Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2024

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 Verbraucherberatung 
im Quartier Köln
Im Quartier.
Für Sie.
Da.

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Inhaltsverzeichnis
1 Übergeordnete Ziele der "Verbraucherberatung im Quartier".............................................1
2 Überblick Input/Ressourcen....................................................................................................2
3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel...............................................................................6
Übergeordnetes Ziel 1: Niederschwelliger und frühzeitiger Zugang zu rechtlicher 
Beratung und Vertretung für Bürger:innen, die den Weg nicht oder nur schwer in eine 
Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden..................................................................6
Übergeordnetes Ziel 2: Kooperative Vernetzung und Synergienutzung vorhandener 
Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote bestmöglich miteinander zu 
vernetzen und die Maßnahmen bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller 
auszurichten.......................................................................................................................18
Übergeordnetes Ziel 3: Präventiv tätig werden und durch Bildung und Information dazu 
beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag gar nicht erst auftreten und das
Selbsthilfepotential gestärkt wird........................................................................................30
Übergeordnetes Ziel 4: Sensor- und Frühwarnfunktion mit Blick auf 
verbraucherrechtliche Fallstricke, um diese bereits in der Entstehung zu unterbinden.....36
Übergeordnetes Ziel 5: Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten zur Erhöhung der 
Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des aufsuchenden Arbeitsansatzes in 
allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten.........................................................................40
Übergeordnetes Ziel 6: Identifizierung von strukturellen Problemlagen, Lücken im 
Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln.................................................. 41
"Verbraucherberatung im Quartier": Rückblick 2024 und Ausblick 2025............................43

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1 Übergeordnete Ziele der 
"Verbraucherberatung im Quartier"
• Sitzung des Beirats in der 
Verbraucherzentrale Köln
• Auswertung identifizierter 
Problemlagen und deren Aufbereitung 
für Handlungsempfehlungen an Politik 
und Verwaltung
• Gute Erreichbarkeit per Telefon und 
Email
• Zielgruppengerechte persönliche 
Ansprache
• Jede:r ist erstmal richtig – 
Lotsenfunktion
• Flexible Ausrichtung auf aktuelle 
Bedarfe
• Aufbereitung von Informationen, 
Musterbriefen und Checklisten zu 
unseriösen Geschäftspraktiken in 
einfacher Sprache, teils mehrsprachig
• Verbreitung über Infostände / digitale 
Wege / sonstige Aktionen und 
Multiplikator:innen
• Kontinuierlicher Austausch mit 
Akteur:innen im Stadtteil
• qualifizierte gegenseitige Verweise
• Information, inhaltlicher Austausch
• Multiplikator:innen-Schulung
• Anknüpfung an integriertes Handlungskonzept
• Verbesserte Vernetzung der Hilfs- und Unterstützungsangebote
• Nachhaltiger Beitrag zur sozialen Stabilisierung
• Bedarf an kommunalen Transferleistungen wird mittelfristig reduziert
• Infos und Aktionen da, wo die 
Menschen sind
• niederschwellige Bildung zu Themen 
praktischer Bedeutung
• flexible Ausgestaltung der Bildungs-
formate z.B. mit Übersetzung
• Vernetzung mit Sozialraumkoordination
• Angebotsvorstellung in 
Sozialraumkonferenzen
• Zurverfügungstellung von 
Frühwarnmaterialien zum Einsatz in 
allen Sozialräumen
• Quartiers-Newsletter
• Gute Erreichbarkeit per Telefon und 
Email
• Zielgruppengerechte persönliche 
Ansprache
• Jede:r ist erstmal richtig – 
Lotsenfunktion
• Flexible Ausrichtung auf aktuelle 
Bedarfe
• Aufbereitung von Informationen, 
Musterbriefen und Checklisten zu 
unseriösen Geschäftspraktiken in 
einfacher Sprache, teils mehrsprachig
• Verbreitung über Infostände / digitale 
Wege / sonstige Aktionen und 
Multiplikator:innen
• Kontinuierlicher Austausch mit 
Akteur:innen im Stadtteil
• qualifizierte gegenseitige Verweise
• Information, inhaltlicher Austausch
• Multiplikator:innen-Schulung
• Sitzung des Beirats in der 
Verbraucherzentrale Köln
• Auswertung identifizierter 
Problemlagen und deren Aufbereitung 
für Handlungsempfehlungen an Politik 
und Verwaltung
• Anknüpfung an integriertes Handlungskonzept
• Verbesserte Vernetzung der Hilfs- und Unterstützungsangebote
• Nachhaltiger Beitrag zur sozialen Stabilisierung
• Bedarf an kommunalen Transferleistungen wird mittelfristig reduziert
• Infos und Aktionen da, wo die 
Menschen sind
• niederschwellige Bildung zu Themen 
praktischer Bedeutung
• flexible Ausgestaltung der Bildungs-
formate z.B. mit Übersetzung
• Vernetzung mit Sozialraumkoordination
• Angebotsvorstellung in 
Sozialraumkonferenzen
• Zurverfügungstellung von 
Frühwarnmaterialien zum Einsatz in 
allen Sozialräumen
• Quartiers-Newsletter

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2 Überblick Input/Ressourcen
Ansatz der „Verbraucherberatung im Quartier“
Mit Mitteln des Ministeriums für Landwirtschaft und  Verbraucherschutz des Landes Nordrhein-
Westfalen  (seit  2015)  und  der  Stadt  Köln  (seit  2017)  hat  die  Verbraucherzentrale  NRW  die
Möglichkeit in strukturschwachen Stadtquartieren Verbraucher:innen direkt in ihrem Lebensumfeld
zu unterstützen.
Zentrale  Zielgruppen  sind  Verbraucher:innen,  die  de n  Weg  in  die  Beratungsstelle  der
Verbraucherzentrale in der Kölner Innenstadt nur schwer oder gar nicht finden und vielfach multiple
Problemlagen haben. Hierzu zählen insbesondere Armu tsbetroffene, Erwerbslose, Menschen mit
geringen Deutschkenntnissen,  Ältere,  Jugendliche oder junge Erwachsene und Menschen mit
Beeinträchtigungen.
Seit September 2015 bietet die Verbraucherzentrale NRW in Köln neben der Beratungsstelle in der
Innenstadt  ein  Angebot  in  den  Sozialräumen  Chorweiler,  Blumenberg  und  Seeberg-Nord,
Höhenberg  und  Vingst,  Kalk  sowie  Humboldt-Gremberg  an.  Im  direkten  Wohnumfeld  ist  die
"Verbraucherberatung  im  Quartier"  niederschwellig  a nsprechbar.  Beraterinnen  mit
Rechtsberatungsbefugnis  bieten  verbraucherrechtlich e  Beratungen  in  wöchentlichen
Sprechstunden an und übernehmen die außergerichtlic he rechtliche Vertretung. Präventions- und
Bildungsarbeit  vor  Ort  wird  geleistet  und  an  Aktion en  und  Festen  teilgenommen. Die
"Verbraucherberatung im Quartier" ist in den jeweil igen Sozialräumen gut vernetzt und ein fester
Bestandteil der Unterstützungslandschaft.
Seit 2020 werden geeignete Strategien und Ansatzpun kte zur Erhöhung der Reichweite mit dem
Ziel entwickelt, eine präventive Wirkung in allen Kölner Sozialräumen zu entfalten.
Ressourcen und Team der 
"Verbraucherberatung im Quartier":
• eine Planstelle Teamleitung
• zwei Planstellen Beratungskraft
• eine 0,5 Planstelle Assistenz
• zweistündige Honorar-Rechtsanwaltstätigkeit pro Woche
• eine ehrenamtliche Verbraucherbegleitung (seit 2021)
• nach Bedarf Aushilfen

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Die Teamleitung ist disziplinarische Personalvorgesetzte für das Team der Verbraucherberatung im
Quartier, sie begleitet die strategische Weiterentw icklung der aufsuchenden Verbraucherarbeit in
Köln und ist für systematische Auswertung identifiz ierter Problemlagen und deren Aufbereitung für
Handlungsempfehlungen  an  Verwaltung  und  Politik  zus tändig.  Ferner  obliegt  ihr  die
Reichweitenerhöhung in weitere Sozialräume durch en tsprechende Öffentlichkeitsarbeit und eine
gute Vernetzung mit den Sozialraumkoordinator:innen  und weiteren Schlüsselpersonen in den
Sozialräumen.  Auch  die  Erstellung  regelmäßiger  News letter  mit  aktuellen  und
zielgruppenspezifischen Informationen für Kooperati onspartner:innen und Multiplikator:innen, die
überwiegend  Angebote  insbesondere  für  verletzlichen Verbraucher:innen  vorhalten,  gehört  zu
ihrem Aufgabenbereich. 
Die Beratungskraftstellen werden  durch  zwei  Teilzeitmitarbeiterinnen  und  eine  Mitarbeiterin  in
Vollzeit  besetzt.  Die  Mitarbeiterinnen  werden  in  Ch orweiler/  Blumenberg/  Seeberg-Nord,
Höhenberg/ Vingst, Kalk und Humboldt-Gremberg schwe rpunktmäßig so eingesetzt, dass jeweils
eine Verbraucherberaterin "das Gesicht der Verbrauc herzentrale" in einem Sozialraum darstellt.
Denn  eine  präsente  Vertrauensperson  ist  für  die  Arbeit  im  Quartier  wichtig,  da  sie  die
Hemmschwelle der Bewohner:innen zur Angebotsnutzung senkt. Chorweiler/Blumenberg/Seeberg-
Nord sowie Höhenberg/Vingst werden von je einer Kollegin mit einem halben Stellenanteil betreut.
Die Kollegin in Vollzeit kümmert sich vorrangig um die Sozialräume Kalk und Humboldt-Gremberg.
Zwischen  Höhenberg/Vingst,  Humboldt-Gremberg  und  Kalk  gibt  es  im  Stadtbezirk  Köln-Kalk
übergreifende Strukturen innerhalb der Akteurenland schaft und hinsichtlich diverser Arbeitskreise
und -konferenzen. Dahingehende Aktivitäten werden mit dem vollen Stellenanteil abgedeckt.
Die Verbraucherberaterinnen vertreten sich nach Mög lichkeit gegenseitig bei Urlaub, Krankheit
oder Fortbildungen und unterstützen sich bei besond erer Arbeitsbelastung, um eine verlässliche
Erreichbarkeit in den Sprechstunden vorzuhalten, Na chfragen zu bedienen oder Aktionen durch-
zuführen. Um eine ausreichende Infostandbesetzung v on mindestens zwei Personen bei Festen
sicherzustellen, kommt in der Regel zusätzlich eine teamexterne Aushilfe hinzu. 
Im Januar 2024 übernahm eine neue Kollegin die Voll zeitstelle und es bedurfte zunächst einer
soliden Einarbeitung in die Themenvielfalt der Bera tungs-, Präventions- und Bildungsangebote,
der  Instrumente  sowie  in  die  sozialraumbezogene  Aktions-  und  Öffentlichkeitsarbeit  der
Verbraucherzentrale in Köln. Ferner musste die neue  Kollegin die so genannte Vollumfängliche
Rechtsbesorgungsbefugnis  im  Rahmen  eines  einjährige n  Fernlehrgangs  erlangen.  Diese
Ausbildung erfolgt in Zusammenarbeit mit dem vzbv-Bundesverband und ist Voraussetzung für die

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Durchführung einer individuellen Rechtsberatung und  -vertretung  bei der  Verbraucherzentrale.
Damit dennoch die Sprechstunden im Sozialraum Kalk/ Humboldt-Gremberg weiterhin möglichst
niederschwellig  vorgehalten  werden  konnten,  unterst ützte  eine  juristisch  sehr  erfahrene
Mitarbeiterin  der  Allgemeinen  Verbraucherberatung  i n  Köln  das  Quartiersteam  in  der
Rechtsberatung und -vertretung.
Im Januar 2024 startete auch die neue Teamleiterin.  Doch leider musste die Kollegin uns aus
persönlichen Gründen zu Ende März bereits wieder ve rlassen. Aus sehr verschiedenen Gründen
konnte die vakante Stelle der Teamleitung im Laufe des Berichtsjahres nicht nachbesetzt werden.
Die  Leiterin  der  Kölner  Beratungsstelle  der  Verbraucherzentrale  NRW  übernahm  daher
interimsmäßig  auch  die  disziplinarische  und  inhaltl iche  Führung  des  Teams  der
Verbraucherberatung im Quartier. Begleitet wurde sie von der für Köln zuständigen Regionalleiterin
der  Verbraucherzentrale  NRW  insbesondere  bei  konzep tionellen  und  qualitätssichernden
Maßnahmen.
Erst im Februar 2025 konnte die Stelle der Teamleitung neu besetzt werden.
Auch im Jahr 2024 unterstützte eine Ehrenamtlerin stundenweise die hauptamtliche Beratungskraft
am Standort Chorweiler. Sie gab Verbraucher:innen i n Rücksprache mit der Verbraucherberaterin
praktische Hilfestellungen bei den vielfältigen Anf orderungen des Konsumalltags. Dies kann das
Sortieren von Vertragsunterlagen oder das Abschreiben von Musterbriefen sein, um etwa Verträge
zu widerrufen. Auch bei Veranstaltungen und Aktionen unterstützte sie engagiert die hauptamtliche
Mitarbeiterin. Die Ausweitung des Ehrenamts auf wei tere Sozialräume scheiterte bislang leider an
geeigneten Interessent:innen.
Ein Honoraranwalt der Verbraucherzentrale NRW übern ahm stundenweise vorrangig besonders
komplexe  Rechtsfälle  oder  Themen  außerhalb  der  aktuellen  Rechtsberatungsbefugnis  der
Mitarbeiterinnen. Er führte die Kommunikation mit d er Anbieterseite. Die Verbraucherberaterinnen
führten  im  Anschluss  die  niederschwellige  Kommunika tion  mit  den  Ratsuchenden  und
„übersetzten“ komplexe rechtliche Sachverhalte, die  für den weiteren Beratungsverlauf notwendig
sind.

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Statistische Erfassung
Im Vertrag zwischen der Stadt Köln und der Verbrauc herzentrale NRW zur 
"Verbraucherberatung
im Quartier" vom 17.07.2019 wurde in § 5 festgehalt en, dass „ein übersichtliches Erhebungsraster
zu noch zu vereinbarenden Kennziffern der "Verbraucherberatung im Quartier" zu entwickeln sei ,
welches  Aussagen  zur  Erfolgsbilanz  der  Arbeit  und  zu  deren  Wirkungen  in  den  jeweiligen
Sozialräumen ermöglicht“. Und dass dieses in den Jahresbericht integriert wird.
Die Orientierung an den übergeordneten Zielen 1 bis 6 soll eine Aussage ermöglichen, wie sich die
Erfolge  der  aufsuchenden  Verbraucherarbeit  in  den  Sozialräumen  abgebildet  und  welche
strukturellen Problemlagen in den Blick genommen we rden sollten. Grundlage für die Ableitung
aus der Praxissicht sind sowohl qualitative als auch quantitative Indikatoren.
Verbraucherrechtliche Anliegen werden in einem elek tronischen Statistiksystem der Verbraucher-
zentrale NRW erfasst. Die Daten werden von der Grup pe Controlling der Verbraucherzentrale
NRW aufbereitet und auf Plausibilität geprüft. Mit Abschluss eines Verbraucherfalles wird manuell
in einer Übersichtstabelle nach "erfolgreich" oder "nicht erfolgreich/ohne Ergebnis" kategorisiert.
Zu den Zielen der "Verbraucherberatung im Quartie r" gehören ferner u. a. der Aufbau und die
Pflege einer  bedarfsgerechten Verweisstruktur sowie  die Bildungs-  und Präventionsarbeit.  Die
Führung und Auswertung einer Aktionstabelle soll da zu beitragen, Aussagen über das Erreichen
der  Zielsetzung  zu  treffen.  In  dieser  Tabelle  werden  Veranstaltungen  und  Aktionen  in  den
Quartieren und die Beteiligung von Seiten der Verbr aucher:innen und Kooperationspartner:innen
festgehalten.

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3 Überblick: Outputs/Leistungen nach Ziel 
           Übergeordnetes Ziel 1:    Niederschwelliger und frühzeitiger Zugang zu
rechtlicher Beratung und Vertretung für Bürger:inne n, die den Weg nicht
oder nur schwer in eine Beratungsstelle der Verbraucherzentrale finden
Tabelle 1: Anzahl (n) der jeweiligen Anliegen für die "Verbraucherberatung im Quartier" 2024
Anliegen gesamt (n) Chorweiler (n) Kalk,
Hum.-Grem. (n)
Höhenberg-
Vingst (n)
Gesamt 728 208 236 284
Verweis 102 32 56 14
Auskunft 94 25 31 38
Rechtsbesorgung 532 151 149 232
Rechtsberatung 255 73 71 111
Folgerechtsberatung 63 8 19 36
Rechtsvertretung 182 67 51 64
Folgerechtsvertretung 32 3 8 21

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Diagramm 1: Rechtsbesorgungen1 (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
Diagramm 2: Rechtsbesorgungen (%) nach Thema für einzelne Quartiersstandorte
 
1 "Rechtsbesorgungen" umfassen alle Rechts- und Folg eberatung sowie Rechts- und Folgerechtsvertretung
Kalk / 
Humboldt-Gremberg
Höhenberg
Vingst
Chorweiler
Energie und Wasser
Alltagsverträge
Telekommunikation und Digitales
Reise/Mobilität
Handwerker und Kundendienste
Finanzierungen
Zahlungsverkehr
Sonstige
0
50
100
150
200
250
300
246
167
94
2 5 5 11 2
Rechtsbesorgungen

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Verbraucherberatung im Quartier bleibt eine vielgefragte Anlaufstelle in den Sozialräumen
Mit insgesamt 728 Verbraucheranliegen blieb die „Ve rbraucherberatung im Quartier“ auch im Jahr
2024 ein wichtiger Teil der Beratungsinfrastruktur in den Stadtteilen, auch wenn die Anzahl der
Beratungen zurückgegangen ist. Dafür gibt es einige strukturelle und vor allem personelle Gründe.
Die  neue  Vollzeitmitarbeiterin  musste  zunächst  –  wie  oben  beschrieben  –  den  Fernlehrgang
absolvieren.  Durch  die  eingesetzte  Mitarbeiterin  des  Kölner  Beratungsteams  erhielten  die
Sozialraumbewohner:innen  kompetente  und  bedarfsgerechte  Unterstützung  in  wichtigen  und
dringenden  Rechtsanliegen,  gleichwohl  waren  die  Kap azitäten  begrenzter.
Sozialraumbewohner:innen,  die  ein  dringendes  energierechtliches  Anliegen  hatten,  wurden
teilweise  in  die  Sprechstunde  nach  Höhenberg-Vingst oder  in  die  Beratungsstelle  an  der
Frankenwerft gelotst. 
Die  Stelle  der  Teamleitung  war  über  viele  Monate  hinweg  nicht  besetzt.  Die  befristete
Stellenaufstockung  mit  zehn  Wochenstunden,  die  in  2023  mit  kommunalen  Zusatzmittel  im
Rahmen der Energiepreiskrise gelang, gab es in 2024  nicht mehr, da keine Teilzeitmitarbeiterin in
der Verbraucherberatung im Quartier aufstocken konnte.
Die Anzahl der aufwendigen Rechtsbesorgungen blieb trotz dieser personellen  Umstände mit 532
hoch.  Es  wurden  318  Rechtsberatungen  durchgeführt,  davon  war  etwa  ein  Viertel
Folgeberatungen. Letztere werden immer dann statist isch erfasst, wenn es im vorliegenden Fall
einen  neuen  Aspekt  zu  beraten  gilt.  Abgebildet  wird dagegen  nicht  der  Aufwand,  den  die
Aktenbearbeitung  nach  sich  zieht.  Circa  zwei  Drittel  der  Rechtsberatungen (214)  zogen eine
umfangreiche Rechtsvertretung   nach sich.

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Diagramm 3: Verweis und Auskunft (n) nach Thema für "Verbraucherberatung im Quartier"
Energiekosten bleiben das zentrale Thema in allen Sozialräumen
Auch 2024 blieb das Thema (nicht)bezahlbare Energie  das Leitmotiv in der Beratung, auch wenn
es sich von Sozialraum zu Sozialraum unterschied. D ie Rechtsvertretungen zu energierechtlichen
Anliegen waren dabei durchweg komplex und die Verha ndlungen mit  Energieversorgern zogen
sich regelmäßig über mehrere Wochen hin. Fragen zu Abrechnungen und rechtlichen Fallstricken
sowie  nach  Hilfestellungen  in  finanziellen  Notlagen dominierten  dabei  die  Beratungs-  und
Präventionsarbeit.  Viele  der  Ratsuchenden  hatten  Schwierigkeiten,  die  Energielieferverträge
rechtlich zu verstehen und daraus ihre Pflichten abzuleiten. Regelmäßig wurden die Schreiben der
Energieversorger mit der Ankündigung einer Preiserh öhung nicht als solche erkannt.  Dies führte
dazu, dass die Betroffenen ihr Sonderkündigungsrecht nicht in Anspruch nahmen. 
Verletzliche Verbraucher:innen können darüber hinau s oft schwer nachvollziehen, wie Verträge
grundsätzlich  zustande  gekommen  sind  und  warum  Energieanbieter  Rückforderungen  an  sie
richten oder monatliche Abschläge erhöht werden. Be reits der Umgang  mit dem Stromzähler
(Ablesen der Zählerstände) ist für viele Sozialraumbewohner:innen eine  große Hürde. 
Energie und Wasser
Gesundheit
Alltagsverträge
Telekommunikation und Digitales
Reise/Mobilität
BauenundWohnen
Handwerker und Kundendienste
Geldanlage/Altersvorsorge
Finanzierungen
Versicherungen
Zahlungsverkehr
Sonstige
0
5
10
15
20
25
30
35
11
8
14
1
3
28
2 2 2
5
1
25
19
7
27
7
3
6
0 0
4
8 7 6
    Verweis     Auskunft

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Die Bearbeitung von Energierechtsfällen ist in der Regel nicht mit einem Schreiben erledigt. Eine
Einigung zwischen der Verbraucherzentrale NRW und d em Energieanbieter kommt vielfach erst
nach mehreren Reklamationen zustande. Oft müssen zu dem mehrere Energieanbieter pro Rat-
suchenden  angeschrieben  werden,  weil  es  regelmäßig  zwei  bis  drei  Anbieter  und  einen
Netzbetreiber gibt und somit drei bis vier Adressen  in nur einem Fall mit entsprechend hohem
Rechtsvertretungsaufwand. 
Exemplarische Fallbeispiele zur energierechtlichen Beratung und -vertretung
Fallbeispiel 1: E wie einfach
Der Verbraucher reklamierte eine Nachforderung über 735,56 Euro  aus der Jahresabrechnung und
eine  neue Abschlagsforderung in Höhe von 176 Euro.  Beides war für ihn weder nachvollziehbar
noch finanzierbar. Nach unserer Überprüfung der Jah resabrechnung stellten wir fest, dass mit
einem viel zu hoch geschätzten Zählerstand am Ables eende gerechnet worden war. Daraus ergab
sich ein viel zu hoch geschätzter jährlicher Energi everbrauch, aus dem sich der zu hohe neue
Abschlag ergab.
Nach  entsprechender  Reklamation  wurde  der  Abschlag  angemessen  reduziert  und  die
Jahresabrechnung korrigiert. Der Verbraucher erhielt eine Gutschrift.
Präventiv haben wir unserem Mandanten die wesentlic hen Grundlagen des Stromvertrags erklärt.
Diese waren ihm in keiner Weise bekannt.  
Fallbeispiel 2: Zählerverwechslung
Der  Verbraucher  kam  mit  einem  Dolmetscher  zur  Beratung  und  teilte  mit,  dass  er  an  zwei
Stromanbieter Zahlungen leisten muss. Nach umfangre icher Überprüfung der Unterlagen stellten
wir fest, dass der Ratsuchende seit über einem Jahr  Strom für einen  Zähler bezahlt, welcher nicht
zu seiner Wohnung gehört. Der Grundversorger wandte sich nun an unseren Mandanten und stellte
ihm den Stromverbrauch laut dem richtigen Zähler fü r das vergangene Jahr in Rechnung und
forderte einen hohen Abschlag für den aktuellen Str omverbrauch. Die Zählerverwechslung ergab
sich laut unserer Recherche aus der Mitteilung der falschen Zählernummer von Rheinenergie an
Eprimo.
Wir konnten erreichen, dass die Zahlungen an  Eprimo auf die richtige Zählernummer unseres
Mandanten gebucht wurden und die Rheinenergie erst im Anschluss an Eprimo die Belieferung des

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richtigen Zählers abrechnete. Dadurch reduzierte si ch die Forderung der Energieanbieter gegen
unseren Kunden um mehr als 1000 Euro. Im Zuge der R echtsbesorgung wechselte unser Mandant
auch in den Sondervertrag der Rheinenergie, was ihm zusätzliche finanzielle Entlastung brachte. 
Besonders  brisant  ist  in  diesem  Fall,   dass der  Kunde  ohne  die  von uns erreichte  Einigung
zwischen  den  Energieanbietern,  voraussichtlich  kein e  Möglichkeiten  gehabt  hätte,  die
Stromzahlungen  für  den  Stromzähler,  welcher  nicht  zu  seiner  Wohnung  gehört,  erstattet  zu
bekommen. 
Unser Mandant hätte zwar Rückerstattungsansprüche g egen denjenigen gehabt, der den Strom
verbraucht hat. Allerdings hätte er diesen Anspruch  aus mannigfaltigen Hürden voraussichtlich
nicht durchsetzen können:  Der Kunde spricht kein D eutsch und verfügt über zu geringe finanzielle
Mittel, um einen Anwalt zu engagieren. Er hätte nic ht gewusst, wie der Verbrauch des gezahlten
Stroms zu ermitteln gewesen wäre. Außerdem wohnt un ser Mandant in einem Haus mit ständig
wechselnden  Bewohner:innen  mit  dem  geringen  oder  keinem  Einkommen.  Selbst  wenn  er
Beratungskostenhilfe erhalten hätte und die Persone n hätte ermitteln können, welche den Strom
genutzt haben, hätte eine sehr große Wahrscheinlich keit bestanden, dass diese die Forderung
hätten nicht zahlen können. 
Fallbeispiel 3: Wenn Online-Kommunikation fehlschlägt
Anfang November 2024 kam eine Verbraucherin in die Beratung, die von Problemen mit ihrem
Stromanbieter  berichtete.  Zum  einen  lag  ihr  eine  Rechnung  vor,  die  sie  nicht  nachvollziehen
konnte. Zum anderen stiegen von Jahr zu Jahr ihre A bschlagszahlungen, was sie sich ebenfalls
nicht erklären konnte. Sowohl das mangelnde Wissen der Ratsuchenden zum Thema Energie als
auch die geringen Deutschkenntnisse stellten hier große Herausforderungen dar. 
Nachdem wir mit dem Anbieter in Kontakt traten, ste llte sich heraus, dass sich unter anderem der
Preis  pro  Kilowattstunde  seit  April  2024  um  15  Cent erhöht  hatte.  Zudem  lief  jegliche
Kommunikation über  E-Mails und das Kundenportal, da  die Kundin einen Vertrag mit Online-
Kommunikation abgeschlossen hatte. Dessen war sich die Verbraucherin nicht bewusst. Darüber
hinaus versäumte sie es, dem Anbieter ihre neue E-Mailadresse mitzuteilen mit der Folge, dass die
Kundin unter anderem das vom Unternehmen verschickt e Preisanpassungsschreiben nicht zur
Kenntnis genommen hatte und somit auch nicht ihr Re cht auf Sonderkündigung bei Preiserhöhung
ausübte. Sie hatte sich ebenfalls nie in dem Online -Portal des Anbieters registriert und demnach
nie Ihre Vertragsdetails oder Jahresabrechnungen an geschaut. Die Verbraucherin hatte keinen

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Überblick über ihren Stromverbrauch und wusste nich t, dass beispielsweise Zählerstände an den
Anbieter mitzuteilen sind. Ihr Stromverbrauch wurde jahrelang meist nur geschätzt.
Es dauerte mehrere Wochen, bis wir alle Fragen mit der Kundin und dem Unternehmen klären
konnten.  Wir  vermittelten  der  Ratsuchenden  wichtige Basiskenntnisse  in  Bezug  auf  Strom,
Abschlagszahlungen und Stromsparen, um die Handlungskompetenzen für die Zukunft zu stärken.
Zudem konnten wir erreichen, dass der Anbieter die Kundin mehrere Monate vor Vertragsende aus
dem Vertrag entlassen hat und sie zu einem günstigeren Anbieter wechseln konnte. Um zukünftige
Stromschulden zu vermeiden, wurde der Verbraucherin nahe gelegt, ihren Stromverbrauch im Blick
zu behalten, verbunden mit dem Angebot, in einigen Monaten ihren Verbrauch gemeinsam zu
überprüfen. 
Fallbeispiel 4: Rheinenergie Gassperrandrohung
Dem Mandanten war beim Einzug in die neue Wohnung n icht bekannt, dass er eigenständig einen
Gasvertrag abschließen muss. Er hat deshalb ein Jah r lang Gas verbraucht, ohne es zu bezahlen.
Die darauffolgende Jahresabrechnung konnte er nicht  zahlen. Bei der Überprüfung der Rechnung
stellten wir fest, dass die Verbrauchprognose viel zu gering war und der geschätzte Zählerstand
höher  war,  als  der  abgelesene  Wert.  Der  Anbieter  korrigierte  die  Rechnung.  Wir  haben  eine
Ratenzahlungsvereinbarung mit festgeschriebener For derung für unseren Mandanten erreicht und
ihn hinsichtlich eines angemessenen Abschlags und Wechsel in den Sondervertrag beraten. 
Im Zuge der Beratung haben wir auch seinen Stromver trag überprüft. Auch hier konnte durch eine
Anpassung  des  Abschlags  auf  den  Verbrauch  unseres  Mandanten  eine  hohe  Nachforderung
verhindert werden. 
Beratungsnotwendigkeit zu den Alltagsverträgen hat zugenommen
Die Nachfrage rund um das Thema Energie bzw. Energi ekosten blieb zwar zentral, war dennoch
nicht die einzige Herausforderung, der sich unsere Beraterinnen stellen mussten. Die Anzahl der
Ratsuchenden, die Rechtsprobleme mit den den Alltag sverträgen vortrugen, stieg an. Dies zeigt
erfreulicherweise  auch,  dass  die  Beratungsangebote  der  Verbraucherzentrale  NRW  in  den
Sozialräumen den Bewohner:innen, aber auch den Kooperationspartner:innen bekannt sind.

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Zeitschriftenabonnements
Immer wieder wenden sich Kund:innen an uns, die Rec hnungen und Zahlungserinnerungen für
angeblich abgeschlossene Zeitschriftenabonnements bekommen. In einigen Fällen war bereits ein
Inkassounternehmen eingeschaltet. Häufig zahlen Ver braucher:innen die geforderten Beträge, um
keinen Ärger zu bekommen - verbunden mit der Hoffnu ng, dass die Angelegenheit damit geklärt
sei.  In  der  Regel  folgen  jedoch  weitere  Rechnungen, da  das  Abonnement  vermeintlich  über
mehrere Monate abgeschlossen wurde und quartalsweise gezahlt werden muss.
Wenden sich die Verbraucher:innen eigenständig an d as Unternehmen, um die Angelegenheit zu
klären, wird ihnen meist eine vermeintliche Auftrag sbestätigung zugeschickt und ihnen mitgeteilt,
dass das Abonnement erst in mehreren Monaten gekünd igt werden kann. Erst wenn sich die
Verbraucherzentrale  an  den  Anbieter  wendet  und  den  Vertragsabschluss  bestreitet,  lenkt  das
Unternehmen ein und storniert in der Regel den verm eintlichen Vertrag. In einigen Fällen konnten
wir auch erreichen, dass bereits gezahlte Beiträge an die Kund:innen erstattet wurden.
Fake-Shops
Internetplattformen,  die  mit  besonders  günstigen  Angeboten  locken,  erscheinen  gerade  den
„verletzlichen“   Verbraucher:innen  besonders  attraktiv.  Diese  Fälle  können  leider  von  den
Verbrauchberaterinnen selten zufriedenstellend gelöst werden, wenn das Geld bereits überwiesen
wurde. Prävention und Bildung spielen hier eine eno rm wichtige Rolle wie der unten beschriebene
Fall aufzeigt:
Ein  Verbraucher  wollte  für  seinen  Sohn  einen  E-Scooter  kaufen.  Im  Internet  fand  er  ein
(vermeintlich) super günstiges Angebot. Nachdem er seine Daten in die Bestellmaske eingegeben
hatte,  schloss  er  den  Bestellvorgang  -  “jetzt  kaufe n“  -  ab.  Er  bekam  jedoch  keine
Bestellbestätigung. Stattdessen eine SMS vom Anbiet er, der ihn aufforderte den Bestellvorgang
abzuschließen und ihm dafür einen 10%igen Sofort-Rabatt einräumte. Der Kunde willigte ein.

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Danach bekam er die nächste SMS: 
Der  Kunde  reagierte  diesmal  nicht.  Die  Ware  kam  niemals  an.  Stattdessen  forderte  ein
Zahlungsdienstleister den Betrag zweimal für zwei R echnungsnummern. Der Verbraucher nahm
erfolglos Kontakt zum Anbieter auf. Auf der Shop-Se ite gab es kein Impressum. Es handelte sich
hier um einen Fake-Shop. Die Seite existiert mittle rweile nicht mehr. Der Verbraucher wandte sich
Rat  suchend  an  die  Verbraucherberatung  im  Quartier, die  ein  Storno  der  Beiträge  vom
Zahlungsdienstleister erfolgreich erreichte.
Besondere Herausforderungen in der Arbeit
mit verletzlichen Verbraucher:innen

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Die  Verbraucherberaterinnen  stehen  regelmäßig  vor  der  immensen  Herausforderung,  die
Kernanliegen der Verbraucher:innen herauszuarbeiten. 
Zunächst  einmal  gilt  es  im  Austausch  mit  den  Ratsuchenden,  die  eigentliche  Thematik  des
Anliegens zu durchdringen. Im zweiten Schritt solle n die konkreten Probleme erörtert werden. Die
mitgebrachten  Unterlagen  sind  oft  nicht  vollständig oder  teilweise  nur  auf  dem  Smartphone
hinterlegt.  In einigen Fällen liegen  den Ratsuchend en gar  keine Unterlagen vor, weshalb die
Fallklärung eines längeren Zeitraums bedarf.
Eine Zielgruppe mit geringem Selbsthilfepotential u nd multiplen Problemlagen erfordert zudem
eine  zeitintensive Unterstützung während des Berat ungs- und Vertretungsvorgangs, u. a. weil die
Rechtssuchende die Korrespondenz mit der  Anbieterse ite nicht verstehen und der  Inhalt  des
Briefes sowie Handlungsaufforderungen nachvollziehb ar erklärt werden müssen. Häufig müssen
sogar  Schlüsselpersonen  wie  Multiplikator:innen,  Ehrenamtliche  oder  etwa  Familienmitglieder
des/der  Ratsuchenden  in  den  Fallverlauf  miteinbezogen  werden,  was  eine  aufwändigere
Kommunikation mit allen Beteiligten bedeutet. 
Nicht  selten  wird  durch  die  gut  gemeinte  Hilfe  Dritter  mangels geeigneten  Fachwissens den
betroffenen Verbraucher:innen sogar eher geschadet oder die Rechtslage unnötig verkompliziert.
Auch  dadurch  ergeben  sich  sehr  umfassende  Sachverhalte  und  in  vielen  Fällen  komplexere
Problemlagen.
Häufig  gestaltet  sich  zudem  die  Kommunikation  mit  den  Kund:innen  schwierig,  da  aus
verschiedensten Gründen auf E-Mails, Briefe und Anrufe nicht bzw. nur zeitverzögert reagiert wird.
Auch  mehrfach  erforderliche  Versuche  der  Kontaktaufnahme  ziehen  die  Bearbeitung  der
Angelegenheit in die Länge. 
Sprachliche Barrieren führen dazu, dass Ratsuchende  ihre Anliegen nur schwer schildern können.
Mitgebrachten  Dolmetscher:innen  fehlt  es  häufig  das  entsprechende  Basiswissen  zum
Sachverhalt.  Daraus  erwächst  die  Notwendigkeit  dem/der  Dolmetscher:in  das  entsprechende
Konzept  derart  zu  erklären,  dass  diese:r  es  korrekt übersetzt  und  bei  der  Übersetzung  des
Kundenanliegens alle für die qualitätsgesicherte Be ratung wesentlichen Punkte mit transportiert
werden. 
In Einzelfällen ist es erforderlich, dass die Berat er:innen fortlaufend sicherstellen, dass von den
Ratsuchenden  besprochene  Aufgaben  erledigt  und  Abläufe  (z.B.  Zahlungsverpflichtungen)

Seite 16
eingehalten werden, um  eine nachhaltige und langfr istige Lösung sicherzustellen. In den Fällen,
wenn die Verbraucher:innen von Sozialarbeiter:innen begleitet werden, ist dieses Ziel einfacher zu
erreichen. Die Beraterinnen informieren zwar in die sen Situationen beide über den Fallfortgang,
was zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen kann. Die Begleitung durch die Sozialarbeiter:innen führt
aber meistens dazu, dass die Kund:innen von der Sozialberatung im Bedarfsfall weiter zielgerichtet
unterstützt  werden  und somit  die Fälle  langfristig gut  abgeschlossen werden.  Hier  leistet  die
aufsuchende Verbraucherarbeit einen wichtigen nachhaltigen Beitrag zur sozialen S tabilisierung.
Der  Bedarf  an  kommunalen  Transferleistungen  wird  mi ttelfristig  reduziert  sowie  die
Konsumkompetenz gestärkt.
Erfolgskennzahlen der rechtlichen Vertretung
Durchsetzung von Verbraucheransprüchen gegenüber dem Anbieter
In 77 Prozent der in 2024 aufgenommenen Fälle konnt en die Verbraucheransprüche im Rahmen
der  Rechtsbesorgung  erfolgreich  durchgesetzt  werden.  Die  Verbraucher:innen  zogen  einen
direkten wirtschaftlichen Nutzen aus Erstattungen, Einsparungen, abgewehrten Forderungen oder
stornierten Verträgen. Insgesamt 34. 966,60 Euro verblieben Verbraucher:innen dank erfolgreicher
Rechtsvertretungen. Sie bekamen von den Unternehmen  entweder Geld zurück oder mussten
deren Forderung nicht begleichen. Dabei handelt es sich um Beiträge zwischen 20 und 9. 000
Euro.
Hinzu  kamen  Erstattungen  aus  Reklamationen  bzw.  dem Austausch  von  Haushalts-  und
Elektrogeräten  während  der  Gewährleistungszeit  oder das  Nachbessern  von  Handwerker-
leistungen. Diese Ersparnisse können nicht genau be ziffert werden. In weiteren Fällen profitierten
Ratsuchende  von  der  Klärung  der  Rechtslage,  auch  wenn  die  Forderung  der  Gegenseite
berechtigt war. Kostenintensive Mahn- und Inkassove rfahren konnten gestoppt und potentielle
Schuldenfallen  abgewehrt  werden,  indem  Verbraucher:innen  zu  einem  weiteren  nachhaltigen
Umgang mit ihrer individuellen, wirtschaftlichen Si tuation beraten wurden (z.B. Prüfung leistbarer
Ratenzahlungsvereinbarungen, keine Zahlungen aus dem Unpfändbaren). 
Zusätzlich ist davon auszugehen, dass durch die Rec htsberatung und -vertretung – unabhängig
von deren Ausgang – weitere Folgekosten vermieden w urden, da für kostenintensive Gerichts-

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verfahren keine Notwendigkeit mehr besteht. Dies en tlastet die Rechtssuchenden vom Prozess-
kostenrisiko und die öffentliche Hand von Aufwendungen für die Prozesskostenhilfe.
In elf Prozent der Fälle stand das Ergebnis zum Jah resende noch aus, da die Verhandlungen mit
Anbietern  noch  im  Gange  waren.  Die  weiteren  zehn  Pr ozent  wurden  ohne  Ergebnis
abgeschlossen, da entweder der/die Verbraucher:in i m Fallverlauf nicht mehr erreichbar war oder
eine  Reaktion  der  Anbieterseite  trotz  mehrfacher  Ko ntaktversuche  in  Namen  der
Verbraucherzentrale ausblieb. Hier musste im Einzelfall auch für weitere Erfolgsaussichten auf den
gerichtlichen Klageweg verwiesen werden. 
Nicht  zuletzt  wurden  in  den  Beratungssituationen  Präventionsarbeit  und  Hilfe  zur  Selbsthilfe
geleistet,  um  die  Verbraucher:innen  in  die  Lage  zu  versetzen,  verbraucherrechtlichen  Fallen
auszuweichen oder frühzeitig rechtlichen Rat einzuholen.
Dankesnachrichten von Verbraucher:innen und Multiplikator:innen nach erfolgter Verbraucherberatung
„Dankeschön für 
die vielen 
hilfreichen 
Informationen“
„Vielen Dank, dass Sie sich immer so 
schnell zurückmelden und uns und 
unseren Teilnehmenden so 
unkompliziert helfen! DANKE!“
„Ich bin wirklich dankbar für 
Ihre Hilfe, ich weis nicht, 
was wir ohne Sie tun 
würden, vielen dank 
nochmals“
„Erneut vielen Dank für 
die schnelle 
Rückmeldung und die 
hilfreichen Infos!“
„Vielen Dank für Ihre
 Hilfe“ 
„Trotzt alledem super 
nett das Sie dran 
geblieben sind, kenne 
ich so gar nicht, bei mir 
ist  eher so dad ich 
hinter ran tele. Und 
dann höre, es ist nicht 
angekommen ect.“
„Danke für die 
schnelle 
Rückmeldung und 
die hilfreichen 
Tipps!“

Seite 18
           Übergeordnetes Ziel 2:    Kooperative Vernetzung und Synergienutzung 
vorhandener Strukturen, um die bestehenden Hilfen und Angebote 
bestmöglich miteinander zu vernetzen und die Maßnahmen 
bedarfsgerechter, passgenauer und wirkungsvoller auszurichten
Tabelle 2: Kooperationen und Maßnahmen
Zielgruppe: Alle Sozialraumbewohner:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Außenstelle des 
Interkulturellen Dienstes
(IKD)
Jede zweite Woche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen 
Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Sozialraumkoordination 
Kalk
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage- 
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
Teilnahme an der Stadtteilkonferenz
Sozialraumkoordination 
Humboldt-Gremberg
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler und Newsletter der Sozialraumkoordination; 
regelmäßige Verbrauchertipps auf der Homepage der 
Sozialraumkoordination
Teilnahme am Runden Tisch

Seite 19
GAG Quartierstreff
Jede zweite Woche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit
Kontaktaufnahme zur Nachbarschaft und Bewerbung des Angebotes
Warnflyer zum Thema Online-Dienstleistungen in Kalk verteilt
Gemeinwesenarbeit 
Veedel e. V. 
funktionierende Verweisstruktur und thematischer Austausch; 
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen 
Themen
Nachbarschaftstreff;
Pavillon e.V.
Funktionierende Verweisstruktur und fachlicher Austausch; 
Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen 
Themen.
Diakonie 
Michaelshoven
BerMico und BeWo
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch 
 Caritas, Chancen 
geben Info- und Aktionsstand „Allgemeines Verbraucherrecht“
 Diakonie Jugendarbeit Lotsenfunktion, funktionieren de Verweisstruktur 
Gemeinwesenbüro 
Kalk-Nord
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur, Austausch zu aktuellen 
Themen
 Kölner Freiwilligen 
Agentur Verweisstruktur
 Nachbarschaftstreff 
GAG, Loestr.
Verweisstruktur
Warnflyer zum Thema Online-Dienstleistungen in Kalk verteilt
 Pavillon e.V. Lotsenfunktion, gegenseitige Verweiss truktur
 SKM Lotsenfunktion, gegenseitige Verweisstruktur

Seite 20
 solimed Lotsenfunktion, gegenseitige Verweisstruktu r
 Seniorennetzwerke 
Humboldt-Gremberg
Lotsenfunktion, gegenseitige Verweisstruktur
Workshop zum Thema „Telekommunikation“
Stadteilbüro Kalk-Nord
Veedel e.V
Info- und Aktionsstand zum Thema „Allgemeiner Verbraucherrecht“
Stadtteilbibliothek 
Bewerbung von Veranstaltungen für Verbraucher:innen, Teilnahme 
an Infostand
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Bürgerzentrum Vingst/ 
Vingster Treff
wöchentliche persönliche Sprechstunde bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit
Lotsenfunktion, thematischer Austausch und funktionierende 
Verweisstruktur zu Beratungs- und Bildungsangeboten vor Ort
Bekanntmachung des Angebots auf der Homepage, durch 
Plakataushang und Flyerauslage
Veranstaltungs- und Aktionsdurchführungen wie z. Energieworkshop, 
Multiplikator:innenschulungen
Stadtteiltreffen
Höhenberg und Vingst
Teilnahme am Stadtteiltreffen
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur, thematischer Austausch 
zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen

Seite 21
Stadtteilwohnung 
Passauer Str. 
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
Sozialraumkoordination 
Höhenberg-Vingst
Aktionen "Infobox" auf dem Vingster Markt zu den Themen „Allgemeiner 
Verbraucherrecht“, „Telekommunikation“ und „Bu now pay later“
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler, Ausgabe von Material 
Gastgeber bei Stadtteilspaziergang
Vingster Treff
Campus Arbeit
Verweisstruktur
Bildungseinheit „Versicherungen“
 GAG 
Sozialmanagement
Lotsenfunktion und Verweisstruktur
Info- und Aktionsstand beim Stadtteilfest zum Thema Energie
 Veedel e.V. Lotsenfunktion und Verweisstruktur
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Runder Tisch 
Seniorenarbeit Bezirk 
Kalk
Teilnahme am Runden Tisch
Bewerbung von Veranstaltungen für Verbraucher:innen, Lotsenfunktion, 
Einbringen von Themen, funktionierende Verweisstruktur und 
thematischer Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen
AK Beratung Bezirk 
Kalk
Bewerbung von Veranstaltungen für Verbraucher:innen, 
Lotsenfunktion,  Einbringen von Themen, funktionierende 
Verweisstruktur und thematischer Austausch zwischen 
teilnehmenden Akteur:innen

Seite 22
Café im Veedel von 
Veedel e.V.
Workshop „Energie gewusst wie“
SPZ Köln Kalk
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherarbeit
Bildungseinheiten und Workshops für Verbraucher:innen und 
Multiplikator:innen zum Themen Energie
Dialog der Kulturen Vernetzung, fachlicher Austausch und Aufbau eines funktionierenden 
Verweissystems
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Kulturbrücke
wöchentliche persönliche Sprechstunden bzw. durchgehende 
telefonische und elektronische Erreichbarkeit
Lotsenfunktion und funktionierende Verweisstruktur zu 
Beratungsangeboten vor Ort; Bekanntmachung von Veranstaltungen, 
Sprechstunden und aktuellen Themen durch Plakataushang und 
Flyerauslage
Ehrenamtsprojekt „Ordnung im Ordner“
Sozialraumkoordination 
Chorweiler
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage; mediale Streuung durch Homepage-
Einträge, E-Mail-Verteiler
Aktions- und Infostände auf Stadtteil- und Bezirksfest Chorweiler
Stadtteilkonferenz 
Chorweiler, Blumenberg
und Seeberg-Nord
Teilnahme an den Konferenzen
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung von
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
AK Beratung/ Fiz e. V. Regelmäßige Teilnahme

Seite 23
Vernetzung, fachlicher Austausch und Aufrechterhaltung eines 
funktionierenden Verweissystems
GAG Immobilien AG Verweisstruktur
dieKümmerei Vernetzung und Aufbau eines funktioniere ndes Verweissystems
 Zug um Zug
Campus Arbeit
Lotsenfunktion und Verweisstruktur
SKF Schuldenberatung Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zu Überschuldung
Sozialraumerweiterung
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
IN VIA
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und Austausch über 
Auswirkungen Energiepreiskrise; Bekanntmachung von 
Veranstaltungen, Sprechstunden und aktuellen Themen
 Sozialraumkoordinator:
innen
Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherberatung und Austausch 
über Bedarfe und Angebote
SPZ Rodenkirchen Workshop zum Thema Stromvertrag im Rahmen der Aktionswoche 
„Energie gewusst wie“
Stiftung Leuchtfeuer Vorstellung der aufsuchenden Verbraucherberatung und Austausch 
über Bedarfe und Angebote

Seite 24
Zielgruppe: Menschen mit Migrationshintergrund
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Interkultureller Dienst 
(IKD) Lotsenfunktion und gegenseitige Verweisstruktur, inhaltlicher Austausch
Stadt Köln und Ceno 
e.V.
Austausch zu Unterstützungsmöglichkeiten für Geflüchtete aus der 
Ukraine
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur
Stadt Köln Sozialdienst 
für Geflüchtete
Austausch zur Situation in Kalker Geflüchtetenunterkünften. 
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Katholische 
Kirchengemeinde St. 
Theodor
Workshop zum Thema „Frag doch mal Verbraucherzentrale“ mit 
anschließendem Austausch
Workshop zum Thema „Umgang mit Geld“
Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Fachdienst für 
Integration und Migration
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen
Case Management des 
Kommunalen 
Integrations-
managements
Lotsenfunktion, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch; Bekanntmachung von Veranstaltungen, Sprechstunden und
aktuellen Themen

Seite 25
AK Geflüchtete Bezirk 
Kalk 
Teilnahme am Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
 INKA Inhaltlicher Austausch, gegenseitige Verweisst ruktur
Dialog der Kulturen
Teilnahme am Runden Tisch
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen; Bekanntmachung 
von Veranstaltungen und der Sprechstunde
 
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
FIZ e.V. Workshop zum Thema „Energie“

Seite 26
Zielgruppe: Familien und Kinder
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
180 Grad Wende
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
Adolph Kolping Schule Info- und Aktionsstand
 GGS Lohmarer Str. Workshop zum Thema „Energie“ im R ahmen des Elterncafés 
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Familienwerkstatt HöVi Workshop „Erste eigene Wohnun g“
 HöVi-Land Info- und Aktionsstände zu den Themen „Bezahlmethoden im Internet“ 
und „Zuckergehalt in Getränken“
KGS Heßhofstraße
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch
Workshop zum Thema „Energie“

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Zielgruppe: Jugendliche und junge Erwachsene
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Pavillon e.V. Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lo tsenfunktion
Adolph-Kolping-Schule Austausch, Planung möglicher P räventionseinheiten
 180° Wende Austausch, Planung, Aufbau einer funktio nierenden Verweisstruktur
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Familienwerkstatt HöVi Workshop „Erste eigene Wohnun g“

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Zielgruppe: Senior:innen
Kalk und Humboldt-Gremberg
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Gremberger Treff
Vernetzung und Angebotsvorstellung, Lotsenfunktion
Bekanntmachung von Informationen und Frühwarnmaterialien durch 
Plakataushang und Flyerauslage, mediale Streuung über Social-Media-
Plattform
Seniorennetzwerk 
Humboldt-Gremberg
Lotsenfunktion, Bekanntmachung von Informationen und 
Frühwarnmaterialien durch Plakataushang und Flyerauslage
Workshop zum Thema „Telekommunikation“
Höhenberg und Vingst
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Seniorennetzwerk 
Höhenberg Angebotsvorstellung, Aufbau der Verweisstruktur
Seniorenberatung der 
Johanniter Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur

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Sozialraumübergreifend Kalk, Humboldt-Gremberg, Höhenberg, Vingst (Bezirk 8)
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Runder Tisch 
Seniorenarbeit Kalk
Vernetzung, funktionierende Verweisstruktur und thematischer 
Austausch zwischen teilnehmenden Akteur:innen
Bekanntmachung von Informationen, Veranstaltungen und der 
Sprechstunden
Seniorenkoordination 
Kalk
Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick 
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und 
Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprechstunde; 
Infostreuung über Email-Verteiler
Chorweiler, Blumenberg und Seeberg-Nord
Kooperationen Angebote und Maßnahmen
Seniorenkoordination 
Chorweiler
Lotsenfunktion; Bekanntmachung von Informationen (u. a. Überblick 
digitaler Angebote der Verbraucherzentrale NRW für Senior:innen) und 
Frühwarnmaterialien, Veranstaltungen und der Sprechstunde, 
Infostreuung über Email-Verteiler
Info- und Aktionsstand zum allgemeinen Verbraucherrecht
"Verbraucherberatung im Quartier" ist fester Bestandteil in der Unterstützungslandschaft
Die  Verbraucherberatung  im  Quartier"  wird  in  den  Arbeitsgruppen  und  Konferenzen  für  ihre
Expertise  und  Impulse  geschätzt.  Durch  ihre  vielfäl tigen  Aktionen,  Festteilnahmen  und
Veranstaltungen wird sie als wichtige und verlässli che Partnerin in der örtlichen Präventions- und
Bildungsarbeit  angesehen.  Die  rund  100  kooperativen Organisationen,  Institutionen,  örtlichen
Akteur:innen und Vereine in Tabelle 2 zeigen, dass die Zielgruppen der "Verbraucherberatung im
Quartier" mehrfach erreicht werden. Jährlich kommen neue Kooperationen dazu. 
Darüber hinaus können Ratsuchende dank etablierter und gut gepflegter Vernetzungsstrukturen
zielgerichtet innerhalb der Sozialräume und der kom munalen Hilfs- und Unterstützungsstrukturen
vermittelt werden. Nur in engem Schulterschluss mit  unseren kommunalen Netzwerkpartner:innen
lassen sich viele  Verbraucherprobleme frühzeitig er kennen und zusammen adressatengerecht
lösen.

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           Übergeordnetes Ziel 3:    Präventiv tätig werden und durch Bildung und 
Information dazu beitragen, dass bestimmte Probleme im Verbraucheralltag
gar nicht erst auftreten und das Selbsthilfepotential gestärkt wird
Tabelle 3: Präventions- und Bildungsarbeit vor Ort für Quartier Gesamt und je Sozialraum
Art des Angebots Sozialraum Aktionen (n) Teilnehmende (n)
Vorträge, Bildungseinheiten Gesamt 14 157
Chorweiler 1 18
Höhenberg-Vingst 9 86
Kalk, Hum.-Grem. 2 22
Sozialraumübergreifend 2 31
Info- und Aktionsstand Gesamt 15 1.155
Chorweiler 3 560
Höhenberg-Vingst 8 533
Kalk, Hum.-Grem. 4 62
Sozialraumübergreifend 0 0
Infovortrag,Schulung für 
Multiplikator:innen
Gesamt 2 23
Chorweiler 0 0
Höhenberg-Vingst 1 8
Kalk, Hum.-Grem, 0 0
Sozialraumübergreifend 1 15
Sonstige Aktionsformate
1 Gesamt 1 7
Chorweiler 0 0
Höhenberg-Vingst 1 7
Kalk, Hum.-Grem. 0 0
Sozialraumübergreifend 0 0
Gesamt 32 1.342
1 Zu sonstigen Aktionsformaten zählen Aktionen, die sich sonst keiner der übrigen Kategorien zuordnen lassen, z. B. 
gezielte Plakataktionen in Hausfluren, Infomaterialstreuung über Lebensmittelausgaben oder Verteilung von 
Infotaschen.

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Im Berichtsjahr konnten 32 Angebote realisiert werden, mit denen 1342 Menschen erreicht wurden.
Durch  die  Unterstützung  der  ehrenamtlichen  Mitarbeiterin  konnte  in  einigen  Fällen  den
Verbraucher:innen bei dem Sortieren der Unterlagen unter die Arme gegriffen werden. 
Der thematische Schwerpunkt lag auch in diesem Beri chtsjahr bei Anliegen rund um Energie und
Energiekosten. Das Themenfeld Digitalisierung/Inter net - insbesondere die Glasfaserumstellung -
fand ebenfalls große Resonanz. 
Wiederholt  mussten wir  feststellen,  dass  die  notwendige und w irksame Präventionsarbeit am
effektivsten in bestehenden Gruppen durchzuführen ist.
Angebotsbeispiele:
Eltern-Café Humboldt-Gremberg
2024 fanden insgesamt drei Vorträge in Zusammenarbeit mit dem Eltern-Cafè an der Katholischen
Grundschule  Heßhofstraße  und  der  Gemeinschaftsgrundschule  Lohmarer  Straße  statt.  In
entspannter  Atmosphäre  hatten  die  Besucher:innen  die  Gelegenheit,  sich  zu  den  Themen
Stromverbrauch und Verträge/  Taschengeldparagraf  zu informieren. Nach dem Vortrag gab es
ausreichend  Gelegenheit,  Fragen  zu  stellen  und  sich  über  persönliche  Erfahrungen
auszutauschen. Insgesamt kamen alle Veranstaltungen gut an – besonders wurde der authentische
Bezug zu persönlichen Erfahrungen geschätzt.
Senioren- Café Humboldt-Gremberg
Im Zuge des Wegfalls des Nebenkosten-Privilegs haben wir im Senioren-Café Humboldt-Gremberg
einen  Vortrag  zu  dem  Thema  gehalten.  Die  Senioren  und  Seniorinnen  sollten  vor  allem
sensibilisiert  werden,  sich weder  durch subtile Werbung von  Anbietern noch  von aggressiven
Vertriebspartnern an der Haustür unter  Druck setzte n zu lassen, schnell einen neuen Vertrag
abzuschließen.  Zudem klärten wir über die gesetzli chen Änderungen auf und gaben einen kurzen
Überblick über die weiteren Möglichkeiten, zukünftig Fernsehprogramme empfangen zu können. 
Buy now, pay later
„Haben Sie schon einmal „Buy now, pay later“ genutz t?“ Diese Frage stellten wir im Sommer 2024
an  der  im  Stadtteil  Höhenberg-Vingst  regelmäßig  stattfindenden  Infobox  am  Markt  an  die
Verbraucher:innen.  Viele  nutzen  unser  Gesprächsangebot,  um  einen  Einblick  in  die  Welt  der

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Zahlungsmethoden zu bekommen, oder auch sich zu ein em akuten Problem beraten zu lassen.
Präventiv konnte auf die Überschuldungsgefahr bei d iesen Zahlaufschubangeboten hingewiesen
und  über alternative Zahlsysteme informiert werden. Auch die Themen  Datenschutz, Sicherheit im
Onlinehandel,  Erkennbarkeit  von  Fake-Shops  und  die  Frage  „Inwieweit  kann  man  dem
Käuferschutz der verschiedenen Zahlungsdienstleiste r vertrauen?“ wurde in den verschiedenen
Gesprächen thematisiert.  
Die Infobox wird organisiert durch die Sozialraumko ordination Höhenberg-Vingst und informiert
über  Beratungsangebote  und  Aktionen  im  Stadtteil.  An  der  Infobox  stehen  wechselnde
Mulitplikator:innen  verschiedener  Einrichtungen  als  Informationspartner  bereit.  Die
Verbraucherberatung im Quartier nimmt regelmäßig an  diesen Terminen  teil. Die Infobox  ist  ein
bedarfsgerechtes Instrument, um auf Themen aus dem Verbraucheralltag aufmerksam zu machen.

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Info- und Aktionsstand zu
„Buy now pay later“
Info- und Aktionsstand beim "Fest der Kulturen" in Chorweiler

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           Übergeordnetes Ziel 4:    Sensor- und Frühwarnfunktion 
Auffallend bleibt, dass bestimmte Verbrauchergruppe n bevorzugt für unseriöse Haustürgeschäfte
umworben werden. Hier ist ein enges Zusammenspiel m it anderen Akteuren in den Sozialräumen
besonders wichtig.
Eine verbraucherpolitische Aufgabe der  
"Verbraucherberatung im Quartier" ist es, verbrauch er-
rechtliche  Fallstricke  und  dubiose  Geschäftspraktik en  frühzeitig  zu  erkennen  und  die
Sozialraumbewohner:innen zeitnah zu informieren. Di e Problematiken fallen entweder gehäuft in
den Sprechstunden auf oder werden von Multiplikator :innen gemeldet. Die "Verbraucherberatung
im  Quartier"  erstellt  daraufhin  zielgruppenspezifis che  Präventionsmaterialien,  nimmt  ihre
Sensorfunktion  wahr  und  gibt  den  Fachreferenten:inn en der  Verbraucherzentrale  NRW
entsprechende Rückmeldungen zur Marktbeobachtung. K omplexe Themen werden in einfacher
Sprache  aufbereitet,  um  die  enthaltenen  Information en  einer  möglichst  breiten
Bevölkerungsgruppe zugänglich machen.
Die  Präventionsmaterialien  werden  an  Infoständen  und  bei  anderen  Aktionsformaten  vor  Ort
verteilt und/oder über die Kanäle der Kooperationsp artner:innen und Multiplikator:innen verbreitet.
(vgl.  Vernetzungsstruktur).  Über  viele  verschiedene,  nicht  einzeln  nachzuhaltende  Kanäle
verbreiten die Sozialraumakteur:innen die präventiv en Informationen analog (über Aushänge in
örtlichen Schaukästen und an Schwarzen Brettern in Hauseingängen, über Briefkasteneinwürfe,
Flyerverteilung,  Abdrucke  in  Newslettern  usw.).  Multiplikator:innen  drucken  sich  benötigte
Infoblätter selbst aus oder werden bei Bedarf mit D ruckexemplaren von der "Verbraucherberatung

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im Quartier" beliefert. Materialien um Themen der Energiepreiskrise standen im Berichtsjahr erneut
im Fokus:
Materialsammlung Energie gewusst wie
Da besonders die Veranstaltungen rund um das Thema Energie und speziell zum Thema Strom in
den  Quartieren  sehr  gefragt  sind,  haben  wir  aus  verschiedenen  zur  Verfügung  gestellten
Materialien der Geschäftsstelle eine Sammlung zusam mengestellt, welche während oder nach
Veranstaltungen als Begleitmaterial  ausgegeben  wird.  Die  verwendeten  Materialien  sind meist
Checklisten  oder  konkrete  Handlungsanleitungen  und  greifen  Themen  auf,  die  während  der
Veranstaltungen  behandelt  werden.  So  lernen  Besuche r:innen  beispielsweise  in  einer
Veranstaltung die wichtigsten Punkte kennen, die in  der eigenen Stromrechnung geprüft werden
sollten. Die einzelnen Prüfschritte werden dann in den Begleitmaterialien erneut aufgelistet, um die
eigene Stromrechnung zu Hause in Ruhe prüfen zu kön nen. Zudem gibt es eine „Schritt für Schritt
Anleitung“ zum Ablesen des eigenen Stromzählers und  zur Berechnung des eigenen Abschlags
sowie  eine  Broschüre  in  leichter  Sprache  mit  wertvollen  Tipps  rund  um  das  Energiesparen
zuhause. Alle Materialien werden optisch ansprechen d mit einer Banderole zusammengefasst und
werden mit den Kontaktdaten der Beraterin im Quartier ergänzt.
Infoflyer zu Gasfaserausbau
Bis 2030 sollen nach den Plänen der Bundesregierung  alle Haushalte einen Glasfaseranschluss
haben.  Auch  in  Köln  wird  aktuell  das  Glasfasernetz  ausgebaut.  Um  die  Menschen  vom
Glasfaserausbau zu überzeugen, gehen viele Unterneh men von Tür zu Tür und werben für ihr
Angebot  –  teils  mit  unlauteren  Methoden,  wie  zunehm ende  Beschwerden  bei  der
Verbraucherzentrale  NRW  zeigen.  Um  die  Verbraucher:innen  sowohl  von  den  Anbietern  zu
schützen, die sie eventuell unter Druck setzen, abe r auch davor zu warnen, dass unter dem
Deckmantel  des  Glasfaserausbaus  diverse  Internetverträge  untergeschoben  werden  können,
haben wir einen entsprechenden Infoflyer entworfen.  Dieser wurde über Multiplikator:innen und
auch direkt an die Verbraucher:innen verteilt.

Seite 38
Bauchladen der 
Verbraucherberatung 
im Quartier, 
ausgestattet mit 
themenbezogenen 
Spielen, Flyern und 
Give aways.
Impulsfragen mit 
Sketchnotes für Workshop 
zum Thema „Buy now pay 
later“
Materialmappen für 
Workshop „Buy now 
pay later“

Seite 39
Warnflyer zu 
aktuellen Themen
Broschürensets für 
Workshopteilnehmer

Seite 40
           Übergeordnetes Ziel 5:    Entwicklung von Strategie und Ansatzpunkten 
zur Erhöhung der Reichweite mit dem Ziel, eine präventive Wirkung des 
aufsuchenden Arbeitsansatzes in allen 15 Kölner Sozialräumen zu entfalten
Der Abbau von Zugangshürden und die Sicherstellung von Teilhabe sind in der aufsuchenden
Verbraucherarbeit in Köln besondere Anliegen. Gerade angesichts unterschiedlicher Bildungs- und
Sprachniveaus sowie kultureller Hintergründe der Me nschen in der Kommune setzen wir auf eine
adressatengerechte  Ansprache.  Die  Art  und  Weise,  wie  politische  Rahmensetzungen  häufig
kommuniziert  werden,  macht  es  nicht  einfacher,  sich im  Verbraucheralltag  entsprechend  zu
verhalten. 
Die vorgestellten Frühwarnmaterialien der "Verbraucherberatung im Quartier" wurden zum Einsatz
für alle Kölner Sozialräumen zur Nutzung durch Sozi alraumakteur:innen aufbereitet und stadtweit
zur  freien  Verfügung  gestellt.  Neben  den  Präventivinformationen  wurde  darin  auch  auf  die
Beratungsmöglichkeiten  der  Kölner  Beratungsstelle  der  Verbraucherzentrale  NRW  sowie  das
generelle  Unterstützungsangebot  der  Verbraucherzentrale  NRW  hingewiesen.  Sozialraum-
koordinator:innen oder auch Seniorenkoordinationen und -netzwerke der Stadt Köln wurden mit
Präventionsmaterialien  versorgt,  die  zur  weiteren  Streuung  ihrerseits  die  Verbreitung  über
unterschiedliche Kommunikationswege vornehmen konnt en. Die besonderen Maßnahmeneffekte
der Reichweitenerhöhung sind quantitativ valide nicht zu evaluieren. 
Zudem wurden Infomaterialien und Veranstaltungshinw eise der Fachgruppen der Verbraucher-
zentrale  NRW  (u.  a.  Ernährung,  Energie,  Gesundheit  und  Pflege)  und  weiterer  Projekte  der
Verbraucherzentrale NRW gezielt zur Verfügung gestellt. Hierzu fand das Thema Ernährung große
Resonanz.
Die Dauerbrenner-Thematik Energiepreiskrise fand ih ren Ausdruck in den Aktionswoche „Energie
gewusst wie“:
Cafe im Veedel, Ostheim - Veedel e.V.
Im Veedelstreffpunkt „Cafe im Veedel“ in Ostheim wu rde in Zusammenarbeit mit Veedel e.V. eine
Infoveranstaltung zum Thema „Meine Stromrechnung ve rstehen“ angeboten. Die Interessierten
haben Basisinformationen zum Thema Stromverbrauch u nd Abschlagszahlungen bekommen und
konnten mit Hilfe einzelner Prüfschritte die eigene Stromrechnung kontrollieren.

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Infostand "Energie erklärt" in der Stadtteilbibliothek Porz
Zwei Mitarbeitende der Verbraucherzentrale in Köln beantworteten Interessierten Fragen zu den
Themen  Stromverbrauch,  Zählerstand  und  Stromrechnun g.  Am  Infostand  lagen  zudem
verschiedene Infobroschüren zum Mitnehmen aus.
SPZ Rodenkirchen
In Rahmen der Aktionswoche „Energie gewusst wie“ wu rde für die Besucher und Besucherinnen
des Sozialpsychatrischen Zentrums Rodenkirchen ein Vortrag zum Thema „Meine Stromrechnung
verstehen“  angeboten.  „Was  ist  überhaupt  ein  Abschlag?“,  „Warum  und  wie  sollte  ich  meine
Stromrechnung kontrollieren?“ „Wie kann ich Stromsc hulden vermeiden?“ - all das waren Fragen,
die in der sehr gut besuchten Veranstaltung behandelt wurden. Das Hauptaugenmerk lag vor allem
auf der Vermittlung von Basiswissen, um die Handlun gskompetenzen der Anwesenden im Hinblick
auf  die  eigenen  Stromkosten  zu  stärken,  um  so  mögliche  Stromschulden  oder  gar  eine
Stromsperre früh entgegenzuwirken. Die Anwesenden k onnten vor Ort anhand Ihrer eigenen oder
einer  Beispiel-Stromrechnung  verschiedene  Prüfschritte  nachvollziehen,  im  regen  Austausch
verschiedene  Fragen  klären  und  viele  hilfreiche  Tipps  für  eigenes  Handeln  mit  nach  Hause
nehmen.  
Durch derartige  Informationsvermittlungen, Schulun gen und Angebotsvernetzung profitieren die
Kölner  Sozialräume  und  ihre  Bewohner:innen  von  deutlich  mehr  Hilfs-  und  Unterstützungs-
leistungen der Verbraucherzentrale NRW als über den  städtischen Haushalt oder anderweitige
kommunale Mittel finanziert werden.
           Übergeordnetes Ziel 6:    Identifizierung von strukturellen Problemlagen,
Lücken im Hilfesystem, Handlungsempfehlungen an die Stadt Köln
Erreichbarkeit der Behörden
Nach wie vor blieb die höchste strukturelle Hürde i n der Hilfs- und Unterstützungslandschaft die
schlechte  Erreichbarkeit  der  Behörden:  Termine  bei  behördlichen  Anlaufstellen  (vor  allem

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Jobcenter, Sozialamt und Wohngeldstelle)  waren oft  mit extrem langen Wartezeiten verbunden,
einige Behörden waren nur schwer zu erreichen (Ausl änderamt). Langwierige Bearbeitungen bei
anfallenden  Zahlungsfristen,  auslaufende  Leistungen oder  Aufenthaltserlaubnisse  belasteten
Betroffene genauso wie im vergangenen Jahr. 
Die  lange  Bearbeitung  von  Leistungsanträgen/Transfe rleistungen  führte  regelmäßig  zu
zwischenzeitlichen  existentiellen  Einkommenslücken.  Verbraucher:innen  liefen  teilweise
unverschuldet  Gefahr,  in  vertragliche  Schwierigkeiten  zu  geraten  oder  ihren  finanziellen
Verpflichtungen nicht nachkommen zu können. Bei fin anziellen Engpässen können Rechnungen,
Mieten,  etc.  nicht  fristgerecht  beglichen  werden,  dies  führt  zu  Mahnungen  und  weiteren
Problematiken.
Die  extrem  schlechte  Erreichbarkeit  des  Ausländeramtes  hat  Auswirkungen  nicht  nur  auf
diejenigen,  die  Transferleistungen beziehen,  sie  führt  außerdem  nicht  selten zum  Verlust  der
Arbeitserlaubnisse mit direkter Auswirkung auf Arbe itsverhältnisse. Dies führt zu existenziellen
Notlagen.
Formularhilfe
Für viele verletzliche Verbraucher:innen stellt das  Ausfüllen der  Formulare der verschiedenen
Behörden weiterhin  eine große Hürde dar. Verbrauch erberater:innen haben selbst in ihren guten
Netzwerken  sehr  wenige  Möglichkeiten  die  Ratsuchend en  in  solchen  Fällen  durch
Verweisberatung zu unterstützen, insbesondere seit den Kürzungen im Hilfesystem zum Ende des
Berichtsjahres.
Digitalisierung als Hürde
Digitalisierung ist aus unserem Leben nicht wegzude nken und in erster Linie erwünscht. Dennoch
verhält es sich dabei wie bei dem Ausfüllen von Formularen: Es gibt ein Teil an Verbraucher:innen,
die durch die  voranschreitende Digitalisierung noc h größeren Hürden ausgesetzt werden. Bereits
vor zwei Jahren fiel den Beraterinnen auf, dass vie le Ratsuchende nur erschwert den Zugang zu
ihren  eigenen  Unterlagen  wie  Rechnungen,  Verträgen, Anbieterbriefen  haben.  Die  Ursachen
können  mannigfaltig  sein:  fehlende  oder  geringe  digitale  Kompetenz,  Unerfahrenheit,  geringe
Deutschkenntnisse,  fehlende  Endgeräte.  Viele  Sozialraumbewohner:innen  besitzen  nur  ein
Smartphone als Endgerät, was die Ansicht und Bearbe itung der digitalen Unterlagen erschweren
kann. Gerade Senior:innen vermissen feste Ansprechpartner:innen und Präsenz-Angebote, an die

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sie sich richten können, um Fragen zu stellen und ihre Angelegenheiten zu erledigen. Oft sind aber
gerade die rein digital verwalteten Angebote auch die preisgünstigeren, so dass Verbraucher:innen
sich dennoch für sie entscheiden (müssen). 
Durch die Umstellung auf digitale Kommunikation bei m Jobcenter erweitert sich diese Dimension
der Verletzlichkeit unserer Ratsuchenden. 
Auch hier gelingt es uns immer wieder durch Verweise an digitale Sprechstunden oder Digitalcafés
der Kooperationspartner:innen einigen Verbraucher:i nnen unter die Arme zu greifen. Dennoch
sehen wir, dass die Mehrheit derjenigen, die hierbe i Hilfe benötigen, nicht abgefangen werden
kann.
Mietpreise in Flüchtlingsunterkünften
Weiterhin beschäftigten die stark gestiegen Mietpre ise in  Flüchtlingsunterkünften einige unserer
Kunden. Insbesondere diejenigen, die aus dem Leistu ngsbezug aufgrund der Arbeitsaufnahme
herauskommen, ihren Wohnsitz aber nicht verändern k önnen, kommen in finanzielle Notlagen.
Dieses  Thema  wird  regelmäßig  in  den  Präventionsvera nstaltungen  mit  der  Zielgruppe
Zugewanderte von den Teilnehmenden thematisiert.
Rund ums Wohnen
Uns erreichten auch dieses Jahr viele Anfragen rund  um das Thema Wohnen. Leider mussten wir
den Ratsuchenden erklären, dass wir bei den Themen Heizungs- und Nebenkostenabrechnung
sowie Klagen über Schimmelbefall nicht beraten können.
"Verbraucherberatung im Quartier": 
Rückblick 2024 und Ausblick 2025
Das  Jahr  2024  wurde  wie erwartet  vom  hohen  Beratungsbedarf  rund um  Energiepreise  und
Abrechnungen dominiert. Verstärkt kamen Nachfragen zu Alltagsverträgen. Unserer Beobachtung
nach  steigt  sowohl  die  Anzahl  der  überschuldeten  Verbraucher:innen  als  auch  die Höhe  der
Schulden.

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Im ersten Halbjahr des Berichtsjahres musste die neue Beraterin eingearbeitet werden.  Sie konnte
sehr schnell eine zielführende Lösungswegberatung f ür Verbraucher:innen, die Durchführung von
Präventions- und Bildungseinheiten, die Gestaltung von Infomaterialien oder die Teilnahme an
Aktionen  in  den  Sozialräumen  übernehmen.  Für  die  ei genständige  Bearbeitung
verbraucherrechtlicher Anliegen musste aber zunächst ein Fernlehrgang Recht absolviert werden,
der vom Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzb v) durchgeführt wird. Dieser startete im
Sommer 2024.
Leider  stand  ein  erneuter  Wechsel  der  Teamleitung  an.  Die  Stelle  konnte  im  Februar  2025
erfolgreich besetzt werden. Der Aufgabenbereich der  Teamleitung soll um die Rechtsbesorgung
erweitert werden, um hier nachfragegerechter die Be ratungsbedarfe ohne längere Wartezeiten
bedienen und Vertretungssituationen im Team abfedern zu können. 
Der hohe Beratungsbedarf rund um Energiethema wird uns auch in 2025 begleiten. Dasselbe gilt
für  Online-Shopping  und  damit  verbundene  Auseinandersetzung  mit  den  Themen  „Digitale
Zahlungsmöglichkeiten“,  „Buy now pay later“, Fake-Shops. Wir möchten den umsichtigen Umgang
mit  Konsum  vermitteln  und  somit  die  Schuldenprävention  betreiben,  die  gerade  in  Zeiten
zunehmender existenzieller Notlagen wichtiger denn je ist.
Die Fragen rund um die Einführung der elektronische n Patientenakte kommen langsam auf. Auch
auf  diesem  Gebiet  werden  wir  Aufklärungsarbeit  mittels  Workshops  und  Vorträge  zu  der
Umstellung leisten.
Wie in den Vorjahren bleiben wir im engen, konstruk tiven und vertrauensvollen Austausch mit
lokalen  Akteuren,  um  Synergieeffekte  auszubauen,  Do ppelstrukturen  zu  vermeiden  und
adressatengerechte kompetente Verbraucherarbeit zu leisten.

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Verbraucherzentrale NRW e.V.
Verbraucherberatung im Quartier Köln
Frankenwerft 35 (Eingang Mauthgasse)
50667 Köln
Ansprechpartnerinnen: 
Beate Fackeldey Tel.: 0211 91380-1474 
Olga Fröhlich Tel: 0211 91380-2179
E-Mail: 
koeln.quartier@verbraucherzentrale.nrw
www.verbraucherzentrale.nrw/koelnquartier
Impressum:
Herausgeber:
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. 
Helmholtzstr. 19 - 40215 Düsseldorf  
Fax: 0211-380 92 16 - www.verbraucherzentrale.nrw
Text: Olga Fröhlich
Layout: Kathrin Ercklentz
© Fotos: 
Verbraucherzentrale NRW e. V.
© Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2024. 
Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und 
schulische Zwecke ist gestattet. 
Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht.
Eine Reproduktion – gleich welcher Art – ist nur nach 
ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber
(s. o.) gestattet.

Dezernat, Dienststelle  
V/503/1 
 
Vorlagen-Nummer 25.11.2025 
 2021/2025 
Mitteilung 
öffentlicher Teil 
Gremium Datum 
Ausschuss Soziales, Gesundheit, Seniorinnen und Senioren 27.11.2025 
 
Verbraucherberatung im Quartier: Jahresbericht 2024 
Im Jahr 2024 hat die Verbraucherberatung im Quartier der Verbraucherzentrale Nordrhein-
Westfalen in Köln durch das Amt für Soziales, Arbeit und Senioren 169.189,00 € für die lau-
fende Arbeit erhalten. 
 
Die Verwaltung gibt in der Anlage den Jahresbericht 2024 über das Beratungsangebot Ver-
braucherberatung im Quartier zur Kenntnis. 
 
Weitere Informationen über die Beratung im Quartier sind auf der Internetseite der Verbrau-
cherzentrale Nordrhein-Westfalen zu finden: 
 
Verbraucherberatung im Quartier 
 
Gez. Dr. Rau 
 
Anlage – Jahresbericht 2024