag die Entstörungszeit der Aufzüge in den Kategorien unter 4 Stunden bei 
74,4%, 4 Stunden bis 4 Tage bei 23,2% und 4 Tage und länger bei 2,4%. 
 
8.3 Maßnahmen zur schnelleren Störungsbeseitigung 
Insbesondere überalterte Anlagen und Ersatzteilprobleme haben dazu geführt, dass das Ziel, 90% 
der Störungen (außer Vandalismus) innerhalb von 4 Stunden zu beseitigen, nicht erreicht wurde. 
Ein  verstärktes  Monitoring,  eine  frühzeitige  Schwachstellenanalyse  mittels  umfangreicher 
Störungsauswertung sowie ein Erneuerungsprogramm für Rolltreppen und Aufzugssteuerungen 
sollen in den kommenden Jahren eine schnellere Störungsbeseitigung ermöglichen. 
Der zunehmende Vandalismus bindet erhebliche Arbeitskapazitäten, die dementsprechend nicht 
für die hier ausgewiesenen Arbeiten zur Verfügung standen.

Qualitätsbericht 
 
   43 
9. Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit 
(Angaben beziehen sich auf die durchschnittliche Anzahl aktiver Vollzeitpersonale im Jahr 2021) 
9.1 Personalpräsenz in KVB‐Dienstkleidung 
 104,4 Mitarbeitende im Bereich Sicherheit und Service 
   51,3 Mitarbeitende im Bereich Fahrausweisprüfdienst 
   16,2 Mitarbeitende im Bereich Sonderaufgaben 
  46,0 Mitarbeitende der Betriebssteuerung (Verkehrsmeisterinnen und Verkehrsmeister), 
davon  5  in  Ausbildung  (Außerhalb von  Corona  sind  auch  45  Verkehrsmeisterinnen 
und Verkehrsmeister der Leitstelle, davon 6 in Ausbildung, im Rahmen regelmäßiger 
Streckendienste  (ca.  12‐15  Mal  pro  Jahr)  sowie  bei  Großveranstaltungen  als 
Unterstützung im Außendienst mit im Einsatz.) 
      4,0 Hundeführerinnen und Hundeführer (externer Dienstleister) 
9.2 Einsatzkonzept 
a) Sicherheit in der Bahn 
 49 Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter auf wechselnden Linien; davon ein Großteil im Spät‐ 
und Nachtdienst 
b) Stationäre Sicherheit 
 Einsatz von 36 Mitarbeitenden an stark frequentierten Haltestellen 
c)  Mobile Sicherheit  
 Einsatz  von  35  Mitarbeitenden;  mit  einem  Dienstfahrzeug  werden  Haltestellen  und  U‐
Bahnstationen angefahren und bestreift 
d) Sonderaufgaben 
 Entlastung der Mitarbeitenden im Bereich Sicherheit und Service 
 Fahrgastinformationen bei Trennungen; Brandwachen; Fahrgastlenkung etc. 
e) Alle Mitarbeitenden der Bereiche Sicherheit/Service und der Sondermaßnahmen sind befugt, 
  Fahrausweiskontrollen durchzuführen 
f) Body‐Cam 
 Um die Sicherheit ihrer Mitarbeitenden zu erhöhen, hat die KVB ein einjähriges Pilotprojekt 
mit Körperkameras (Body‐Cams) gestartet. 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem 
Bereich Fahrgastsicherheit/‐service wurden mit Body‐Cams ausgestattet. Sie sind seit dem 
24. Januar im KVB‐Netz unterwegs.

Qualitätsbericht 
 
   44 
9.3 Videobeobachtung 
 bis  auf  4  Stadtbahnfahrzeuge  (Serie  2000)  sind  alle  Stadtbahnen  und  Busse  mit 
Innenraumüberwachungskameras ausgestattet 
 Videoanlagen:  Auf  den  Fahrebenen  sind  alle  unterirdischen  Haltestellen  mit 
Videoüberwachung  ausgestattet,  ebenso  die  Zwischenebenen  der  Nord‐Süd  Stadtbahn 
(NSB) sowie Neumarkt, Rudolfplatz, Friesenplatz und Dom/Hauptbahnhof; für die anderen 
Zwischenebenen werden aktuell die technischen Voraussetzungen geschaffen 
9.4 Partnerschaftliche Zusammenarbeit 
 enge Abstimmung mit der Polizei und dem Ordnungsamt 
 Zusammenarbeit mit der Stadt Köln sowie dem Sozial‐, Gesundheits‐, Wohnungsamt und 
kirchlichen  Trägern  bei  der  Erarbeitung  von  Konzepten  im  Umgang  mit  "randständigen" 
Personengruppen

Die Oberbürgermeisterin 
Dezernat, Dienststelle  
III/68/681/1 
 
Vorlagen-Nummer  19.08.2022 
 2476/2022 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Bezirksvertretung 9 (Mülheim) 22.08.2022 
Verkehrsausschuss 23.08.2022 
Bezirksvertretung 1 (Innenstadt) 25.08.2022 
Bezirksvertretung 8 (Kalk) 25.08.2022 
Bezirksvertretung 2 (Rodenkirchen) 29.08.2022 
Bezirksvertretung 3 (Lindenthal) 29.08.2022 
Bezirksvertretung 5 (Nippes) 01.09.2022 
Bezirksvertretung 7 (Porz) 01.09.2022 
Bezirksvertretung 4 (Ehrenfeld) 05.09.2022 
Bezirksvertretung 6 (Chorweiler) 05.09.2022 
 
Qualitätsbericht 2021 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauftrag 
Gemäß dem zwischen der Stadt Köln und der Kölner Verkehrs-Betriebe AG (KVB) in 2019 geschlos-
senen Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) ist die KVB zur Darlegung der ordnungsgemäßen 
Erfüllung der gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen und der Höhe des Ausgleichs verpflichtet, jähr-
lich einen Qualitätsbericht vorzulegen bzw. diesen nach jeweiligem Jahresende fortzuschreiben. 
Sachlicher Gegenstand des ÖDLA ist die Verkehrsbedienung mit Stadtbahnen und Bussen auf Kölner 
Stadtgebiet sowie auf den außerhalb der Stadt liegenden Abschnitten der abgehenden Linien, für die 
benachbarte Aufgabenträger der Stadt die Zuständigkeit übertragen haben.  
Der Qualitätsbericht muss gemäß ÖDLA Auskunft über folgende Themen geben:  
 Fahrzeugübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  
 Haltestellenübersicht nach benannten Qualitätskriterien;  
 Fahrtausfälle nach Linien;  
 Auswertung Pünktlichkeit nach Linien;  
 Auswertung Fahrtausfälle nach Ursachen;  
 Zusammenfassende Auswertung der Kundeneingaben mit Darstellung regelmäßig wiederkeh-
render Ursachen von Beschwerden;  
 Maßnahmen zur Personalschulung;  
 Verfügbarkeit der Vertriebseinrichtungen;  
 Verfügbarkeit von Aufzügen, Fahrtreppen und Umfang Störungsbeseitigung;  
 Darstellung der Maßnahmen zur objektiven und subjektiven Sicherheit;

2 
 
 Teilberichte aus dem Testkunden-Verfahren;  
 Teilberichte aus dem KVB-eigenen Kundenbarometer.  
Aus dem vorliegenden Qualitätsbericht wird deutlich, dass die KVB ihre Leistungen entsprechend den 
Vorgaben aus dem ÖDLA erbringt. Abweichungen zu den Vorgaben erklären sich dabei im Wesentli-
chen aus dem Alter verschiedener Anlagen, wie der Stadtbahnfahrzeuge, Fahrtreppen und Aufzüge 
bzw. der weiteren Infrastruktur. Da Teile der Anlagen auch in der Zuständigkeit der Stadt Köln liegen, 
hat die KVB in Abstimmung mit den zuständigen Ämtern bereits die Erneuerung vieler Anlagen in die 
Wege geleitet, so dass hier perspektivisch eine Verbesserung zu erwarten ist. 
Der Bericht für das Jahr 2021 ist als Anlage beigefügt.  
 
Anlage  
Qualitätsbericht der Kölner Verkehrs-Betriebe AG für das Jahr 2021 
 
Gez. Egerer

Anlage 2 
 
 
Geschäftsführung  
Verkehrsausschuss 
Frau Krause 
Telefon:  (0221) 221-25909  
Fax       :  (0221) 221-24447 
E-Mail:  angela.krause@stadt-koeln.de 
Datum: 05.09.2022 
Auszug 
aus der Niederschrift der 16. Sitzung des Verkehrsausschusses  
vom 23.08.2022  
öffentlich 
7.2.12 Qualitätsbericht 2021 der KVB gemäß öffentlichem Dienstleistungsauf-
trag 
2476/2022 
Frau Haaks, Vorstandsvorsitzende der KVB AG, beantwortet Detailfragen aus den 
Reihen der Ausschussmitglieder.  
 
Die Frage von RM Lorenz 
 
„Im Qualitätsbericht werden die Wagen der Serie 2200 mit 100% ausreichend Platz 
für Rollstühle ausgewiesen, allerdings sind in den Wagen 2251 bis 2262 keine be-
sonderen Einstellplätze, wie sie in den anderen Wagen der Serie vorhanden sind, 
eingebaut, wie kommt man dann auf 100% Erfüllung?“ 
 
wird im Nachgang schriftlich beantwortet. 
 
RM Kircher bittet, die Mitteilung in der nächsten Sitzung am 27.09.2022 erneut aufzu-
nehmen.